GESPÚBLICANúcleo Rio de Janeiro

Programa Qualidade RioCaderno Gerencial n°2

Qualidade no Atendimento

Presencial

Rio de Janeiro

2011

APRESENTAÇÃO APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOALQUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOALO BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE.MANTER O CLIENTE.O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.PARA SATISFAÇÃO GERAL.

SUMÁRIO

1. CONCEITOS BÁSICOS2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...3. CONCEITOS IMPORTANTES4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO19. ATENDIMENTO PESSOAL

• Na sua opinião, o Na sua opinião, o que é ser bem que é ser bem

atendido?atendido?

Conceitos BásicosConceitos Básicos

O que é ter Qualidade?O que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão, Conceito com uma ampla dimensão,

englobando a qualidade englobando a qualidade nas relações nas relações interpessoais, na administração, no trabalho interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.e principalmente nas intenções.

Se consegue com Se consegue com atitudes, ações e atitudes, ações e comprometimentos.comprometimentos.

Introdução de uma nova cultura Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em organizacional, baseada em novas atitudes, novas atitudes, valores, princípios e objetivos.valores, princípios e objetivos.

Conceitos BásicosConceitos Básicos

E Qualidade no AtendimentoE Qualidade no Atendimento??Está relacionada aos aspectos referentes ao Está relacionada aos aspectos referentes ao

ato da prestação do serviço ato da prestação do serviço (aparência, (aparência, disposição para servir, segurança, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.expectativas.

Atendimento extraordinário é:Atendimento extraordinário é:

““... atender de forma ... atender de forma

diferenciada e humanizadadiferenciada e humanizada

as pessoas certas, noas pessoas certas, no

tempo justo, com o tempo justo, com o

máximo valor percebido.máximo valor percebido.

É valorizar o diálogo. É um trabalho deÉ valorizar o diálogo. É um trabalho de

equipe. É um compromisso diário com oequipe. É um compromisso diário com o

bem-estar do nosso usuário...”bem-estar do nosso usuário...”

Adaptado de McKennaAdaptado de McKenna

• O Atendimento é considerado oO Atendimento é considerado o FATORFATOR determinante para conquistar e satisfazer determinante para conquistar e satisfazer os usuários.os usuários.

• O funcionário é a própriaO funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO;ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seua conscientização da importância de seu COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO e de suase de suas ATITUTESATITUTES perante o usuário é uma ação básica para perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.a qualidade no atendimento.

Conceitos ImportantesConceitos Importantes

• Ao Ao atendermosatendermos alguém, seja pessoalmente alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.

• Assim, não devemos esquecer a importânciaAssim, não devemos esquecer a importância dodo FATOR HUMANOFATOR HUMANO dentro das dentro das organizações, que é o fator primordial para a organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)(tecnológicos, materiais, visuais etc.)

Conceitos ImportantesConceitos Importantes

Como definirComo definir ATENDIMENTOATENDIMENTO

com uma única palavra?com uma única palavra?

_ _ _ _ _T R O C AT R O C A

Aspectos importantes Aspectos importantes

na na Gestão dos Serviços Gestão dos Serviços queque

impactam o impactam o AtendimentoAtendimento

• AA INTEGRAÇÃOINTEGRAÇÃO (cadeia cliente - (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça.organização se desenvolva e fortaleça.

• É fundamental ter em mente que quando É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras,bem umas às outras, fatalmente, o Usuário fatalmente, o Usuário não será bem atendido.não será bem atendido.

Conceitos ImportantesConceitos Importantes

Pesquisas de Opinião Pesquisas de Opinião

Urnas para críticas, elogios e sugestõesUrnas para críticas, elogios e sugestões

Telefone / Fax / 0800Telefone / Fax / 0800

InternetInternet

E-mailsE-mails

CartasCartas

OuvidoriaOuvidoria

CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOSDE SERVIÇOS

• Aparência• Disposição para servir• Personalidade• Toque Humano• Capacidade de

Recuperação

Dimensões do Fator de Atendimento

• Validade

• Disponibilidade

• Precisão

• Rapidez

• Respeito a norma

• Confiabilidade

• Solução de Problemas

Dimensões do Fator de Desempenho

FATORES QUE INTERFEREM FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTONO ATENDIMENTO

Comunicar-se é fundamental !!

>Compartilhe a responsabilidade pela >Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicaçãoqualidade da comunicação;;

>Pergunte sempre que não entender;>Pergunte sempre que não entender;

>Um dos pré-requisitos para a boa >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação comunicação é a capacidade de OUVIRé a capacidade de OUVIR..

Processo de COMUNICAÇÃOProcesso de COMUNICAÇÃO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOREMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

FEEDBACKFEEDBACK

ProcessoProcesso de Comunicação de Comunicação

Ocorre através da:Ocorre através da:

FALAFALA

ESCRITA ESCRITA

EXPRESSÃO CORPORALEXPRESSÃO CORPORAL

Cuidado: não basta simplesmente a Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros comunicação verbal ocorrer, pois outros

meios podem fazer com que a mensagem meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitirdaquela que se deseja transmitir.

