Post on 06-Aug-2015
M A P I E é u m a e m p r e s a q u e e l a b o r a , i m p l a n t a e d e s e n -v o l v e m o d e l o s d e g e s t ã o p a r a e m p r e s a s d e h o s p i t a l i -d a d e , a l é m d e p e n s a r e s t r a t e g i c a m e n t e n a e s t r u t u r -a ç ã o e c r i a ç ã o d e n o v o s n e g ó c i o s , p r o d u t o s , s e r v i ç o s e p r o c e s s o s . P a u t a d a p e l a i n t e g r i d a d e , é t i c a , t r a n s p a r ê n c i a e s u s t e n t a b i l i d a d e , a p r e s e n t a e m s u a p l a t a f o r m a m e t o d o l o g i a s s ó l i d a s e i n o v a d o r a s . O c o n h e c i m e n t o o r g a n i z a c i o n a l e a o t i m i z a ç ã o d o s r e c u r s o s h u m a n o s e f i n a n c e i r o s s ã o f a c i l m e n t e d e m o n s t r a d o s a t r a v é s d a v e r i f i c a ç ã o d o s r e s u l t a d o s a l c a n ç a d o s .
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Caros Leitores,
O mundo atual é um lugar diferente! Esta diferença é gerada por diversos fatores como globalização, incríveis tecnologias de infor-mação e comunicação, abundância de produtos e serviços, veloci-dade de mudanças, entre outras coisas. Porém, o que sempre teve e sempre terá maior impacto é o misterioso comportamento humano e a forma de adaptação a cada um destes fatores.
O comportamento de vanguarda (e que depois se transformará no comportamento habitual) de um determinado período de tempo é construído por jovens. São os jovens, especialmente os de 18 a 24 anos, que estabelecem tendências. Este seleto grupo tem o poder de determinar como nos relacionamos com o que há disponível e de moldar o que ainda não existe. São estes jovens que constroem o hoje e o amanhã próximo e é arriscado não observá-los atenta-mente durante este processo de construção do futuro.
O propósito desta pesquisa conduzida pela Mapie com jovens de todo o país é justamente compreender melhor esta geração de jovens da atualidade e entender que comportamentos influenciarão o consumo em geral e especificamente, o consumo hoteleiro e de outras empresas de hospitalidade. Em outras palavras, como este grupo influenciará os resultados do seu negócio?
Hotéis e restaurantes devem ser pensados como empreendimen-tos de vida longa. Será que estamos preparados para as deman-das dos Milllennials (ou geração Y) e seus desejos como hós-pedes? A hotelaria atual, com seus produtos e serviços, é capaz de entregar o que eles precisam?
Vale destacar que estes jovens já estão no mercado de trabalho e em breve serão a maioria dos gestores de empre-sas, líderes de áreas, turistas de negócios e de lazer do país e do mundo.
Nas próximas páginas, apresentaremos o perfil dos Millennials brasileiros, seus principais comportamentos e o que esperam de hotéis pensados para eles.
Esperamos que este conhecimento seja válido para criar/renovar o seu negócio de forma a garantir a sua sus-tentabilidade diante dos novos desafios.
Boa Leitura!Carolina Sass de Haro/ Trícia Neves
Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços
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ÍNDICEA PESQUISA
Afinal, quem são os MILLENNIALS?
Perfil da AMOSTRA os MILLENNIALS e a Hotelaria
04
103349
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Compreender as necessidades, expectativas
e desejos dos jovens millennials para a hotelaria, identificando como isto interfere nos produtos,
serviços, processos e resultados do negócio.
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DESK RESEARCH
EMPÍRICA
Na fase de desk research foi realizada extensa pesquisateórica sobre os millennials no Brasil e no exterior. Esta pesquisa contemplou estudos acadêmicos e científicos, revistas, jornais, blogs e sites especializados. O objetivo era conhecer profundamente o perfil já estudado dos millennials para dar base sólida à construção do questionário.
A etapa empírica é formada por duas sub-etapas:questionário e observação de artefatos.
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JOVENS DE TODO O PAÍS
responderam a um questionário eletrônico elaborado pela
MAPIE, divulgado através das principais redes sociais e bases
de dados de empresas hoteleiras parceiras.
