Post on 17-Apr-2015
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
MODELO DE ATENDIMENTO
Estrutura de Atendimento
Service Desk
Incidente
Enc
Especialistas
OutrosSolucionadores
Enc
Solução
Solução
Solução
80% ou mais
20% ou menos
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
MODELO DE ATENDIMENTO
Estrutura de Atendimento
Service Desk Especializado
TeamLeader
Qualidade
PAs - Analistas de S.D.
Service Desk
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
MODELO DE ATENDIMENTO
Estrutura de Atendimento
Missão Crítica
2º Nível - Sup. Desktop (H /S)
Sup. Central Telefônica
Sup. Cabeamento de Dados, Voz e Elétrica
Especialistas
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
MODELO DE ATENDIMENTO
Estrutura de Atendimento
Outros Sistemas
ERPs / SAP / Microsiga / etc
Compras de Equipamentos
Autorizações em Geral
Outros Solucionadores
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
Disponibilidade 7 x 24.
BENEFÍCIOS DO SERVICE DESK - DANRESA
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
FOCO NA QUALIDADE !!!
Monitoria OnLine:
A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas.
O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
FOCO NA QUALIDADE !!!
Shadow (Sombra):
Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
FOCO NA QUALIDADE !!!
Ferramenta de Service Desk:
A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL. Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível. Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
FOCO NA QUALIDADE !!!
Ferramenta de Service Desk DANRESA
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
FOCO NA QUALIDADE !!!
Gravação dos atendimentos: Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas. Filmagem dos atendimentos: Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.
Avaliação periódica dos Analistas:Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
FOCO NA QUALIDADE !!!
Pesquisa de Satisfação:Todo chamado registrado no sistema de Service Desk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.
Relatórios: Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de Service Desk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.
Fone: 11 4452-6450 - www.servicedeskdanresa.com.br - comercial@danresa.com.br
Rua Dr. Siqueira, 43 - Vila HelenaSanto André - SP - CEP 09175-380
Fone: 55 11 4452-6450www.danresa.com.br
comercial@danresa.com.br
www.servicedeskdanresa.com.br