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Manual do ServiManual do Serviçço o PPóóss--vendavenda
Trabalho Realizado por: Maria João SantosTrabalho Realizado por: Maria João Santos
Manual do MManual do Móódulo Servidulo Serviçço po póóss--vendavenda
Organização do Trabalho:
Conceito de Serviço Pós-Venda
Importância do Serviço Pós-Venda
Desafios
Gestão de stocks
Ordens de Serviço
Breve descrição das sessões relativas ao módulo
Guia auxiliar para as ordens de serviço
Sessões analisadas
Conclusão
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Conceito do Serviço Pós-venda
Actividade dirigida ao serviço cliente, redobrando a atenção no
relacionamento entre fabricantes e distribuidores, enfatizando atributos
como redução e cumprimento de prazos de entrega, disponibilidade de
produto, apoio na entrega física, informação sobre o status do pedido e
outras necessidades, aspectos relacionados com a manutenção e
conservação de produtos anteriormente vendidos.
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A importância do Serviço Pós-Venda
Manter um bom relacionamento com os clientes é, hoje em dia, um
fundamento básico no mundo empresarial. É através da manutenção de
uma carteira de clientes fiéis e inteiramente satisfeitos, que uma empresa
pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando
novos clientes, numa luta constante com um número cada vez maior de
concorrentes.
"As pessoas compram expectativas, não coisas“
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Desafios do Serviço Pós-Venda
Um elemento básico para o planeamento é a estimativa do custo de
peças e serviços. Se já é complexa a tarefa de prever o custo dos
produtos a serem fabricados, torna-se ainda maior quando é preciso
prever a imensa quantidade de peças que pode constituir um produto
final e que serão necessárias para as actividades de manutenção e
eventuais substituições por defeito, assim como se pode colocar as
seguintes questões, que se encontram directamente relacionadas com
uma boa gestão e desempenho.
Quais as peças que precisarão ser repostas?
Em que quantidade?
Quando ocorrerá a falha?
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Gestão de Stocks
A função de stock numa empresa é normalmente ambígua. Numa
empresa, a gestão de stocks tem um papel bastante importante na
regulação do processo de produção, permitindo dessincronizar a
procura de um produto na sua produção. No entanto, essa gestão
poderá trazer alguns inconvenientes, entre os quais:
Aumento da rigidez da produção;
Escoamento de stocks;
Imobilização dos meios financeiros;
Ocupação de espaço, etc.;
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Gestão de Stocks
A gestão de stock tem por objectivo manter, num patamar aceitável, o nível
de serviço do cliente. Um dos objectivos da gestão de stocks é precisamente
avançar melhorando o desempenho para um melhor controlo dos stocks.
Esta gestão implica diferentes tipos de operações, entre as quais:
Armazenagem com as respectivas entradas, armazenamento e saída de
artigos;
Existência de um ficheiro de stocks;
Imputação contabilística das entradas e saídas de artigos;
Classificação dos stocks em categorias;
Deverá ser sempre assegurado a existência de peças de reposição de
acordo com as intervenções planeadas, sendo fundamental uma boa política
de gestão de stock, para a cobertura desse serviço.
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Breve descrição das sessões BaaN
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Guião complementar BaaN
O documento proposto pode ser diferenciado em duas etapas distintas,
as quais passamos a identificar:
Planeamento das Ordens de Serviço
abertura das ordens de serviço, seu planeamento (normalmente para um
prazo de 3 ou 4 dias), e listagens associadas
Registo e Cálculos
realizada após a execução da intervenção. São registados no Baan os
textos de reparação, imputados os custos associados e facturação
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Abertura da intervenção requerida
Guião complementar BaaN – 1ª etapa
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Planeamento das intervenções, conhecendo a disponibilidade ou não de
determinado técnico para a intervenção a ser efectuada
Guião complementar BaaN – 1ª etapa
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Assim que a ordem de serviço é planeada, procede-se às listagens.
Nesta sessão o utilizador poderá igualmente listar as guias de transporte,
necessárias para o transporte de materiais no veículo dos técnicos.
Guião complementar BaaN – 1ª etapa
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O primeiro passo passa pela confirmação dos textos de reparação no Baan,
seguindo-se a actualização do estado da ordem.
Guião complementar BaaN – 2ª etapa
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Configurar os dados relacionados com os custos a cobrar.
Guião complementar BaaN – 2ª etapa
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Actualizar as peças (devoluções/saídas) do armazém, para que os stocks
estejam conformes.
Guião complementar BaaN – 2ª etapa
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Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Informar o armazém da entrada ou saída das peças.
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Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Depois de actualizados todos os dados, pode-se fechar a ordem de
serviço, passando o seu estado para Fechada
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Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Listagem das facturas definitivas.
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Sessões analisadas
Lista de Ordens de Serviço Manter Ordens de Serviço Manter Clientes Gerar Instalações Manter Instalações Manter Localizações Consultar stock por artigo e armazém Listar stock armazéns (Assis. Técnica) Manter Guias de Transporte Manter custos previstos de ordens serviçoReportar ordens de serviço terminadas Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço Entrega de stock a ordens de serviço Fechar Ordens de Serviço
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Sessões analisadas
Eliminar Ordens de Serviço Reportar ordens de serviço terminadas Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço Entrega de stock a ordens de serviço Fechar Ordens de Serviço Eliminar Ordens de Serviço Visita como manutenção periódica Planear Ordens de Serviço Manter planeamento diário de técnicos Lista facturas de ordem de serviço Manter veículos Listar folhas de serviço Manter análise de custo Manter artigos
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Conclusão
Software da BaaN para planeamento
Contractos
Facilidade
Eficiência
Orientador da FEUP: Professor AntOrientador da FEUP: Professor Antóónio Rocha Quintasnio Rocha Quintas
Orientador da ADIRA: Engenheiro Miguel GuimarãesOrientador da ADIRA: Engenheiro Miguel Guimarães
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Trabalho Realizado por: Maria João Santos Trabalho Realizado por: Maria João Santos ((mj_santos@portugalmail.ptmj_santos@portugalmail.pt))