Post on 21-Apr-2017
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.• Quantidade é importante.• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios. • Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
“Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.
“Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”Tim Brown,
CEO da IDEO
“O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners
“Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
“Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.
Formação de duplas
• Formem duplas.• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.• Não antecipar etapas do processo.• Sessões individuais ou interativas.• Caos focado.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Entrevista
• Sessão interativa. • 2 sessões de 3 minutos.• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Dig Deeper
• Sessão interativa. • 2 sessões de 3 minutos.• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Descobertas
• Sessão individual. • Objetivos e Desejos.• Use verbos.
3 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Insights
• Sessão individual. • O que aprendeu com sua dupla. • O que você acha que a dupla sente ou pensa, mas não verbalizou com você.
2 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Definir
• Sessão Individual. •Desejo ou Necessidade latente. • Descobertas + Insights.• 1 Frase.
3 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Ideias
• Sessão individual. • 5 ideias radicais.• Definição é o seu norte.
5 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Feedback
• Sessão interativa. • 3 minutos para cada um.• Compartilhe suas ideias.• O que sua dupla gostou?• O que sua dupla não gostou?
4 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Iteração
• Sessão individual. • Reflita sobre o feedback.• O que pode reaproveitar?• Crie uma única solução.• Visual Thinking.
3 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Construção
• Sessão individual. • Algo que sua dupla possa interagir.•Mão na massa.
15 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Testar
• Sessão interativa. • Simulação da Experiência.• Espírito de ator/atriz.
5 min
REDESIGNDA ENTREGA DO
PRESENTE
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
sentindo
dores no
corpo
aguardar
atendimentofazer a
triagem
aguardar
atendimento
atendido pelo
médico
pesquisa no
googlevoltar para
casa
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho do
hospitalrecebido na
recepção
comentar
com amigos
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PÚBLICO -
ALVO
“Idoso com 75
anos ou mais,
seus familiares,
amigos e
vizinhos que
eventualmente
ajudam.”
OBJETIVOS
“Engajar os idosos
em serviços que os
ajudem a viver bem
de forma
independente
quando começarem
a perder parte da
mobilidade.”
Ateliê de
Inovação
“Espaço que a
operadora de saúde
e a empresa
contratada usaram
Design de Serviços
para projetar as
soluções .”
Resultados
“Well on Sunday foi
uma das iniciativas
que deram certo,
numa tarde de
domingo se juntava
pacientes com
demência e seus
familiares para
participar de
diversas
atividades.”
Formação de grupos
• Formem os grupos das Startups ou Consultorias
2 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Orientação Básica
•Mantenha-se focado.• Uma conversa por vez.• Evite julgamentos.• Encoraje ideias malucas.• Construa na ideia dos outros.• Uma idea/pergunta por post-it.
5 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?• Listagem de problemas. • Desafio esteja próximo... (HC)• COMO PODERÍAMOS...?
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?• Listagem de problemas. • Desafio esteja próximo...• COMO PODERÍAMOS...?
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.• Quais são as certezas? • Quais são as dúvidas? • Quais são as suposições?
20 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Preparar entrevista
• Confirmar certezas...• Tirar dúvidas...• Validar suposições..• Entender melhor o health-seeker.
20 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Get out of the bulding
• 1 entrevistador.• 1 anotações.• 1 fotos. • 2 observadores.
1 hora
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Mapa da Empatia
• Pensa e Sente• Ouve• Vê• Diz e Faz• Dores• Ganhos
30 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Butterfly Test
• 4 post-its por pessoa• 2 post-it para DORES• 2 post-it para GANHOS•mais latente e necessário
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Mapeamento dos Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio?• Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes.
20 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com
Mural de Possibilidades
• Quantidade é importante.• Comece com: E SE...• Sem julgamentos.• Produtos, Serviços ou Soluções
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Butterfly Test
• Priorizar melhores ideias.• Pensamento convergente• Desejável para as pessoas• Viável tecnologicamente• Viável a nível de negócios
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Quebra-gelo
• Decorar o NOME de toda turma.• Adjetivo ou Característica com a primeira letra do seu nome. • Por exemplo: André, tem que começar com a letra A.
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Conceituação das Ideias
• Descreva ideia.• Como ela funciona?• Por quê ela melhora a experiência?• Quem vai usar e quando?• Como pode ser implementada?
15 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço?• Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço?
90 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Antes de tudo: insights e oportunidades
• A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc.
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo?• Comece antes dela decidir usar o serviço.• Duas Jornadas: sem a solução e com a solução de vocês.
30 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona?• Duas Jornadas: sem a solução e com a solução.
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio?
• Duas Jornadas: sem a solução de vocês e com a solução de vocês.
10 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações?
• Por exemplo: familiar doente a muito tempo.
5 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato?
1 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Preparar Pitch
• Qual problema resolve?
• Qual a solução?
• Qual a jornada?
• 3 minutos
5 min
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
Evolua e inove
• Foi só o início do trabalho.
• Valide com pessoas reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso.
• Iterativo.
DESIGN THINKING LAB
HEALTHCARE
PILARES
•Colaboração
•Co-criação
•Criatividade
•Otimismo
•Empatia
•Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING