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Administração Pública PAS – O Portal da Administração Social
Gestão da Administração Pública
Gestão estratégica da qualidade na Administração Pública
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IntroduçãoO presente trabalho resulta de meus estudos realizados como
pós-graduando de Administração Pública na Universidade Castelo
Branco (Rio de Janeiro-RJ) e tem como objetivo disponibilizar aos
usuários do Portal PAS – O Portal da Administração Social – material
didático-pedagógico sobre o tema Administração Pública.
Está autorizada a reprodução e divulgação, desde que citada a
fonte e a bibliografia contida ao final do trabalho.
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Seqüência do Tema Gestão Estratégica Adm Publ
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade:
o contexto das organizações no século XXI
Gestão estratégica da qualidade:
criando valor para o cidadão/sociedade
Gerenciamento de processos:
análise e avaliação
Indicadores de desempenho:
medição e feedback
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OBJETIVOS Desenvolvendo uma cultura para a qualidade
apontar as características e valores das organizações no Sec XXI
distinguir cultura organizacional e cultura de serviço
identificar os fundamentos constitucionais e gerenciais da cultura de qualidade no serviço público
Gestão estratégica da qualidade caracterizar a evolução do conceito de qualidade
caracterizar serviços
conceituar marketing de serviços
identificar as fases de um modelo de serviço para a qualidade total
Gerenciamento de processos caracterizar aspectos fundamentais do estudo dos processos de trabalho
identificar ferramentas para a avaliação de processos na busca pela melhoria contínua
Indicadores de desempenho reconhecer a importância do sistema de medição no dia-a-dia da organização
identificar objetivos, atributos e dimensões de desempenho da organização
estabelecer ferramentas de mensuração de desempenho no contexto do BSC
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
Mudanças são essenciais para evitar a estagnação e o desaparecimento
das organizações Abordagem Neofuncionalista
paradigma pós-industrialcriatividade e inovação informação e conhecimento substituem capital físico e financeiro
Desenvolvimento da economia e da sociedade baseada no conhecimento economia mais voltada para serviços do que para produtos
Empresas têm de se adequar ao novo cenário organização deve facilitar fluxo de informações a capacidade intelectual dos trabalhadores deve ser
plenamente utilizada:resposta rápida às mudanças
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Mudanças de valores entre a velha e a nova maneira de pensar
Normas de competição dos velhos paradigmas substituídas por regras de desenvolvimento gerencial e
organizacional
Pró-atividade antecipar e administrar o impacto de mudanças ambientais
sobre pessoas e estrutura organizacional, reinterpretando continuamente a realidade e difundindo novos valores e significados na organização
Organização Pró-ativa não apenas reage às mudanças do mercado, mas também as
influencia
Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
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Administração Estratégica integração entre planejamento e implementação processo contínuo de aprendizado melhor compreensão dos fenômenos redirecionamento de ações futuras
Consumidor de hoje exigente requer habilidades no relacionamento
Serviços não podem ser estocados são produzidos e consumidos ao mesmo tempo
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Cultura em uma empresa necessidade de definir a organização como um grupo de
pessoas interagindo com o fim de atingir uma meta no meio ambiente escolhido
elementos do processo de “ensinamento” valores (crenças e conceitos)
formam o coração da culturadefinem para os empregados o que é sucesso em termos concretosestabelecem padrões a serem alcançados
empresa informacional treinamento deve capacitar o indivíduo a interpretar dados e a
lhes atribuir significados valorizar a capacidade de processar informações
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Setor de serviços experiências intangíveis necessidadedade de orientar e controlar o comportamento de
empregados utilizando:capacitação adequadavalores compartilhados
Cultura de serviço busca influenciar comportamentos e relações de trabalho
visa o valor comum da superioridade de serviço
Fontes para a prestação de serviço cultura líderes estrutura organizacional
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O prestador de serviço precisa ter relação direta com a qualidade
Programa Brasileiro de qualidade e Produtividade visa difundir os conceitos de gstão japonesa de qualidade
Programa de qualidade no Serviço Público busca a excelência no atendimento ao cidadão com o menor
custo possível
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICAMODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA
Fundamentos ConstitucionaisFundamentos Constitucionais Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão
legalidade excelência dirigida ao cidadão
moralidade gestão participativa
impessoalidade gestão baseada em processos
publicidade gestão baseada em informações
eficiência valorização das pessoas
visão de futuro
aprendizado organizacional
agilidade
foco em resultados
inovação
controle social
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Desenvolvendo uma cultura para a qualidade: o contexto das organizações no século XXI
IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃOIMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO
primeiro passo - depende do comprometimento da alta administração: ajudar os líderes para assegurar competência e aumento da capacidade para mudanças
segundo passo - envolver funcionários em processo de aprendizagem: trabalhar o ambiente para desenvolver a criatividade
terceiro passo - criar estrutura p/ aprendizagem:encorajar compartilhamento de idéiasdiálogo na tomada de decisões
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Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
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Conceito de qualidade inclui diversas funções: compras engenharia e pesquisa de
marketing
cinco eras de Evolução da qualidade 1º Inspeção 2º Controle estatístico da qualidade 3º Garantia da qualidade 4º Gestão estratégica da qualidade 5º Obsessão pela Qualidade Total e novo pensamento
gerencial para a era dos Serviços
quetões de qualidade e de serviço não são mais separadas
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
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Conceitos de qualidade total: Juran
qualidade é adequação ao uso (características do produto e ausência de falhas)
Philip B. Crosbyconformidade com as exigências fazer certo da primeira vez
Feigenbaumé determinada pelo cliente e não pela área técnicacombinação de características que corresponderão à expectativa
do cliente Kaoru Ishikawa
não é apenas atender os requisitos do consumidor, mas enfatizar a orientação para o consumidor
administrar a qualidade é administrar preço de custo, de venda e o lucro
James Teboulconformidade às especificaçõesé também sedução... mais próximo do desejo do que da qualidade
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Demingmelhor qualidade, menores custos, maior produtividade
menos rejeitos, erros, atrasos melhor uso de máquinas e materiais
ISO 9000:2000é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a
requisitos
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Definição da qualidade de serviços relacionada à magnitude do hiato (gap) entre a expectativa de
qualidade e a qualidade realmente percebida
Determinantes da Qualidade de Serviços Parasuraman, Zeithaml e Berry:
são as dimensões gerais da qualidade CONFIABILIDADE TANGÍVEIS RESPONSIVIDADE GARANTIA EMPATIA
características dos serviços intangibilidade do produto
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Características dos Serviços intangibilidade do produto simultaneidade de produção e consumo heterogeneidade perecibilidade
experiência do cidadão/usuário determina a percepção de qualidade
marketing: comunicação com usuários formação de expectativas a respeito do serviço
Gestão Estratégica da Qualidade: criando valor para o cidadão/sociedade
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Triângulo de serviços estratégia de serviço
entender o conceito de valor para o cidadão/sociedade sistema de prestação de serviços
infraestrutura, rede de pessoas, instalações físicas e informações pessoas
servidores de contato direto com o cidadão
Valor aquilo que o cidadão busca no produto, serviço ou fornecedor
Endomarketing marketing de relacionamento interno
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MODELO DE SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL Programa de Administração de Serviços em 5 fases
1º compreender os usuários externo e interno2º definir a estratégia de serviço3° educar a organização: educação, treinamento e organização4º implantar melhorias em nível operacional: aperfeiçoar processos5º tornar o processo permanente:
avaliação, medição e feedback
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Gerenciamento de processos: análise e avaliação
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busca pela qualidade tem levado empresas a pensarem suas gestões em função de
processos foco nas expectativas dos clientes e nos objetivos organizacionais
Processo atividades que consomem insumos e produzem produtos e
serviços deve ser melhorado envolve a identificação de parâmetros
Gerenciamento de processos: análise e avaliação
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Parâmetros tratados por meio de ferramentas
folha de verificação planilha para registro de dados
estratificação e amostragem trata uma parte do todo para concluir sobre um processo
diagrama de Pareto possibilita priorizar as causas mais importantes
historiograma melhor visualização de dados de uma folha de verificação
diagrama de causa e efeito separa as causas de defeitos, agrupando-as para facilitar a análise
gráfico de controle permite observar como uma medida de controle varia no tempo
gráfico de dispersão permite estudar a relação existente entre duas ou mais variáveis
Gerenciamento de processos: análise e avaliação
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Indicadores de desempenho: medição e feedback
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Indicadores ferramentas de gestão
permite obter informações por meio de valores comparados a um padrão
mostram a situação atual e subsidiam a melhoria
Balanced Scorecard – BSC ferramenta que permite a análise focada nas áreas críticas de
sucesso e nos objetivos estratégicos controla a performance das mais diversas áreas
simultaneamente conjunto de medidas financeiras e não-financeiras
Indicadores de desempenho: medição e feedback
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Objetivos do BSC traduzir as estratégias para que todos as entendam alinhar a organização aos objetivos estratégicos envolver a organização na implementação das ações
estratégicas constituir um ambiente de permanente transformação
processos de aprendizado e melhoria contínua Perspectivas do BSC
financeiraresultados quanto aos objetivos de : aumentar receita, diminuir
custos, aumentar a produtividade e reduzir riscos cliente
análise da perspectiva do cliente: satisfação, confiança, preferência processos internos
inovações, entrega, serviços, lucro, produtividade aprendizagem e crescimento
satisfação, performance e envolvimento dos empregados
Indicadores de desempenho: medição e feedback
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Dinâmica do BSC a organização estabelece suas estratégias de perpetuação e
geração de riqueza QUE é sustentada por clientes
QUE adquirem produtos e serviços QUE são providos via processos internos
» QUE são mantidos e melhorados por meio do aprendizado dos empregados e da inovação
conhecimentos, habilidades, capacidades, motivação e alinhamento:
melhoria contínuaeficácia no atendimento ao mercado
percepção de valor pelos clientes» maior captação e retenção de clientes: fluxo de caixa e recursos para atingir
metas financeiras
Indicadores de desempenho: medição e feedback
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Bibliografia
Froes, César e Melo Neto, Francisco Paulo. Administração Pública. Rio de Janeiro: UCB/EB, 2006
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