Post on 18-Nov-2018
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O DESEMPENHO DAS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO
TERCEIRIZADAS
Por: Raquel Mattos de Souza Teixeira
Orientador
Prof. Willian Rocha
Rio de Janeiro
2015
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O DESEMPENHO DAS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO
TERCEIRIZADAS
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada
como requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Gestão em Relacionamento com clientes
e Ouvidoria.
Por: Raquel Mattos de Souza Teixeira.
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AGRADECIMENTOS
Ao meu Deus, que tornou possível esse
momento, meu esposo Luiz Eduardo, meu
cunhado Douglas Luiz pela dedicação e
cuidado com minha vida, minhas amigas
Flávia Sezinio, Vivian Egídio, Laura Wagner,
Quédima Suelen, Roberta Eletherio pela
companhia e amizade verdadeira e a Ana
Paula Mattos pela ajuda dispensada nesta
seara.
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DEDICATÓRIA
dedica-se ao meu Deus, minha querida mãe e
aos meus mestres Marcéli, Willian, Flávia,Tufic
e Medina com carinho.
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RESUMO
Atualmente o relacionamento com clientes é tema principal em diversas
discussões no mundo empresarial. Afinal, são esses clientes quem trazem toda a
rentabilidade de uma empresa. Mais importante e necessário é, que hajam diversas
formas de comunicação entre a empresa e seus respectivos clientes. Podemos
destacar como uma das maiores e até mais importante forma o atendimento
prestado através de telefone. Nesse tipo de comunicação, o capital humano é a
parte mais importante e que necessita de mais cuidado e atenção por parte da
empresa. O estudo sobre a terceirização nas centrais de relacionamento permitirá
identificarmos como essa ação pode ser ou não positiva à satisfação do cliente final.
Vamos destacar neste estudo como as grandes organizações que terceirizam
serviços de atendimento, poderão contribuir para que seus colaboradores sirvam de
ponte para mediar esse bom relacionamento. Profissionais precisam ser
respeitados, bem remunerados e reconhecidos para que dispensem um serviço de
qualidade. No cenário atual, proporcionar um bom ambiente de trabalho passa ser
de extrema importância, considerando tanto os aspectos físicos como:
equipamentos, condições de trabalho apropriadas, saúde, segurança e também
aspectos psicológicos, como: bom relacionamento com a liderança, possibilidade de
crescimento profissional, estabilidade no emprego e reconhecimento pelo bom
trabalho desempenhado entre outros.
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METODOLOGIA
O trabalho será realizado através de pesquisas em sites, livros, notas
relevantes na internet. Juntamente a pesquisa de campo com conversa formal com
funcionários e clientes para que tenhamos informações coerente e relevantes.
Todo o trabalho será desenvolvido de forma responsável, com as seguintes
etapas: planejamento e preparação/aplicação do instrumento de pesquisa/
tabulação dos dados e finalizando com análises e interpretações.
Materiais de pesquisa: dicionário, internet, questionários, pessoas, livros sobre
terceirização, legislação.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I – Canais de Relacionamento com clientes 10
CAPÍTULO II - Terceirização 17 CAPÍTULO III – Clima Organizacional 27 CONCLUSÃO 36 ANEXOS 38 WEBGRAFIA 51 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 52 ÍNDICE 53
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INTRODUÇÃO
A terceirização de empresas de call centers é a melhor escolha para que
haja efetivamente qualidade no serviço prestado?
Atualmente podemos perceber o quão importante e necessário é, que hajam
diversas formas de comunicação entre a empresa e seus respectivos clientes.
Podemos destacar como uma das maiores e até mais importante forma o
atendimento prestado através do telefone. Nesse tipo de comunicação, o capital
humano é a parte mais importante e que necessita de mais cuidado e atenção por
parte da empresa.
O estudo sobre a terceirização nas centrais de relacionamento permitirá
identificarmos como essa ação pode ser ou não positiva à satisfação do cliente final.
Com a imensa busca de relacionamento continuado com seus clientes, as
empresas focam em relacionamento de qualidade. Entendemos que, para que o
atendimento seja eficiente e eficaz, o capital humano que irá prestá-lo, precisa de
ofertas de: boas condições de trabalho, ambiente favorável, remuneração justa,
dentre outras necessidades.
A terceirização pode sim ser o caminho, desde que propostas e
reformulações se tornem realidade em empresas tomadoras e prestadoras de
serviços.
O estudo a seguir visa entendermos até que ponto um Call Center
terceirizado contribui para a satisfação do cliente final.
Formar equipes mais humanizadas e satisfeitas, com a mentalidade voltada para a
satisfação dos clientes (internos e externos), torna-se nesse momento uma tacada
de mestre para qualquer gestor . Pois saber o que pode influenciar seus
colaboradores positivamente ou negativamente faz toda diferença. Cada ser
humano é diferente e cada um é motivado de maneira própria. Fornecer esses
estímulos é muito importante dentro de um ambiente empresarial. Manter esse
equilíbrio entre as expectativas da empresa e de seus clientes internos é sem
duvida o ponto principal para alcançarmos tal satisfação dos clientes finais.
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Poderemos então perceber ao final do estudo, que existem 2 fatores
decisivos para que a terceirização de serviços seja a melhor opção e traga
satisfação ao cliente final e seja um negócio rentável às empresas.
O capítulo 1, Canais de relacionamento com clientes, tratará da importância
dessa ferramenta, A importância do Call Center, para que os produtos e serviços de
empresas sejam ofertados, entregues e pra que haja um pós venda de qualidade.
No capítulo 2, Surge a Terceirização, falaremos sobre o que sites,
pensadores e defensores da terceirização propõe, afirmam e alertam. O quanto
realmente a terceirização é um bom negócio para atender aos clientes finais das
empresas.
Já o capítulo 3, O clima organizacional- Um bom relacionamento interpessoal
contribui para o sucesso dos negócios, vamos falar um bocado sobre a tese de que
a valorização das pessoas que estão inseridas na organização dá-se quando sua
gestão consegue gerar e manter a motivação no ambiente de trabalho
desenvolvendo a habilidade da comunicação e a auto estima, isto porque qualquer
organização é composta de pessoas e ainda que pareça óbvio ou simplista o
relacionamento interpessoal e social é permeado pela diversidade dos seres
humanos com suas características individuais cada qual com seus sentimentos,
desejos e receios.
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CAPÍTULO I
CANAIS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
A Importância do Relacionamento
Primeiramente, tentemos compreender que “relacionamento” é uma palavra
com significado bastante objetivo: pode haver um relacionamento entre pessoas,
empresas e finalmente entre a empresas e clientes/consumidores. Muitas
características são comuns a qualquer relacionamento. A princípio, o respeito: seja
o respeito para normas estabelecidas de comum acordo, seja pelo respeito às
características individuais de cada um dos envolvidos no relacionamento para com a
outra parte.
Com isso em mente, fica mais fácil entender a importância da necessidade
de uma ferramenta para gerir tal relacionamento.
