Gestão de CRISE

O que é uma Crise de Imagem

Crise é um fato previsível ou não que ameaça a imagem/reputação de uma empresa, a sua lucratividade, e o futuro de seu negócio.

De natureza variada, ela pode ocorrer a partir de fatores externos ou internos, pode colocar em risco a integridade física ou moral de funcionários e/ou comunidades e tornar vulneráveis produtos e serviços.

Uma ruptura significativa na empresa que resulte em grande cobertura pela mídia e algum tipo de julgamento público, pode provocar prejuízo nas vendas e lucros, reputação manchada, perda da força competitiva, menos confiança na gestão, entre outras.

Definição

Sabotagem, sequestros, fraudes, vandalismos.

Explosões, incêndios, contaminações, falha em produtos.

Industriais

Tempestades, enchentes, desmoronamentos.

Naturais

Criminosa

Ações judiciais contra a empresa, pedidos de indenização.

Legal

Tipos de Crise

Boatos, intrigas, acusações de concorrentes.

Informação

Denúncias de corrupção, vazamento de documentos internos.

Reputação

Acidentes de trabalho, contaminações, intoxicação.

Risco para a Vida

Boicotes, greves, desvalorização das ações.

Econômica

Tipos de Crise

8 dicas do que NÃO FAZER• Evite o efeito avestruz, se esconder não é a solução;

• Achar que foi um acontecimento isolado e não vai acontecer novamente;

• Não demore. Comunique a crise imediatamente aos escalões mais altos. O

fator tempo é fundamental.

• Não se sinta perseguido pela imprensa ou pela sociedade

• Acreditar que isso não vai dar em nada;

• Ter respaldo legal em crises não significa vencê-las

• Foi um problema menor e não há motivo para pânico, uma pequena rachadura

num dique ou num post pode significar catástrofe.

• Não negligencie o público interno, bem informado, ele pode ser seu aliado.

8 dicas do que FAZER• Mantenha a calma, o seu estado emocional ajuda na gestão;

• Prepare-se, informe sobre o ocorrido e todos os envolvidos;

• Monte um comitê para gerenciar a crise e sua comunicação;

• Não tenha medo da imprensa, ela pode ser uma aliada, se você não falar,

alguém falará por você;

• Não minta, vivemos um momento onde a tecnologia está em todos os

lugares e pode ser usada contra você;

• Monitore a imprensa e as mídias sociais, perceba a repercussão do tema.

• Mantenha ativo e treinado os canais de comunicação da sua empresa;

• Contrate uma agencia qualificada;

• Faça um matriz de riscos - pontos vulneráveis do seu negócio;

• Desenvolva um extenso questionário com possíveis perguntas que podem ser

feitas sobre os pontos sensíveis e prepare as respostas;

• Desenvolva mensagens-chave;

• Avalie qual a imagem da sua empresa no mercado;

Como estar preparado

• Crie um comitê de crise e reúna-o ao menos uma vez a cada seis meses para novas

avaliações.

• Crie um manual de crise para orientar os envolvidos no momento da crise;

• Envolva o líder de cada departamento para estar alinhado as decisões e

mensagens-chave;

• Faça um media-training (treinamento para lidar com a imprensa) de crise.

• Em 28 de setembro de 1982, a Johnson & Johnson possuía 35% do mercado de analgésicos

nos Estados Unidos, com vendas anuais de 400 milhões de dólares.

• Entre 29 de setembro e 1o de outubro daquele mesmo ano, sete pessoas morreram

envenenadas após ingerir Tylenol contaminado com cianeto. As vendas do remédio caíram

de 33 milhões de dólares para 4 milhões de dólares por mês.

Case

• A J&J agiu com prontidão: 22 milhões de frascos do medicamento

foram retirados do mercado e destruídos, a um custo de 100 milhões

de dólares. Um sistema de comunicações foi montado para informar os

diversos públicos interessados.

• No total, estima-se que o caso Tylenol custou à J&J, até hoje, cerca de 1,5 bilhão de

dólares. Mas poderia ser ainda pior: poderia ter derrubado completamente a empresa.

• O eficiente trabalho de comunicação e gerenciamento de crise no caso Tylenol serviu de

modelo para a criação de programas de gerenciamento de crise em empresas de todos

os setores em todo o mundo.

Case

• A empresa recebeu por volta de 2 500 solicitações de informações da imprensa, o que resultou em cerca

de 125 000 recortes de notícias na mídia ao redor do mundo. Uma nova embalagem para o produto,

inviolável, foi lançada. Um acordo, cujo valor jamais veio a público, foi feito com as famílias das sete

vítimas. Outros 100 milhões de dólares foram gastos com a parte fiscal da devolução dos medicamentos.

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desenvolver relacionamentos de confiança com stakeholders (colaboradores, imprensa,

formadores de opinião, comunidade, investidores, governo) por meio de projetos comunicacionais

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