A observação de artefatos serviu para confirmar hipóteses
teóricas e comportamentos identificados no questionário através da
detalhada observação de MILLENNIALS em espaços como shop-
pings, academias, escolas de idiomas, restaurantes,
atrativos turísticos e hotéis.
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SPSS(Statistical Package for The Social Sciences), Statgraphics,
Microsoft Excel e Microsoft Access.
O tratamento estatístico das respostas
foi realizado com a aplicação dos seguintes métodos:
a) estatísticas descritivas;
b) apresentações tabulares e gráficas;
c) análises das correlações;
d) testes de hipóteses;
e) análises de classificação, com auxílio dos softwares:
A análise através do método de emparelhamento da desk research
e fase empírica é que compõe os resultados aqui encontrados.
DIVIRTA-SE
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POR QUE?MILLENNIALS
Este nome foi escolhido por eles mesmos em uma pesquisa
realizada pela abcnews.com
1˚
2˚ 3˚
MILLENNIALS
DON’TLABELUS
Y Y(WH ?)
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São mais NUMEROSOS, mais influentes, melhores educados
e mais ETNICAMENTE diversificados que qualquer geração anterior;
Desconhecem o mundo sem VACINAS, sem comidas com vitaminas adicionadas,
sem JOGOS ELETRÔNICOS, sem INTERNET e processador de texto,
com discriminação RACIAL institucionalizada e com guerras mundiais.
É um MUNDO próspero!
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São a geração de filhos planejados,
queridos e desejados pelos pais
e também por seus ativos avós.Os avós
dos
millennials
participam ativamente da sua criação e educação,sendo muitas vezes os principais
responsáveis pela atenção rotineira e diária.
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Os pais dos millennials
são mais velhos,
ambos trabalham fora
gerando mais renda
e prosperidade, permitindo mais acesso aos recursos para educar e mimar filhos.
São membros de famílias de variados modelos:
pais casados, pais separados, pais homossexuais, pais solteiros.
Millennials afirmam que sua relação com os pais é próxima, respeitosa e honesta.
os millennials como pais preferem escolhas profissionais
que permitam flexibilidade e tempo livre para desfrutar junto à família.
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Superaram todos os parâmetros acadêmicos das gerações anteriores.
A educação escolar de qualidade está cada vez mais rígida. Há a preocupação com testes
de aproveitamento e exames preparatórios para entrar em escolas e universidades de elite.
Tarefas de casa e atividades extra curriculares são mais intensas.
A educação dos millennials tende a ser colaborativa e em grupos
Millennials gostam de currículos estruturados com formas claras de medir
progresso e classificam os professores mais duros como os melhores.
Verifica-se o aumento significativo do uso de computadores para o estudo.
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SAÚDE
SAÚDESAÚDE
SAÚDE SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
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SAÚDESAÚDE
SAÚDE
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SAÚDE
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SAÚDE
SAÚDE
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SAÚDE SAÚDE
SAÚDE
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SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDESAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
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SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
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SAÚDE
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SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
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SAÚDESAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
SAÚDE
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SAÚDE Mais saudáveis que as gerações anteriores
graças ao avanço tecnológicos e ao cuidado pré-natal;
Observa-se um forte movimento contra o uso de
drogas ilícitas, porém há um aumento do uso de drogas prescritas para controlar comportamento e “felicidade”.
PRINCIPAIS DOENÇAS asma, obesidade, transtorno de déficit de atenção, transtornos psicológicos.
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É a primeira geração
que homens e mulheressentem-se iguais e portanto, valorizam-se as características diferentes de cada gênero.
Millennials têm di�culdade
de entender discurso feministae são mais conservadores e
menos ativos em relação a sua sexualidade.
A vida sempre foipróspera. Pais de millennialsconquistaram novos patamarese se tornaram mais materialistas.
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20
D E U S S E J A L O U VA D O
MILLENNIALS
20MILLENNIALS
Em virtude deste materialismo, millennials tendem a ser mais
contidos e comunitários na sua relação com o dinheiro,
entretanto são consumidores mais ricos que as
gerações anteriores.
