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16
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2 CICLO
MESTRADO EM GESTO E ECONOMIA DE SERVIOS DE SADE
Cristiana da Silva Oliveira
M 2016
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Relatrio de Estgio: O Marketing
Digital nos Servios de Sade
Relatrio de Estgio: O Marketing Digital
nos Servios de Sade
por
Cristiana da Silva Oliveira
Relatrio de Estgio
Mestrado em Gesto e Economia de Servios de Sade
Orientada por:
Professora Teresa Fernandes
Dr. Marco Pereira
2016
ii
Breve Nota Biogrfica
Cristiana da Silva Oliveira nasceu na Trofa em 1991. O interesse pela rea da sade
sempre esteve presente, tendo em 2013 se licenciado em Radioterapia, na Escola Superior
de Tecnologia da Sade do Porto, com uma mdia final de 16 valores.
Posteriormente, em 2014, ingressou no Mestrado em Gesto e Economia de Servios de
Sade na Faculdade de Economia da Universidade do Porto, com o intuito de adquirir
novos conhecimentos.
iii
Agradecimentos
minha famlia e namorado, Tnia Pinho e Catarina Silva,
equipa de Marketing do GTS e
aos meus orientadores.
iv
Resumo
Objetivos: Este estudo tem como objetivos principais, analisar as caratersticas dos
utilizadores do website do Grupo Trofa Sade, relacionar as dimenses da qualidade e a
lealdade dos utilizadores, com o nvel de satisfao e avaliar possveis alteraes
benficas ao website.
Materiais e Mtodos: Utilizou-se como instrumento de recolha de dados o questionrio,
acessvel aos participantes de 1 de Maro de 2016 a 30 de Junho de 2016, onde se obteu
156 questionrios respondidos. Aps a recolha dos dados, procedeu-se avaliao
estatstica atravs do programa Statistical Package for the Social Science, verso 22,0 e
do Microsoft Excel 2013.
Resultados: A amostra maioritariamente do sexo feminino (71,2%), que possui como
grau acadmico a licenciatura (49,4%), sendo a mdia de idades de 26,25 anos.
Relativamente experincia com a internet, a grande maioria (98,7%) acede internet
mais de 3 anos, maioritariamente atravs do computador e do telemvel/tablet (51,9%).
Da totalidade da amostra, apenas 36,5% dos participantes acederam pelo menos uma vez
ao website do GTS; 15,4% colocaram gosto na pgina do Facebook do GTS e apenas
9,0% so seguidores da pgina do Linkidin do GTS. O acesso ao website do GTS feito
raramente (63,2%), sendo os contedos mais procurados as especialidades mdicas, os
contactos e os profissionais de sade.
A qualidade do website do GTS foi avaliada utilizando 15 afirmaes, onde se verificou
que a maior percentagem dos participantes concorda parcialmente com todas as
afirmaes. Segundo 59,6% dos participantes do estudo, o nvel de satisfao com o
website do GTS considerado bom.
Concluso: As dimenses da qualidade influenciam significativamente o nvel de
satisfao, assim como o nvel de satisfao influncia a lealdade dos utilizadores.
necessrio rever alguns itens no website do GTS.
Palavras-Chave: Internet, Website, Grupo Trofa Sade, Satisfao
v
Abstract
Objectives: This study was made with the purpose of evaluating the characteristics of
the users of Grupo Trofa Sade website, identify relations between the quality and
loyalty dimensions of the website with the customer satisfaction levels, and also to
identify possible changes that would be beneficial to the website.
Data and Methods: Data was gathered thru a customer inquiry, accessible to the users
from the 1st of March 2016 to 30th of July 2016, 156 answers were obtained. The data
was statistically evaluated by means of the Statistical Package for the Social Science
software 22,0 and Microsoft Excel 2013.
Results: From the sample data evaluation we can see that the majority of the answers
were from female users (71.2%), with higher education (master's degree - 49.4%),
average age was 26.25 years. Regarding internet use and access, it can be seen that almost
all the users use the internet for more than 3 years (98.7%), mainly by means of a personal
computer and tablet/smartphones (51.9%).
From the sampled data, just 36.5% of the users had accessed GTS website at least on one
occasion; 15.4% liked the GTS Facebook page, and just 9,0% follow GTS on Linkidin.
Access to the GTS group website is rare and the most looked for contents are: available
medical specialties, contact informations and health care professionals profiles.
The quality of GTS website was evaluated by users agreeing/disagreeing with 15 made
statements, from where it can be concluded that the largest percentage of users partially
agree with all the statements. According to 59.6% of the users, GTS website user
satisfaction is considered good.
Conclusions: Quality dimensions significantly influence user satisfaction levels, as much
as user satisfaction affects their loyalty. It us therefore necessary to revise some items on
GTS website.
Key Words: Internet, website, Grupo Trofa Sade, Satisfaction
vi
ndice
Breve Nota Biogrfica ...................................................................................................... ii
Agradecimentos ............................................................................................................... iii
Resumo ............................................................................................................................ iv
Abstract ............................................................................................................................. v
ndice ............................................................................................................................... vi
ndice de Figuras ............................................................................................................ viii
ndice de Grficos ............................................................................................................ ix
ndice de Tabelas ............................................................................................................. xi
ndice de Abreviaturas .................................................................................................... xii
1.Introduo ...................................................................................................................... 1
2.Enquadramento da Instituio de Acolhimento ............................................................. 3
2.1 Misso e Viso ........................................................................................................ 4
2.2 Valores .................................................................................................................... 5
2.3 Posicionamento ....................................................................................................... 5
2.4 Recursos Humanos .................................................................................................. 5
3.Estgio Curricular .......................................................................................................... 7
3.1 Objetivos ................................................................................................................. 7
3.2 Atividades Desenvolvidas ....................................................................................... 7
4.Reviso Bibliogrfica .................................................................................................. 11
4.1 Servios ................................................................................................................ 11
4.2 Marketing Digital .................................................................................................. 13
4.3 Redes Sociais ........................................................................................................ 15
4.4 Websites de Sade ................................................................................................ 19
4.5 Qualidade dos Websites de Sade ........................................................................ 23
4.6 Estudo Comparativo ............................................................................................. 26
5.Metodologia ................................................................................................................. 28
5.1 Objetivos e Hipteses ........................................................................................... 28
5.2 Tipologia ............................................................................................................... 28
5.3 Instrumento de Recolha de Dados ........................................................................ 29
vii
5.4 Procedimentos ....................................................................................................... 29
5.5 Questionrio Final ................................................................................................. 30
5.6 Tratamento da Informao .................................................................................... 31
6.Resultados .................................................................................................................... 33
6.1 Anlise Descritiva ................................................................................................. 33
a. Caraterizao da Amostra .............................................................................. 33
b. Dimenses da Qualidade ................................................................................ 37
c. Lealdade da Amostra ...................................................................................... 45
d. Nvel de Satisfao......................................................................................... 46
6.2 Anlise Fatorial Exploratria e Anlise de Correlao ........................................ 47
a. Dimenses da Qualidade ................................................................................ 47
b. Lealdade da Amostra ..................................................................................... 50
7.Discusso dos Resultados ............................................................................................ 52
8.Concluses ................................................................................................................... 55
9.Referncias Bibliogrficas ........................................................................................... 57
Anexo I ........................................................................................................................... 62
Anexo II .......................................................................................................................... 66
viii
ndice de Figuras
Figura 1. Logotipo do GTS ............................................................................................................3
Figura 2. Unidades hospitalares e de ambulatrio do GTS ............................................................3
Figura 3. Localizao das unidades hospitalares/ambulatrio do GTS..........................................4
Figura 4. Pgina da rede social Patients Like Me ........................................................................19
ix
ndice de Grficos
Grfico 1. Volume de formao do GTS, entre 2012-2014, em horas ..........................................6
Grfico 2. Processos de recrutamento e seleo do GTS, entre 2012-2014, n de processos .......6
Grfico 3. Faixa etria dos colaboradores do GTS, % ..................................................................6
Grfico 4. Grau acadmico dos colaboradores do GTS, n de colaboradores ...............................6
Grfico 5. Percentagem de adultos que utilizam as redes sociais, por ano (2012-2014) ............16
Grfico 6. Atividades realizadas na internet, Portugal, n=697 ....................................................18
Grfico 7. Amostra por sexo, % ..................................................................................................33
Grfico 8. Amostra por grau acadmico, % ................................................................................33
Grfico 9. Caratersticas mais valorizadas num website, % .......................................................34
