Post on 26-Jun-2015
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Uma empresa de sucesso:
- Conhecer seu consumidor.
- Ter vendedores – consultores.
- Possuir uma excelente equipe de atendimento.
- Produzir produtos/serviços de qualidade.
- Estreitar o relacionamento com os clientes.
- Ter atenção com a concorrência.
- Utilizar recursos tecnológicos.
Perfil do Atendente
- Boa Apresentação
- Postura Profissional
- Boa Comunicação
- Conhecer o que vende
- Competência para negociar
- Simpatia
- Otimismo
- Gostar do que faz
DEDICAÇÃO
DISCIPLINA
DETERMINAÇÃO
“A equipe de vendas não é a empresa inteira, mas seria ótimo se a empresa inteira fosse a
equipe de vendas”
Em 1900:
DIRIGENTES
LINHA DE COMANDO
COLABORADORES
Já em 1980...1990...
DIRIGENTES
LINHA DE COMANDO
COLABORADORES
Hoje...
DIRIGENTES
Colaboradores, linhas de comando, tecnologia, publicidade e preço
CLIENTES
Você age como um vendedor?
Motivos para o sucesso ou fracasso.
Treinamento inadequado, pouca habilidade com vendas, pouca habilidade com comunicação verbal e escrita, chefia ou gerência problemática ou fraca.
ATITUDE!45%45%
55%55%
O que mais motiva uma força de vendas?
GRATIFICADORES X MOTIVADORES
Salários e
Benefícios
Reconhecimento e Elogio público
Oportunidade de crescimento
Treinamentos
E desafios
Você conhece o seu produto?Você conhece o seu produto?
Você tem que ser especialista Você tem que ser especialista no que você vende e, acima no que você vende e, acima de tudo, acreditar no seu de tudo, acreditar no seu produto.produto.
O que o cliente espera de você?
Apesar de seu objetivo ser vender, seu cliente não quer apenas comprar.
Você vende um produto, o cliente compra beneficio.
Ninguém fala de um supermercado dizendo que ele tem produtos na gondola.
Ele falará do que não esperava – um
caixa super-rápido, por exemplo.
Você conhece o mercado?
1. Principais Clientes;
2. Principais Concorrentes;
3. Tamanho do Mercado;
4. Movimentos do Mercado;
Elaborando um argumento de vendas...
Exemplos:
- Marca Internacional, presente em mais 15 países.
- Mais de 40 unidades espalhadas pelo mundo.
- Clube maior vencedor de títulos internacionais. São 18 títulos.
- Uniformes oficiais da Nike, igual ao dos jogadores profissionais.
- Campeonatos e amistosos.
Você tem um plano pra alcançar seu objetivo de vendas?
Para desenvolver um Para desenvolver um planoplanovocê precisa de um você precisa de um diagnósticodiagnóstico. .
Isso o capacitará a determinar um Isso o capacitará a determinar um objetivoobjetivo
e, depois, desdobrá-lo em e, depois, desdobrá-lo em metasmetas
e mensurar os e mensurar os resultadosresultados..
Diagnóstico
- Saber a taxa de retenção de clientes.
- Conhecer as causas do abandono.
- Contabilizar o volume do lucro perdido com o abandono.
- Calcular o custo para reduzir o abandono.
- Monitorar a satisfação do cliente.
Controle e acompanhamento de desempenho
1. Volume de vendas mensal.
2. Faturamento por categoria.
3. Margem de contribuição média.
4. Cobertura diária por vendedor.
5. Ticket médio de compras.
6. Taxa de ocupação de aulas.
7. Taxa de retenção de clientes.
8. Taxa de perda de clientes.
Processos que envolvem uma venda
1. PROSPECÇÃO
2. ATENDIMENTO
3. NEGOCIAÇÃO
4. FECHAMENTO
5. ACOMPANHAMENTO (pós venda)
Prospectar
O objetivo de prospectar é criar um fluxo constante de clientes.
Conheça pessoas novas todos os dias e toque cartões.
Fontes de prospecção de alunos
Atendimento ao cliente
O que é preciso fazer para ter um bom atendimento?
-Ter processos bem delineados.
-Gente bem treinada e motivada.
-Bom ambiente de trabalho.
-Integração com as demais áreas da instituição.
-Empatia.
Modalidades: pessoal, telefônico e eletrônico.
Matrículas Online
Atendimento
1. Atender1. Atender
Significado: Significado: Apontar, dirigir, acolher, Apontar, dirigir, acolher,
receber, dar ou prestar atenção, receber, dar ou prestar atenção, estar atento.estar atento.
Os 4 Processos do Atendimento
1. Abordagem
2. Apresentação
3. Atendimento
4. Agradecimento
Tipos de clientes difíceis
- Arrogantes
- Pessimistas
- Nervosos
Qual a melhor diretriz seguir para a Resolução de um Problema?
a) Agir depressa.
b) Admitir os erros sem ficar na defensiva.
c) Mostrar que compreende o problema.
d) Não discutir com o cliente.
e) Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema.
a) Agir depressa.
b) Admitir os erros sem ficar na defensiva.
c) Mostrar que compreende o problema.
d) Não discutir com o cliente.
e) Esclarecer os passos necessários para solucionar o problema.
Saber OUVIR de verdadeSaber OUVIR de verdade
- Sem preconceito.- Sem preconceito.
- Sem disputas.- Sem disputas.
- Com atenção.- Com atenção.
- Querer compreender.- Querer compreender.
- Ter paciência com o jeito do outro.- Ter paciência com o jeito do outro.
- Ouvir para ajudar de verdade.- Ouvir para ajudar de verdade.
Saber OLHAR de verdadeSaber OLHAR de verdade
- Olhar simpático de boas vindas.- Olhar simpático de boas vindas.
- Com respeito e paciência. - Com respeito e paciência.
- Olhar sem preconceito.- Olhar sem preconceito.
- Com o olhar tranquilo de um amigo.- Com o olhar tranquilo de um amigo.
- Ter conhecimento.- Ter conhecimento.
- Falar com calma e respeitosamente.- Falar com calma e respeitosamente.
- Falar recomendando, orientando.- Falar recomendando, orientando.
- Utilizar um tom de voz agradável.- Utilizar um tom de voz agradável.
- Falar coisas que melhorem o dia.- Falar coisas que melhorem o dia.
- Ser sincero.- Ser sincero.
Expressões informais que podem ser substituídas
DIGA EVITE
“Escola de Futebol do Boca Juniors, bom dia”
Alô!?
“Repita, por favor...”“Não compreendi, senhor...”
Oi? “O que” “Como é que é” “Ahnn?”
“Um momento, por favor...” “Um minutinho, viu”
“Sempre às ordens”“Disponha”
“De nada”
Cuidado com o excesso de simpatia, pois os exageros podem demonstrar intimidade.
DIGA EVITE
“Sr. X” ou “Sra. Y” “Querido” ,“Meu bem”, “Benzinho”
Evite gírias ou expressões negativas
DIGA EVITE
“Deseja mais alguma informação, senhor?”
“OK”
“Está bem” “Tá legal”
Manutenção dos Alunos (pós vendas)
-Ligar alguns dias após a venda para saber se o cliente recebeu tudo certo.
- Assim que entrar em contato com as pessoas indicadas, ligar para o cliente dando essa satisfação.
- Ligar ou mandar cartão parabenizando quando cliente ou familiar fizer aniversário.
- Após a venda, ligar para agradecer e confirmar os dados burocráticos, e se o cliente tem alguma dúvida.
- Ligar e convidar o cliente para um happy hour de lançamento ou evento.
DICAS: Conquista e Retenção de Clientes
- Criar uma visão que preserve o cliente.
- Buscar incessantemente melhorar.
- Usar instrumentos para a mensuração.
- Fazer o que diz.
- Descobrir as reais necessidades do consumidor.
- Educar o cliente.
- Incentivar a propaganda boca a boca.
DICAS: Controle da Satisfação do Cliente
- Ouvir os clientes de forma ativa.
- Elaborar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferencias e desejos de seus concorrentes.
- Sistema que facilite e auxilie as reclamações (feedback).
- Marketing de relacionamento.
Lembre-se...
Mesmo com um sistema de atendimento e pós venda impecável,
nenhum cliente é 100% fiel.
Exemplos de ações de incentivo as vendas
1. Campanha com equipe de vendas.
2. Campanhas promocionais.
3. Prêmios para clientes mediante meta.
4. Prêmios para consumidores na compra.
5. Merchandising em PDV.
6. Relacionamento.
7. Exposição privilegiada.
8. Programas de fidelização.
9. Descontos escalonados.
10. Comunicação direcionada.
Exemplo de uma ação de incentivo as vendas
1) Criar uma ação para captação de alunos.
2) Selecionar o público alvo.
3) Atendimento.
4) Fechar a matrícula.
5) Mensurar os resultados.
murilo@dfsgol.com.br
www.dfsgol.com.br