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Hotel Vivaz
Daniel Varela LimiaCésar Vázquez Oviedo
Iván Vidal Dintén
Expositivo 03 – Interactivo 12
Índice
Introducción 2
Análisis y diseño de puestos de trabajo 4
Gráfico 1 6
Planificación de los recursos humanos 12
Gráfico 2 15
Reclutamiento y selección 16
Contratación y socialización 18
Formación de los recursos humanos 21
Gestión de Carreras 23
Gráfico 3 23
Gráfico 4 24
Evaluación del Rendimiento 25
Bibliografía 28
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Introducción
En el siguiente trabajo se hará una presentación de lo que recoge la empresa
"Vivaz", donde veremos paso por paso la actividad de dicha empresa que en
este caso es un hotel de lujo, también la actividad que desarrolla el personal,
así como sus responsabilidades, tareas y obligaciones respectivas en cada
puesto, donde aplicaremos los principales marcos y referencias explicadas y
aprendidas en clase.
Para comenzar, el Hotel se sitúa en la periferia principal de Santiago de
Compostela con un acceso fácil, tanto a pie como en coche. El hotel dispone
de 120 habitaciones, de las cuales 20 son suites, presume de unas excelentes
vistas a la Ciudad de la Cultura, y dispone de vehículo propio para acercar a
las personas al centro en cualquier momento de 8 de la mañana a 11 de la
noche. Además, indicar que todas las habitaciones de nuestro hotel poseen
caja fuerte, televisión, aire acondicionado, minibar, wifi y secador.
Este hotel cuenta con una piscina externa y un spa interno con todo tipo de
circuitos de aguas termales, donde los huéspedes se pueden relajar y disfrutar
estando a menos de cinco minutos de uno de los monumentos más
importantes de Europa, la Catedral de Santiago. En la planta baja del hotel nos
encontramos con un restaurante que ofrece comidas y cenas con servicio
buffet y un desayuno continental, con productos de calidad de todo el mundo
para que nuestros clientes se sientan como en casa.
Por último indicar que nuestro hotel dispone de un amplio aparcamiento, donde
sus coches quedarán a buen recaudo y vigilados por nuestro personal de
seguridad durante toda su estancia, ya que el hotel Vivaz cuenta con un
servicio de transporte gratuito para nuestros clientes.
Centrándonos en la empresa, nos encontramos que en la cima de la pirámide
está el director ejecutivo que desenvuelve sus funciones en el último piso del
edificio. A su cargo, cuenta con personal de limpieza, cocina, mantenimiento y
seguridad, y con todo el personal administrativo, que centran sus esfuerzos en
dar calidad a los productos y servicios que el hotel ofrece, sin renunciar a la
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motivación propia de los trabajadores con buenas remuneraciones y buena
flexibilidad en cuanto a los horarios.
La excelente formación del personal y la contribución al cuidado del medio
ambiente podrían ser consideradas como otras características de nuestro hotel
ya que, en el personal se aprecia unos modales y unos detalles propios de un 5
estrella. En cuanto a la responsabilidad social, el hotel tiene como objetivo el
reciclaje total y el mínimo impacto ambiental acercando lo mejor de la ciudad,
con lo mejor del campo y el medioambiente, concienciados y concienciando de
la importancia de la naturaleza en las vidas de las personas.
A lo largo del trabajo iremos profundizando en la explicación de la gestión y
comportamiento de los recursos humanos, los conceptos y análisis de puestos
y el diseño y rediseño de puestos, así como la planificación y flexibilidad de la
fuerza laboral.
El “Hotel Vivaz"
El Hotel Vivaz está situado en Santiago de Compostela y se dedica a hospedar
a personas, tanto turistas como personal trabajador, y que trata de dar
satisfacción a sus clientes mediante la satisfacción de sus propios trabajadores.
Se trata de un edificio de nueva construcción que cuenta con características
propias de un cinco estrellas, dispone de piscina, habitaciones con jacuzzi y de
unos amplios jardines y fuentes, para el disfrute y la tranquilidad de sus clientes
mientras contemplan unas excepcionales vistas.
Además, el hotel cuenta con un servicio de restaurante de alta cocina abierto
todo el año.
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Análisis y diseño de puestos de trabajo.
El organigrama consta de un director ejecutivo que dirige y distribuye cada uno
de los trabajos a cada una de las partes. También tiene la función de cabeza
visible y representante del hotel en reuniones y viajes en captación de
contactos y clientes además de ayudar e involucrarse en el departamento
contable.
Por otra parte el director comercial y de marca; encargado de organizar los
trabajos relacionados con la contabilidad y es el responsable de la información
contable para la toma de decisiones en las juntas de la empresa. Además,
verifica, distribuye el presupuesto y evalúa las campañas de marketing así
como los canales y enfoque de clientes, que hacen sus directivos bajo su
mando.
El subdirector de marketing se encarga de organizar y atraer conferencias en
la "principal room" del hotel y de proponer campañas de publicidad a sus jefes.
Mientras que, el subdirector contable trata de organizar y recabar información
contable para pasarla a sus superiores y, así ellos, puedan tomar las mejores
decisiones posibles.
Por otro lado, tenemos al director de servicios y relaciones, que engloba al
encargado en jardinería y mantenimiento (sus tareas tratan sobre el cuidado de
jardines y zonas comunes y las averías que puedan surgir en el hotel), al
encargado de servicio y cocina (se trata del chef de cocina que tiene bajo su
mando a camareros y sus ayudantes de cocina). Éste también tiene la
responsabilidad de que todo esté en orden y en perfectas condiciones y es el
encargado de hacer los pedidos de utensilios y productos. En este apartado
terminamos con el encargado de seguridad que coordina a otros agentes de la
empresa y que velan por la seguridad dentro y fuera del hotel además de tener
llaves y control de cámaras de las distintas zonas comunes.
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Por último, tenemos el director de recursos humanos que, aunque suele tener
función de staff, en este caso se indicó en una línea de jerarquía semiigual a la
de otras líneas directivas ya que, al ser una empresa de servicios con mucha
gente de distintos tipos de cargos y la buena interacción entre los distintos
departamentos, hace que se derive algo más de responsabilidad en este
departamento para ahorrar tiempo en órdenes con canales de información
directos, rápidos y claros. Este departamento juega un papel importante en la
motivación de todos los encargados y trabajadores.
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Grafico 1
Organigrama
Descripción y especificación para los puestos de trabajo de la empresa de
encargado de servicio y cocina, secretario y recepcionista:
Encargado de servicio y cocina
Tiene por objetivo principal gestionar todo lo relacionado con los pedidos de
cocina, en este caso, es el cocinero principal y "chef" del restaurante. Organiza
todo el personal del restaurante, cocina y cafetería, planifica los distintos platos
que se van a preparar y encarga todo los materiales y materias primas
necesarias para prestar el servicio de restaurante. Gestiona los residuos para
su posterior reciclaje y se encarga de que sean correctamente depositados.
Funciones básicas
Jefe de camareros.
Encargado de que se surtan las mesas de forma veloz y eficiente.
Cuida los detalles y la presentación de la cocina en los platos.
Se encarga de supervisar el personal de cocina y camareros.
Arregla problemas de cocina en entendimiento si los hubiera.
Es encargado y por tanto, principal responsable de las medidas de
seguridad en la cocina.
Colabora y sirve de enlace entre sus subordinados y sus superiores para
asegurarse una información directa y fiable.
Requisitos
• Curso de formación de alta cocina.
• Experiencia demostrada y se valorará positivamente reconocimiento
nacional.
• Carácter responsable y con dotes de liderazgo.
• Conocimientos propios un chef de cocina.
• Dos cartas de recomendación.
• Nivel alto de inglés, necesario para cursos de actualización.
Habilidades
Cocina de alta categoría y especializaciones en platos gallegos.
Actualizaciones de alta cocina en países extranjeros. Debe manejarse con
soltura en cocina y dar órdenes claras y precisas.
Nivel académico:
FP Técnico superior de cocina.
