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Hospital Garcia de Orta,
EPE
AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DA
CONSULTA EXTERNA
RELATÓRIO SUMÁRIO
Almada 2015
_________________________________________________________________________Hospital Garcia de Orta, EPE
2
Ficha Técnica
Estudo realizado por:
Comissão da Qualidade e Segurança do Doente Gabinete do Cidadão Comissão de Humanização Serviço Planeamento Estudos Analise e Controlo Gestão Serviço de Gestão de Doentes Serviço de Gestão Sistemas de Informação
Data Recolha Informação: 19 de Outubro a 13 de Novembro de 2015
Aplicação do Questionário e Introdução de Dados:
Assistentes Técnicos: Carlos Amaral, Mónica Ramalho, Rita Carvalho Análise e Interpretação dos Resultados:
Dra. Ana Terezinha Rodrigues Dra. Benedita Nunes Dr. Manuel Quintãos Dra. Iria Velez
_________________________________________________________________________Hospital Garcia de Orta, EPE
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Índice
Introdução..................................................................................................................... 4
Metodologia .................................................................................................................. 4
Análise e Resultados .................................................................................................... 5
Conclusão Sumária .................................................................................................... 12
Referências Bibliográficas .......................................................................................... 13
Anexos ....................................................................................................................... 13
_________________________________________________________________________Hospital Garcia de Orta, EPE
4
Introdução
A satisfação dos utentes, enquanto indicador da qualidade dos serviços de saúde, reveste-
se da maior importância, pois a opinião do utente é indispensável para a monitorização da qualidade
dos serviços, a identificação de problemas a corrigir ou, de novas expectativas em relação aos
cuidados e, finalmente, na reorganização dos serviços.
Com o presente estudo pretende-se ter uma visão global das principais tendências de
satisfação detectadas no binómio satisfação/qualidade dos cuidados prestados, no âmbito da
consulta externa do Hospital Garcia de Orta, EPE.
Metodologia
O presente estudo teve como universo de aplicação os utentes do HGO, que realizaram uma
consulta de especialidade durante o mês de agosto de 2015. A seleção da amostra foi realizada de
forma aleatória e teve como critérios de inclusão, utentes com idade igual ou superior a 18 anos e
ser o próprio utente a responder ao questionário. A amostra foi constituída por 742 utentes de um
total de 18898 consultas realizadas. Após a aplicação do questionário, foram obtidos 299
questionários validados (ver respostas Anexo 1).
O questionário foi realizado telefonicamente, entre as 09h30 e as 21h00, com preenchimento em
simultâneo em plataforma de registo electrónico, no período compreendido entre o dia 19 de
Outubro e 13 de Novembro de 2015.
O questionário que serviu de base ao presente estudo foi o utilizado no HGO no ano de 2008,
revisto no ano de 2010, o qual se baseou no “Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos
Hospitais SA”, de dezembro de 2003, do Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e
Satisfação do Utente nos Hospitais SA – 2003 (ver Anexo 2).
Este questionário encontra-se dividido em oito categorias: Dados Sociodemográficos, Imagem,
Instalações, Pessoal, Consulta, Tratamento das Reclamações, Satisfação e, Lealdade, cada uma
das quais subdividida em vários itens.
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Análise e Resultados
CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA
A população inquirida, é maioritariamente feminina (59%), oriunda dos concelhos de Almada
e Seixal, respetivamente 47% e 37%, com idades compreendidas entre os 60 e os 89 anos
(56%).Quanto à situação profissional, 53 % da população inquirida encontra-se em situação de
reforma e, a escolaridade predominante é o ensino básico (1º ao 9º ano) (62%).
CARATERIZAÇÃO DA IMAGEM, INSTALAÇÕES, PESSOAL, CONSULTA, TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES, SATISFAÇÃO E LEALDADE
Relativamente às categorias Imagem, Instalações, Pessoal, Consulta, Tratamento das
Reclamações, Satisfação e Lealdade, os resultados do inquérito apresentam globalmente padrões
mais altos de satisfação, relativamente aos serviços prestados.
As categorias que apresentam um maior índice de Satisfação (Muito Bom) são as que se
referem ao PESSOAL (assistentes técnicos, médicos, enfermeiros e assistentes operacionais), que
registam níveis satisfatórios atingidos de 72%.
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6
1% 0% 7%
23%
69%
Assistentes Operacionais Desempenho Global
N sat sat pouco satis Bom Muito bom
1% 2% 8%
33% 56%
0%
Assistentes Técnicos Desempenho Global
N sat sat pouco satis Bom Muito bom
1% 1% 3%
19%
76%
Médicos
Desempenho Global
N sat sat pouco satis Bom Muito bom
0% 0% 6%
22%
72%
Enfermeiros Desempenho Global
N sat sat pouco satis Bom Muito bom
Mais precisamente:
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7
O mesmo se constata no que se refere à categoria da CONSULTA nomeadamente nos aos
aspectos relativos à “Qualidade Global da Consulta Externa” (50%).
Na categoria IMAGEM também foram obtidos níveis de satisfação elevados (72%), entre os graus
de Bom e Muito Bom.
1% 1% 5%
50%
43%
0%
QUALIDADE GLOBAL DA CONSULTA EXTERNA
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
2% 2% 8%
25%
47%
16%
IMAGEM
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
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8
Na categoria relativa à LEALDADE os inquiridos afirmam como bastante provável voltar a
escolher o Hospital em caso de necessidade (64%).
Quanto à categoria SATISFAÇÃO, 89% da população inquirida classifica-nos com Muito
Bom e Bom, respetivamente 46% e 43%.
1% 0% 4%
31%
64%
0%
LEALDADE PARA COM O HGO
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
1% 1% 9%
43%
46%
0%
SATISFAÇÃO GLOBAL COM O HGO
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
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9
2% 2%
17%
43%
36%
0%
COMPARAÇÃO DO HGO COM UM HOSPITAL IDEAL
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
Igualmente, nesta categoria, os itens relativos à Satisfação Comparada com as
Expectativas e Comparação do HGO com um Hospital Ideal, atingiram valores de 79% repartidos
entre os itens Muito Bom e Bom.
Na categoria relativa às INSTALAÇÕES verificaram-se que 70% dos inquiridos situa a sua
avaliação entre os níveis de Muito Bom e Bom, respetivamente.
2% 3% 16%
41%
38%
0%
SATISFAÇÃO COMPARADA COM A EXPETATIVAS
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
1%
2%
14%
36%
34%
13%
INSTALAÇÕES
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
_________________________________________________________________________Hospital Garcia de Orta, EPE
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Quanto à categoria da CONSULTA, esta foi avaliada pelos itens Proveniência do Pedido
da Consulta, Tempo de Espera para Marcação de consulta e Tempo de Espera para
Atendimento no Dia da Consulta. Relativamente à proveniência verificamos que a referenciação
externa via Centro de Saúde atinge um valor significativo de 39% e que a referenciação interna,
proveniente das diversas especialidades médicas e cirúrgicas tem uma representação, também
significativa de 27%.
Em relação ao Tempo de Espera para Atendimento no Dia da Consulta, os resultados
apresentados também foram satisfatórios uma vez que 76% dos inquiridos, considera como Muito
Bom e Bom, o tempo de espera para a mesma.
Centro de Sáude (Médico de
Medicina Geral e Familiar)
39%
Não Sabe/Não Responde
3% Outra entidade exterior
8%
Outra especialidade médica ou cirúrgica
da Consulta Externa do Hospital
Garcia de Orta 27%
Serviços de Internamento do
Hospital Garcia de Orta 7%
Urgência do Hospital Garcia de
Orta 16%
PROVENIÊNCIA PEDIDO CONSULTA
4% 6%
14%
35%
41%
0%
TEMPO ESPERA PARA ATENDIMENTO NO DIA DA CONSULTA
N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco
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Os padrões mais baixos de Satisfação encontram-se no item Tempo de Espera para
Marcação de consulta, em que 40% dos inquiridos esperou até 1 mês pela marcação, 23%
esperou entre 1 e 2 meses, 17% aguardou entre 3 a 5 meses e 17% também aguardou mais de 5
meses, respetivamente.
Relativamente à categoria RECLAMAÇÕES, no item Alguma vez apresentou uma
reclamação relativamente ao Serviço de Consulta Externa, apenas 7% indica tê-lo realizado.
23%
17%
40%
17%
3% 0%
TEMPO ESPERA PARA MARCAÇÃO CONSULTA
1 a 2 meses 3 a 5 meses Até 1 mês Mais de 5 meses Não Sabe/Não Responde (em branco)
93%
0% 7%
RECLAMAÇÕES
Não Não Sabe/Não Responde Sim
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Esta análise permitiu-nos calcular um grau de satisfação global aos cuidados prestados aos
utentes da Consulta Externa, do qual destacamos a satisfação atingida de 81% nos scores mais
elevados (Muito Bom e Bom).
Conclusão Sumária
Da análise realizada é-nos possível afirmar que os utentes do hospital Garcia de Orta
consideram como bastante satisfatório a qualidade dos cuidados prestados ao nível da Consulta
Externa. Contudo, consideramos que será sempre possível a melhoria da imagem e qualidade da
instituição através de uma intervenção focalizada nos indicadores menos positivos e no reforço dos
mais positivos. Este tipo de intervenções, poderão permitir o aumento dos índices de satisfação na
prestação de cuidados aos utentes da Consulta Externa, indo ao encontro das suas necessidades e
expectativas.
N sat 2%
sat pouco 1%
satis 8%
Bom 29%
Muito bom 52%
em branco 8%
SATISFAÇÃO GLOBAL CONSULTA EXTERNA
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Referências Bibliográficas
Estudo da Satisfação dos Utentes do Serviço de Consultas Externas do Hospital Garcia de
Orta, E.P.E. Relatório Final. Agosto de 2008
Avaliação do Grau de Satisfação dos Utentes. Serviço de Urgência Geral do Hospital Garcia
de Orta. Relatório Final. Novembro de 2010.
Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e Satisfação do Utente nos Hospitais SA –
2003. Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos Hospitais SA”. Dezembro de 2003.
Anexos
Anexo 1 – Resumo de Respostas
Anexo 2 – Questionário
Anexos
_________________________________________________________________________Hospital Garcia de Orta, EPE
Anexo 1
Resumo de Respostas
Discordo totalmente: 1 5 1.9%
2 2 0.8%
3 1 0.4%
4 2 0.8%
5 10 3.9%
6 11 4.2%
7 20 7.7%
8 59 22.8%
9 64 24.7%
Concordo plenamente: 10 85 32.8%
299 respostasVer todas as respostas
Resumo
Q1. IMAGEM
1.1. É um Hospital de confiança
1.2. É um Hospital experiente
Editar este formulário
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mquintaos@gmail.com
Discordo totalmente: 1 1 0.4%
2 1 0.4%
3 1 0.4%
4 2 0.8%
5 13 5%
6 5 1.9%
7 19 7.3%
8 50 19.3%
9 71 27.4%
Concordo plenamente: 10 96 37.1%
Discordo totalmente: 1 10 3.9%
2 3 1.2%
3 4 1.5%
4 5 1.9%
5 13 5%
6 14 5.4%
7 24 9.3%
8 52 20.1%
9 57 22%
Concordo plenamente: 10 77 29.7%
1.3. É um Hospital que se preocupa com os seus utentes
1.4. É um Hospital inovador e com tecnologia avançada
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Discordo totalmente: 1 4 1.8%
2 1 0.4%
3 1 0.4%
4 0 0%
5 19 8.4%
6 15 6.6%
7 20 8.8%
8 52 23%
9 65 28.8%
Concordo plenamente: 10 49 21.7%
Muito má: 1 4 1.3%
2 1 0.3%
3 3 1%
4 5 1.7%
Q2. QUALIDADE APERCEBIDA DOS SERVIÇOS DO
HOSPITAL GARCIA DE ORTA
Q2-1. INSTALAÇÕES
2-1-1. Facilidade em encontrar a Consulta Externa
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30
45
60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
20
40
60
80
100
5 16 5.4%
6 12 4%
7 20 6.7%
8 63 21.1%
9 75 25.1%
Muito boa: 10 100 33.4%
Muito má: 1 2 0.7%
2 0 0%
3 0 0%
4 7 2.3%
5 7 2.3%
6 12 4%
7 32 10.7%
8 70 23.4%
9 84 28.1%
Muito boa: 10 85 28.4%
2-1-2. Limpeza e higiene das Instalações
2-1-3. Conforto e comodidade da Consulta Externa
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80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
15
30
45
60
75
Muito má: 1 4 1.3%
2 1 0.3%
3 2 0.7%
4 9 3%
5 25 8.4%
6 23 7.7%
7 40 13.4%
8 78 26.1%
9 61 20.4%
Muito boa: 10 56 18.7%
Muito má: 1 3 1%
2 3 1%
3 5 1.7%
4 4 1.3%
5 43 14.4%
6 35 11.7%
7 30 10%
8 59 19.7%
9 45 15.1%
Muito boa: 10 72 24.1%
2-1-4. Protecção da Privacidade
2-1-5. Meios de apoio a pessoas portadoras de deficiência (motora, visual,auditiva)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
15
30
45
60
Muito má: 1 3 2%
2 3 2%
3 0 0%
4 2 1.3%
5 20 13.3%
6 21 14%
7 37 24.7%
8 39 26%
9 16 10.7%
Muito boa: 10 9 6%
Muito má: 1 2 0.7%
2 1 0.3%
3 2 0.7%
4 2 0.7%
5 12 4%
6 19 6.4%
7 43 14.4%
8 118 39.5%
9 56 18.7%
Muito boa: 10 44 14.7%
2-1-6. Qualidade global das Instalações do Hospital
Q2-2. PESSOAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
8
16
24
32
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
25
50
75
100
Muito má: 1 0 0%
2 2 0.7%
3 3 1%
4 2 0.7%
5 9 3%
6 16 5.4%
7 26 8.7%
8 73 24.4%
9 68 22.7%
Muito boa: 10 100 33.4%
Muito má: 1 4 1.3%
2-2-1. Pessoal de secretariado
2-2-1-1. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal desecretariado
2-2-2. Médicos
2-2-2-1. Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
40
80
120
160
2 1 0.3%
3 1 0.3%
4 1 0.3%
5 9 3%
6 5 1.7%
7 11 3.7%
8 40 13.4%
9 59 19.7%
Muito boa: 10 168 56.2%
Muito má: 1 4 1.3%
2 1 0.3%
3 1 0.3%
4 1 0.3%
5 5 1.7%
6 4 1.3%
7 16 5.4%
8 36 12%
9 47 15.7%
Muito boa: 10 184 61.5%
2-2-2-2. Competência e profissionalismo dos médicos
2-2-2-3. A forma como os médicos explicaram a sua condição
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
40
80
120
160
Muito má: 1 4 1.3%
2 1 0.3%
3 1 0.3%
4 2 0.7%
5 5 1.7%
6 5 1.7%
7 12 4%
8 36 12%
9 61 20.4%
Muito boa: 10 172 57.5%
Muito má: 1 6 2%
2 0 0%
3 3 1%
4 1 0.3%
5 5 1.7%
6 6 2%
7 14 4.7%
8 36 12%
9 66 22.1%
Muito boa: 10 162 54.2%
2-2-2-4. As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentosprescritos e exames realizados
2-2-2-5. A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após oatendimento
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
40
80
120
160
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
40
80
120
160
Muito má: 1 5 1.7%
2 2 0.7%
3 1 0.3%
4 1 0.3%
5 5 1.7%
6 9 3%
7 17 5.7%
8 36 12%
9 60 20.1%
Muito boa: 10 163 54.5%
Muito má: 1 3 1%
2 1 0.3%
3 2 0.7%
4 1 0.3%
5 5 1.7%
6 4 1.3%
7 15 5%
8 41 13.7%
9 71 23.7%
Muito boa: 10 156 52.2%
2-2-2-6. Em termos globais como avalia o desempenho dos médicos que oseguiram
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
40
80
120
160
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
35
70
105
140
Muito má: 1 1 0.3%
2 0 0%
3 1 0.3%
4 0 0%
5 15 5%
6 4 1.3%
7 16 5.4%
8 46 15.4%
9 49 16.4%
Muito boa: 10 167 55.9%
Muito má: 1 3 1%
2 2 0.7%
3 0 0%
2-2-3. Enfermeiros
2-2-3-1. Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros
2-2-3-2. Rapidez de resposta dos enfermeiros nos momentos denecessidade
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
40
80
120
160
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
35
70
105
140
4 0 0%
5 16 5.4%
6 6 2%
7 21 7%
8 42 14%
9 58 19.4%
Muito boa: 10 151 50.5%
Muito má: 1 1 0.3%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 13 4.3%
6 5 1.7%
7 16 5.4%
8 48 16.1%
9 56 18.7%
Muito boa: 10 160 53.5%
2-2-3-3. Competência e profissionalismo dos enfermeiros
2-2-3-4. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal deenfermagem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
40
80
120
160
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
35
70
105
140
Muito má: 1 1 0.3%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 13 4.3%
6 5 1.7%
7 19 6.4%
8 46 15.4%
9 58 19.4%
Muito boa: 10 157 52.5%
Muito má: 1 2 0.7%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 17 5.7%
6 8 2.7%
7 16 5.4%
8 49 16.4%
9 68 22.7%
Muito boa: 10 139 46.5%
2-2-4. Assistentes Operacionais (Auxiliares)
2-2-4-1. Simpatia e disponibilidade dos Assistentes Operacionais (Auxiliares)
2-2-4-2. Competência profissional dos Assistentes Operacionais (Auxiliares)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
30
60
90
120
Muito má: 1 2 0.7%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 15 5%
6 7 2.3%
7 18 6%
8 51 17.1%
9 75 25.1%
Muito boa: 10 131 43.8%
Muito má: 1 2 0.7%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 15 5%
6 6 2%
7 20 6.7%
8 49 16.4%
9 78 26.1%
Muito boa: 10 129 43.1%
2-2-4-3. Em termos globais como avalia o desempenho dos AssistentesOperacionais (Auxiliares)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
30
60
90
120
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
30
60
90
120
Até 1 mês 120 40.1%
1 a 2 meses 68 22.7%
3 a 5 meses 50 16.7%
Mais de 5 meses 50 16.7%
Não Sabe/Não Responde 11 3.7%
Muito má: 1 9 3%
2 8 2.7%
3 7 2.3%
2-3. CONSULTA: MARCAÇÃO, ESPERA E
PROVENIÊNCIA
2-3-1. Marcação
2-3-1-1. Tempo de espera pela marcação da Consulta
2-3-2. Espera
2-3-2-1. Tempo de espera para efetivação da Consulta no Secretariado
16,7%
16,7%
22,7%
40,1%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
15
30
45
60
4 12 4%
5 24 8%
6 16 5.4%
7 39 13%
8 72 24.1%
9 68 22.7%
Muito boa: 10 44 14.7%
Muito má: 1 3 1%
2 3 1%
3 4 1.3%
4 10 3.3%
5 18 6%
6 26 8.7%
7 26 8.7%
8 75 25.1%
9 79 26.4%
Muito boa: 10 55 18.4%
2-3-2-2. Tempo de espera para ser atendido(a) pelo Profissional de Saúde(Médico/Enfermeiro) no dia da Consulta
2-3-3. Proveniência do pedido de Consulta
2-3-3-1. Quem referenciou/efetuou o pedido de marcação da Consulta nesteHospital?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
15
30
45
60
75
Centro de Sáude (Médico de Medicina Geral e Familiar) 115 38.5%
Urgência do Hospital Garcia de Orta 49 16.4%
Serviços de Internamento do Hospital Garcia de Orta 22 7.4%
Outra especialidade médica ou cirúrgica da Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta 82 27.4%
Não Sabe/Não Responde 8 2.7%
Outra entidade exterior 23 7.7%
2-3-3-1A. Se outra entidade: Qual?
Escola de Santa Marta - Corroios
Hospital Setúbal
hosp barreiro
clinica s marcos
Clinica Privada
Hospital de Évora
Hospital Santa Cruz
instituto optico
Hospital São José
Hospital de Setúbal
oftalmologia
Hospital do Barreiro
Hospital de Faro
Clinica Privada
Hospital Sta Maria
hosp setubal
hosp sta maria
Escola n:1 do Vale de Amoreira
Clinica Sta Mafalda
Rumo - Cooperativa De Solidariedade Social, Crl
2-4. Qualidade Global do Serviço de Consulta Externa
2-5-1. Em termos globais como avalia a qualidade dos serviços prestados naConsulta Externa
27,4%
16,4%
38,5%
Muito má: 1 1 0.3%
2 2 0.7%
3 2 0.7%
4 0 0%
5 7 2.3%
6 8 2.7%
7 27 9%
8 122 40.8%
9 70 23.4%
Muito boa: 10 60 20.1%
Sim 20 6.7%
Não 278 93%
Não Sabe/Não Responde 1 0.3%
Q3. TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
3-1. Alguma vez apresentou uma reclamação verbal ou por escritorelativamente ao Serviço de Consulta Externa?
3-1A. Como avalia a forma como a sua reclamação foi resolvida?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
25
50
75
100
93%
Muito mal resolvida: 1 8 36.4%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 5 22.7%
6 1 4.5%
7 0 0%
8 3 13.6%
9 3 13.6%
Muito bem resolvida: 10 2 9.1%
Muito insatisfeito: 1 3 1%
2 0 0%
3 1 0.3%
4 3 1%
5 9 3%
6 18 6%
7 34 11.4%
8 94 31.4%
9 68 22.7%
Muito satisfeito: 10 69 23.1%
Q4. SATISFAÇÃO
4-1. Satisfação global com o Hospital
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
2
4
6
8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
20
40
60
80
Muito menos que o esperado: 1 5 1.7%
2 1 0.3%
3 1 0.3%
4 8 2.7%
5 23 7.7%
6 26 8.7%
7 62 20.7%
8 60 20.1%
9 52 17.4%
Muito mais do que o esperado: 10 61 20.4%
Muito longe do ideal: 1 4 1.3%
2 2 0.7%
3 3 1%
4 4 1.3%
5 22 7.4%
6 29 9.7%
4-2. Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
4-3. Comparação do hospital com um hospital que considere ideal
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
15
30
45
60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
15
30
45
60
75
7 53 17.7%
8 76 25.4%
9 52 17.4%
Muito perto do ideal: 10 54 18.1%
Muito improvável: 1 1 0.3%
2 1 0.3%
3 0 0%
4 1 0.3%
5 7 2.3%
6 4 1.3%
7 24 8%
8 70 23.4%
9 68 22.7%
Muito provável: 10 123 41.1%
Q5. LEALDADE
5-1. Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade
5-2. Recomendação a familiares, amigos e colegas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
25
50
75
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
20
40
60
80
Muito improvável: 1 9 3%
2 1 0.3%
3 2 0.7%
4 3 1%
5 13 4.3%
6 14 4.7%
7 45 15.1%
8 85 28.4%
9 57 19.1%
Muito provável: 10 70 23.4%
Empregado(a) 91 30.4%
Desempregado(a) 37 12.4%
Estudante 3 1%
Doméstico(a) 9 3%
Reformado(a) / Pensionista 158 52.8%
NS/NR 1 0.3%
Sem escolaridade 3 1%
CARACTERIZAÇÃO DO INQUIRIDO
A-1. Situação Profissional
A-2. Grau de ensino que está a frequentar ou de que é detentor
52,8%
30,4%
13%
20,4%
61,9%
Ensino Básico (1.º ao 9.º ano) 185 61.9%
Ensino Secundário (10.º ao 12.º ano) 61 20.4%
Curso Técnico-Profissional 9 3%
Ensino Superior 39 13%
NS/NR 2 0.7%
Feminino 176 58.9%
Masculino 123 41.1%
FIM DO QUESTIONÁRIO
[A PREENCHER APÓS TERMINAR A CHAMADA]
B-1. Sexo
B-2. Idade
88
89
93
23
24
25
26
27
29
30
31
32
33
41,1%
58,9%
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
B-3. Área de Residência
corroios
Pragal
sobreda
Cacilhas
Barreiro
Charneca caparica
Alto do Moinho
Cabeção - Évora
Alcochete
seixal
Bicos
almada
redondos
Fogueteiro
Fernão Ferro
Charneca de Caparica
Paivas - Amora
Afonsoeiro
Feijo
laranjeiro
arrentela
Setubal
cova piedade
Vale de Amoreira
Cova Piedade
charneca
Miratejo - Corroios
Cajados
Paio Pires
Vale Figueira
Brejos de Azeitão
Aldeia paio pires
pragal
Vila Nova de Caparica
Palhais
Paio Pires - Seixal
Pinhal de frades
paio pires
Casal do Marco - Aldeia de Paio Pires
palmela
barreiro
Vale da Amoreira
Charneca Caparica
Foros de Amora
Laranjeiro - Almada
Costa da Caparica
Charneca da Caparica
Sado
Alto do Moinho - Corroios
Penha de França
Torre da Marinha
Foros da Catrapona
Vila Chã - Santo António da Charneca
Fernao Ferro
Seixal
fernao ferro
Trafaria
Monte de Caparica
Monte Caparica
Vale figueira
S João dos Montes
ALMADA
laranjeiro
feijo
setubal
Lagos
vila nova caparica
Vale Millaços
Fernao ferro
Pinhal de Frades
Aldeia de Paio e Pires
Cova da Piedade
sesimbra
Arrentela
Vale Milhaços - Corroios
Pinhal Vidal
Cruz de Pau
quinta conde
Costa de Caparica
Sines
miratejo
Casal do Marco
AMORA
Setubal-S. Sebastiaão
pinhal novo
Sto António da Caparica
alhos vedros
lazarim
amora
Feijó
Paivas
Arrentela - Seixal
Odivelas
Encarnação
Setúbal
Sesimbra
Vale Fetal - Charneca da Caparica
São Pedro - Faro
Quinta das Laranjeiras
c piedade
marvila
Corroios
cruz pau
Almada
Sto Antonio da Caparica
Amora
Pinhal Novo
Monte da Caparica
Verdizela
olhao
Vale Fetal
Laranjeiro
Quinta da Conde
Torre da Marinha
monte caparica
Miratejo
aldeia pires
Moita
Charneca da Caparica
Azeitão
Ermidas - Sado
costa caparica
charneca caparica
Quinta do Fanqueiro - Amora
Vendas Novas
Cavaquinhas - Arrentela
Feijó
Quinta do Conde
Sobreda
charneca Caparica
Lavradio
B-4. Responsável pela entrevista
20983
31043
61
10835
Número de respostas diárias
0,0
12,5
25,0
37,5
50,0
_________________________________________________________________________Hospital Garcia de Orta, EPE
Anexo 2
Questionário
AVALIAÇÃO DO GRAU DESATISFAÇÃO DOS DOENTES - Serviçode Consulta Externa do Hospital Garciade Orta (Out. 2015)O meu nome é …………. e estou a telefonar-lhe a pedido do Hospital Garcia de Orta. Estamos a realizar um inquérito sobre a Satisfação do Doente relativamente ao período em que recorreu ao Serviço de Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta, no passado mês de Agosto. O objetivo é compreender em que medida o Hospital Garcia de Orta é capaz de corresponder às necessidades dos seus doentes.