Grfico 10. Acesso ao website do GTS, % ................................................................................34
Grfico 11. Gostos na pgina do Facebook do GTS, % .........................................................34
Grfico 12. Seguidores na pgina do Linkidin do GTS, % ........................................................34
Grfico 13. Contedos mais procurados no website do GTS, % ...............................................37
Grfico 14. Afirmao relativa ao website do GTS Apresentao grfica agradvel e legvel,
% ..................................................................................................................................................37
Grfico 15. Afirmao relativa ao website do GTS Tipo e tamanho de letra adequado, % ....38
Grfico 16. Afirmao relativa ao website do GTS Imagens esclarecedoras e atrativas, % ...38
Grfico 17. Afirmao relativa ao website do GTS Recursos de navegao (menus, cones, links
e botes) claros e acessveis, % .................................................................................................39
Grfico 18. Afirmao relativa ao website do GTS Procedimento de pr-marcao de
consulta/exame simples e rpido, % ...........................................................................................39
Grfico 19. Afirmao relativa ao website do GTS Fcil navegao, % ................................40
x
Grfico 20. Afirmao relativa ao website do GTS Fcil localizao da informao, % .......40
Grfico 21. Afirmao relativa ao website do GTS Linguagem adequada, % .......................41
Grfico 22. Afirmao relativa ao website do GTS Informao relevante, credvel e atualizada,
% ..................................................................................................................................................41
Grfico 23. Afirmao relativa ao website do GTS Informao detalhada de contacto, % ....42
Grfico 24. Afirmao relativa ao website do GTS Fcil acesso ao website, % .....................42
Grfico 25. Afirmao relativa ao website do GTS Rpido acesso informao necessria, %
......................................................................................................................................................43
Grfico 26. Afirmao relativa ao website do GTS Velocidade de carregamento da pgina
apropriada, % ............................................................................................................................43
Grfico 27. Afirmao relativa ao website do GTS Capacidade de resposta rpida aos clientes,
% ..................................................................................................................................................44
Grfico 28. Afirmao relativa ao website do GTS Segurana/Confidencialidade das
informaes pessoais, %.............................................................................................................44
Grfico 29. Afirmao relativa ao website do GTS Recomendo o website a outra pessoa, %
......................................................................................................................................................45
Grfico 30. Afirmao relativa ao website do GTS Falo do website de forma positiva, % ....45
Grfico 31. Afirmao relativa ao website do GTS Continuarei a consultar o website no
futuro, % ...................................................................................................................................46
Grfico 32. Nvel de satisfao com o website do GTS, % ..................................................46
Grfico 33. P-P normal de regresso de resduos padronizados ..........................................49
xi
ndice de Tabelas
Tabela 1. Informao adquirida pelos utilizadores adultos da internet, nos ltimos 12 meses, %
......................................................................................................................................................22
Tabela 2. Relao entre utilizadores do website do GTS e gostos na pgina do Facebook do
GTS ..............................................................................................................................................35
Tabela 3. Relao entre utilizadores do website do GTS e seguidores da pgina do Linkidin do
GTS ..............................................................................................................................................36
Tabela 4. Matriz de componente rotativa ...................................................................................48
Tabela 5. Anlise dos coeficientes .............................................................................................49
Tabela 6. Resumo do modelo (regresso linear) .........................................................................50
Tabela 7. Matriz de componente ................................................................................................51
Tabela 8. Correlao entre a lealdade e o nvel de satisfao com o website do GTS ................51
Tabela 9. Estatsticas descritivas das dimenses da qualidade ...................................................66
Tabela 10. Teste de KMO e Bartlett das dimenses da qualidade .............................................66
Tabela 11. Estatsticas de confiabilidade das dimenses da qualidade ......................................67
Tabela 12. Comunalidades das dimenses da qualidade .............................................................67
Tabela 13. Varincia total explicada das dimenses da qualidade .............................................68
Tabela 14. Estatsticas descritivas da lealdade da amostra ........................................................68
Tabela 15. Teste de KMO e Bartlett da lealdade da amostra .....................................................69
Tabela 16. Estatsticas de confiabilidade da lealdade da amostra ..............................................69
Tabela 17. Comunalidades da lealdade da amostra ....................................................................69
Tabela 18. Varincia total explicada da lealdade da amostra .....................................................70
xii
ndice de Abreviaturas
FEP - Faculdade de Economia do Porto
GTS - Grupo Trofa Sade
SNS - Servio Nacional de Sade
ERS - Entidade Reguladora da Sade
APHP - Associao Portuguesa de Hospitalizao Privada
HPT - Hospital Privado da Trofa
HPBN - Hospital Privado da Boa Nova
HPB - Hospital Privado de Braga
HPG - Hospital Privado de Gaia
HPA - Hospital Privado de Alfena
HPBC - Hospital Privado de Braga Centro
HDF - Hospital de Dia de Famalico
HDM - Hospital de Dia da Maia
AMA - American Marketing Association
DMI - Digital Marketing Institute
UE - Unio Europeia
WHO - World Health Organization
HII - Health Improvement Institute
EUA - Estados Unidos da Amrica
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
1
1. Introduo
No mbito da unidade curricular Plano de Estgio, do Mestrado em Gesto e Economia
em Servios de Sade, da Faculdade de Economia da Universidade do Porto (FEP), foi
proposto a realizao de um estgio curricular num servio de sade, durante o ano letivo
de 2015/2016.
O estgio curricular teve incio no dia 1 de Dezembro de 2015 no departamento de
Marketing do Grupo Trofa Sade (GTS), durante aproximadamente 3 meses, sendo
supervisionado pelo Dr. Marco Pereira, diretor de marketing, comunicao e contact
center do GTS.
Os objetivos gerais do estgio foram, essencialmente, a integrao e compreenso da
dinmica de um servio de sade; a aplicao dos conhecimentos tericos adquiridos ao
longo do mestrado em contexto real de trabalho; a consolidao e/ou aquisio de novos
conhecimentos e o desenvolvimento de competncias tcnicas, relacionais e
organizacionais. Estes objetivos representam, na verdade, as motivaes para a realizao
do estgio curricular em contrapartida do desenvolvimento de uma dissertao.
Como objetivos especficos, delineados pelo orientador da instituio de acolhimento, foi
proposto o desenvolvimento de aes/eventos em conjunto com as restantes unidades
hospitalares do Grupo Trofa Sade; market research para a criao de base de dados; o
contacto com fornecedores para pedidos de oramentos e participao e criao de
contedos digitais e offline.
O Grupo Trofa Sade detm uma vasta rede de unidades hospitalares privadas de
referncia a nvel nacional, servindo uma populao superior a 2,5 milhes de habitantes,
com particular incidncia no norte do pas. (GTS, 2014)
O sector privado da sade representa uma alternativa ao Servio Nacional de Sade
(SNS), tendo um peso importante na responsabilidade dos cuidados de sade em Portugal.
A procura de cuidados de sade no setor privado tem vindo a aumentar e a tendncia
que se mantenha. Uma das razes que tem contribudo para este aumento o maior
nmero de populao abrangida por seguros de sade, que permite a sustentabilidade do
sector. Segundo a Entidade Reguladora da Sade (ERS) os seguros privados em Portugal
2
tm apresentado um crescimento significativo, ao passo que o financiamento pblico das
despesas em sade tem apresentado uma tendncia de queda. (Exame, 2015)
Atualmente, em Portugal, existem cerca de 105 hospitais privados, sendo que anualmente
so feitas 5 milhes de consultas nos quatro maiores grupos privados de sade, Jos de
Mello Sade, Luz Sade, Lusadas Sade e Trofa Sade. A Associao Portuguesa de
Hospitalizao Privada (APHP) afirma que, em 2014, os hospitais privados faturaram
1.750 milhes de euros. (Exame, 2015)
Neste sentido, o marketing digital nos servios de sade desempenha um papel crucial
nas vendas, comunicao e desenvolvimento do negcio, com o intuito de criar valor e
satisfao no cliente, de modo a fideliz-lo. (Feliciano, 2010; Revista Mdis Mais, 2015)
Ao longo do presente relatrio de estgio ser realizado um enquadramento da instituio
de acolhimento, assim como a descrio de todas as atividades desenvolvidas durante o
perodo de estgio. Posteriormente, sero abordados conceitos relevantes relativos aos
servios de sade e ao marketing digital.
No captulo seguinte ser apresentado um estudo ao website do GTS, tendo como
principais objetivos analisar as caratersticas dos utilizadores do website do GTS,
relacionar as dimenses da qualidade do website e a lealdade dos utilizadores, com o nvel
de satisfao e avaliar possveis alteraes benficas ao website. Os websites de sade
so os mais procurados em Portugal e noutros pases de referncia, sendo importante
aferir a sua qualidade, uma vez que quando no satisfazem nveis de qualidade aceitveis
tm implicaes negativas na sade dos cidados. (OMS, 2010)
Em seguida, sero descritos os resultados e a discusso do estudo. Para finalizar o
relatrio de estgio, ser apresentado uma breve reflexo/concluso.
Importa ainda referir que foi consultada uma ampla base bibliogrfica, quer livros, artigos
e websites informticos relevantes e fidedignos para a realizao do relatrio de estgio.
3
2. Enquadramento da Instituio de Acolhimento
O Grupo Trofa Sade S.A. teve origem na Casa de
Sade da Trofa S.A. criada em 1989, mas foi com a
criao e evoluo do Hospital da Trofa (1998) que
se tornou conhecido. (GTS, 2014)
Atualmente, o GTS detm uma vasta rede de unidades hospitalares e de ambulatrio
privadas de referncia a nvel nacional, nomeadamente, o Hospital Privado da Trofa
(HPT), o Hospital Privado da Boa Nova (HPBN), o Hospital Privado de Braga (HPB), o
Hospital Privado de Gaia (HPG), o Hospital Privado de Alfena (HPA), o Hospital Privado
de Braga Centro (HPBC), o Hospital de Dia de Famalico (HDF), o Hospital de Dia da
Maia (HDM) e o Instituto de Radiologia Dr. Pinto Leite. (GTS, 2013; GTS, 2014)
Figura 2. Unidades hospitalares e de ambulatrio do GTS (Fonte: GTS, 2014)
Todas as unidades possuem elevados padres de qualidade a nvel tcnico e humano, e
disponibilizam inmeros servios, desde anlises clnicas, anatomia patolgica,
fisioterapia, gentica mdica, exames complementares de diagnstico, consulta externa
programada, bloco de partos, bloco operatrio, atendimento urgente, unidade de cuidados
intermdios e intensivos, urgncia de 24h/365dias por ano, internamento, entre outros.