Curso de 750 horas en formación universitaria en cocina.
Curso de formación en cocina "alta categoría" y actualización constante.
Idiomas:
Necesario nivel de inglés alto y conocimientos de francés. Se valorará
positivamente el conocimiento de otros idiomas.
Experiencia profesional:
Debe tener al menos una carta de recomendación de algún restaurante de
prestigio con al menos dos estrellas o tres tenedores.
Secretario:
Es el encargado no directivo de la empresa, sus funciones consisten en llevar
la contabilidad junto con sus inmediatos superiores, debe meter en el
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ordenador los datos de todas las contabilidades de la empresa y llevar
inventarios de los distintos pedidos que se hagan en cocina y habitaciones.
Funciones básicas:
Encargado de meter datos en el programa de contabilidad.
Ayuda a hacer el cierre en las cuentas cada año.
Revisa los gastos e ingresos.
Requisitos:
Debe manejarse bien con el ordenador y tener cursos actualizados.
Debe poseer don de gentes.
Debe que hacer sus funciones de forma eficaz y eficiente en su horario.
Debe tener experiencia y al menos una carta de recomendación.
Debe tener el curso de contable y estar al día de la información
financiera y económica de este país.
Habilidades:
No son obligadas habilidades especificas más que las meramente requeridas
para su trabajo, solo debe poseer don de gentes y llevarse bien con todos para
las posibilidades de ascender.
Nivel académico:
Formación Profesional y técnico medio o superior en contabilidad y
finanzas.
Cursos de administración electrónica y TICS.
Cursos de Microsoft Excel, de Contasol y de programas contables.
Actualizaciones de normas contables y manejo del B.O.E y normativas
europeas de contabilidad.
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Idiomas:
Debe manejarse bien en ingles con nivel B2 o superior. No se requieren más
lenguas aunque su conocimiento sería valorado positivamente.
Experiencia profesional:
Debe tener experiencia de prácticas en empresas y adjuntar carta de
recomendación de una de ellas. También se valora el trabajo en grupo.
Recepcionista:
Da entrada a los visitantes y, aunque no es encargado, si tiene una gran
responsabilidad de cara el público ya que normalmente es la primera imagen
que se da del hotel. Debe poseer unas características propias y definidas en la
personalidad y en lo físico. Además, registra la entrada de los clientes, salidas
y cobros. También desde recepción distribuye y manda al bar/restaurante todos
los pedidos de clientes para que le suba el personal de servicio.
Funciones básicas:
Recibir clientes, entregar llaves y distribuir habitaciones.
Recibir llamadas y mensajes así como correos (mails) y apuntar
reservas.
Llamar a habitaciones en servicios despertador y tomar notas de los
gustos de los clientes.
Requisitos:
Debe ser una persona alegre con ganas de trabajar y organizado.
Tendrá una amplia sonrisa cuando se acerque quien quiera que sea con
el fin de informarse para dar una buena imagen de la corporación.
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Tendrá estudios y buen manejo en ordenadores y tabletas multitarea.
Debe tener don de gentes, hablador y con buen carácter.
Habilidades:
Debe tener don de gentes, con espíritu activo y con ganas de hacer cosas, es
muy importante la cara sonriente y mostrar una buena imagen, por lo tanto,
necesitará dotes de liderazgo para el personal.
También se busca la soltura y no estresarse mucho.
Nivel académico:
Graduado en relaciones laborales y recursos humanos.
Hablar idiomas con diplomas certificativos avanzados.
Curso superior universitario de recepcionista de hotel acreditado por la
universidad Rey Juan Carlos
Idiomas:
Nivel C1 en inglés y B2 en italiano, francés y alemán con diplomas que lo
certifiquen además de iniciación en chino.
Experiencia profesional:
Debe haber tenido alguna experiencia profesional anterior en relación al puesto
que le diera cercanía con gente y otro personal. No necesariamente
recepcionista.
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Planificación de los recursos humanos y flexibilidad de la
fuerza laboral
Factores externos y organizativos afectan a la demanda de personal de la
organización.