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Frases de efeito e
imagens editadas não funcionam em anúncios. Querem pesquisar e descobrir as características dos produtos e
serviços por si mesmos.
Como consumidores,exercem influência nos pares,
tomam decisões participativas efocam na integridade das marcas.
Queremcoisas
simples, práticase com tudo
à mão.
É impossível não associar tecnologia ao marketing. Gostam de aplicativos comunitários e redes que permitam interação.
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Querem segurança física e emocional.
O trabalho e vida pessoal
devem estar mais integrados.
Atuam bem em equipee gostam de trabalhar de forma cooperada
com horários de trabalho mais flexíveis.
Respeitam autoridade e hierarquia quando merecidas, mas são mais imediatistas.
Prezam a estabilidade para poder desfrutar
de outros aspectos da vida,
afinal o trabalho é um meio
e não um fim.
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Não fazem nadasem tecnologia. Usam diária e constantemente smartphones e outros gadgets.
It’s cool to be a geek!
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Uma das características dos millennials é o novo tradicionalismo, valorizam:
honestidade,
cuidado,
moral,
coragem,
patriotismo e
democracia.
São o auge da cultura da felicidade e do bem-estar,
além de bastante vaidosos e preocupados com a sua auto-imagem.
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PERFIL DEMOGRÁFICO
68%tem entre24 e 32 anos
87%sabem que pertencem
à geração MILLENNIALS
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eaos PERFIL DEMOGRÁFICO
0% primeiro grau completo
1% segundo grau incompleto 1% segundo grau
completo
37% superior incompleto
27% superior completo
9% pósgraduação incompleta
26% pós
graduação completa
nível e
ducacio
nal
3%
R
$ 1
00
0
17%
de R
$ 1001
a R$ 3
000
27% de R$ 3001a R$ 5000
30% de R$ 5001 a R$ 10.000
24% acima
de R$ 10.001
renda familiar
65%
possuem pais casados
27% pais divorciados
3% pais solteiros
1% gays5% outros
estadocivil pais
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5% 2 horas
31%de 2 a 6 horas
38%de 6 a 10horas
26%+
de 10horas
tempoconexãointernetpor dia
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44% menos de 1 hora
48% 1 a 3 horas 9%
acima de 3 horas
TEMPO DE TV POR DIA
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Principais frases que os definem
“minha visão de mundo é mais otimista que pessimista”
“estou em constante busca da felicidade”
“prefiro trabalhar em equipe que sozinho”
“considero-me um cidadão global”
“prefiro trabalhar em equipe que sozinho”“sou confiante nas minhas escolhas
e na minha capacidade de realização”
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estar com a família
estar com amigos e trabalhar
sair comer e beber
namorar e estudar e ler
viajar e visitar pessoas
Atividades prioritárias na
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26possíveis marcas
entretecnologiacosméticos
roupasesportes
1˚
2˚
3˚
4˚
5˚As 5 favoritas são todas de tecnologia
apple
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As formas mais utilizadas para atualizaçãosão sites de jornais, telejornal diário e twitter.
acebook é a rede social mais importante para 90% dos entrevistados.
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número médiode viagens nacionais/ano
25%
a negócios36% a lazer
22% para visitar
parentes e amigos
7%
para participarde eventos
10%
outros
motivo da viagem nacional
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número médio de viagens internacionais/ano
69%0 ou 1
1%+5
25%2 ou 3
5%4 ou 5
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62% férias e lazer
19% negócios
19% outros
motivo da viagem internacional
quantos países conhecem
37%0 ou 1
26%+ 5
10%4 ou 5
27%2 ou 3
70% receberam retorno em menos de
10% das vezes que divulgaram
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64% já divulgou um mau serviço nas redes sociais
57% disseram que quandoreceberam, o retorno não foi satisfatório
35% divulgaram a solução
recebida nas redes sociais
VMillennialshotelaria
eaos Itens MAIS importantes para os Millennials no modelo ATUAL de hotelaria
De 26 itens possíveis, estes são os 8 com relevância estatística. Em ordem de importância.
Localização
Qualidade da conexão a internetGratuidade da internet
Cordialidade da equipe
Qualidade do chuveiro
PREÇO
Qualidade da cama
1
2
3
4
5
6
7
8
V
V
V
V
V
V
V
VTamanho do quartO
XMillennialshotelaria
eaos Itens MENOS importantes
para os Millennials no modelo ATUAL de hotelaria
De 26 itens possíveis, estes são os 10 com relevância estatística. Em ordem de pouca importância.
Existência de restaurante no modelo habitual
Quantidade de canais de TV a cabo
Disponibilidade de room service 24 horas
Qualidade do enxoval de cama e banho
Existência de banheira
678910
Existência de spa
Existência de business center com computador e impressora
Existência de fitness equipado e moderno
Existência de mesa de trabalho no apartamento
Existência de piscina
XXXXX
XXXXX
12345
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Itens MAIS relevantes
para os Millennials no modelo DESEJADO
de hotelaria
Informalidade no atendimento
Espaço com vídeo games
De 25 itens possíveis, estes são os 10 com relevância estatística. Em ordem de importância.
Design moderno e atraente44,7% o colocaram como primeira prioridade
Ampla disponibilidade de WIFI e tomadas
Amenities de qualidade
Opções de alimentação saudável e orgânica
Bar conhecido e movimentado
App para reservas e check in
Automação no apartamento
Lobby integrado
com a área de restaurante
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App do hotel
Do mais utilizado para o menos utilizado
facebook (fanpage do hotel)
Site do próprio hotelTelefone
Agência tradicional
6
Agência
online
12 3
4
5
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eaos Qual o processo considerado mais chato?
Check out
Conexão a internet
Limpeza do Apartamento
Check in
Reserva
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eaos O que mais IRRITA em um hotel? Em ordem de irritação!
Sujeira Demora no atendimento
FilasAtendimento descortês
*#s!
Atendimento ineficiente
Zzzz...
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Em um formulário
ou totem de avaliação
Como os Millennials reclamam?
Para um funcionário
No site do hotel
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Redes Sociais
Para quem pedem indicações na hora de escolher um hotel?
Em ordem de importância.
Parentes e amigos
Sites especializados
?
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Programa de Fidelidade
consideram importante
Gostariam de trocar seus pontos por:diárias grátis na rede hoteleira, pontos em companhias áereas, diárias grátis no próprio hotel.
89%
a existência de
um programa
de fidelidade
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Marca de hotel mais lembrada
Marca de hotel favorita
Não possui
Campo de preenchimento livre/aberto.
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O Brasil está cheio de Millennials tão globais quanto todos os outros. Estes novos consumidores exigirão produtos e serviços que atendam ao seu perfil, desejos e necessidades. Para a hotelaria, não será exceção.
Nossos millennials são altamente conectados, adoram Facebook e
usam ferramentas online para atualização. A maioria já divulgou um
mau serviço nas redes sociais e não ficou satisfeita com o retorno.
Hoteleiros não controlam mais sua imagem de marca. É preciso ga-
rantir a qualidade na entrega através de modelos de gestão e equipe
capacitada.
A qualidade da conexão e gratuidade da internet ganham cada vez
mais importância. Pense sobre o que é oferecido no seu hotel.
O Brasil tem poucos hotéis inovadores, conectados com as tendên-
cias e pensados para os Millennials. Os pioneiros serão beneficiados.
Que tal?
Reflexões Finais
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O site do seu hotel é moderno, fácil de navegar e focado neste público? Afinal, este é o principal meio de reserva. Considere também o atendimento telefônico da sua equipe e sua presença nas OTAs (online travel agencies).
Que tal repensar o check in e as confirmações de reservas? É pre-ciso tornar estes processos mais ágeis e eficazes.
Reveja seus processos operacionais para garantir limpeza im-pecável, agilidade e eficiência de atendimento.
Treine seus funcionários para receber e tratar reclamações. Eles ainda são a principal forma de comunicação do seu cliente insatis-feito.
Considere um programa de fidelidade, principalmente para redes hoteleiras ou associado às companhias aéreas.
Faça com paixão. Não só Millennials irão perceber e retribuir!
Reflexões Finais