1.1 – Funções do Call Center
O CALL CENTER é responsável por gerenciar, da melhor forma, o
relacionamento da empresa com seus clientes/consumidores, fornecedores, outras
empresas (concorrentes inclusive), etc.
Neste momento, podemos considerar que algumas marcas conseguem um
elevado índice de fidelização de seus clientes – e a maioria delas não conseguem
esta vantagem a partir de uma guerra de preços. Ao contrário: marcas que
conseguem a fidelização de seus clientes em elevados índices geralmente
conseguem cobrar um preço maior do que o praticado pelos concorrentes, pois
oferecem um “algo a mais”, na percepção (intangível) do cliente. Esse algo a mais
com certeza é o bom relacionamento.
Falemos um pouco então, sobre a origem da central de relacionamento;
Uma central de relacionamento (CALL CENTER), é uma estrutura física que
centraliza e distribui automaticamente as ligações telefônicas aos atendentes,
possibilitando a mediação do contato entre cliente e empresa, ele tornou-se um
meio eficaz no mundo dos negócios pois é capaz de romper a barreira da distância.
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Com essa ferramenta a seu favor, a empresa percebeu a facilidade de comunicação
com o cliente, pesquisas de satisfação dos serviços prestados ou produtos
oferecidos, vendas e retenção de clientes, são alguns benefícios trazidos pelo Call
Center .
Podemos facilmente perceber a grande importância das cetrais de
relacionamento nas empresas, pois objetivo do atendimento é conhecer melhor
quem são os meus clientes.
Atender é uma atividade tanto interna, onde somos clientes uns dos outros,
quanto externa, quando cativamos aqueles que são a razão da existência da
empresa. Em uma época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é
preciso entender como atender melhor. A chave para manter e conquistar o cliente
está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando
cada colaborador consegue completar a imagem que o cliente traz incompleta em
sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. A partir daí boa parte do
negócio está garantida
1.2 - A Origem do Call Center
O call center surgiu na década de 60, nos Estados Unidos, segundo Gubert,
etal (2004 p. 19) não há datas exatas da origem do call center, ele diz que, alguns
anos após a invenção do telefone, ainda com poucos aparelhos instalados em
casas e escritórios, um padeiro norte-americano percebeu seu enorme potencial
e já em 1880, matinha um cadastro com 180 clientes a quem oferecia seus
produtos, pelo telefone.
Antigamente o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros,
emergência e policiamento. As pessoas utilizavam quando era necessário,
ligavam para uma central que encaminhava a solução para o problema
apresentado.
De acordo com Mancini, (2006, p.13) a Ford resolveu arriscar e investiu na
primeira campanha maciça de marketing por telefone. A empresa capacitou
quinze mil donas-de-casa que, de suas residências, efetuaram vinte milhões de
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ligações para definir o mercado potencial de compradores de automóveis.
Rapidamente a estratégia disseminou-se.
Estudos realizados nos Estados Unidos da década de 70 comprovam que
praticamente 50% dos americanos que receberam contato por telefone (seja para
vendas ou pesquisa) ouviam as propostas e ofertas. Assim chega-se à década de
80 com o “nascimento” oficial do termo “telemarketing”, que aportou no Brasil
junto com a chegada das multinacionais americanas. As empresas perceberam
que esse tipo de sistema poderia ser expandido, com a regulamentação do
código de defesa do consumidor (CDC) praticamente todas as empresas
passaram a disponibilizar para os seus clientes um serviço de atendimento ao
cliente (SAC), um canal de comunicação com a empresa para registrar as
reclamações dos clientes e atendê-las visando o cumprimento da legislação. Com
o passar dos tempos estas centrais de atendimento começaram a ser vistas
como ferramenta de integração e relacionamento com clientes, tornando-se um
Call Center.
As centrais de atendimento e empresas de telemarketing nasceram em São
Paulo, não só porque o recurso avançado de telecomunicações ainda não estava
tão disponível como hoje pelo país afora, mas também porque a região Sudeste
concentrava a maior rede de terminais telefônico do pais. Com a implementação
do call center, diversos segmentos da economia adotaram o telemarketing como
um canal estratégico onde passaram a oferecer produtos e serviços sem a
necessidade de visita com dia e hora marcados. Tomando por exemplo a Ford,
verificamos o quão importante é essa atividade, a montadora de veículos investe
em uma pesquisa de preferência entre os consumidores e obtém um resultado
tão satisfatório que leva outras empresas a adotar esse método.
Estreitar relacionamento com clientes é diferencial competitivo e aditivo de
vendas e as empresas estão perdendo oportunidades de negócios pela falta de
comunicação com os seus clientes.
Construir um bom relacionamento com o cliente é primordial para qualquer
empresa, mas como manter essa relação saudável ao longo do tempo é hoje
ainda um dos maiores desafios das organizações.
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A cultura de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) se faz cada vez
mais presente nas organizações e se firma como um processo estratégico e de
extrema relevância empresarial.
1.3 – Elaboração de um Call Center
Criar uma central de relacionamento é um grande desafio. Seja para realizar a
melhoria da comunicação e do relacionamento entre a empresa e seus clientes,
como também para prestar serviços para outras companhias, a tarefa exige um bom
planejamento estratégico e uma estrutura impecável.
É de suma importância definir os serviços oferecidos. Dessa forma, é possível
determinar toda a estrutura que será necessária, os profissionais que serão
contratados e planejar a sua estratégia.
Este momento é decisivo para uma empresa optar por uma terceirização deste
serviço ou de uma central de relacionamento própria. Pois é preciso que se tenha
preparação , disponibilidade financeira, conhecimento de lei e outras peculiaridades.
1.3.1- Escolher tipo de operação
Ativa = outbound: apenas localizam clientes, realizam ligações para venda e
cobrança;
Receptiva = inbound: Tipo de central de atendimento que recebem ligações para
informações, orientações, reclamações e elogios;
Mistas/híbrida = blended: como podemos perceber, é a junção das duas
anteriores.
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1.3.2- Tecnologia e equipamentos
Nesta etapa é que a empresa busca os equipamentos e decide a tecnologia
que será utilizada para a execução dos serviços. Mas nesse momento a decisão
mais importante deverá ser tomada: Call Center próprio ou terceirizado?
E após essa decisão é que se define o perfil do colaborador desejado, acordo
de contratação/entrega de serviços, benefícios (dependendo de outras áreas da
empresa), ações para captação e prestação de serviço ao cliente entre outros.
1.3.3- A estrutura de um Call Center (ou Central de Atendimento)
Um Call Center nada mais é que um conjunto de soluções e facilidades
(equipamentos, sistemas e pessoal) que tem como objetivo fazer a interface entre
os clientes e a empresa.
Para compormos o Call Center precisamos de :
Pessoal:
- Gerencia, coordenação e supervisão;
- Operadores (Atendentes/Consultores/Analistas);
- Multiplicador, monitor;
- Equipe para ginástica laboral.
Equipamentos:
- Central Telefônica Digital;
- Headsets;
- Equipamento de pré-atendimento URA (unidade de resposta audível);
- Correio de Voz ;
- Gravador;
- Microcomputadores;
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- Servidor de CTI (integração de telefonia com computador e caracteriza-se
pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da
central telefônica);
Pontos de Atendimento:
Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para
que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de
atendimento.
O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de
Atendimento, Infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.
Softwares :
- Servidor de Aplicação
- Gerenciador de Banco de Dados
- Sistemas Operacionais
- Softwares diversos
Sistemas de Atendimento:
Os sistemas de atendimento deve contemplar as funções de pré-atendimento
(CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos
processos de atendimento.
Atualmente milhares de empresas utilizam equipamentos com essa
tecnologia, o que demonstra seu alto nível de desempenho.
Percebemos então que esta tarefa, a criação de um call Center em uma
empresa, não é nada fácil e que se torna um desafio para muitos profissionais. Pois,
Resolução no Primeiro Contato: esse é o medidor da saúde do serviço de
atendimento. Se o processo está bem estruturado, se os atendentes possuem
autonomia e treinamento adequado é possível reduzir o número de pessoas
envolvidas em um atendimento simples de ser resolvido, otimizando processos, e
reduzindo custos e desgastes operacionais.
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É preciso pontuar que empresas que acreditam na qualidade do serviço que
prestam fazem mais do que pedem, traçam metas e planos para melhorar a
qualidade dos seus processos, mas nunca será a fórmula para gerar qualidade no
atendimento.
Quando existem problemas, é preciso lembrar-
se da máxima ensinada por Bill Gates: “seus clientes
menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado,
e vislumbrar as sugestões e reclamações como
estímulo para o aperfeiçoamento”.
1.4 - Valores que os consumidores buscam no atendimento
telefônico
Confiança;
Segurança;
Direito a suporte;
Cumprimento de promessas;
Comunicação pertinente;
Tratamento com atenção;
Tratamento com importância;
Simplicidade e agilidade;
Prontidão para resolução;
Acesso facilitado.
Podemos verificar em todas as afirmações acima, quão grande importância tem um
Call Center para uma organização.
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CAPÍTULO 2
TERCEIRIZAÇÃO
Surge a Terceirização nas Relações de Atendimento
2.1– Conceito
Rodolfo Pamplona conceitua a terceirização como
sendo a “transferência do segmento ou segmentos
do processo de produção da empresa para outros
de menor envergadura, porém de maior
especialização na atividade transferida” .
A terceirização vem sendo vista de maneira diferente ao longo dos tempos.
O conceito de terceirização nasceu durante a segunda guerra mundial, na
década de 40, período de grande recessão, quando as indústrias bélicas
precisavam de um sistema de rápida produção.
A fim de concentrarem seus esforços na sua atividade-fim, passaram a
delegar algumas atividades de apoio a empresas prestadoras de serviços, porém,
até os anos 90, eram repassadas apenas atividades em que a contratante era
pouco eficiente.
Vários são os nomes utilizados pela doutrina e pela jurisprudência para
designar o fenômeno da terceirização. Não obstante já se encontrar incorporada ao
vocabulário jurídico, até há bem pouco tempo, a expressão terceirização não era
encontrada nos dicionários da língua portuguesa, o que permitiu que o termo
recebesse diversas denominações, dentre elas:Falava-se em subcontratação,
filiação, recontratação, desverticalização, descentralização, exteriorização do
emprego, focalização, parceria etc.
A contratação era considerada como aquisição de mão de obra extra e
apenas a execução das atividades era delegada, pois a contratante ainda detinha o
gerenciamento e o controle das funções. Sendo assim entendemos que entrega-se
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à empresa prestadora de serviços apenas atividades meio, pois da atividade fim
quem deve cuidar é a empresa contratante. .
A partir da década de 90, a estratégia de terceirização ainda visava reduzir
custos, com a diferença de que passaram a ser delegadas as atividade-meio,
aquelas que não exercem papel fundamental no foco principal de trabalho da
empresa. A contratação passa a ser considerada como prestação de serviços,
sendo delegado à terceirizada o gerenciamento de suas próprias atividades, porém
ainda sob o controle da contratante. Mas nesse momento precisamos avaliar o quão
tem sido feito de forma correta essa entrega de serviço à empresa prestadora de
serviços, pois o relacionamento com cliente é algo que pode sim ser visto como
atividade fim.
Mas como entender que a empresa entregará na mão de terceiros aquilo em
que ela é pouco eficaz? Como delegar bem, se não sabe fazer?
Muita das vezes parte desse ponto o fracasso das terceirizações.
Atualmente a terceirização é vista como uma parte importante da estratégia,
sendo considerada não mais como uma mera contratação, mas como uma parceria
com empresas experientes e focadas naquela atividade, provedoras de soluções
completas, desde a execução até o gerenciamento, em concordância com as
diretrizes estratégicas da contratante. Pois é crucial essa parceria.
Agora, essa estratégia não é voltada apenas para reduzir custos, mas
também, e principalmente, para aumentar a receita. Sim, pois a terceirização terá
por objetivo o foco no cliente, ou seja, na principal fonte de receita de qualquer
empresa. Com o crescimento dos negócios, para manter a vantagem competitiva é
importante que as empresas concentrem suas atenções no desenvolvimento das
suas atividades-fim (core business), deixando a administração das atividades de
suporte para empresas especializadas, chegando assim a um alto nível de
excelência nos processos internos. Isso por sua vez se reflete no cliente de duas
maneiras: o foco da empresa fica totalmente voltado para ele, o stakeholder mais
importante, ao mesmo tempo em que a empresa mantém uma infraestrutura de
qualidade, o que também impacta na percepção do cliente.
É importante lembrar que a terceirização, entretanto, não fica restrita a
serviços, podendo ser feita também em relação a bens ou produtos 2.
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A terceirização, portanto, visa buscar uma vantagem competitiva baseada em
dois pilares: foco no cliente e infraestrutura de qualidade.Portanto Muito importante a
afirmação:
“Uma empresa parceira, por sua vez, também tem o
foco voltado para o seu cliente, bem como para o "cliente
do cliente", por isso ela é capaz de proporcionar um
processo de melhoria contínua naquelas atividades que
não poderiam receber tanta atenção da contratante”.
(André de Albuquerque é administrador e autor do blog
"Sobre Administração" 2011.).
2.2– Terceirizar pode ser a melhor escolha
A demanda de recrutamento e seleção de terceirizados e temporários é muito
sazonal e a cada época do ano a necessidade do mercado muda. A empresa deve
identificar as capacidade centrais, ou seja, o conjunto de atividades diferenciais em
relação a concorrência, para o restante da atividades a alta direção deve avaliar e
comparar possíveis fontes de desperdício ou falta de habilidade.
As escolhas de terceirização essencialmente decorrem de fatores econômicos,
por tanto, as empresas devem trabalhar com custos menores, porem quanto maior a
especialização e menor o numero de concorrentes, maior pode ser sua
lucratividade.
O fornecedor deverá incluir em seu mix de serviços, soluções de baixo custo
com alto valor agregado, para isso é fundamental que as áreas de recursos
humanos e de processos estejam alinhadas estrategicamente com a oferta de
serviços. Recursos Humanos com a retenção e motivação de talentos e processos
deve se preocupar em organizar etapas de trabalho de forma que o serviço
acordado seja entregue.
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Como diz Roberto Madruga em seu site: não existe ganho sem investimento
pessoal. Mesmo para aquelas pessoas que confiam somente na sorte, haverá a
necessidade de investir.
2.3- Algumas empresas prestadoras de serviços
Grupo Contax:
Líder em Contact Center na América Latina e um dos maiores do mundo em
BPO, especializado em soluções para gestão do relacionamento com o consumidor,
o Grupo Contax composto por Contax, Allus, Ability e Todo atua de maneira
consultiva e personalizada por meio de diferentes canais de comunicação. Além de
desenvolver, estabelecer e operar contact centers complexos e personalizados, o
Grupo atua em toda a cadeia de relacionamento por meio de soluções remotas e
presenciais desenvolvidas para agregar valor aos seus negócios. O Grupo Contax
Atua de forma integrada e próxima aos clientes e propaga que: “A essência do
nosso negócio está em entender as demandas dos nossos clientes
e as expectativas e desejos de seus consumidores.”
Sua atuação é no Brasil e em outros países da América Latina: Argentina,
Colômbia, Peru e Chile. Também atende os mercados dos EUA, do Panamá e da
Espanha. Entre seus clientes, empresas líderes nos segmentos bancário, seguros,
telecomunicações, mídia, varejista, comércio eletrônico, automotivo e aéreo.
* Formação e Treinamento
Um dos maiores empregadores do Brasil e sempre empenhado em qualificar
suas equipes, o Grupo Contax criou o Programa Crescer, uma iniciativa que
subsidia em até 70% a formação superior de seus profissionais. O Crescer garante
oportunidades de crescimento, preparando o profissional para uma carreira de
sucesso.
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Desenvolvido em parceria com o grupo Estácio, o Programa Crescer oferece
cursos de graduação em Gestão de Marketing, Gestão Comercial e Processos
Gerenciais, com foco em Central de Relacionamento. A meta é capacitar quatro mil
funcionários até 2017.
Os resultados já mostram a importância da iniciativa, oferecida desde 2006.
São mais de 3.400 participantes, sendo cerca de 600 alunos atualmente cursando a
graduação em seis estados e quase 1.700 profissionais graduados. O Grupo Contax
tem orgulho de fazer parte do crescimento profissional de cada uma dessas
pessoas! -
O que faz o nosso cliente nos escolher? Veja a resposta abaixo:
*42% dos colaboradores participando de cursos de reciclagem todos os meses;
*500 mil horas de treinamento por mês; *390 instrutores de treinamento no Brasil; *230 salas de treinamento no Brasil.
ATENTO
A missão dessa organização é contribuir para o sucesso das empresas
garantindo a melhor experiência para seus clientes. Além de se preocupar em fazer
sempre o melhor, a Atento com certificações e sistemas de gestão que garantem
qualidade. Sua atuação acontece em 14 países.
PERSONAL SERVICE
Com mais de 13 mil colaboradores, a Personal Service está presente em 12 estados
brasileiros atendendo desde 1994 empresas nacionais e multinacionais, através de
soluções em: facilities, manutenção predial, recursos humanos, mão de obra
temporária, limpeza e conservação, engenharia.
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A utilização desses serviços possibilita ao cliente uma otimização de tempo e
recursos, auxiliando o direcionamento de todas as suas atenções e esforços apenas
para o seu core business.
A excelência comprovada desses serviços proporcionou resultados
importantes como a conquista de quatro certificações nas áreas de Qualidade,
Saúde e Segurança Ocupacional, Gestão Ambiental e Responsabilidade Social.
O objetivo da organização é facilitar o dia a dia de seus clientes, através de
uma plataforma de multiserviços, com soluções eficientes, inovadoras e rentáveis,
respeitando a vida e valorizando nossa equipe.
*São valores da Personal Service:
Orgulho de Ser Personal
Respeito à vida (pessoas, meio ambiente, segurança)
Cuidar de nossos clientes
Gana e Disciplina
Simplicidade com disponibilidade (agilidade)
Crescimento com Inovação
Compromisso com Resultado e Meritocracia
Valorizar os talentos e formar donos.
Visando atender às demandas sazonais de seus clientes em Facilities ou
Recursos Humanos, a divisão de mão de obra temporária conta com um extenso e
diversificado banco de talentos.
Vale lembrar que a contratação temporária também tem um impacto social
significativo: representa uma janela para a entrada ou o retorno de pessoas que
estavam afastadas do mercado de trabalho.
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A Personal Service está alinhada com o mercado de trabalho, respeitando a Lei
6019/74*, que regulamenta a contratação dos serviços de mão de obra temporária.
Os processos de contratações temporárias são vistos como vantajosos, uma vez
que as taxas de encargos são menores, além de os processos serem otimizados,
facilitando os processos de contratação de seus clientes..
Em busca pela excelência, tanto nos serviços prestados às empresas, quanto na
qualidade de vida no trabalho de todos os colaboradores, a Personal Service
conquistou quatro certificações nas áreas de Qualidade, Saúde e Segurança
Ocupacional, Gestão Ambiental e Responsabilidade Social.
Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2008) - Certificação Internacional
que demonstra a eficácia dos processos da Personal Service, primando pela
satisfação dos clientes através de atendimento diferenciado, melhorando
continuamente a qualidade nos serviços prestados.
Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional (OHSAS
18001:2007) - Certificação Internacional que aborda sistematicamente os requisitos
legais a prevenção de doenças ocupacionais e o controle de riscos que possibilitem
a ocorrência de incidentes, de forma a minimizá-los ou eliminá-los.
Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001:2004) - Certificação Internacional
que assegura o nosso comprometimento com o meio ambiente.
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social (SA 8000:2008) - Certificação
Internacional focado na garantia da qualidade de vida no ambiente de trabalho para
seus colaboradores.
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2.4 - Empresas Contratantes
Após leituras baseadas no direito do trabalho, é muito importante que as
empresas contratantes tenham cuidado ao escolher uma empresa de prestação de
serviço para lhe representar.Na verdade quando ligamos para a Operadora Oi por
exemplo, com uma reclamação, dúvida ou sugestão... a pessoa que nos atende não
responde por suas tarefas à Oi e sim para a Contax, mesmo assim qualquer
insatisfação gerada nesse relacionamento pode manchar a imagem da empresa Oi
com seu cliente final. Essa é a razão para entendermos o quão desafiadora é a
tarefa de contratar uma empresa prestadora de serviços para cuidar daquilo que as
contratantes entendem como atividade meio.
Um contrato desse tipo deve ser bem alinhado, com métricas e diretrizes
justas e vantajosas para ambas as partes.
As empresas contratantes devem se preocupar bastantes, pois é algo que
requer muita atenção neste momento, o capital humano que essa empresa
contratada disponibilizará para atender seus clientes. Sem contar as inúmeras
vezes em que as empresas contratantes acabam respondendo na justiça pelas
irregularidades das contratadas.