Cuidado: não basta simplesmente a Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros comunicação verbal ocorrer, pois outros

meios podem fazer com que a mensagem meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitirdaquela que se deseja transmitir.

A COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO

O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo.

Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores

Necessid

ad

es

Valores Próprios

ReageReageSenteSente

AgeAge

PensaPensa

Experiências Passadas

Fat. Const

itucio

nais

MotivaçõesExpectativas

O processo de comunicação é O processo de comunicação é formado por três momentos formado por três momentos

simultâneos:simultâneos:

1.1. O queO que você diz, ou seja, as palavras você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que correspondem a 7% do impacto que você causa;você causa;

2.2. ComoComo você diz, a maneira como fala – você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e,impacto e,

3.3. 55% do impacto restante da 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a comunicação estão ligados a postura da postura da pessoapessoa; “ o corpo fala “!! .; “ o corpo fala “!! .

=

SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO DODO

CLIENTECLIENTE

>

INSATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO DODO

CLIENTECLIENTE

< CLIENTECLIENTEENCANTADOENCANTADO

PERCEPÇÃOPERCEPÇÃODODO

CLIENTECLIENTE

EXPECTATIVA EXPECTATIVA PRÉVIAPRÉVIA

ESQUEMA DO GRAU DE ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

O que aborrece o CIDADÃO ???O que aborrece o CIDADÃO ???

Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que os

clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de

reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTOPLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Conhecer aConhecer a MISSÃO MISSÃO (Organização e Setor);(Organização e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos deIdentificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS;USUÁRIOS;

Identificar osIdentificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOSPRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTOPLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Pesquisar os requisitos dePesquisar os requisitos de SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO e dee de INSATISFAÇÃO.INSATISFAÇÃO.

Identificar as suas Identificar as suas NECESSIDADES NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas;que devem ser atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe osEstabelecer junto com a equipe os PADRÕES PADRÕES DE ATENDIMENTODE ATENDIMENTO e ose os TIPOS DE TIPOS DE COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO a serem praticados no a serem praticados no ambiente de trabalho;ambiente de trabalho;

PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTOPADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

• Atenção, respeito e cortesia;Atenção, respeito e cortesia;• Prioridades no atendimento;Prioridades no atendimento;• Tempo de espera para o atendimento;Tempo de espera para o atendimento;• Prazos para os Serviços;Prazos para os Serviços;• Mecanismos de ComunicaçãoMecanismos de Comunicação;;• Procedimento para reclamaçõesProcedimento para reclamações;;• Identificação dos funcionários;Identificação dos funcionários;• Sinalização visual;Sinalização visual;• Limpeza e conforto. Limpeza e conforto.

Aspectos ComportamentaisAspectos Comportamentais• Manter o ambiente de trabalho Manter o ambiente de trabalho

organizado;organizado;• Dar boas - vindas;Dar boas - vindas;• Evitar atitudes negativas;Evitar atitudes negativas;• Manter bom relacionamento com Manter bom relacionamento com

os colegas;os colegas;• Não ser autoritário;Não ser autoritário;• Evitar fofocas e conflitos pessoais;Evitar fofocas e conflitos pessoais;• Demonstrar boa vontade e Demonstrar boa vontade e

solicitude.solicitude.

Atendimento TelefônicoAtendimento Telefônico

• Use telefone com objetividade e Use telefone com objetividade e racionalmente;racionalmente;

• Atenda o telefone no máximo até o Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;terceiro toque;

• Digue o nome da Organização, o seu Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde;ou Boa tarde;

• Fique atento ao que o seu interlocutor diz;Fique atento ao que o seu interlocutor diz;

• Use linguagem simples e fácil de ser Use linguagem simples e fácil de ser entendida;entendida;

• Use palavras de cortesia - Por favor, Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;Obrigado;

• Anote os recados - Você pode esquecer!Anote os recados - Você pode esquecer!

Atendimento PessoalAtendimento Pessoal• Seja cordial e se identifique;Seja cordial e se identifique;• Tenha segurança nas Tenha segurança nas

informações prestadas;informações prestadas;• Atenda sempre respeitando a Atenda sempre respeitando a

ordem de chegada, a menos que ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de a condição do cliente seja de prioridade;prioridade;

• O usuário nunca deve ir embora O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido;sem ser atendido;

• Não o faça esperar sem uma Não o faça esperar sem uma justificativa;justificativa;

• Nunca repasse o usuário a outro Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebidocorreto e que ele será recebido. .

““Portanto.......Portanto.......

Cabe a toda equipe primar por um Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o motivo de satisfação para o USUÁRIO”USUÁRIO”

“QUALIDADE É QUALIDADE É RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADE

DE TODOS”DE TODOS”

Sucesso para todosSucesso para todos

OBRIGADO!OBRIGADO!

REALIZAÇÃO 

 GESPÚBLICA Núcleo Rio de JaneiroPrograma Qualidade Rio

Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – 20040-001Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113

www.mbc.org.br/mbc/rjbergamini@desenvolvimento.rj.gov.br

AGRADECIMENTOS

Baseado no documento elaborado pela

Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC