Ferramentas da Qualidade para Melhoria

dos Processos e Serviços

Gestão da Qualidade

AJES – FACULDADE DE CIENCIAS CONTÁVEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE

DO JURUENA

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

Fábio Corrêa

Orientadora: Prof.ª Ms. Márcia Lino

Ferramentas da Qualidade

São técnicas que utilizamos com a finalidade de

definir, mensurar, analisar e propor soluções para

os problemas que interferem no bom

desempenho dos processos e serviços

O uso das ferramentas é difícil?

Não é difícil. Porém, devemos tomar cuidado na

hora de definir a ferramenta adequada para

estudar determinado problema.

É necessário saber matemática?

Sim, mas os conhecimentos são os básicos.

Também podemos utilizar programas de

computadores, como o Excel, para processar os

dados.

Quais são as ferramentas?

Diagrama de Pareto (gráfico de barras);

Diagrama de causa e efeito (Ishikawa) – “Espinha

de Peixe”;

Histograma (indicadores históricos);

Folha de verificação;

Gráfico de dispersão (variação entre variáveis);

Fluxogramas (diagrama de fluxo de dados);

Cartas de controle (limite superior e inferior);

Diagrama de Ishikawa

Também chamado de Espinha de Peixe, ou

diagrama de causa e efeito, foi proposto por Kaoru

Ishikawa na década de 60, uma das ferramentas da

qualidade mais utilizada pelas empresas do mundo

todo.

Criado originalmente para identificar as causas dos

problemas no processo de produção de um produto

(indústria). A sua utilização pode ser aplicada em

qualquer tipo de problema organizacional.

Mão de obra: Toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex.: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.)

Material: Toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho.

Meio ambiente: Toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.)

Método: Toda causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho.

Máquina: Toda causa envolvendo á máquina que estava sendo operada.

Medida: Toda causa que envolve uma medida tomada anteriormente para modificar processo, etc.

5W2H

A planilha 5W2H é uma ferramenta

administrativa que pode ser utilizada em qualquer

empresa a fim de registrar de maneira

organizada e planejada como serão efetuadas as

ações, assim como por quem, quando, onde, por

que, como e quanto irá custar para a empresa.

Seu nome não é por acaso, pois designa uma sigla que contem todas as iniciais dos processos em inglês, sendo:

1 – What (o que)

2 – Who (quem)

3 – When (quando)

4 – Where (onde)

5 – Why (por que)

1 – How (como)

2 – How Much (quanto)

DIAGRAMA 5W 2H O que?

Quem?

Onde?

Quando?

Por que?

Como?

Quanto

custa?

Ciclo PDCA

O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é uma

sequência de ações que podem ser utilizadas

para controlar algum processo. É uma ferramenta

administrativa que auxilia na organização de um

projeto ou processo. Seu nome deve-se a abreviatura de verbos em inglês:

Plan (Planejar): consiste em estabelecer metas e

objetivos, bem como os métodos que serão utilizados

para que sejam realizados;

Do (Executar, fazer): é a etapa de implementação de

acordo com o que foi estabelecido anteriormente no

planejamento;

Check (Verificar, checar): analisar os dados e medir

se os objetivos e metas foram alcançados da forma

como desejado;

Act (Agir): definir quais as mudanças necessárias

para garantir a melhoria contínua do projeto.

Ferramentas da Qualidade para Melhoria dos Processos e

Serviços

Gestão da Qualidade

AJES – FACULDADE DE CIENCIAS CONTÁVEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE

DO JURUENA

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

Fábio Corrêa

E-mail: admcorreafabio@hotmail.com

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Orientadora: Prof.ª Ms. Márcia Lino

E-mail: marcialino100@gmail.com