La mediación con técnicas dramáticas

A porta da verdade estava aberta, mas só deixaba passar meia pessoa cada vez. Assim não era possível atingir toda a verdade, porque a meia pessoa que entrava só trazía o perfil da meia verdade. E sua segunda metade voltava igualmente con meio perfil. E os meios perfis não coincidiam. Arrebentaram a porta. Derrubaram a porta. Chegaram ao lugar luminoso onde a verdade esplendia seus fogos. Era dividida em metades diferentes uma da outra. Chegou-se a discutir qual a metade mais bela. Nenhuma das duas era totalmente bela. E carecia optar. Cada um optou conforme seu capricho, sua ilusão, sua miopia. (Carlos Drummond de Andrade)

Aprendizaje vivencial: fasesVivencia

Actividades lúdicas, atractivas, sorprendentes

Procesamiento de la vivenciaAnálisis del proceso. Analogías con la experiencia cotidiana

VerbalizaciónExpresión de sentimientos y emociones

GeneralizaciónTeorización y transferencia

AplicaciónCompromiso de cambio

¿Quién dice que los grandes talentos no pueden actuar juntos?

Aprendizaje vivencial: fasesVivencia

Actividades lúdicas, atractivas, sorprendentes

Procesamiento de la vivenciaAnálisis del proceso. Analogías con la experiencia cotidiana

VerbalizaciónExpresión de sentimientos y emociones

GeneralizaciónTeorización y transferencia

AplicaciónCompromiso de cambio

El esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del

mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto

del mismo a través del comunicado verbal y no verbal que realiza

el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que

hemos entendido. (De Manuel y Martínez Vilanova, 1995)

Proceso de la escucha activa

Concentrarse y estar pendiente del otroDejar de lado prejuicios, evaluaciones anticipadas, ruidos. Empatía

Observar y preguntarse constantementeAtención al lenguaje no verbal

Retroalimentar resumiendoAtención a los puntos importantes del mensaje del emisor

ConfirmarDetectar palabras clave. Precisar el contenido del mensaje del

emisor para confirmar lo que dice.

Escuchar activamente implica estar psicológicamente disponibley atento a los mensajes tanto verbales como no verbales

de nuestro interlocutor;consiste en

?

Tomar notas

Hacer preguntas aclaratorias

Emplear frases que inviten al interlocutor a ampliar su mensaje y a expresar sus sentimientos

No hablar más de lo necesario

Hacer notar al interlocutor que es escuchado

Sentir

Responder

Interpretar

Evaluar

Sentir

Es la percepción auditiva de los signos orales y la percepción visual

de los signos corporales.

Esta percepción depende de cómo percibe cada uno la realidad, del

interés, de la cultura, de la profesión, de la forma de vida, de los prejuicios: interpretamos la realidad a través de

nuestro propio mundo.

es el momento en que:- Se procesa la información.- Se trata de comprender su significado.- Se descodifican las señales verbales y no verbales del interlocutor.

Es la coincidencia entre lo que uno quiere decir y lo que el otro entiende.

Interpretar

Evaluar consiste en valorar la información recogida.

Esta fase conduce a la selectividad de lo escuchado. Si se está de acuerdo con lo interpretado o no, si se acepta a no.

implica

-Receptividad

-Afecto hacia quine habla

- Señales de que se ha entendido e interpretado.

-Desconexión, señales de que la comunicación no nos interesa, desinterés.

Responder

Formas de realizar la escucha activa

APERTURAS

REFLEJO DE

SENTIMIENTOS

MENSAJESYO

ECOREFORMULACIÓN

Asertivo Agresivo PasivoConducta verbal

directa

firme

impositiva

interrumpe a los demás

vacilante

cortada

Conducta no verbal

contacto ocular directo

gestos firmes

postura relajada

voz sin vacilación

mirada fija

gestos amenzantes

postura hacia delante

volumen de voz elevado

mirada huidiza

movimientos nerviosos

postura encogida

volumen de voz inaudible

Consecuencias

defiende sus derechos

relajado y satisfecho

resuelve los problemas

viola derechos de los otros

crea tensión

conflictos interpersonales

no defiende sus derechos

pierde oportunidades

conflictos intrapersonales

Habilidades sociales

Capacidad de hacer cumplidos

Capacidad de aceptar cumplidos

Capacidad de hacer peticiones

Capacidad de expresar amor, agrado, afecto

Capacidad de rechazar

peticiones

Capacidad de iniciar y mantener conversaciones

Capacidad de hacer peticiones

Capacidad de solicitar trabajo

Capacidad de hablar en público

Capacidad de expresar

opiniones y desacuerdo

Capacidad de defender los

derechos legítimos

Capacidad de pedir un cambio en la conducta

de otros

Capacidad de expresar

justificadamente ira, desagrado o

disgusto

Capacidad de disculparse o

admitir ignorancia

Capacidad de defender los

derechos legítimos

ASERTIVIDAD

Estilo asertivo

Hacer valer mis derechos personales y expresar mis opiniones, creencias, sentimientos, deseos y necesidades de una forma directa, sincera, adecuada y sin violar los derechos de la otra persona.

Esto es lo que creo... esto es lo que siento... esto es lo que quiero

Asertividad es

-afirmarse sin complejos y de forma constructiva

-defender los propios derechos, sin invadir los de los demás

-pretender llegar a la propia verdad personal, a los propios gustos, a las propias ideas

-pronunciarse de forma serena y constructiva, incluso en ausencia de pruebas tangibles.

SER ASERTIVO

Mantener relaciones basadas en la confianza, no en el cálculo o en

dominio

Ser sincero, ser como uno es, no

disimular los defectos.

Jugar con las cartas sobre la mesa,

negociar sobre la base de objetivos

claramente definidos

Buscar compromisos realistas en los desacuerdos,

negociar sobre la base del interés mutuo.

No dejarse avasallar

Dominar el entorno

Sentirse cómodo en el “cara a cara”

Técnicas asertivas

Basadas en el manejo de las críticas

Basadas en la persistencia

Basadas en la negociación

Basadas en la comunicación positiva

Utilización del lenguaje corporal Diálogos interiores

Situaciones en que es eficaz la asertividad

Cuando hay que decir algo desagradable a alguien

Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal

Cuando hay que decir no a lo que los demás piden, con riesgo de disgustarles.

Ante críticas

Cuando alguien se queja o querella

Cuando se quiere deshacer una manipulación o malentendido

Ante expresiones humillantes o despectivas

Relacionarse con los demás con inteligencia

buscar el trato persona a persona

tratar de encontrar lo que tenéis en común

liberarse de los prejuicios

valorar la integridad de los otros

ponerse en la piel de los demás

ante una agresión, procurar aclarar las

cosas

evitar las discusiones

Obstáculos en la escucha

Oír sólo lo queinteresa

Prejuicios yfiltros

Simular actitudde escucha

Excitación emocional

Poner barrerasfísicas o

intelectuales

Réplicasconstantes

Obstáculos a la correcta recepción del mensaje

confundir la credibilidad del mensaje con la del

emisor

no filtrar interferencias

excesiva identificación con nuestro papel

Pensar en la respuesta antes de escuchar la

pregunta

falta de realismo frente a lo que se puede

conseguir

Barreras en la comunicación

En el comportamiento verbal- cortar a los demás, no dejarles hablar

- hablar al oído de una persona ante otra

- levantar la voz, gritar

- recordar constantemente los fracasos

- fanfarronear

- no decir la verdad

- no recordar nombres

- ser insistente o repetitivo

- utilizar expresiones rudas o ásperas

- cambiar de tema constantemente

- corregir a otro en público

- utilizar excesivo lenguaje técnico

- no ser claro no conciso

- generalizar constantemente

- hablar sin pausas

- responder a una pregunta con otra

- sacar conclusiones antes de haber escuchado- escucharse a sí mismo- exagerar

En el comportamiento no verbal

- no mirar al interlocutor

- utilizar gestos amenazadores

- bostezar

- sonreír sarcásticamente

- distraer la atención con gestos (mascar chicle, jugar con un objeto…)

- mostrarse excesivamente apurado, agobiado

- pestañear rápidamente

- dar la mano sudada

- guardar silencios prolongados

- suspirar

- dar muestras de nerviosismo

Barreras en la comunicación 2

Actitudes del emisor o receptor

- irritabilidad constante

- timidez, retraimiento

- tendencia ano ser franco

- incoherencia entre los que se dice y lo que se hace

- miedo a parecer tonto o inculto

- presunción , engreimiento

- despreocupación por los demás

- pereza

- inestabilidad de carácter

- actitud defensiva

Con respecto a la situación

- elección inoportuna del momento o de un lugar poco apropiado

- elección de la persona inadecuada

- presencia de otras personas

- agentes físicos contaminantes (ruidos, olores, frío…)

- normas o estructuras que impiden la comunicación

- elección de canales poco apropiados para emitir el mensaje

Estilos de relación interpersonal

Competencia Dominio

Colaboración Productividad

Compromiso

Co

op

erac

ión

Asertividad

poca

mucha

mucha

Consejos sobre la escucha activa

1.- Reunir las condiciones de una buena escucha: prepararse.

2.- La escucha es necesaria, evitar hacer otra cosa: concentrarse.

3.- Escuchar con las orejas, los ojos y el cerebro.

4.- Mantener una escucha activa: Intentar comprender, analizar.

5.- No interpretar a medida que el otro habla, sino ponerse en su lugar: Empatía.

6.- Escuchar la última frase de nuestro interlocutor, incluso la última palabra, ya que frecuentemente resumen la idea de lo que

el cliente espera de nosotros.

7.-Respetar los silencios, es la necesidad que tiene cada uno de hacer balance

8.- Dejar hablar, no interrumpir, callar: ser disciplinado.

9.- Tener consideración hacia el que habla. Escucharle atentamente, eso crea un clima de confianza y, sobre todo, permite la comunicación.

10.- Anotar los puntos esenciales: seleccionar.

11.- Determinar el objetivo de la escucha: estar motivado.

12.- Adoptar una actitud objetiva: crítica constructiva.

13.- Preparar la respuesta.

FILTROSEN LA

COMUNICACIÓN

Estereotiposgeneralización excesiva en la interpretación de

los hechos

Proyeccióncentrarse más en los

sentimientos que en los hechos

Efecto de

haloInterpretar

cualquier

información

siempre en el

mismo sentido

Predisposi-

ción y

percepción

selectiva Se da por

ocurrido lo

esperado

Aprendizaje vivencial: fasesVivencia

Actividades lúdicas, atractivas, sorprendentes

Procesamiento de la vivenciaAnálisis del proceso. Analogías con la experiencia cotidiana

VerbalizaciónExpresión de sentimientos y emociones

GeneralizaciónTeorización y transferencia

AplicaciónCompromiso de cambio

tomarse el tiempo necesario

empatíano adelantar conclusiones

comprender la estructura argumental del emisor

resumir

prepararse sobre el tema

a escuchar

aceptar al interlocutor tal

como es

Decálogo para mejorarla escucha activa

concentrarse y evitar la

distracción

crear un clima agradable

preguntar y tomar notas

Describir: ¿qué hago?

reflexiones escritas, diálogos por parejas

Informar: ¿qué significa lo que

hago en la práctica?

mapa conceptuales, formulación de teorías

explicativas

Confrontar: ¿cómo he llegado a ser

como soy?reflexiones sobre lo

supuestos establecidos en la práctica; análisis de mapas conceptuales y

teorías explicativas

Reconstruir: ¿cómo puedo hacer las cosas de modo

distinto?.Nuevas propuestas

operativas para el proceso de mejora

(Smyth, 1989)

Plan de continuidad para la mejora

Asuntoconcretar aspectos

mediante la deliberación para introducir mejoras

Propósitodescribir qué se intenta

realizar y cuáles son los propósitos

Objetivosconcretar objetivos

a alcanzar

Problemas y solucionesprever barreras, resistencias

y obstáculosproponer alternativas

de solución

Compromisopara poner en práctica

el plan, plazos y revisiones

Beneficiosvisualizar los

beneficios que producirá la mejora propuesta

Los diez mandamientos de las relaciones humanas

1. Habla con las personas. Nada hay

tan estimulanteque una palabra de saludo cordial. 3. Llama a las

personas por su nombre.

para casi todos la música más suave

es el propio nombre. 4. Sé amigo y servicial.

Si quieres tener amigossé amigo.

5. Sé cordial. Habla y actúa

con toda sinceridad:todo lo que hagas,hazlo con gusto.

2. Sonríe a las personas. Para moverla cabeza se necesitan

72 músculos, para sonreir sólo 14.

6. Interésate sinceramente por losotros. Sabes lo que

sabes, pero no sabes lo que

los otros saben.

7. Sé generoso en elogiar

y cauteloso en criticar.Los líderes elogian,

animan, dan confianza y elevan

a los otros.

8. Aprende a captar los sentimientos

de los demás.

9. Preocúpate de la opinión de los

otros.El líder oye, aprende

y sabe elogiar.

10. Procura aportarlos buenos servicios

que sabes hacer.Lo que vale en nuestravida es lo que hacemos

con los demás.

¿Cuál sería tu comportamiento ante una persona que te habla con un

nivel de voz muy bajo?

Aspectos que inciden negativamente en la retroalimentación

Justificarse o defenderse

Trabajo burocratizado

Personalizar los problemas

Colas de clientes

Clientes o funcionarios problemáticos

Seminario del CEFIRE de Sagunt

• Dirigido por Tomás Motos

• Coordinado por Antoni Navarro

• Seminario abierto a todo el profesorado, para inscribirse:

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