Todas as suas respostas são confidenciais.
Poderá dispensar-nos uns minutos para responder a algumas questões?
*Obrigatório
Q1. IMAGEMVou passar a ler um conjunto de afirmações sobre o Hospital Garcia de Orta. Para cada uma, indique por favor em que medida concorda ou discorda, usando a escala de 1 a 10 onde 1 significa “discordo totalmente” e 10 “concordo plenamente”.
1.1. É um Hospital de confiança
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Discordo totalmente Concordo plenamente
1.2. É um Hospital experiente
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Discordo totalmente Concordo plenamente
1.3. É um Hospital que se preocupa com os seus utentes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Discordo totalmente Concordo plenamente
Editar este formulário
1.4. É um Hospital inovador e com tecnologia avançada
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Discordo totalmente Concordo plenamente
Q2. QUALIDADE APERCEBIDA DOS SERVIÇOS DOHOSPITAL GARCIA DE ORTAUtilizando, novamente, a escala de 1 a 10, onde 1 significa "muito má" e 10 significa "muito boa", vou colocar-lhe algumas questões sobre a sua experiência com o Serviço de Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta.
Q2-1. INSTALAÇÕESEm relação às INSTALAÇÕES, como classificaria a(o)...
2-1-1. Facilidade em encontrar a Consulta Externa *
Sinalização externa, acessibilidade
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-1-2. Limpeza e higiene das Instalações *
Sala de espera, instalações sanitárias, etc.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-1-3. Conforto e comodidade da Consulta Externa *
Em termos da temperatura, luminosidade, ambiente, ruído, espaço, estado de conservaçãodas instalações, etc.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-1-4. Protecção da Privacidade *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-1-5. Meios de apoio a pessoas portadoras de deficiência (motora, visual,auditiva)
(Pessoas, equipamentos, infraestruturas, instalações sanitárias)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-1-6. Qualidade global das Instalações do Hospital *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
Q2-2. PESSOAL
2-2-1. Pessoal de secretariado
2-2-1-1. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal desecretariado *
(Cortesia, disponibilidade, competência, etc.)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-2. MédicosE agora em relação aos MÉDICOS que o(a) atenderam na Consulta, como classificaria a(o)
2-2-2-1. Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico *
Disponibilidade para o ouvir, a capacidade em perceberem o que lhes pretendia transmitir,etc.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-2-2. Competência e profissionalismo dos médicos *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-2-3. A forma como os médicos explicaram a sua condição *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-2-4. As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritose exames realizados *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-2-5. A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após oatendimento *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-2-6. Em termos globais como avalia o desempenho dos médicos que oseguiram *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-3. EnfermeirosRelativamente ao pessoal de ENFERMAGEM como classificaria a
2-2-3-1. Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-3-2. Rapidez de resposta dos enfermeiros nos momentos de necessidade *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-3-3. Competência e profissionalismo dos enfermeiros *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-3-4. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal deenfermagem *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-4. Assistentes Operacionais (Auxiliares)Relativamente ao PESSOAL AUXILIAR, como classificaria a...
2-2-4-1. Simpatia e disponibilidade dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-4-2. Competência profissional dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-2-4-3. Em termos globais como avalia o desempenho dos AssistentesOperacionais (Auxiliares) *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-3. CONSULTA: MARCAÇÃO, ESPERA EPROVENIÊNCIA
2-3-1. Marcação
2-3-1-1. Tempo de espera pela marcação da Consulta *
Até 1 mês
1 a 2 meses
3 a 5 meses
Mais de 5 meses
Não Sabe/Não Responde
2-3-2. EsperaEm relação à espera para ser atendido(a), como classificaria a(o)...
2-3-2-1. Tempo de espera para efetivação da Consulta no Secretariado *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-3-2-2. Tempo de espera para ser atendido(a) pelo Profissional de Saúde(Médico/Enfermeiro) no dia da Consulta *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
2-3-3. Proveniência do pedido de Consulta
2-3-3-1. Quem referenciou/efetuou o pedido de marcação da Consulta nesteHospital? *
Centro de Sáude (Médico de Medicina Geral e Familiar)
Urgência do Hospital Garcia de Orta
Serviços de Internamento do Hospital Garcia de Orta
Outra especialidade médica ou cirúrgica da Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta
Não Sabe/Não Responde
Outra entidade exterior
2-3-3-1A. Se outra entidade: Qual?
2-4. Qualidade Global do Serviço de Consulta Externa
2-5-1. Em termos globais como avalia a qualidade dos serviços prestados naConsulta Externa *
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito má Muito boa
Q3. TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
3-1. Alguma vez apresentou uma reclamação verbal ou por escritorelativamente ao Serviço de Consulta Externa? *
[Caso a resposta seja Não ou Não Sabe/Não Responde, passar a Q4]
Sim
Não
Não Sabe/Não Responde
3-1A. Como avalia a forma como a sua reclamação foi resolvida?
Usando a escala, onde 1 significa "muito mal resolvida" e 10 significa "muito bem resolvida",como avalia a forma como a sua reclamação mais recente foi resolvida?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito mal resolvida Muito bem resolvida
Q4. SATISFAÇÃO
4-1. Satisfação global com o Hospital *
Considerando toda a sua experiência com o Hospital Garcia de Orta, qual é o seu grau desatisfação? Utilize a escala onde 1 significa “muito insatisfeito” e 10 “muito satisfeito”
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito insatisfeito Muito satisfeito
4-2. Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) *
Até que ponto considera que o atendimento no Serviço de Consulta Externa foi de encontroàs expectativas que tinha? Utilize a escala onde 1 significa "muito menos que o esperado" e10 significa "muito mais do que o esperado"
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito menos que oesperado
Muito mais do que oesperado
4-3. Comparação do hospital com um hospital que considere ideal *
Imagine um Hospital ideal ou perfeito. Como considera que o Hospital Garcia de Orta seaproxima desse ideal? Utilize a escala onde 1 significa "muito longe do ideal" e 10 significa"muito perto do ideal".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito longe do ideal Muito perto do ideal
Q5. LEALDADE
5-1. Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade *
Se tivesse a possibilidade de escolher qualquer Hospital, qual a probabilidade de voltar aescolher o Hospital Garcia de Orta na próxima vez que tivesse necessidade? Utilize a escalaonde 1 significa "muito improvável" e 10 significa "muito provável".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito improvável Muito provável
5-2. Recomendação a familiares, amigos e colegas *
Se um familiar, amigo ou colega tivesse de recorrer a um Hospital qual a probabilidade derecomendar o Hospital Garcia de Orta? Utilize a escala onde 1 significa "muito improvável"e 10 significa "muito provável".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito improvável Muito provável
CARACTERIZAÇÃO DO INQUIRIDO
A-1. Situação Profissional *
Qual das seguintes descrições se adequa à sua situação actual?
Empregado(a)
Desempregado(a)
Estudante
Doméstico(a)
Reformado(a) / Pensionista
NS/NR
A-2. Grau de ensino que está a frequentar ou de que é detentor *
Qual o seu nível de instrução escolar?
Sem escolaridade
Ensino Básico (1.º ao 9.º ano)
Ensino Secundário (10.º ao 12.º ano)
Curso Técnico-Profissional
Ensino Superior
NS/NR
Com tecnologia
FIM DO QUESTIONÁRIOChegámos ao fim do questionário. Em nome do Hospital Garcia de Orta agradeço o tempo dispendido para responder a este questionário.Os melhores cumprimentos e muito boa tarde / boa noite.
[A PREENCHER APÓS TERMINAR A CHAMADA]
B-1. Sexo *
Feminino
Masculino
B-2. Idade *
[Inserir a idade do inquirido]
B-3. Área de Residência *
B-4. Responsável pela entrevista *
[Inserir Nº Mecanográfico]
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