(GTS, 2013)
O GTS abrange uma populao superior a 2,5 milhes de habitantes, com particular
incidncia no norte do pas, tendo como principal objetivo melhorar a forma de cuidar
dos seus clientes, proporcionando-lhes cuidados de proximidade. (GTS, 2014)
Figura 1. Logotipo do GTS
(Fonte: GTS, 2014)
4
Em 2014, o Grupo Trofa Sade foi considerado marca de eleio dos consumidores de
Hospitais Privados do grande Porto e zona norte, numa iniciativa designada Marcas
Premiadas por Escolha do Consumidor. (Revista Mdis Mais, 2015)
2.1 Misso e Viso
O GTS tem como misso a prestao de cuidados de sade personalizados e de
excelncia, globais e compreensivos, dentro de uma cadeia de sade. Estes cuidados
passam pela preveno, educao, proteo, tratamento da doena, reabilitao e
assistncia tcnica especializada, em ambiente institucional, ambulatrio, urgncia e
domiclio, tendo como viso a mdio-longo prazo construir um grupo privado dotado
de uma excelente Rede Nacional Integrada, assumindo-se como uma referncia nacional
e europeia no setor da sade e bem-estar. Acreditamos que o know-how e experincias
acumuladas nos iro permitir incrementar a criao de valor, quer para os clientes,
colaboradores e acionistas, quer para o Pas. (GTS, 2013; GTS, 2014)
Figura 3. Localizao das unidades hospitalares/ambulatrio do GTS (Fonte: GTS, 2014)
5
2.2 Valores
O GTS definiu os seguintes valores:
Transparncia, lealdade e confidencialidade com o cliente, nos processos
inerentes sua gesto, promoo e desenvolvimento;
Orientar a nossa ao com respeito pelos valores de vida humana, pelo exerccio
da tica e da deontologia profissional, estando sempre o cliente em 1 lugar;
Orientao para o mercado promovendo a satisfao e fidelizao do cliente;
Motivao dos colaboradores, criando condies para o sucesso das organizaes,
valorizando as pessoas;
Criao de valor, melhorando continuamente o desempenho e reconhecendo o
mrito na avaliao dos stakeholders;
Responsabilidade, respeitando princpios de desenvolvimento
econmico, social e ambiental. (GTS, 2014)
2.3 Posicionamento
O Grupo Trofa Sade posiciona-se na prestao de cuidados de sade de 3 gerao. As
unidades hospitalares e de ambulatrio, para alm do design e modernidade das
instalaes, apostam na excelncia das pessoas e dos meios. (GTS, 2014)
O facto de serem focados no cliente, alternativos ao hospital pblico, tecnologicamente
competitivos, autossuficientes em rede e possurem um corpo clnico prprio, fazem
destas unidades de sade uma nova e diferenciada proposta de valor, marcando
claramente uma evoluo face ao passado (1 e 2 gerao). (GTS, 2014)
2.4 Recursos Humanos
O ano de 2014 para o GTS caraterizou-se pelo grande investimento na expanso,
crescimento e afirmao das suas unidades hospitalares. Com a abertura do Hospital
6
Privado de Gaia em Janeiro de 2015 e com a abertura parcial do Hospital Privado de
Braga Centro em Maio de 2015, o GTS viu-se obrigado, em 2014, a realizar aes no
mbito da seleo, recrutamento e formao de novos colaboradores. (GTS, 2014)
Em 2014 o volume de formao aumentou cerca de 33% e o nmero de processos de
recrutamento e seleo realizados aumentaram 57%, face ao ano anterior. (GTS, 2014)
A 31 de Dezembro de 2014 o GTS tinha 762 colaboradores, no entanto atualmente este
valor deve ter sofrido alteraes, devido abertura de novas unidades hospitalares. Os
colaboradores possuem elevados nveis de qualificao, prevalecendo licenciaturas e
ensino secundrio, sendo que 58% dos colaboradores tm idades compreendidas entre os
18 e 34 anos. (GTS, 2014)
Grfico 1. Volume de formao do GTS, entre 2012-2014
, em horas (Fonte: GTS, 2014)
Grfico 2. Processos de recrutamento e seleo do GTS,
entre 2012-2014, n de processos (Fonte: GTS, 2014)
Grfico 3. Faixa etria dos colaboradores do GTS, %
(Fonte: GTS, 2014)
Grfico 4. Grau acadmico dos colaboradores do
GTS, n de colaboradores (Fonte: GTS, 2014)
7
3. Estgio Curricular
Como referido anteriormente o estgio curricular teve incio no dia 1 de Dezembro de
2015 no departamento de Marketing do Grupo Trofa Sade, durante aproximadamente 3
meses, supervisionado pelo Dr. Marco Pereira, diretor de marketing, comunicao e
contact center do GTS.
3.1 Objetivos
O estgio curricular teve como objetivos gerais, a integrao e compreenso da dinmica
de um servio de sade; a aplicao dos conhecimentos tericos adquiridos ao longo do
mestrado em contexto real de trabalho; a consolidao e/ou aquisio de novos
conhecimentos e o desenvolvimento de competncias tcnicas, relacionais e
organizacionais.
Como objetivos especficos, delineados pelo orientador da instituio de acolhimento, foi
proposto o desenvolvimento de aes/eventos em conjunto com as restantes unidades
hospitalares do Grupo Trofa Sade; market research para a criao de base de dados; o
contacto com fornecedores para pedidos de oramentos e participao e criao de
contedos digitais e offline.
3.2 Atividades Desenvolvidas
No incio do estgio, dia 1 de Dezembro de 2015, o diretor do departamento de
marketing/orientador da instituio de acolhimento integrou-me na sua equipa, com
leitura de documentao pertinente para o exerccio das funes e elucidao de dvidas
emergentes.
Iniciei as minhas funes no departamento de marketing elaborando o benchmark das
redes sociais, um documento imprescindvel para toda a equipa, onde analisada,
semanalmente, a concorrncia do GTS por canal de comunicao, nomeadamente o
facebook, o website, o youtube e o linkedin. Este documento permite verificar que tipo de
comunicao feita pela concorrncia e quais as boas prticas que o GTS pode replicar.
De forma a complementar este documento, elaborado o resumo de notoriedade, onde se
8
verifica a evoluo da concorrncia atravs dos canais de comunicao (nmero de gostos
no facebook, nmero de subscritores e visualizaes no youtube e nmero de seguidores
no linkedin). Ambos os documentos so realizados semanalmente e, posteriormente,
apresentados a toda a equipa de marketing.
No incio de cada ms, da responsabilidade das gestoras de marketing a elaborao do
plano de posts dirios a inserir no facebook, tendo em conta as datas comemorativas, datas
associadas especialidade mdica, eventos a realizar no GTS e informaes relevantes
no setor da sade. Durante o perodo de estgio, foi da minha responsabilidade a
elaborao do plano de posts dirios para o ms de Dezembro, Janeiro e Fevereiro.
Com a aproximao da poca natalcia, o departamento de marketing ficou encarregue da
decorao de Natal de todas as unidades do GTS e pela elaborao de toda a comunicao
para o jantar de natal 2015 do GTS. Deste modo, uma das minhas funes passou pelo
pedido de oramentos de todo o material necessrio, nomeadamente material de
decorao e material grfico, e pela articulao com a quinta, responsvel pelo jantar de
natal, para a receo do material.
Frequentemente, surge a necessidade de criar bases de dados, seja para a divulgao de
eventos do GTS, como para angariao de novos clientes e fornecedores. Uma das minhas
responsabilidades passou pela atualizao constante da base de dados, j existente, de
todos os participantes dos eventos do GTS, com o objetivo de envio posterior de
comunicao das aes de marketing. Ao longo do estgio, elaborei inmeras bases de
dados, nomeadamente, de clnicas de fisioterapia, jardins-de-infncia, centros de sade,
juntas de freguesia, cmaras e jornais, no mercado alvo abrangido pelas unidades do GTS.
Outro documento importante o balano das aes de marketing, que permite atravs de
uma atitude proactiva e uma viso para o cliente interno, ter um conhecimento especfico
sobre o perfil de cada unidade GTS, criando estratgias em conjunto. Este documento
criado mensalmente, e contempla o resumo global das aes mensais efetuadas pelo
marketing para cada unidade GTS e as aes previstas para o ms seguinte.
Posteriormente, o documento encaminhado para os administradores das unidades do
GTS. Vrias aes so efetuadas pelo marketing, nomeadamente outdoors, posts no
9
facebook, artigos/notcias no website, artigos no linkedin, eventos, workshops, rastreios,
artigos na imprensa e suportes de comunicao (cartes, posters, etc).
Planificar as aes de marketing uma tarefa fundamental, deste modo, mensalmente
tambm so definidas todas as aes de marketing para o ms seguinte, que devem ser
criteriosamente respeitadas.
A criao e organizao de eventos, para todas as unidades do GTS, uma tarefa
desenvolvida pelo marketing. O jantar de natal 2015 e o workshop da grvida, foram
alguns dos eventos em que, juntamente com a restante equipa, organizei. Normalmente,
os eventos so apoiados por empresas do setor da sade, e uma das minhas
responsabilidades passou pelo contacto com vrias empresas, com o intuito de angariar
esses mesmos apoios.
Semanalmente, a equipa de marketing convocada para uma reunio com o diretor do
departamento de marketing e comunicao, onde feito um briefing das tarefas
desenvolvidas e das tarefas a realizar na semana seguinte. Quando necessrio, tambm a
equipa de marketing convocada para reunir com os administradores das unidades do
GTS e com os fornecedores, permitindo uma melhor articulao entre ambos.
No decorrer do estgio foi-me proposto o desenvolvimento de um guia de internamento
para o utente. Devido ao excesso de trabalho da equipa, ainda no tinha sido possvel o
seu desenvolvimento, no entanto com a minha chegada ao departamento de marketing, e
com a consequentemente diminuio do trabalho, iniciamos o guia de internamento.
Um dos objetivos do GTS criar um relacionamento prximo com os clientes, desta
forma o diretor de marketing achou pertinente o desenvolvimento de entrevistas aos
profissionais de sade, para posteriormente serem divulgadas no website e nas redes
sociais em formato vdeo. O guio da entrevista foi elaborado por mim, dando enfse
especialidade do profissional de sade.
A insero de contedos nos canais de comunicao uma das tarefas efetuadas
diariamente, permitindo dar visibilidade ao GTS e manter o contato com os clientes.
Diariamente os canais de comunicao do GTS so observados, para verificar se existem
informaes desatualizadas.
10
Uma das prioridades do departamento de marketing do GTS o melhoramento do seu
website. Neste sentido, aps a troca de ideias entre mim e toda a equipa de marketing,
surgiu o interesse em realizar um estudo ao website do Grupo Trofa Sade, tendo como
principais objetivos: aferir as caractersticas e o grau de satisfao dos seus utilizadores e
avaliar possveis alteraes benficas. Este estudo foi desenvolvido durante todo o
perodo de estgio, sendo os resultados e as concluses apresentadas no decorrer do
relatrio de estgio.
11
4. Reviso Bibliogrfica
4.1 Servios
Segundo Feliciano (2010) a palavra servio abrange uma grande escala de aptides cuja
atividade principal a entrega do servio ao cliente, sendo que este servio prestado
para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa. (Feliciano, 2010)
J para Lovelock e Wirtz (2009) um servio um ato ou desempenho oferecido por uma
parte a outra () frequentemente de natureza intangvel e no resulta normalmente na
propriedade de quaisquer dos fatores de produo () cria valor e proporciona benefcios
a cliente em horrios e locais especficos. (Lovelock & Wirtz, 2009)
Nos ltimos anos os servios tm crescido drasticamente, representando cerca de 64% do
produto bruto da economia mundial. Existem inmeros servios, nomeadamente escolas,
hospitais, tribunais, servios militares, policiais e bombeiros; museus; instituies de
caridade; igrejas; companhias areas; bancos; hotis entre outros. (Kotler & Armstrong,
2012)
Os servios possuem quatro caratersticas nicas que os diferenciam dos produtos, a
intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade. (Corbin, et al.,
2001; Lovelock & Gummesson, 2004)
Os servios so intangveis, uma vez que no assumem forma fsica, no podendo ser
contados, medidos, testados ou cuidadosamente avaliados antes do consumo, o que
pressupe maior perceo de risco e avaliaes mais subjetivas. Por exemplo, quando um
indivduo realiza uma cirurgia esttica, somente aps a mesma consegue verificar o
resultado. De modo a reduzir a incerteza, os clientes procuram elementos tangveis de um
servio de qualidade, nomeadamente, o preo, as pessoas, o equipamento, o edifcio, entre
outros. Assim, a perceo e a satisfao do cliente baseada unicamente pelo desempenho
percebido e resultados do servio. (Corbin, et al., 2001; Lovelock & Gummesson, 2004)
A inseparabilidade significa que os servios no podem ser separados dos seus
prestadores, tornando-se parte integrante do processo produtivo. Esta caraterstica reflete
a dependncia do fator e do encontro humano. (Corbin, et al., 2001; Lovelock &
Gummesson, 2004)
12
Os servios so variveis, visto que dependem do prestador, assim como, de quando, onde
e como o servio lhe prestado. Por exemplo, alguns hotis, apesar de prestar o mesmo
servio, tm melhor reputao do que outros, grande parte devido aos seus prestadores.
Esta caraterstica dos servios pode ser vista sob um prisma positivo, uma vez que permite
a personalizao e atendimento diferenciado, assim como negativo, uma vez que difcil
estabelecer um servio padro, de performance padronizada e consequentemente imune
a erros. (Corbin, et al., 2001; Lovelock & Gummesson, 2004)
A perecibilidade significa que os servios no podem ser armazenados para posterior
venda ou utilizao. Quando a procura constante, a perecibilidade dos servios no
um problema, no entanto, quando a procura inconstante j se torna complicado. Isto
acontece, por exemplo, nos servios hospitalares no pico do inverno, onde necessrio
desenhar estratgias para uma melhor adequao entre procura e oferta. (Corbin, et al.,
2001; Lovelock & Gummesson, 2004)
Feliciano (2010) refere que a intangibilidade talvez a caraterstica mais relevante e que
possui maior distino entre servios e produtos, referindo que os servios no podem ser
vistos, sentidos ou tocados, sendo maioritariamente aes. (Feliciano, 2010)
Kuazaqui e Tanaka (2008) refere que, para que um servio de sade seja bem-sucedido,
deve identificar as necessidades sob o ponto de vista do prestador de servios; ter sistemas
de informao atualizados e completos; segmentar o mercado, podendo investir em
determinadas reas da medicina em detrimento de outras e ter um portflio de servios
diferenciados e de qualidade. Assim, necessrio criar valor para o cliente, tendo um
servio de qualidade, individualizado e tendo em conta no s as necessidades, mas
igualmente as expectativas dos clientes, com o objetivo de adquirir a vantagem
competitiva. (Kuazaqui & Tanaka, 2008)
Com as alteraes em termos do perfil dos clientes dos servios de sade e com as
constantes mudanas em termos do Servio Nacional de Sade, torna-se interessante a
aplicao de estratgias de marketing em reas consideradas sensveis, como os
cuidados de sade, sem transgredir os princpios ticos. (Mendes & Sarmento, 2012)
Tendencialmente, o pblico em geral discorda da utilidade do marketing em servios de
sade, contudo, desde meados de 1970, inconscientemente todos os servios o praticam,
13
publicitando as suas instalaes e novidades nos meios de comunicao, desenvolvendo
seguros de sade destinados a todo o tipo de pblico e partilhando a qualidade e inovao
dos seus servios. (Berkowitz, 2011)
4.2 Marketing Digital
O conceito de marketing tem sofrido ao longo das ltimas dcadas inmeras
transformaes, adaptando-se sociedade e ao meio envolvente, sendo descrito por
diversos autores. (Farrell, 2002)
Phillip Kotler introduziu o conceito de marketing no seu sentido mais tradicional,
baseando-o nos conceitos de necessidades e desejos humanos. Marketing ento a
atividade humana dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, obtida a partir dos
processos de troca. (Kotler & Armstrong, 2012)
Em 1938, a American Marketing Association (AMA) definiu pela primeira vez o
conceito, como uma activities involved in the flow of goods and services from the point
of production to the point of consumption. O marketing era visto como um apoio
produo, juntamente com os recursos humanos e as finanas, sendo os produtos bsicos,
padronizados e com o objetivo de alcanar o mercado de massa. (Kotler, et al., 2010;
AMA, 2013)
Posteriormente, em 1985, a AMA redefiniu o conceito para process of planning and
executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods and
services to create exchange and satisfy individual and organizational objectives. A
utilizao em massa do computador pessoal e a forte expanso da internet, na dcada de
1980 e 1990, permitiu uma maior interao entre os indivduos e, consequentemente a
partilha de informaes boca a boca. (Kotler, et al., 2010; AMA, 2013)
Mais recentemente, em 2013, a American Marketing Association descreve o conceito de
marketing como the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers,
clients, partners, and society at large. (AMA, 2013)
14
Os canais convencionais de marketing tm vindo gradualmente a ser substitudos pelo
uso das novas tecnologias. Segundo o Digital Marketing Institute (DMI), o marketing
digital carateriza-se pelo " uso de tecnologias digitais para criar uma comunicao
integrada, orientada e mensurvel que ajuda a adquirir e reter clientes. (Wymbs, 2011)
O marketing digital rapidamente se tornou no primeiro mtodo escolhido pelas empresas
para publicitarem os seus produtos e servios, mudando noes de comodidade, rapidez,
preos e informaes, que permite s empresas uma nova forma de criar valor para os
clientes e de se relacionarem entre si. Atualmente difcil encontrar uma empresa, que
no esteja presente online, atravs dos mdias sociais. (Blyth, 2011; Kotler & Armstrong,
2012)
Os mdias sociais so um termo genrico que define a tecnologia online e as prticas
usadas para compartilhar opinies, percees, experincias e perspetivas, sendo uma
ferramenta de marketing de baixo custo. Existem seis tipos de mdias sociais: os projetos
em colaborao (Wikipdia), blogs e micro blogs (Twitter), comunidades de contedo
(Youtube, Flicker), redes sociais (Facebook, MySpace, Linkidin), mundos virtuais (World
of Warcraft) e mundos sociais virtuais (Second Life). (Gupta, et al., 2013)
O marketing digital continua a crescer, fruto da crescente utilizao da internet, uma vez
que uma importante fonte de informao sobre sade. Em 2013, segundo o relatrio da
Eurostat (2013) Internet access and use in 2013, 79% da populao da Unio Europeia
(UE) tinha acesso internet. Para a maioria dos indivduos, a utilizao da internet tornou-
se uma atividade regular, sendo que 62% dos indivduos usam-na diariamente e mais de
10% pelo menos uma vez por semana. Em Portugal, 62% dos indivduos tem acesso
internet, sendo que 48% acede todos os dias ou quase todos os dias, 10% acede pelo
menos uma vez por semana, mas no todos os dias e 33% nunca usou a internet. (Eurostat,
2013)
O mesmo evidenciado pela World Health Organization (WHO), que refere que 64% da
populao portuguesa acede internet. (WHO, 2016)
Neste sentido, as empresas alteraram a estratgia e a prtica de marketing, de forma a tirar
proveito das novas tecnologias, no entanto o marketing digital continua a oferecer uma
15
grande promessa e muitos desafios para o futuro. Para algumas empresas, o marketing
digital tornou-se um modelo de negcio bem-sucedido, no entanto para outras representa
uma abordagem a utilizar em conjunto com outras abordagens do marketing mix. (Kotler
& Armstrong, 2012)
4.3 Redes Sociais
Boyd e Ellison (2007) definem as redes sociais como servios que permitem construir
um perfil pblico, ou semipblico, num sistema limitado, que possibilita articular uma
lista de utilizadores, com os quais se partilha uma ligao, e em relao aos quais podemos
ver as suas conexes com outros utilizadores no mesmo sistema. (Boyd & Ellison, 2007)
Para Kaplan e Haenlein (2010), as redes sociais so aplicaes que permitem aos
utilizadores ligarem-se entre si, atravs da criao de perfis com informaes pessoais.
(Kaplan & Haenlein, 2010)
Segundo Adolpho (2012), as redes sociais so, hoje em dia, para os consumidores uma
forma de expressar o seu estilo de vida, quem so ou desejam ser, atravs dos elementos
que tornam visveis aos outros utilizadores. (Adolpho, 2012)
As redes sociais, como o Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram e o Twitter tem uma
influncia crescente, no apenas para os indivduos como para as empresas, permitindo
um importante ponto de encontro (Grfico 5). (Grupo Marktest, 2015; Duggan, et al.,
2015)
16
O Facebook , atualmente, a rede social mais utilizada pelos adultos. Foi criado em 2004
por Mark Zuckerberg, com o intuito de permitir aos estudantes da universidade de
Harvard a comunicao e a promoo de ideias e interesses entre si. No entanto, apenas
em 2006, se tornou disponvel a todos os que pretendiam criar uma conta, e tem registado
um crescimento exponencial do nmero de utilizadores. (Deloitte, 2015; Duggan, et al.,
2015)
Em 2014 mais de 1.35 bilies de pessoas em todo o mundo conectavam-se ao Facebook
pelo menos uma vez por ms, um aumento de 14% relativamente ao ano anterior, sendo
que mais de 83% dos utilizadores do Facebook esto ativos no feed de notcias vrias
vezes por dia. (Deloitte, 2015)
O Facebook oferece s empresas uma significativa oportunidade de interagir diretamente
com os seus clientes. Desde junho de 2014, mais de 30 milhes de pequenas e mdias
empresas criaram uma pgina de Facebook e mais de 1,5 milhes de empresas usam
ativamente o sistema de publicidade do Facebook para atingir clientes e potenciais
clientes. (Deloitte, 2015)
Um estudo levado a cabo por a Buddy Media (2012) salienta que, os melhores dias para
publicar no Facebook na rea da sade ao domingo e segunda-feira, com uma taxa de
Grfico 5. Percentagem de adultos que utilizam as redes sociais, por ano (2012-2014)
(Fonte: ( Duggan, et al., 2015))
17
interao de 11% acima da mdia. As teras-feiras parecem sofrer com taxas de interao
muito baixas relativamente mdia. (Buddy Media, 2012)
O estudo de Curran et al. (2011) sobre a atitude do utilizador face s redes sociais, revela
que a facilidade de utilizao, a utilidade, o divertimento, a influncia social e o drama
influenciam a atitude do consumidor em relao s redes sociais. (Curran, et al., 2011)
Shu e Chuang (2011) realizaram um estudo que procurou perceber o que leva o
consumidor a utilizar as redes sociais, tendo identificado os seguintes fatores: a criao,
manuteno e fortalecimento de laos sociais; o entretenimento; a possibilidade de
perceber e aprender mais sobre os seus laos sociais; a melhor compreenso do
envolvimento social do utilizador; a confiana que o utilizador deposita nas redes sociais
e nos outros utilizadores destas aplicaes e, por ltimo, o facto de serem estas uma fonte
de informao para diversos temas. Assim, compreende-se que este estudo se foque em
trs categorias principais: a procura por informao, a socializao e a confiana. (Shu &
Chaung, 2011)
Segundo o inqurito de Baird e Parasnis (2011), a maioria dos inquiridos justificava a sua
ligao marca, nas redes sociais, com a vontade de obter algo tangvel, como descontos
e cupes, por exemplo. Neste estudo, concluiu-se que os restantes motivos apontados
pelos inquiridos para se ligarem s marcas, nas redes sociais, so a possibilidade de ver
outras opinies e de ter acesso a informao geral ou exclusiva sobre produtos. (Baird &
Parasnis, 2011)
O Grupo Marktest (2015) desenvolveu um estudo denominado Os Portugueses e as
Redes Sociais, utilizando uma amostra de 802 indivduos, com o objetivo de conhecer
os hbitos dos utilizadores das redes sociais. O estudo conclui que 94% dos utilizadores
de redes sociais tem conta no Facebook e 41% no Youtube; 23% dos utilizadores
abandonou uma rede social no ltimo ano, tendo como principais motivos a falta de
interesse, passou a usar outra rede, os amigos passaram para outra rede, falta de tempo e
passou de moda/obsoleta; 29% usa smartphone para aceder s redes sociais entre as 18 e
as 20 horas; 19% julga que ir dedicar menos tempo s redes sociais nos prximos 12
meses; 69% segue marcas nas redes sociais e 13% considera que o facto de seguir ou ser
18
f de uma empresa ou marca nas redes sociais tem muita influncia nas opes de compra.
(Grupo Marktest, 2015)
Por outro lado, segundo o relatrio da OberCom A Internet e o Consumo de Notcias em
Portugal 2015, que explora de forma abrangente as dinmicas de utilizao da internet
por parte de uma amostra representativa da sociedade portuguesa (n=1035), concluiu que
a utilizao das redes sociais surgem como a segunda atividade mais realizada na internet.
(Cardoso, et al., 2015)
Grfico 6. Atividades realizadas na internet, Portugal, n=697
(Fonte: (Cardoso, et al., 2015))
Nos ltimos anos, mais de vinte redes sociais de sade foram lanadas, nomeadamente
Patients Like Me, Cure Together, Daily Strength, Med Help, Health Chapter, e MD
Junction. A rede social Patients Like Me, criada em 2004, atualmente a maior e mais
conhecida rede social na rea da sade, tendo em dezembro de 2008 cerca de 26 059
pacientes. (Swan, 2009)
19
Figura 4. Pgina da rede social Patients Like Me (Fonte: (PatientsLikeMe, 2016))
Ter uma presena nas redes sociais, tornou-se uma tendncia para os hospitais, com o
objetivo de promover os seus servios. (Swan, 2009)
4.4 Websites de Sade
Os websites so canais eficazes de comunicao, que permitem aos clientes e potenciais
clientes, adquirir informaes e servios online de determinadas organizaes. (Yang et
al, 2005)
Segundo o Health Improvement Institute (HII), os websites de sade so classificados em
dois nveis de detalhe, sendo o nvel mais elevado constitudo por sete categorias: (Health
Improvement Institute, 2006)
1. Website de comunicao: comunica contedos de sade aos consumidores,
profissionais de sade ou outros grupos especficos de indivduos;
a. Motores de pesquisa de websites de sade;
b. Websites com recursos a informao/conhecimento de sade (livros,
artigos, etc.);
c. Websites com informao de sade (educao, preveno, descrio de
frmacos, etc.);
20
d. Conselhos de sade online (FAQs, conversao online, etc.);
e. Websites com rankings/avaliaes de websites de sade;
f. Websites de apoio deciso.
2. Websites de modificao do comportamento: suporta os indivduos que
pretendem controlar ou modificar o seu comportamento, por exemplo, parar de
fumar, perder peso ou fazer exerccio regularmente;
a. Websites de ajuda pessoal;
b. Websites de gesto da doena.
3. Websites de produtos online: comunica informao sobre produtos de sade e/ou
venda de produtos aos consumidores e/ou profissionais de sade;
a. Farmcias online;
b. Para-farmcias online;
c. Websites de marketing de produtos de sade.
4. Websites de instituies de cuidados de sade;
a. Websites de instituies de planos de sade;
b. Websites de prestadores de cuidados de sade (hospitais, centros de sade,
clnicas, etc.);
c. Websites de instituies de auxiliares de sade (laboratrios, bancos de
sangue e de tecidos, ambulncias, etc.);
d. Websites de fornecedores de recursos de sade (equipamento, pessoal,
etc.);
e. Websites de associaes de sade (associaes, sociedades, etc.).
5. Websites de sade pblica, nomeadamente programas, legislao, etc.
6. Websites de investigao: recruta indivduos para investigao em sade.
7. Outras categorias de websites.
21
Na prtica, alguns websites podero conter caractersticas de duas ou mais categorias de
segundo nvel, no entanto, a categoria de primeiro nvel classifica um website
inequivocamente. (Health Improvement Institute, 2006)
Para a maioria dos servios de sade, a criao do website consiste no primeiro passo na
elaborao de marketing digital, no entanto necessrio encontrar estratgias que
permitam criar um relacionamento com os clientes. A chave criar valor e emoo no
cliente, de forma a permanecer ligado a longo-prazo. (Kotler & Armstrong, 2012)
Estudos sugerem que, um hospital pode transformar o seu website numa ferramenta de
marketing, essencial para influenciar e ajudar os utilizadores na tomada de decises sobre
os cuidados de sade. (Huang, et al., 2012)
Yellowlees (2008) refere que, 60% dos utilizadores acedem internet por questes
associadas sade e existem mais de 200.000 websites dedicados a este assunto, com
tendncia para crescer com o envelhecimento da populao que utiliza a internet e com a
idade mdia da populao. (Yellowlees, 2008)
De facto, alm da disponibilizao de contedos, hoje em dia o desenvolvimento
tecnolgico permite que as pessoas possam, por exemplo, agendar consultas, exames e
tratamentos ou procurar apoio e conselhos dos profissionais de sade, no mundo online,
a qualquer hora, em qualquer dia e em qualquer lugar. (Yellowlees, 2008)
Um estudo realizado atravs de inqurito telefnico, na populao da Noruega,
Dinamarca, Alemanha, Grcia, Polnia, Portugal e Letnia, com uma amostra de 7 934
inquiridos, teve como objetivo investigar os padres do uso da internet relacionados com
a sade, as suas consequncias e as expetativas dos cidados sobre os mdicos e prestao
de servios online. O estudo concluiu que 71% dos utilizadores de internet usaram a
mesma para fins relacionados com a sade, sendo maioritariamente jovens, do sexo
feminino, com formao acadmica de nvel superior e com uma avaliao subjetiva da
prpria sade como boa. (Andreassen, et al., 2007)
Outro estudo realizado em indivduos com idades entre 16-74 anos da Unio Europeia
sobre as atividades realizadas na internet nos ltimos trs meses concluiu que 32% dos
indivduos tinham usado a internet para servios de viagem e alojamento; 29% internet
22
banking; 28% interagiu com autoridades pblicas ou procurou informaes relacionadas
sade; 26% tinham lido notcias online, jornais e revistas; 25% encomendado bens ou
servios e 13% procuraram emprego ou enviaram pedidos pela internet. Se nos focarmos
apenas em Portugal, o acesso internet para procurar informao de sade ocupava a
primeira posio com 22%, frente de consultas de edies online de jornais e revistas
(20%), contactos com a administrao pblica (18%) e recurso ao internet banking (14%).
(Eurostat, 2008)
Fox e Duggan (2013), concluram que 81% dos adultos norte-americanos usam a internet
e, destes, 72% adquiriram informao online sobre sade, no ano anterior. O mesmo
estudo revela ainda que 77% dos inquiridos procura contedos sobre sade em motores
de busca tais como Google, Bing e Yahoo, e apenas 13% em websites especficos, sendo
a qualidade dos contedos muito varivel, com informao imprecisa ou errada. (Fox &
Duggan, 2013)
Segundo o mesmo estudo, 55% dos utilizadores da internet obtm informaes sobre uma
doena especfica ou problema mdico, e quando o diagnstico online est em
conformidade com o diagnstico efetuado pelo profissional de sade, o utente sente mais
confiana na deciso tomada pelo profissional de sade. (Fox & Duggan, 2013)
Tabela 1. Informao adquirida pelos utilizadores adultos da internet, nos ltimos 12 meses, %
(Fonte: Fox & Duggan ,2013)
23
A utilizao da internet como fonte de informao sobre sade acarreta inmeras
vantagens, nomeadamente o acesso a um enorme volume de contedos, facilidade em
atualizar os contedos e a possibilidade de visualizar formatos interativos que promovem
a compreenso e a reteno da informao. Permite uma utilizao mais adequada dos
recursos dos servios de sade, torna os utilizadores mais informados e com uma melhor
sade e permite criar uma forte relao mdico-utente. (Lorence & Abraham, 2008)
No entanto, existem potenciais riscos para os utilizadores, nomeadamente a dependncia
excessiva do mundo virtual; maus conselhos, especialmente por parte de utilizadores
annimos; m qualidade de contedos e prejuzos financeiros, atravs do pagamento de
teraputicas mal realizadas, ou terapias/produtos de sade sem comprovao e
relacionamento desonesto. (Yellowlees, 2008)
De acordo com Yellowlees (2008), dentro de 10 anos as consultas vo ser, na sua maioria,
atravs da internet, sendo os pacientes/clientes capazes de interagir com segurana, com
os profissionais de sade a partir das suas prprias casa. (Yellowlees, 2008)
Em suma, a complexidade e finalidade dos websites diversificada, sendo os websites de
sade os mais procurados em Portugal e noutros pases de referncia. No entanto, quando
no satisfazem nveis de qualidade aceitveis, tm implicaes negativas na sade dos
cidados. (OMS, 2010)
4.5. Qualidade dos Websites de Sade
Se a avaliao da qualidade de websites uma questo pertinente em qualquer rea de
negcio, a sensibilidade, delicadeza e importncia dos problemas envolvidos na rea da
sade, justificam uma observao mais cuidada e detalhada. (Yang, et al., 2005; Erdem,
2007)
No entanto, a avaliao da qualidade um processo heterogneo que varia de acordo com
as necessidades de informao do utilizador. Considerando que, certos critrios de
qualidade podem ser particularmente relevantes para a compra de medicamentos online
(por exemplo, avaliar a poltica de privacidade do site), o utilizador que pretende adquirir
informaes de sade pode valorizar outros critrios (por exemplo, a credibilidade da
24
fonte de informao). Alm disso, os utilizadores podem ter diferentes nveis de
conhecimentos e competncias e diferentes nveis de expectativas, para a implementao
com xito de certos critrios de qualidade. (Bodie & Dutta, 2008)
Kano definiu trs nveis de expectativa dos utilizadores, para a qualidade dos websites: o
nvel bsico, que considerado o mnimo aceitvel para o utilizador, a sua presena no
notada, mas a sua ausncia gera reclamaes, por exemplo links ativos e legibilidade; o
nvel de desempenho, em que a sua presena observada, sendo a sua ausncia sentida
como uma deceo ou como uma desvantagem, nomeadamente links para materiais
correlacionados e suporte para diferentes plataformas; e o nvel emocionante,
caratersticas que o utilizador no est espera de encontrar no website, no entanto gera
satisfao e, consequente lealdade. Este modelo assume que com o tempo e imitao pela
concorrncia, o nvel emocionante possa migrar para expetativas normais, assim como o
nvel de desempenho possa migrar para expetativas de base. (Zhang & Dran, 2001)
Uma quantidade crescente de estudos concluram que a informao sobre sade,
disponvel na internet, de qualidade inferior, o que se tornou uma das grandes
preocupaes, tendo em conta que a qualidade da informao da sade influencia a
qualidade, custo e eficcia dos cuidados de sade recebidos. (Bodie & Dutta, 2008)
Um estudo da RAND para a California Healthcare Foundation (2001), demonstrou que
os contedos existentes nos websites de sade esto frequentemente incompletos ou
obsoletos. Assim como numa meta-anlise sistemtica das avaliaes dos websites de
sade, em que 70% dos estudos concluram que a qualidade um problema na internet.
(Sillence, et al., 2007)
Tendo em conta a necessidade de determinar a qualidade dos websites de sade, inmeros
modelos tm sido concebidos. Zeithaml et al (2001) desenvolveu o modelo ESQ, onde
descreve onze dimenses da qualidade: o acesso, a facilidade de navegao, a eficincia,
a flexibilidade, a confiabilidade, a personalizao, a segurana, a capacidade de resposta,
a garantia/confiana, o design e o conhecimento de preos. (Zeithaml, et al., 2001)
Segundo o modelo SITEQUAL, a qualidade engloba quatro dimenses: a facilidade de
uso, o design, a velocidade de processamento e a segurana. Ambas as escalas foram
desenvolvidas especificamente para websites em que se efetuam transaes, no entanto
25
possvel aplicar determinadas dimenses a diferentes tipologias de websites. (Yang, et
al., 2005)
Yang et al. (2005), desenvolveu um modelo rigoroso com a finalidade de medir a
qualidade percebida dos utilizadores de websites. Este modelo inclui cinco dimenses da
qualidade, nomeadamente a usabilidade, relacionada com a fcil utilizao do website, o
layout do contedo, o design visual, a capacidade de leitura, a compreenso e clareza, a
estrutura, a facilidade de navegao e a facilidade de pesquisa; a utilidade do contedo
que se refere relevncia, confiabilidade e preciso das informaes; a adequao da
informao que engloba informaes que facilitam a compreenso do utilizador,
descrio detalhada do servio ou produto e informaes sobre a organizao; a
acessibilidade referente facilidade em aceder ao website a qualquer hora, visualizando
os contedos rapidamente e a interao relacionada com a capacidade da organizao em
interagir com os utilizadores, esclarecendo dvidas, sugestes e depoimentos. Estas
dimenses afetam significativamente a qualidade do website, influenciando diretamente
a satisfao do utilizador. (Yang, et al., 2005)
A satisfao dos utilizadores um indicador do desempenho passado, presente e futuro
da organizao. Um estudo realizado por Shankar et al (2000), sugere que a satisfao
dos utilizadores tem um forte impacto na lealdade online, possivelmente devido aos
elevados custos de procura de prestadores alternativos. O conceito de satisfao foi
definido como um julgamento cumulativo, com base em experincias passadas, que
condiciona o comportamento futuro perante a organizao. (Shankar, et al., 2000;
Gummerus, et al., 2004)
Os utilizadores satisfeitos so mais propensos a voltar e, eventualmente, a formar laos
emocionais com o website, sendo mais eficazes do que todos os anncios pagos colocados
nos meios de comunicao. No entanto, cada vez torna-se mais difcil para as
organizaes satisfazer e fidelizar os seus utilizadores, que exigem informaes e servios
de excelncia, mostrando menos tolerncia para websites imperfeitos. (Gummerus, et al.,
2004; Chang & Chen, 2009)
26
Estudos tm demonstrado que a probabilidade de um utilizador visitar uma segunda vez
o website est relacionada com a utilidade percebida pelo utilizador e a perceo de
facilidade de uso. (Ahn & Ryu, 2007)
Segundo um estudo de Galante et al. (2006), a confiana institucional transmitida atravs
do website um fator importante na seleo de um hospital e dos profissionais de sade.
Os utilizadores valorizam informaes personalizadas voltadas para as suas necessidades,
apresentadas de uma maneira simples e informao de qualidade, que aumenta a
credibilidade do website e da reputao da organizao. (Gallant, et al., 2006)
importante compreender a natureza dinmica das caratersticas de qualidade dos
websites, no sendo possvel a existncia de uma lista de verificao inaltervel durante
um longo perodo de tempo. (Zhang & Dran, 2001)
4.6. Estudo Comparativo
Huang et al. (2012), desenvolveram um estudo com o objetivo de investigar quais as
ferramentas essenciais nos websites hospitalares dos Estados Unidos da Amrica (EUA).
Foram analisados 242 utilizadores, atravs de um inqurito, utilizando uma amostra
intencional. (Huang, et al., 2012)
A amostra era maioritariamente constituda por indivduos do sexo feminino (76%), com
um grau de escolaridade de bacharelato (43%), com idade entre 46-55 anos (22%), que
visitou uma instituio mdica 3-5 vezes (33%) e que acedeu a um website hospitalar
uma ou duas vezes nos ltimos 12 meses (38%). (Huang, et al., 2012)
Nos ltimos 12 meses, 26% dos inquiridos nunca visitaram um website hospitalar pelas
seguintes razes: no tem conhecimento da existncia do website do hospital
frequentemente visitado (63%); informao no corrente (30%); pouca ou nenhuma
necessidade; pouca informao til no website; dificuldade em encontrar informao e
nenhuma ou poucas ferramentas interativas teis. Verificou-se que, quanto mais os
inquiridos visitam os hospitais, mais tendncia tm para visitar o seu website. (Huang, et
al., 2012)
27
Os investigadores concluram que, os inquiridos pretendem o acesso aos seus registos
mdicos e resultados laboratoriais no website (83,7%), no entanto apenas 10,1% dos
hospitais forneciam este servio online. A pesquisa releva que 59% dos inquiridos no
usufruam desse acesso, 34% no tinham a certeza da existncia desse acesso e apenas
7% tinham acesso aos seus registos mdicos e resultados laboratoriais. As principais
razes dos inquiridos para o acesso a este servio so: o acesso s informaes so mais
rpidas e convenientes (38%); reduz procedimentos desnecessrios e permite controlar e
monitorizar a sua condio de sade (24%); til para transferir registos, compartilhar
informaes e pedir uma segunda opinio (18%); os inquiridos sentem-se responsveis e
informados sobre a sua prpria sade (14%) e torna-se mais fcil verificar a preciso de
seguros e outros fins (6%). (Huang, et al., 2012)
Relativamente aos mdias sociais, 35,7% dos hospitais norte-americanos tm feito um
esforo para se conectar com os pacientes/utilizadores atravs dos mdias. No entanto, os
inquiridos demonstraram pouco interesse em visualizar esta ferramenta no website
hospitalar (10,4%). A pesquisa de acompanhamento revelou que 80% dos inquiridos
nunca visitou ou adquiriu informao sobre um hospital atravs dos mdias sociais.
(Huang, et al., 2012)
Para os inquiridos, as ferramentas interativas existentes num website hospitalar, com
maior utilidade so o acesso a registos mdicos e resultados laboratoriais; prescries;
pr-registo; pagamentos e seleo de mdicos, no entanto, os hospitais dos EUA ainda
esto no nvel de implementao de ferramentas funcionais tradicionais. (Huang, et al.,
2012)
28
5. Metodologia
Este captulo visa explicar a metodologia do estudo quantitativo realizado no mbito da
presente dissertao.
5.1. Objetivos e Hipteses
Este estudo tem como principais objetivos:
Analisar as caratersticas dos utilizadores do website do Grupo Trofa Sade;
Relacionar as dimenses da qualidade do website e a lealdade dos utilizadores,
com o nvel de satisfao;
Avaliar possveis alteraes benficas ao website.
De acordo com os objetivos definidos e atendendo reviso bibliogrfica efetuada, foram
definidas as seguintes hipteses:
H1: Existe uma relao positiva e significativa entre as dimenses da qualidade
do website e o nvel de satisfao dos utilizadores do website do GTS.
H2: Existe uma relao positiva e significativa entre a lealdade dos utilizadores e
o nvel de satisfao dos utilizadores do website do GTS.
5.2. Tipologia
O estudo do tipo descritivo e exploratrio, uma vez que o objetivo adquirir
informaes para um melhor entendimento sobre um determinado assunto, que envolve
o uso de tcnicas padronizadas de coleta de dados.
Relativamente sua direccionalidade tratou-se de um estudo prospetivo, uma vez que
todas as informaes ocorreram depois de se iniciar o estudo.
29
5.3. Instrumento de Recolha de Dados
Utilizou-se como instrumento de recolha de dados o questionrio, para medir o nvel de
satisfao dos utilizadores e a lealdade relativamente qualidade percebida do website
do Grupo Trofa Sade. A aplicao de questionrios uma tcnica prospetiva, sendo
possvel de utilizar num grande nmero de indivduos ao mesmo tempo, permitindo
adquirir informaes subjetivas. (Dias, 2002)
Winckler (2001) afirma que os questionrios podem ser teis para identificar o perfil dos
utilizadores dos websites, nomeadamente informaes de origem funcional, pessoal,
preferncias ou sobre a utilizao de computadores e sistemas; determinao do grau de
satisfao dos utilizadores em relao ao website e estruturao das informaes sobre
problemas de usabilidade identificados pelos utilizadores. (Winckler, 2001)
Segundo Cybis (2000) os questionrios de satisfao devem ser sucintos, com poucas
questes e com espaos livres, caso o utilizador deseje dar sugestes ou opinies. No
entanto, a taxa de devoluo dos questionrios no mximo de 30%. (Cybis, 2000)
5.4. Procedimentos
O presente estudo assenta numa metodologia quantitativa de investigao. O problema
em anlise foi estudado atravs da leitura de bibliografia relevante e coleta de
recomendaes sobre questionrios de satisfao para a avaliao de websites de sade.
Atravs da pesquisa bibliogrfica foram selecionadas questes aplicveis ao estudo, e
posteriormente procedeu-se reviso da consistncia das questes, ajustando-as ao
presente estudo e eliminando questes similares provenientes de diferentes fontes.
Aps a elaborao do questionrio inicial, com o auxlio dos orientadores do presente
estudo, o questionrio foi sujeito a um teste piloto, junto de uma amostra de convenincia,
constituda por 10 elementos com experincia na utilizao de websites de servios de
sade.
Segundo Aaker et al. (2004) o pr-teste visa assegurar que o questionrio atinja as
expectativas do pesquisador, das informaes que precisam ser obtidas. O pr-teste pode
ser aplicado mais do que uma vez com vista ao seu aprimoramento e ao aumento da sua
30
validez . Segundo o mesmo autor o pr teste serve tambm para verificar se o questionrio
apresenta trs elementos importantes: fidedignidade, qualquer pessoa que o aplique
obter sempre os mesmos resultados; validade, os dados recolhidos so necessrios
pesquisa e operatividade, vocabulrio acessvel e significado claro. (Aaker, et al., 2004)
Posteriormente procedeu-se respetiva alterao das questes que suscitaram maior
dvida de interpretao, submetendo-o novamente amostra por convenincia,
verificando-se que as questes j no ofereciam dificuldade na interpretao e
preenchimento, validou-se o respetivo questionrio.
Por fim, o questionrio foi enviado a contactos acessveis atravs do correio eletrnico
(amostra por convenincia), aos quais era pedido a divulgao do questionrio (mtodo
snowball). Tambm foi utilizado o Facebook para divulgao do questionrio, tirando
partido do poder do passa-a-palavra.
O questionrio esteve acessvel aos participantes desde 1 de Maro de 2016 a 30 de Junho
de 2016, onde se obteu 156 questionrios respondidos.
5.5. Questionrio Final (Anexo I)
O questionrio final apresenta uma introduo, onde se expe os objetivos do estudo,
assim como as instrues para o preenchimento do questionrio.
As primeiras seces do questionrio pretendem determinar o perfil do utilizador,
nomeadamente o sexo, a idade e o grau acadmico; a experincia do utilizador com a
internet; as caratersticas que mais valoriza num website; o equipamento com que acede
internet; se alguma vez acedeu ao website do GTS, sua pgina de Facebook ou se
seguidor da pgina de Linkidin.
Posteriormente, nas seces seguintes, apenas os utilizadores que acederam pelo menos
uma vez ao website do Grupo Trofa Sade podem continuar com o preenchimento do
questionrio, uma vez que todas as questes so direcionadas ao mesmo.
avaliado o grau de satisfao dos utilizadores do website do Grupo Trofa Sade, de
acordo com as dimenses definidas por Yang et al. (2005) nomeadamente a usabilidade,
31
relacionada com a fcil utilizao do website, o layout do contedo, o design visual, a
capacidade de leitura, a compreenso e clareza, a estrutura, a facilidade de navegao e a
facilidade de pesquisa; a utilidade do contedo que se refere relevncia, confiabilidade
e preciso das informaes; a adequao da informao que engloba informaes que
facilitam a compreenso do utilizador, descrio detalhada do servio ou produto e
informaes sobre a organizao; a acessibilidade referente facilidade em aceder ao
website a qualquer hora, visualizando os contedos rapidamente e a interao relacionada
com a capacidade da organizao em interagir com os utilizadores, esclarecendo dvidas,
sugestes e depoimentos. (Yang, et al., 2005).
Em seguida, avaliada a lealdade dos utilizadores atravs de 3 questes e o nvel de
satisfao dos utilizadores com o website do GTS.
Cada item foi medido utilizando a escala de likert de cinco pontos, variando de Discordo
Totalmente (1) a Concordo Totalmente (5), que pretende aferir em que medida os
inquiridos concordam com o conjunto de afirmaes.
O questionrio inclui, maioritariamente, questes do tipo fechadas, com um conjunto de
possveis respostas pr-estabelecidas, uma vez que torna as respostas mais objetivas, com
possibilidade de serem convertidas em nmeros. (Marconi & Lakatos, 2007)
Finaliza-se o questionrio com uma questo aberta, onde pedido ao utilizador que nos
indique sugestes para a melhoria do website e o agradecimento pelo sua participao.
5.6. Tratamento da Informao
Aps codificar os dados, estes foram inseridos numa base de dados no programa
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), verso 22,0, onde se procedeu
avaliao estatstica, recorrendo a tcnicas descritivas tais como frequncias absolutas
(n) e frequncias relativas (%), para avaliar as caractersticas da amostra.
Foram utilizadas as tabelas de Croosstabs, que permitem o cruzamento de dados
categricos de duas ou mais variveis, para relacionar os utilizadores do website do GTS
com os gostos na pgina do Facebook e os seguidores da pgina do Linkidin do GTS.
32
Para correlacionar as dimenses da qualidade e a lealdade com o nvel de satisfao foi
usado a anlise fatorial exploratria e a anlise de correlao (regresso linear).
Este estudo teve em conta os princpios ticos, relacionados com o anonimato e a
confidencialidade.
33
1,9%25,0%
49,4%
23,1%
0,6%
Grau Acadmico
Doutoramento
Mestrado
Licenciatura
Ensino Secundrio
Sem Escolaridade
6. Resultados
6.1. Anlise Descritiva
a. Caraterizao da Amostra
O estudo inclui 156 participantes, dos quais 111 (71,2%) so do sexo feminino e 45
(28,8%) do sexo masculino (Grfico 7). A mdia de idades de 26,25 anos, sendo a idade
mnima de 18 anos e a idade mxima de 60 anos. Da totalidade da amostra, 77 (49,4%)
participantes possuem como grau acadmico a licenciatura, 39 (25,0%) o mestrado, 36
(23,1%) possui o ensino secundrio, 3 (1,9%) o doutoramento e 1 (0,6%) participante no
tem escolaridade (Grfico 8).
Relativamente experincia com a internet, 154 (98,7%) participantes acedem internet
mais de 3 anos e apenas 2 (1,3%) participantes acedem entre 1 e 3 anos. Relativamente
utilizao de alguma aplicao no telemvel da rea da sade, apenas 19 (12,2%)
participantes referem a sua utilizao. A maioria dos participantes, 81 (51,9%), acedem
internet a partir do computador e do telemvel/tablet, 64 (41,0%) utiliza apenas o
computador e 11 (7,1%) apenas o telemvel/tablet.
Segundo os participantes do estudo, as caratersticas mais valorizadas num website so:
possuir informao relevante, credvel e atualizada (35,9%); a fcil navegao (26,9%);
o design visual (12,2%); a disposio da informao (11,8%); a segurana e
71,2%
28,8%
Sexo
Feminino Masculino
Grfico 7. Amostra por sexo, %
(Fonte: Output SPSS)
Grfico 8. Amostra por grau acadmico, %
(Fonte: Output SPSS)
34
15,4%
84,6%
"Gostos" no Facebook
Sim No
confidencialidade (7,7%); a ferramenta de pesquisa (2,9%); a acessibilidade (2,3%) e
outra (0,3%) (Grfico 9).
Da amostra inicial, 57 (36,5%) participantes acederam pelo menos uma vez ao website
do Grupo Trofa Sade, 24 (15,4%) colocaram gosto na pgina do Facebook do GTS e
apenas 14 (9, 0%) so seguidores da pgina do Linkidin do GTS (Grfico 10,11,12).
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Design Visual
Disposio da Informao
Informao Relevante, Credvel e
Fcil Navegao
Ferramenta de Pesquisa
Acessibilidade
Segurana/Confidencialidade
Outro
Caraterstica mais valorizada num website
9%
91%
Seguidores do Linkidin
Sim No
36,5%
63,5%
Acesso ao Website
Sim No
Grfico 9. Caratersticas mais valorizadas num website, % ( Fonte: Output SPSS)
Grfico 10. Acesso ao website do
GTS, % (Fonte: Output SPSS)
Grfico 11. Gostos na pgina do
Facebook do GTS, % (Fonte: Output
SPSS)
Grfico 12. Seguidores na pgina do
Linkidin do GTS, % (Fonte: Output
SPSS)
35
Utilizando a ferramenta Crosstabs, possvel verificar que dos 57 participantes que
acederam pelo menos uma vez ao website do GTS, apenas 23 (40,4%) participantes
fizeram gosto no Facebook do GTS, e 34 (59,6%) no fizeram gosto no Facebook.
Apesar de nunca ter acedido ao website do GTS, 1 (1,0%) participante colocou gosto
na pgina do Facebook (Tabela 2).
Utilizando a mesma ferramenta, relacionando o acesso ao website e ao seguimento da
pgina de Linkidin do GTS conclui-se que dos 57 participantes que acederam pelo menos
uma vez ao website do GTS, apenas 13 (22,8%) participantes so seguidores da pgina
de Linkidin, e 44 (77,2%) no so seguidores da pgina de Linkidin do GTS. Apesar de
nunca ter acedido ao website do GTS, 1 (1,0%) participante seguidor da pgina de
Linkidin do GTS (Tabela 3).
Tabela 2. Relao entre utilizadores do website do GTS e gostos na pgina do Facebook do GTS
(Fonte: Output SPSS)
J fez "gosto" na pgina do
Facebook do Grupo Trofa
Sade?
Total No Sim
Alguma vez acedeu ao
website do Grupo Trofa
Sade?
No Contagem 98 1 99
% em Alguma vez
acedeu ao website do
Grupo Trofa Sade?
99,0% 1,0% 100,0%
Sim Contagem 34 23 57
% em Alguma vez
acedeu ao website do
Grupo Trofa Sade?
59,6% 40,4% 100,0%
Total Contagem 132 24 156
% em Alguma vez
acedeu ao website do
Grupo Trofa Sade?
84,6% 15,4% 100,0%
36
Tabela 3. Relao entre utilizadores do website do GTS e seguidores da pgina do Linkidin do GTS
(Fonte: Output SPSS)
seguidor da pgina do
Linkedin do Grupo Trofa
Sade?
Total No Sim
Alguma vez acedeu ao
website do Grupo Trofa
Sade?
No Contagem 98 1 99
% em Alguma vez
acedeu ao website do
Grupo Trofa Sade?
99,0% 1,0% 100,0%
Sim Contagem 44 13 57
% em Alguma vez
acedeu ao website do
Grupo Trofa Sade?
77,2% 22,8% 100,0%
Total Contagem 142 14 156
% em Alguma vez
acedeu ao website do
Grupo Trofa Sade?
91,0% 9,0% 100,0%
Dos indivduos que nunca acederam ao website do GTS, 78 (78,8%) participantes no
acederam a nenhum website, 12 (12,1%) acederam ao website do Grupo CUF, 2 (1,3%)
acederam ao Grupo Luz Sade e os restantes 7 (7,1%) acederam a outros websites,
nomeadamente Arrifana de Sousa, Clnica da Liga, Clipvoa, Hospital Particular de
Viana do Castelo, Portal da Sade, Servio Nacional de Sade e Mdis.
Relativamente aos 57 utilizadores do website do Grupo Trofa Sade, conclui-se que 36
(63,2%) visitam o website raramente, 13 (22,8%) visitam mensalmente, 4 (7,0) visitam
semanalmente e 4 (7,0%) utilizadores visitam diariamente.
Os contedos mais procurados no website so as especialidades mdicas (23,4%), os
contactos (20,5%), os profissionais de sade (18,1%), o recrutamento (9,4%), o
agendamento de consultas (8,8%), os eventos/notcias (8,2%), os acordos e convenes
(7,6%), as unidades do GTS (2,9%) e o apoio ao cliente (1,1%) (Grfico 13).
37
b. Dimenses da Qualidade
Relativamente apresentao grfica agradvel e legvel, 49,1% concorda parcialmente
com a afirmao; 33,3% concorda totalmente; 12,3% indiferente e apenas 5,3%
discorda parcialmente com a afirmao. No existe nenhum participante que discorde
totalmente com a afirmao (Grfico 14).
0%
20,5%
18,1%
23,4%
8,2%
7,6%
9,4%
2,9%
1,1%
8,8%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Outro
Contactos
Profissionais de Sade
Especialidades
Eventos/Notcias
Acordos e Convenes
Recrutamento
Unidades do GTS
Apoio ao Cliente
Agendamento de Consultas
Contedos mais procurados no website do GTS
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
DiscordoTotalmente
DiscordoParcialmente
Indiferente ConcordoParcialmente
ConcordoTotalmente
0,0%
5,3%
12,3%
49,1%
33,3%
Apresentao grfica agradvel e legvel
Grfico 13. Contedos mais procurados no website do GTS, % (Fonte: Output SPSS)
Grfico 14. Afirmao relativa ao website do GTS Apresentao grfica agradvel e legvel, %
(Fonte: Output SPSS)
38
Em relao ao tipo e tamanho de letra adequado, 54,4% concorda parcialmente com a
afirmao; 35,1% concorda totalmente; 7,0% indiferente e apenas 3,5% discorda
parcialmente com a afirmao. No existe nenhum participante que discorde totalmente
com a afirmao (Grfico 15).
Relativamente existncia de imagens esclarecedoras e atrativas no website, 45,6%
concorda parcialmente com a afirmao; 28,1% concorda totalmente; 19,3% indiferente
e 7,0% discorda parcialmente com a afirmao. No existe nenhum participante que
discorde totalmente com a afirmao (Grfico 16).
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
DiscordoTotalmente
DiscordoParcialmente
Indiferente ConcordoParcialmente
ConcordoTotalmente
0,0%3,5%
7,0%
54,4%
35,1%
Tipo e tamanho de letra adequado
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
DiscordoTotalmente
DiscordoParcialmente
Indiferente ConcordoParcialmente
ConcordoTotalmente
0,0%
7,0%
19,3%
45,6%
28,1%
Imagens esclarecedoras e atrativas
Grfico 15. Afirmao relativa ao website do GTS Tipo e tamanho de letra adequado, %
(Fonte: Output SPSS)
Grfico 16. Afirmao relativa ao website do GTS Imagens esclarecedoras e atrativas, %
(Fonte: Output SPSS)
39
Em relao aos recursos de navegao (menus, cones, links e botes) claros e acessveis,
49,1% concorda parcialmente com a afirmao; 26,3% concorda totalmente; 14,0%
indiferente e 10,5% discorda parcialmente com a afirmao. No existe nenhum
participante que discorde totalmente com a afirmao (Grfico 17).
Relativamente ao procedimento de pr-marcao de consulta/exame simples e rpido,
31,6% concorda parcialmente com a afirmao; 28,1% indiferente; 21,1% concorda
totalmente; 17,5% discorda parcialmente e 1,8% discorda totalmente com a afirmao
(Grfico 18).
0,0%
10,0%