Realmente terceirização é um assunto desafiador.
2.5 - A terceirização no direito no trabalho
Terceirização é a contratação de outra empresa para realizar atividade que
não represente o objetivo constante no contrato social da empresa contratante. É
assim que a justiça defini terceirização
A ilustre Alice Monteiro de Barros diz que terceirização consiste em transferir
para outro atividades consideradas secundárias, ou seja, de suporte, atendo-se a
empresa à sua atividade principal. Assim, a empresa se concentra na sua atividade-
fim, transferindo as atividades-meio.
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objetivo da empresa, que denominaremos de atividade-fim, é aquele que
compreende as atividades essenciais e normais para que a empresa se constituiu. É
o seu objetivo a exploração do ramo de atividade expressa nos objetivos do contrato
social.
O contrato de prestação de serviços, regulado pelas normas do Direito Civil
brasileiro, é a vinculação de uma empresa especializada em prestar serviços,
denominada prestadora ou contratada, a outra que se utiliza desses serviços,
denominada de tomadora.
A relação de emprego estabelecida pelos artigos 2º e 3º da CLT, que
posiciona o empregado e o empregador, se faz entre a empresa prestadora de
serviços e o trabalhador, ficando a empresa tomadora em princípio isenta de
qualquer responsabilidade.
Eventualmente, o vínculo empregatício pode ser reconhecido em juízo nos
casos em que a prestação de serviços se mistura entre a atividade-fim e a atividade-
meio, ou quando a contratação é feita de forma irregular ou fraudulenta, passando
até pelo mau posicionamento do trabalhador dentro da empresa tomadora em
relação a subordinação e cumprimento de horários.
O Enunciado 331 do TST trata dos contratos de prestação de serviços, sendo
certo que o item III relaciona os casos em que não se configura o vínculo
empregatício, in verbis:
ENUNCIADO 331 DO TST � CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS �
LEGALIDADE - INCISO IV ALTERADO PELA RES. 96/2000, DJ 18.09.2000
I - A contratação de trabalhadores por empresa interposta é ilegal, formando-se o
vínculo diretamente com o tomador dos serviços, salvo no caso de trabalho
temporário (Lei nº 6.019, de 03.01.1974).
II - A contratação irregular de trabalhador, mediante empresa interposta, não gera
vínculo de emprego com os órgãos da administração pública direta, indireta ou
fundacional (art. 37, II, da CF/1988).
III - Não forma vínculo de emprego com o tomador a contratação de serviços de
vigilância (Lei nº 7.102, de 20.06.1983) e de conservação e limpeza, bem como a de
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serviços especializados ligados à atividade-meio do tomador, desde que inexistente
a pessoalidade e a subordinação direta.
IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do empregador,
implica a responsabilidade subsidiária do tomador dos serviços, quanto àquelas
obrigações, inclusive quanto aos órgãos da administração direta, das autarquias,
das fundações públicas, das empresas públicas e das sociedades de economia
mista, desde que hajam participado da relação processual e constem também do
título executivo judicial (art. 71 da Lei nº 8.666, de 21.06.1993).
A terceirização é a exploração de atividade acessória, também denominada
de atividade-meio.
Cumpre dizer que atividade-meio é aquela não representativa do objetivo da
empresa, não fazendo parte portanto do processo produtivo e caracterizando um
serviço necessário, mas não essencial.
Vejamos a hipótese de uma empresa de colchões que tem a intenção de
terceirizar o setor de produção de colchões e o de limpeza:
A terceirização do setor de produção de colchões não poderia acontecer, pois
é a atividade-fim da empresa, ou seja, seu objetivo principal. Já o setor de limpeza
pode ser perfeitamente terceirizado, por se tratar de atividade-meio, pois mesmo
sem a limpeza a fábrica não deixa de atingir o seu objetivo principal que é a
confecção de colchões, tratando-se portanto, de uma terceirização lícita.
27
Capítulo 3
CLIMA ORGANIZACIONAL
Um Bom Relacionamento Interpessoal Contribui para o Sucesso dos Negócios
O comportamento humano e os aspectos que influenciam na dinâmica
organizacional têm sido alvo constante de estudiosos do assunto e uma
preocupação crescente das organizações. Uma organização que dispõe de um
ambiente de trabalho favorável, onde se encontra uma predisposição dos envolvidos
a manterem um clima de colaboração, comprometimento e relações saudáveis
podem promover imensamente a motivação e a satisfação das pessoas com o
trabalho.
É bem comum quando falamos em terceirização de mão de obra,
identificarmos condições de trabalho desfavoráveis, má remuneração, falta de plano
de carreira, benefícios insuficientes e etc. Mas sabemos que essas condições
podem mudar, desde que haja interesse nas organizações em promover ações
transformadoras, visando qualidade total aos seus colaboradores. A primeira atitude
a ser tomada para difundir essa grande ideia nas organizações é a de mensurar o
clima organizacional, por meio de indicadores que impactam a qualidade dos
serviços prestados.
3.1 - Indicadores
Segue alguns indicadores. (Luz, 2003)
Rotatividade de pessoal/turnover: o entra e sai de funcionários
(admissões e desligamentos) pode representar uma falta de
comprometimento e satisfação com a empresa.
Absenteísmo: as faltas e atrasos podem, também, ser considerados
como falta de comprometimento e insatisfação com a empresa.
Depredação do patrimônio da empresa: atitudes de revolta indicam
estado de insatisfação do funcionário.
28
Programas de sugestões: um programa de sugestão que não é bem
feito pode apresentar uma reação dos funcionários em relação à
empresa, não demonstrando em número ou qualidade sugestões que
a organização esperava.
Avaliação de desempenho: por meio de avaliações formais, é possível
entender as necessidades e motivações que afetam o desempenho
dos funcionários e proporcionam satisfação no ambiente de trabalho.
Greves: a presença de greves indica o descontentamento dos
funcionários com a empresa.
Conflitos interpessoais e interdepartamentais: são fortes indicadores,
pois o relacionamento entre as pessoas e departamentos é o que
define um clima tenso ou agradável.
Desperdícios de material: uma reação à insatisfação das condições de
trabalho é danificar materiais, utilizando de forma excessiva ou
incorreta. É uma forma de revolta dos trabalhadores.
Queixas no serviço médico: os funcionários vão aos consultórios
médicos fazer queixas de suas condições de trabalho, angústias
humilhações e sobrecargas.
3.2 - Entrevista de Desligamento
Quando uma empresa percebe que sua rotatividade está com número
elevado, um dos possíveis motivos pode ser o ambiente organizacional negativo.
Nem sempre demissões e contratações é a chave para resolver problemas
existentes dentro da empresa. Eles devem ser pesquisados e mensurados, pois é
através desse estudo que esse número de rotatividade vai diminuir trazendo
benefícios para empresa.
Uma das principais ferramentas de estudo do clima organizacional é a
entrevista de desligamento. Ela identifica o grau de satisfação ou insatisfação do
funcionário que está deixando a empresa, e as informações mencionadas servirão
para corrigir possíveis problemas em relação ao esperado pela empresa e pelos
seus funcionários.
29
A entrevista de desligamento proporciona à empresa a possibilidade de
compreender como os desligados percebiam seu ambiente de trabalho. Com base
nessas informações, é possível aplicar medidas para corrigir eventuais desvios e
não conformidades em relação ao esperado/desejado.
Quanto ao funcionário desligado pouca coisa pode ser feita, mas as
informações e respostas passadas por ele vão fazer grande diferença para os
colaboradores que permaneceram na empresa e vão contribuir de forma muito
positiva para melhora do clima organizacional existente.
O nível de absenteísmo é um forte indicador de que existe algo negativo
nesta relação de trabalho, e deve ser estudada de forma individual, pois
dependendo do grau que atinja, pode refletir diretamente a positividade do ambiente
da empresa.
As causas que provocam esse absenteísmo devem ser investigadas de forma
a trazer mudanças reais e importantíssimas para a empresa, pois mexe diretamente
no bom desempenho das funções e resultados da empresa.
Normalmente as principais causas do absenteísmo são doenças
(comprovadas ou não), razões diversas de caráter familiar, atrasos, faltas,
dificuldades e problemas financeiros, problemas de transporte, baixa motivação para
trabalhar, supervisão precária da chefia, políticas inadequadas da organização,
entre outras.
Para solução desses eventuais problemas deve ser feito uma avaliação do clima e a
partir disso orientar e assistir aos funcionários, para que os mesmos se sintam
acolhidos e motivados.
3.3 – Etapas da Pesquisa de Clima
A pesquisa de clima tem por objetivo principal levantar informações afim de
melhoria nas relações com os colaboradores, visando condições de trabalho
adequadas, possibilidade de oportunidades de desenvolvimento, estabelecendo
assim um ótimo ambiente de trabalho.
30
Estudando Lima e Santo ( 2004 ), verificamos que o desenvolvimento da pesquisa
deve contemplar:
Definição dos objetivos – A que se propõe a pesquisa?
Definição de metodologia e técnica de coleta de informação – Questionários,
entrevistas e análise de documentos;
Tabulação e análise estatística de dados - quantitativa e qualitativas;
Apuração e análise de resultados – por área e segmento;
Elaboração do relatório final;
Retorno aos envolvidos.
Já para Luz ( 2003 ), para implementar a pesquisa de clima usualmente as etapas
são:
Obtenção da aprovação e do apoio da direção
Planejamento da pesquisa
Definição das variáveis a serem pesquisadas
Montagem e validação dos questionários de pesquisa
Parametrização para tabulação das opções de respostas
Divulgação/comunicação sobre a pesquisa
Aplicação da pesquisa (coleta de dados)
Tabulação e emissão de relatórios
Divulgação de resultados
Definição dos planos de ação
Todas as etapas citadas acima são de suma importância para que se obtenha
êxito total na conclusão da pesquisa de clima organizacional. O importante é que a
implantação de mudanças seja efetuada, mediante aos feedbacks alcançados.
Acredita-se que ao dispor de todos esses mecanismos, as organizações
consigam ter profissionais satisfeitos, prestando serviço de qualidade encantando
seu cliente final.
31
Embora as empresas prestadoras de serviço tenham responsabilidade com
seus colaboradores, pode-se haver parceria entre prestador e tomador de serviço,
para que se obtenha encantamento por completo.
Em caso de prestação de serviço, tema do qual estamos tratando, se a
empresa contratante acordar com a empresa contratada qualidade para com seus
colaboradores, isso ocorrerá. Pois da mesma forma se esforçará para uma entrega
positiva do serviço à contratante, também tratará de seus colabores da forma que
for exigido pela mesma.
3.4 - Qualidade de Vida para o Colaborador
Embora não haja uma data precisa de quando teve início o conceito de
qualidade de vida do colaborador, ou para o colaborador, vamos considerar como
Fernandes (1996 ), que esse início ocorreu em 1950, com pesquisas e estudos de
Eric Trist e outros estudiosos no Instituto Tavistock, em Londres. Mas ao que nos
parece, esses estudos já ocorrem a bastante tempo e não vimos ainda êxito no
processo.
Por mais que seja um tema importante e relevante, de primeiro o tema não
visava essa tão sonhada satisfação do trabalhador. Embora para Taylor a riqueza
deste tema deveria ser positiva tanto para o patrão, quanto para o empregado.
Como uma via de mão dupla.
É importante que as organizações valorizem a grande importância do capital
humano. Na verdade já se tornou possível observar a mudança de visão de
empresas no mercado atual. Antes as pessoas eram vistas como números, força de
trabalho, e em algumas organizações até como simples máquinas, que poderiam
ser substituídas a qualquer momento.
Hoje o conceito de pessoas é bem diferente. Até as nomenclaturas mudaram,
como de Departamento De Pessoal para Recursos Humanos e hoje falamos em
Gestão de Pessoas. As pessoas passaram a ser valorizadas. O capital humano, que
32
antes apenas usava sua força bruta ou fazia o que lhes era imposto, hoje são os
seres pensantes dentro da organização que tem valor inenarrável.
Atualmente nas organizações, as equipes de trabalho ocupam um lugar cada
vez mais privilegiado. Também a respeito dos vínculos com a equipe e a empresa é
importante citar que nos últimos anos tem surgido um grande interesse por parte
dos gestores de manter em seu quadro de funcionários, funcionários qualificados e
comprometidos com a organização. De modo a realizar esforços em prol das metas
organizacionais e de equipe estabelecidas. Tais fatos podem explicar a grande
ênfase em estudos que tenham como temática central o estudo dos vínculos
afetivos e, em particular, o estudo do comprometimento com a organização.
De acordo com Ferreira (2013), um caminho possível para obter maior
produtividade e competitividade empresarial é realizar esforços para promover a
melhoria da qualidade de vida dos empregados, visando aumentar sua satisfação no
trabalho e elevar sua motivação e comprometimento para melhorar o
posicionamento competitivo da empresa.
A qualidade de vida no trabalho é outro fator ligado diretamente a um clima
organizacional favorável. O colaborador quando está satisfeito com suas condições
de trabalho e remuneração consegue investi mais e melhor seu tempo e suas
competências no trabalho.
O equilíbrio entre as necessidades dos trabalhadores e a velocidade da
produção das organizações deve sempre existir. Quando isso acontece os dois
lados são favorecidos.
“Alguns fatores se destacam em relação à
qualidade de vida no trabalho como: existência de
remuneração adequada; garantia de segurança e
saúde no ambiente de trabalho; desenvolvimento
das capacidades humanas; existência de
estabilidade e oportunidade de crescimento;
adequado relacionamento de empregados e
superiores; obtenção dos direitos dos
trabalhadores, entre outros.” (HUSE E
COMMINGS, 1985, apud, FERREIRA, p.116)
33
3.5 – Mudança no Cenário das Organizações
Tendo em vista que hoje o maior patrimônio das empresas são as pessoas,
todo padrão e investimento foram remodelados para que houvesse uma adequação
ao novo cenário mundial no que se refere a negócios.
Nesse novo momento as pessoas passam a ser vistas como parceiras ou
mesmo clientes internos de uma organização. É através do capital humano que as
empresas crescem e conquistam seu espaço no mercado. São seus colaboradores
que tem as habilidades, estratégias e capacidade do diferencial e da inovação
dentro de suas organizações. Prestam serviço de qualidade e personalizado.
Todas essas novidades e verdades trouxeram bem mais que a necessidade
de mudanças na visão dos lideres nas organizações, mas também foram
necessárias atitudes diferentes e propostas diferentes, para que esse patrimônio
pudesse ser conquistado e mantido dentro de suas empresas.
A qualidade de vida no trabalho deve ser analisada de forma ampla e eficaz.
Não se pode ter uma visão minimizada no que diz respeito a seres humanos.
Através de estudos e pesquisas do clima organizacional dentro da empresa, se
pode conhecer cada funcionário e entender o que realmente osmotiva.
Consequentemente podemos melhorar sua qualidade de vida no ambiente de
trabalho e alcançar um clima organizacional positivo e adequado.
Podemos apontar propostas que privilegiam aspectos relativos à satisfação
com as condições ambientais e com o trabalho realizado.
Modelo de Emery e Trist – demonstra que a insatisfação dos trabalhadores
no setor de minas no Reino Unido era menos motivada pelo salário do que
pela organização do trabalho. Em suas pesquisas, procurou compreender
as condições que levam ao comprometimento com o trabalho e propôs a
chamada abordagem sociotécnica, que visa organizar o trabalho de forma a
estimular o comprometimento e melhorar o desempenho organizacional.
Modelo de Walton - Para Walton (1974), oito critérios afetam de maneira
mais significativa o trabalhador na situação do trabalho: Condições de
segurança e saúde no trabalho; compensação justa e adequada;
34
oportunidade de uso imediato e desenvolvimento de capacidades; chances
de crescimento contínuo e segurança de emprego; integração social na
empresa; constitucionalismo; trabalho e espaço total de vida e relevância
social da vida no trabalho.
Modelo de Hackman e Oldham – Segundo esses autores, resultados como
motivação interna, satisfação no trabalho, qualidade no desempenho e
baixo absenteísmo e rotatividade são obtidos quando alguns estados
psicológicos estão presentes em um determinado trabalho. Os estados
psicológicos são criados por meio de sete dimensões básicas do trabalho:
Variedade de habilidades; identidade da tarefa; significado da tarefa;
autonomia; feedback intrínseco; feedback extrínseco e inter-
relacionamento.
Modelo de Westley – considera que a qualidade de vida no trabalho pode ser
estudada por meio de quatro indicadores: o econômico, o político, o
psicológico e o sociológico, que são causas de injustiça, insegurança,
alienação e anomia (ausência de leis e regulamentos), respectivamente.
Modelo de Werther e Davis – considera que a qualidade de vida no trabalho
está baseada em um projeto de cargo que considera fatores ambientais,
organizacionais e comportamentais.
*Ambientais – representa a expectativa social e as habilidades e
disponibilidade de empregados potenciais.
*Organizacionais – considera a identificação da tarefa no cargo, o
estabelecimento de um fluxo coerente de trabalho e a adoção de métodos e
processos para minimizar o tempo e o esforço do trabalhador.
*Comportamentais – Considera a autonomia do individuo para assumir
responsabilidade pelo trabalho, a variedade do cargo (que reduz o tédio e a
fadiga), a identidade de tarefa (senso de realização e orgulho pelo
35
resultado) e a retroinformação, que permite conhecer e repercussão do seu
trabalho, favorecendo a motivação.
36
CONCLUSÃO
Com toda a pesquisa realizada através de entrevistas, livros, sites e
conversas formais e informais, conclui-se que hoje o Call Center ou Central de
Relacionamento é um mecanismo/solução indispensável para o relacionamento
empresa/cliente final. Sejam esses Call Centers próprios ou terceirizados.
Quanto a terceirização, identificamos que é um caminho sem volta e o mais
utilizado atualmente, embora nem sempre seja a melhor opção.
Avaliar se a opção de terceirizar o atendimento é assertiva, requer
conhecimento, muito trabalho e tempo disponível de pessoas envolvidas.
Se a terceirização será ou não a melhor opção, sempre existirão dúvidas,
pois isso dependerá de diversos fatores para ser decidido. Como por exemplo, a
demanda que levará a empresa a contratação de mão de obra.
Ao contratar serviços terceirizados o tomador deve preventivamente tirar
certidões fiscais e analisar o número de ações trabalhistas, bem como observar a
legislação trabalhista em relação as terceirizações, solicitando um parecer técnico
de um profissional especializado.
Já quando falamos em qualidade na prestação de serviço, é impossível
deixar de mencionar o processo de qualidade de vida do colaborador. É preciso que
as grandes organizações levantem essa bandeira, pois é necessário disseminar
essa boa ideia: funcionários felizes, reconhecidos, bem remunerados, serão sempre
funcionários rentáveis à receita de uma organização.
Ações motivacionais fazem toda diferença no desempenhar das funções de
cada funcionário dentro da organização e seus resultados atinge em cheio a
satisfação do cliente final. Quando se encara o desafio de melhorar as condições do
ambiente de trabalho e reverter percepções negativas dos quadros internos,
observa-se que os resultados começam a chegar e números a mudar.
Podemos observar que tudo é um ciclo, etapas dependentes, desafios
contínuos. Quando a empresa valoriza seu ambiente interno, os clientes externos
valorizam sua empresa. Manter um clima otimista e agradável faz refletir no
ambiente empresarial e competitivo todas as características positivas dessa
determinada organização. Aproveitar as vantagens de se ter uma equipe integrada e
37
estruturada, trazem vantagens que proporcionam a organização alcançar resultados
e rentabilidade.
Como um bom exemplo de reconhecimento de uma empresa prestadora de
serviços para com um funcionário, vale citar um grande benefício que mudou a
história da vida dessa profissional.
Em 2006 a empresa Contax em parceria com a Universidade Estácio, criou
um curso que atendia pelo nome Tecnólogo em Serviços e Atencimento- Call
Center. A empresa oferecia a oportunidade do funcionário fazer uma prova na
Estácio e tendo 70% de êxito, era contemplado por uma bolsa, onde a empresa
descontava 10% do salário do funcionário em folha todo mês durante 2 anos.
Eu fui uma colaboradora da empresa Contax e contemplada por esse
projeto. Realmente a ação desta empresa, mudou a história da minha vida. Além de
grata eternamente, hoje tenho a oportunidade de ser funcionária direta de uma
empresa de relacionamento com clientes e posso contribuir para minha própria
monografia.