Factores externos:
Económicos: En cuanto a la economía influye el ámbito de la temporalidad ya
la ocupación se incrementa notablemente en períodos "clave" como vacaciones
(Navidades, Semana Santa, Verano y entrada de invierno ya que sigue siendo
temporada alta al tratarse de una ciudad más estacionariamente invernal) y
otras como grandes eventos en la ciudad que atraen en periodos puntuales a
gran número de clientes. Esto hace necesario que en pocas de gran afluencia
necesitemos ampliar nuestra plantilla de trabajadores. Cobra especial
importancia que se trate también de un hotel de negocios por lo que el poder
adquisitivo de visitantes y clientes es siempre relativamente alta.
Sociales, competitivos y tecnológicos: La posición social que tiene el Hotel así
como su buena competitividad en el mercado de hoteles de alto standing hacen
una fortaleza de este, y el prestigio logrado hace que mucha gente desee
trabajar aquí. Esto sumado a que es un hotel puntero en continua actualización
tecnológica con buenas prestaciones en internet y accesibilidad directa a
servidores y bases de datos de relativa importancia lo convierten en un buen
aliciente como factor exclusivo.
Legales: la ciudad donde está situado nuestro hotel hace que exista una casi
obligada buena presencia general, lo que influye positivamente a la hora de
recibir ayudas de la administración para la segura sostenibilidad y buena
presencia del mismo.
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Factores organizativos:
Planes estratégicos : Se suelen utilizar para la ampliación o disminución de
capital, en este caso la apertura de una nueva piscina o una gran reparación de
la torre principal haría necesario la ampliación del personal.
Presupuestos: Estos son los que marcan una guía, si se dispone de más
presupuesto tendremos la oportunidad de mejorar e incrementar el personal
para una mejor atención del cliente y favorecer el aumento de beneficios.
Nuevas actividades: También habría un incremento de la demanda de personal
en cuanto a nuevas actividades se refiere, como nuevos servicios de ocio o de
cultura así como eventos nuevos en un periodo estimado de tiempo como foto
galerías.
Cambios organizativos: Puede haber cambios en la estructura interna que
permita una modificación del organigrama principal para poder buscar un punto
óptimo del personal.
También puede pasar que los factores que se den en la organización sean
distintos, como pueden ser jubilaciones, despidos o renuncias de personal que
siempre hacen necesaria la incorporación de trabajadores.
Principales métodos de planificación
Análisis de demanda de personal:
Métodos cuantitativos: Están basados en datos pasados o relaciones previas,
en nuestro caso el que más nos funcionaria será el de análisis de la razón que
se basa en la consideración de relaciones entre el número de empleados y el
volumen de venta.
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Métodos cualitativos: En nuestro caso la mejor opción es la técnica de Delphi
donde un grupo de expertos discute y hacen valoraciones para estimar la oferta
y demanda de recursos humanos. Es interesante en tanto a su rapidez y el
gran número de ideas con rápidas captaciones de resultados.
Disponibilidad de personal desde la perspectiva de la oferta interna.
La disponibilidad de personal de una empresa viene dada por la garantía de
funcionalidad en el negocio y su continuidad, es decir la continuación
ininterrumpida de servicios aun habiendo causas excepcionales o
planificadas/normales (ya sean despidos, bajas o causas inesperada de
aumento de volumen de negocio en un momento determinado). Para ello
tenemos que tener en cuenta valoraciones interpersonales para las cuales
vamos a necesitar ficheros de información de nuestros empleados y poder
manejar bien las disponibilidades en nuestro hotel.
Uno de los principales procesos utilizados es la gráfica de reemplazo en donde
se ve quien tiene las cualidades para cada puesto y quien serían los posibles
sustitutos.
Basándonos en las claves observamos:
Maduro para promoción inmediata: ++++
Capacidad, formación necesaria: +++
Rendimiento satisfactorio en el puesto actual, ninguna posibilidad de
promoción: ++
Comportamiento satisfactorio: +
Demasiado pronto para juzgar: (+)
Nuevo puesto de trabajo: 0
Sin sucesor dada la plantilla actual: 00
Actual titular del puesto: ------
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Gráfico 2
Director ejecutivoIván Vidal
Daniel Varela (1)
Director comercial y de marcaL.Rodriguez++++
Subdirector de contabilidadT. Dintén (3)J.Alvarez(2)
SecretarioR.villarino 00
ContableM.Mariño (1)
Subdirector de MarketingA.Carballo ++A.Carnero (2)
Director de servicios y relacionesF.Rama 0
Encargado de mantenimiento y jardineria
A.Cid +E. Rodriguez (
Personal de mantenimiento Personal de jardineria
Encargado de servicio y cocinaJ.A Parente (+)
Personal de servicio
Encargado de seguridadP.Garrido +++
Personal de seguridad
Director de RR.HHF.Vazquez (2)
J.Corral
Subdirector de RR.HHA.Morales ++
Grafica de reemplazo
Reclutamiento y selección
Fuentes y métodos de reclutamiento
Analizando las fuentes de reclutamiento estudiadas, en nuestra empresa
utilizaremos tanto las fuentes de reclutamiento externas como las internas.
Entendemos que para puestos de trabajo como pueden ser: director comercial
y de marca, director de servicio y relaciones y director de recursos humanos
usaremos fuentes externas debido a que se trata de puestos más
especializados y por tanto será mejor llevar a cabo un reclutamiento más
específico.
Por otra parte, puestos de trabajo como subdirector de contabilidad, subdirector
de marketing o subdirector de recursos humanos podremos utilizar fuentes de
reclutamiento interno ya que de esta manera si por ejemplo un puesto queda
vacante podremos solventarlo con la reubicación de los empleados. Así los
empleados estarán motivados por la posibilidad de ascender y se esforzarán
más.
Centrándonos en los métodos de reclutamiento interno enviaríamos un aviso a
todos los empleados ofertando unos cursos de formación en horario fuera de
trabajo para los trabajadores interesados en aprender y mejorar; y en su
momento utilizar esos conocimientos. Además, informaríamos a los sindicatos.
En el caso del reclutamiento externo, pondríamos anuncios en periódicos,
estaciones de transporte urbano y revistas de ámbitos propios del sector.
Además, el anuncio estaría indicado en la página web del hotel y se pedirían
recomendaciones a los profesores de las escuelas de hostelería de la ciudad.
Técnicas de selección
Tras el proceso de reclutamiento, el departamento de recursos humanos se
encarga de analizar a los posibles futuros trabajadores mediante unas técnicas
de selección. Estas técnicas de selección consisten en analizar en profundidad
los currículums vitae, las cartas de presentación, y una serie de pruebas
profesionales (role–playing entre ellas) para analizar cómo se desenvolverían
los candidatos ante situaciones propias de un día laboral. El último obstáculo
antes de ser aceptado en la empresa consiste en una entrevista personal para
acabar de conocer a los candidatos.
Currículos vitae
Con esta herramienta de selección, en nuestro hotel tratamos de tener una
ligera idea sobre las características y la formación de cada uno de los
candidatos. En cuanto a los informes se leen detenidamente y nuestro personal
de recursos humanos los va clasificando en función de si se cumplen o no los
requisitos mínimos necesarios para el puesto de trabajo en cuestión. Los
candidatos que no cumplen dichos requisitos reciben una comunicación al
respecto.
Carta de presentación
Sin tratarse de una técnica de selección y sin ser requerida en la oferta de
trabajo, se valorará positivamente la entrega del mismo ya que nuestro
departamento correspondiente opina que es una muestra de interés por parte
del candidato a la hora de intentar convencer a la empresa para su
contratación. En esta carta de presentación se analizarán los motivos por los
cuáles el candidato quiere pasar a formar parte de nuestra empresa.
Role - Playing
Se les plantearán a los candidatos unas situaciones propias de un día del
trabajo, una prueba role–playing, mediante la cual se valorará positiva o
negativamente la profesionalidad y los conocimientos prácticos de la persona.
