FABRICA FOCALIZADA

Concentrada em um trabalho específico

Uma vez atingido o foco, trabalha melhor

Repetição e concentração permite que trabalhadores e gerentes se tornem eficazes e experientes

FOCO = RESULTADO EFICIENTE

FABRICA DENTRO DA FÁBRICA

Dividir uma fábrica grande e sem foco em unidades menores isoladas e focadas

Introduz o conceito de BUFFERING Significa amortecimento Serve para isolar influências externas à operação Reduz as quebras de ritmo na produção

FABRICA DENTRO DA FÁBRICA

Alternativas para o isolamento das influências externas na produção Nivelamento

Propõe administrar o ambiente para reduzir as flutuações na oferta e/ou na demanda Antecipação

Abranda os piores efeitos das flutuações Funciona a partir de planejamento

Racionamento Alocações diretas de inputs e outputs quando as demandas excedem a capacidade

do sistema

APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA

DISSOCIAÇÃO Isolar o núcleo técnico Permite submeter o núcleo técnico

a abordagens de linhas de produção tradicionais

Minimiza o tempo de contato com o cliente A eficiência operacional é

reduzida pela incerteza que o cliente introduz no sistema

“Clientes apresentam problemas para as organizações... Perturbam suas rotinas, ignoram suas ofertas, não concordam com seus procedimentos, fazem pedidos exagerados...”

APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA

CRIAÇÃO DE CAPACIDADE FLEXÍVEL (oferta) Usar funcionários meio

período Realizar treinamento

cruzado Compartilhar capacidade

com outra empresas É preciso atenção especial

aos riscos que o modelo apresenta para o Marketing

APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA

MUDAR HORÁRIO DA DEMANDA PARA ADAPTAR À CAPACIDADE Suaviza “picos” e “vales”

de demanda Depende de mudança de

comportamento do cliente para ter eficácia

APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA

AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Na essência é substituir o

trabalho feito pelo funcionário por trabalho feito pelo cliente

É a base do autosserviço Foco na redução de custos

em lugar da eficiência Altera a natureza do serviço

e tem grandes implicações tecnológicas, operacionais e psicológicas

Exige pesquisa e planejamento detalhado

APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA

CRIAR ESTRATÉGIAS PARA EVITAR FALHAS IDENTIFICADAS Redesenhar processos

Identificação biométrica em lugar de cartão e senha

Usar tecnologia Sistema automatizado de envio

de mensagens para instruções, confirmações, lembranças etc.

Administrar comportamento de clientes Recompensá-lo por evitar falhas

Incentivar a “cidadania” do cliente Clientes podem cooperar entre

si Melhorar o cenário do serviço

Sinalização adequada

APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA

É preciso redesenhar periodicamente os processos Surgimento de novas

tecnologias facilitadoras Concorrência Revitalização da imagem Novas necessidades dos

clientes

Evitar a “FERRUGEM INSTITUCIONAL”

APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA

REDESENHANDO SERVIÇOS

QUARTA PARTE

hysical environment (Ambiente físico)

AMBIENTE

Do latim ambiente, com o sentido do que envolve os corpos por todos os lados; é o conjunto das substâncias, circunstâncias ou condições em que existe determinado objeto ou em que ocorre determinada ação

AMBIENTE

Para o Marketing é o gerenciamento de uma das principais evidências tangíveis do serviço

AMBIENTE DE SERVIÇOS

Moldar a experiência e o comportamento dos clientes

Dar suporte à imagem, à diferenciação e ao posicionamento da empresa

Facilitar o encontro de serviço

Incrementar a produtividade

Faz parte da proposição de valor

AMBIENTE DE SERVIÇOS

Meio de criação de mensagem Indícios simbólicos que comunicam a

natureza e a qualidade da experiência

Meio de chamar a atenção A paisagem de serviço (servicescape)

deve se destacar da concorrência e atrair o público visado

Meio de criação de efeito Uso de cores, texturas, som, aromas e

projetos especiais devem realçar a experiência do serviço

CENÁRIO COMO PROPOSIÇÃO DE VALOR

Ambiente ajuda a moldar sentimentos e reações de clientes e funcionários Ex.: Disneyworld

(EUA) e Logoland (Dinamarca)

EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO

Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell São os sentimentos e não os

pensamentos que estimulam o comportamento

Ambientes influenciam o estado emocional (sentimentos) dos clientes Portanto orientam o

comportamento Resultados possíveis:

Aproximação Afastamento

EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO

Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell Sustenta que a afeição pode

ser modelada por: Prazer Estímulo

Os dois juntos determinam se as pessoas acessam o ambiente e gastam dinheiro nele ou o evitam

MODELO DE RUSSELL DE AFEIÇÃO

Angustiante

Sonolento

Desagradável Agradável

Entediante Relaxante

Estimulante Excitante

CONSEQUÊNCIASDA AFEIÇÃO

Ambientes agradáveis resultam em afeição

Ambientes desagradáveis resultam em rejeição/afastamento

O estímulo amplifica o efeito básico do prazer sobre o comportamento

Se o ambiente é desagradável um nível de estímulo cada vez maior leva o cliente para a angústia

Os sentimentos durante o encontro de serviços são um propulsor importante da lealdade do cliente

MODELO DECENARIO DE SERVIÇO

Enfatiza 3 dimensões de ambiente Condições ambientais

Aspecto geral Cores Música Aromas

Layout Aspecto Funcionalidade

Sinalização Símbolos Artefatos

MODELO DECENARIO DE SERVIÇO

Condições ambientais Aspecto geral Ruídos Iluminação Esquema de cores Percepção de

tamanho Formas Temperatura

MODELO DECENARIO DE SERVIÇO

Música Pode ter efeito poderoso

em ambientes de serviço, mesmo que quase inaudível

Características estruturais como ritmo e harmonia são percebidos de forma holística

Ritmo rápido e volume alto aumenta o nível de estímulo

A escolha certa da música pode encorajar o cliente certo E desencorajar o errado

MODELO DECENARIO DE SERVIÇO

Fragrância Pode ou não ser percebido

conscientemente pelo cliente

Não está relacionado a qualquer produto em particular

Odores com características distintas podem ser usados para provocar respostas emocionais, fisiológicas e comportamentais

Pesquisas apontam que odores têm efeito significativo sobre percepções e atitudes

MODELO DECENARIO DE SERVIÇO

MODELO DECENARIO DE SERVIÇO

Cor Cores quentes

incentivam decisões rápidas São boas para

situações de baixo envolvimento e compras por impulso

Cores frias são mais relaxantes Mais usadas em

situações de alto envolvimento

QUARTA PARTE

essoas