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ANEXOS
Índice de Anexos
Anexo 1 >> Entrevista com coordenadora Flávia Luna;
Anexo 2 >> Entrevista com Analista de Atendimento; Anexo 3 >> Pirâmide de Terceirização; Anexo 4 >> QUESTIONÁRIO PARA EMPRESA DE PEQUENO PORTE CADERNO 1 FATORES EXTRA-TRABALHO
39
ANEXO 1
ENTREVISTA
Entrevista
Assunto: Terceirização de mão de obra.
Entrevistada: Flávia Luna
Função: Coordenadora da Central de Relacionamento do SEBRAE RJ e analista III.
Formação Acadêmica:Administradora de empresas
MBA em Engenharia Econômica e Administração Industrial.
Entrevistadora: Raquel Mattos de Souza Teixeira
Em:20/02/2015às 08:00h
Perguntas:
1- Qual a sua experiência com atendimento terceirizado?
R: A coordenadora respondeu que embora sua atividade como analista de
atendimento na Credicard e Sebrae RJ não tenha sido como funcionária
terceirizada, haviam pessoas bem próximas que tinham contrato terceirizado. Sendo
assim, podia observar um certo tipo de desvantagens que esses terceirizados
tinham.
Afirmou ainda, que o mercado realmente oferece condições bem desagradáveis de
serviço terceirizado.
A terceirização traz malefícios para os colaboradores.
2- O que você entende por terceirização de serviço. Acha um a boa escolha?
R: Ela garante que realmente a ideia é entregar o serviço meio, pois o fim é de
responsabilidade da contratante.
Agora, o terceirizar com muitas exigências da empresa contratante, deixa o contrato
de prestação de serviços muito oneroso.
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Pois passou pela situação de buscar no mercado empresas prestadoras de serviços
e disse encontrar empresas cobrando verdadeiras fortunas para prestação de
serviços.
3- O que poderia tornar um Call Center terceirizado, uma referencia em prestação
de serviços?
R: A senhora Flávia acredita que precisa haver mais preocupação por parte das
empresas para com seus colaboradores, pois colabores reconhecidos e satisfeitos,
geram rentabilidade à empresa.
Pontuou também um bom contrato de prestação de serviços, um bom
relacionamento entre empresas contratante/contratada entre outras opiniões.
4- Como seria uma central de relacionamento ideal:
R: Ela disse ...” Aquela que tenha ênfase em qualidade, maior capacitação de seus
funcionários, que os colaboradores estejam capacitados em parte técnica e saber
lidar com gente, ter um bom ambiente de trabalho. Um salário justo, digno e
benefícios atrativos”...
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ANEXO 2
ENTREVISTA
Entrevista
Assunto: Terceirização de mão de obra.
Entrevistado: Fábio Aquino
Função: Analista técnico I na empresa SEBRAE RJ.
Formação Acadêmica: Administrador de empresas e pós graduado em Gestão
Empresarial.
Entrevistadora: Raquel Mattos de Souza Teixeira
Em:20/02/2015às 10:00h
Perguntas:
1- Qual a sua visão sobre empresas que terceirizam serviços? Você já foi
prestou serviço neste tipo de contrato? Onde?
R: Uma visão de que nesta condição, o colaborador tem má remuneração e
tratamento ruim, nada cordial. Já trabalhei sim. Smart Solutions.
2- Quais as atividades você realizava? Sua remuneração era justa?
R: Backoffice –tratamento de Anatel, Procon e Jec.Claro que não.
3- O que te faria se tornar um melhor funcionário terceirizado?
R: Melhor tratamento e valorização profissional. Plano de cargos e salários.
4- Hoje atuando como funcionário direto, o que percebe de diferença entre um
funcionário direto e um terceirizado?
R: Discriminação interna, pela empresa contratante e total falta de
comprometimento da prestadora de serviços com seus colaboradores.
5- O que faria você mudar de visão, quanto a terceirização?
42
R: Salários e benefícios compatíveis, tratamento igual e justo entre funcionários
e real valorização profissional.
43
ANEXO 3
Pirâmide de terceirização
51
WEBGRAFIA
ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO, Módulo IV – Modelos de questionários de pesquisa de clima organizacional, <http://www.administracaoegestao.com.br> data de acesso: 19/01/2014. http://atento-brasil.blogspot.com.br/2010/04/origem-do-call-center.html quinta-feira, 8 de abril de 2010 - Postado por Atento às 14:56
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/a-terceirizacao-como-
estrategia/56043/
André Azevedo, 22 de junho de 2011
http://www.callcenter.inf.br/estatisticas/22976/empresas-aceleram-
terceirizacao-de-call-centers/ler.aspx
28/04/2003 03:31
http://www.conectacallcenter.com.br/2012/01/questao-da-terceirizacao-dos-
call.html
Andréa Ferrari
http://consultorpacheco.blogspot.com.br/2011/03/conceitos-de-telemarketing-
call-center.html - quinta-feira, 10 de março de 2011
See more at: http://www.grupocontax.com/o-grupo/quem-somos/#sthash.5NPWjguO.dpuf
http://www.personalservice.com.br/Solu%C3%A7%C3%B5es/M%C3%A3odeobratempor%C3%A1ria.aspx
RH PORTAL, Clima Organizacional,<URL: http://www.rhportal.com.br/artigos/rh> data de acesso: 14/01/2015.
52
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas – O novo papel dos recursos
humanos nas organizações. 3ª Edição - Rio de Janeiro: ELSEVIER, 2010.
FERREIRA, Patrícia Itala. Clima Organizacional e qualidade de vida no trabalho. Rio de Janeiro: LTC, 2013. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução a Administração. 5ª Edição - Rio de Janeiro: ATLAS, 2000. MADRUGA, Roberto. Call Centers de Alta Performace. São Paulo: EDITORA ATLAS S.A.-2009.
WISEMAN, Liz e MCKEOWN, Greg. Multiplicadores- Como bons líderes valorizam você. Rio de Janeiro: Rocco, 2011. http://www.webartigos.com/artigos/a-terceirizacao-no-direito-do-trabalho/3122/
53
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
CANAIS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 10
1.1 – Funções do Call Center 10
1.2 – Origem do Call Center 11
1.3 – Elaboração de um Call Center 13
1.3.1 - Escolher tipo de operação 13
1.3.2 - Tecnologia e Equipamentos 14
1.3.3 - A Estrutura de um Call Center (ou Central de Atendimento) 14
1.4 -Valores que os consumidores buscam no atendimento telefônico 15
CAPÍTULO II
TERCEIRIZAÇÃO 17
2.1 – Conceito 17
2.2 - Terceirizar pode ser a melhor escolha 19
2.3 - Algumas empresas prestadoras de serviços 20
2.4 - Empresas Contratantes 24
54
CAPÍTULO III
CLIMA ORGANIZACIONAL 27
3.1 – Indicadores 27
3.2 – Entrevista de Desligamento 28
3.3 – Etapas da Pesquisa de Clima 29
3.4 – Qualidade de Vida para o Colaborador 31
3.5 - Mudança no Cenário das Organizações 33
CONCLUSÃO 36
ANEXOS 38
WEBGRAFIA 51
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 52
ÍNDICE 53