Según el puesto de trabajo que se esté ofertando se le asignarán al candidato
una serie de situaciones que éste debe solucionar de la mejor manera posible.
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Cada una de las situaciones examinadas se puntuará con un máximo de 5
puntos y los candidatos que no superen el 70% de la puntuación posible se
determinará que no son adecuados para la empresa y recibirán la pertinente
comunicación.
Entrevista final
Mediante esta última herramienta de selección lo que pretendemos es
completar la información de los candidatos y sobre todo ver su manera de
expresarse y defenderse. Las entrevistas que hacemos a nuestros candidatos
son libres, es decir, no hay una serie de preguntas fijadas que hacer a los
candidatos, sino que existen una serie de temas sobre los que se debe hablar,
pero con libertad. Lo que se intenta buscar es un clima de familiaridad y
espontaneidad, para que el candidato en cuestión se sienta en un clima
relajado y así poder indagar en los aspectos que nos vayan pareciendo más
interesantes del sujeto.
A partir de aquí nuestro personal de recursos humanos, junto con la directiva
del hotel, se reúnen y evalúan los candidato que quedan en el proceso. Al cabo
de unos días se les comunicará tanto a los elegidos como a los que no, la
decisión de la organización.
Contratación y socialización
Tipos de contratos
Nuestro hotel no tiene un tipo de contrato general, en función del puesto y del
empleado distinguimos entre distintos tipos:
Contratos indefinidos fijos discontinuos . Al tratarse de un negocio
estrechamente relacionado con el turismo, es preciso contar con un tipo
de contratos que permitan cubrir el incremento de demanda que se
produce en épocas como Semana Santa, verano o Navidades. Es decir,
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nuestro hotel no necesita el mismo número de empleados en verano que
en invierno, por lo que algún trabajador es contratado solo en verano.
Contratos de interinidad. Este tipo de contratos se utilizaron
principalmente para sustituir a trabajadores (con una baja de maternidad
por ejemplo) por trabajadores pertenecientes a la propia empresa.
Contrato en prácticas . Son utilizados a la hora de contratar personal
joven, con una carrera o formación terminada recientemente.
Normalmente, estos contratos duran 6 meses y, tras finalizar los
mismos, se decide si seguir contando con los empleados y formularles
un nuevo contrato o, por el contrario, dejar de contar con sus servicios.
Guía de socialización
En nuestro hotel la relación entre nuestros empleados es muy importante ya
que creemos que eso crea una imagen muy consistente que es valorada
positivamente por nuestros clientes.
La socialización en la empresa se trata de un proceso de aprendizaje, motivado
y controlado por la organización que capacita a nuestro nuevo empleado para
desarrollar las tareas que va a desempeñar dentro de la empresa.
De hecho si quiere ser aceptado como un miembro más tendrá que aceptar las
normas y los valores laborales y comportarse según lo esperado por aquellos
empleados que desempeñan roles relacionados.
La socialización laboral se corresponde con los procesos de formación
profesional que preparan al individuo para incorporarse al trabajo en nuestro
hotel.
Antes de ejecutar un programa de socialización, el departamento de Recursos
Humanos considera los siguientes aspectos:
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Planteamiento del programa de socialización
Selección de compañeros guías
Participación del nuevo empleado
Creación de un ambiente favorable
Cena de bienvenida y presentación
Elaboración de una Guía de Socialización
Constituye uno de los aspectos a los que se debe presentar mayor importancia
y atención. Esta actividad la debe realizar el jefe del departamento, quien debe
prepararse para recibir al nuevo empleado.
Es importante que el supervisor o el compañero-guía, responsable de presentar
al resto de compañeros, no emita valoraciones subjetivas sobre la organización
y sus funcionarios, permitiendo que el empleado se forme su propia impresión
de éstos. Adicionalmente, es necesario familiarizar al empleado con el lugar de
trabajo, con el propósito fundamental de que conozca las condiciones laborales
a las que se enfrentará. Esto incluye aspectos como los siguientes:
Mostrarle su lugar específico de trabajo, el mobiliario, equipo e
instrumentos de trabajo.
Visita de instalaciones: habitaciones, cocina, recepción, restaurante,
parking, zonas exteriores, etc.
Explicar la organización departamental general y su relación con otras
actividades de la compañía.
Explicar la contribución individual del empleado a los objetivos del
departamento y sus asignaciones iniciales en términos generales.
Explicarle las condiciones de trabajo (horas de trabajo, llamadas
telefónicas y correo personal, días de pago y procedimientos para
recibir el pago, horas de comida…)
Requerimientos para la conservación del empleo (cumplimiento de las
responsabilidades, asistencia y puntualidad, uso de uniforme, manejo
de información confidencial, buena conducta…)
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Presentar el nuevo colaborador a las autoridades de mayor rango y
otros jefes departamentales.
Formación de los RRHH
Programa de formación para el nuevo software interno.
Identificación de necesidades
Nuestra empresa tiene pensado implantar un nuevo software en los
ordenadores del hotel, para ello hay que llevar a cabo un programa de
formación, dirigido a los recepcionistas, departamento de RRHH,
administrativos y demás personal. A pesar del coste de instalación y formación
de los trabajadores se conseguirá aumentar la productividad, la eficiencia y la
eficacia de nuestros servicios.
Diseño e implantación de los programas de formación
Después de identificar a las personas que van a recibir esta formación,
tenemos que determinar quién será el encargado de impartirla. En nuestra
empresa hemos decidido recurrir a unos formadores externos, vinculados a la
empresa de instalación. Con este curso pretendemos lograr que nuestros
empleados alcancen un alto nivel en el dominio del nuevo software para que su
manejo sea fluido desde el primer día de implantación.
El lugar donde será impartida la formación, se encuentra en el propio hotel, en
alguna de las salas de conferencias que cuentan con proyectores y las
necesidades requeridas por los formadores.
Control y Evaluación
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Para saber si se lograron satisfacer los objetivos marcados con este curso de
formación, tendremos en cuenta diversos criterios.
1. Haremos una encuesta a cada empleado receptor de esta formación,
para tener conocimiento de si le ha sido útil para ellos.
2. Comprobaremos por medio de una especie de prueba que realizaran los
formadores, el nivel adquirido por cada persona en el curso.
3. Controlar si nuestros empleados muestran mayor agilidad y seguridad
en el manejo del nuevo software.
4. Analizaremos y evaluaremos si los objetivos cumplidos compensan a los
costes ocasionados en ello, es decir, si de verdad mejora la calidad de
nuestro hotel que supone la utilización del nuevo software.
Programa de formación de protocolo
Identificación de necesidades
Debido al alto nivel de nuestro hotel y de la imagen pública que queremos
transmitir, se ha considerado el impartir un curso de la Escuela Internacional de
Protocolo dirigido a empresas en el que se diferenciarían dos vías: una
centrada en los directivos y otra en el personal en contacto con los clientes.
Diseño e implantación
Profesionales de la Escuela se trasladarán a Santiago para impartir dichos
cursos, también en el propio hotel, en dos semanas consecutivas. Habrá dos
modalidades:
Protocolo y Organización de eventos: orientado al departamento
comercial y de marca, y al de servicio y relaciones. Sobre todo directivos
en continuo contacto con otras empresas.
Protocolo Social, Etiqueta e Imagen Personal: orientado al personal en
contacto con los clientes. Mejora de la imagen del hotel.
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Control y evaluación
Es difícil evaluar el cumplimiento de los objetivos en relación a este tema, pero
cierto es que una buena imagen en el exterior normalmente termina siendo
rentable a nivel económico.
Es posible medir el grado de satisfacción de los clientes a través de encuestas
que estarán disponibles tanto en formularios en la recepción como en la página
web.
Gestión de Carreras
El plan de gestión de carreras está diseñado para el puesto de trabajo de
camarero de comedor y para el de jardinero, con el objetivo de ayudar a
promocionar a nuestros empleados desde los puestos más bajos del
organigrama.
Plan de carrera de un jardinero
Gráfico 3
El plan de carrera de un jardinero no es muy amplio, además es un trabajo que
sufre mucha rotación laboral con contratos que suelen ser de tiempo limitado.
Por eso se valorará la fidelidad por parte del trabajador hacia la empresa y su
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Jardinero Jardinero Jefe
Encargado de mantenimiento
y jardinería
empeño por querer trabajar en nuestro hotel. El primer puesto que puede optar
es a Jardinero Jefe, para el que se requerirá 2 años en la empresa y el visto
bueno del encargado.
Tras transcurrir otros 2 años y acreditando un curso de administración para
poder gestionar el departamento de la mejor forma, tendrá la posibilidad de
hacerse cargo de todo el mantenimiento y jardinería del hotel en el puesto de
Encargado de Mantenimiento y Jardinería.
Plan de carrera de un camarero de comedor
Gráfico 4
En el caso del camarero de comedor para poder acceder al puesto de Maître
tiene dos caminos:
Habiendo trabajado 1 año en el comedor tendría la posibilidad de
acceder al puesto de camarero de cafetería, aunque para ello es
necesario acreditar un curso de coctelería (Se da por supuesto que un
camarero de comedor ya tiene un amplio conocimiento de vinos).
Para el camarero de cafetería el ascenso al puesto de maître requiere
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Camarero de comedor
Camarero de cafetería
Maître Jefe de cocinaEncargado de
servicio y cocina
una experiencia de 2 años en ese puesto y ser válido para el ascenso.
En el caso de que se acceda directamente como camarero de comedor,
será necesaria una experiencia de 3 años mínimo en nuestra
organización.
Además en ambos casos será necesario un curso de preparación para obtener
la titulación superior de maître.
El maître puede seguir avanzando en la empresa y llegar a ser jefe de cocina,
siempre que lleve 3 años como mínimo en este puesto, tener dotes de
liderazgo y la aprobación del encargado pertinente.
Por último, debido a la jubilación, despido, baja u otra causa inesperada del
encargado de servicio y cocina, el jefe de cocina podrá optar a este puesto. El
departamento de Recursos Humanos estudiará el caso pertinente y analizará la
posibilidad, a través de su carrera profesional y de una entrevista personal, del
ascenso.
Evaluación del Rendimiento
La evaluación del rendimiento se hará a través de métodos de evaluación
concretos para cada puesto de trabajo. También cabe decir que para los
nuevos trabajadores, la periodicidad de la evaluación será inferior que para el
resto de sus compañeros, para seguir de cerca la evolución laboral del nuevo
empleado.
Índice Directo
Se utilizará este método de evaluación del rendimiento para los puestos que
estén en contacto con los clientes. Dependiendo del trabajo, la medición del
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resultado se hará de distintas maneras. Un recepcionista podría ser evaluado a
través de las encuestas de recepción o de la página web, o a través del número
de quejas que reciba; en el caso de un camarero valdría el número de veces o
la cantidad de las propinas recibidas.
La evaluación será trimestral y se encargará de ello el encargado
correspondiente a cada departamento. Los datos trimestrales se archivarán
anualmente en ficheros estadísticos para posibles valoraciones futuras.
Dirección por Objetivos
Dirigido a los directivos del hotel, objetivos medibles y específicos que serán
revisados periódicamente. A principios de año se establecerán los objetivos de
cada departamento y de cada directivo y se evaluarán los del año anterior.
Extraordinariamente, pueden aparecer nuevos objetivos en los que se
establecerá una fecha pertinente a cada caso.
Bibliografía
AC Hoteles AC Palacio del Carmen Santiago de Compostela
Hotel Vivaz Página 26
http://www.espanol.marriott.com/hotels/travel/scqak-ac-palacio-del-carmen-
autograph-collection/
Escuela Internacional de Protocolo (Madrid) Cursos a empresas e instituciones
http://www.protocolo.com/estructura/cursos-a-empresas-e-instituciones
NH Hoteles Hotel NH Collection Santiago de Compostela
http://www.nh-hoteles.es/hotel/nh-collection-santiago-de-compostela
Hotel Vivaz Página 27