Post on 15-Dec-2014
description
Gestão de Redes Sociais
Fernando Souza
@fernandosouza
fernando.souza@pardal.ag
Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário. Criador da marca Polvora! Comunicação
No mercado digital desde 2002.
30 anos, Fernando Souza
Já desenvolveu trabalhos para:
Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau, Alpargatas, Banco do Brasil, Julio
Okubo, CSU, Universidade São Camilo, Link Trade, InterSystems, Hospital Nove de Julho e Faculdade Mauá.
Diretor de Criação da Pardal.ag
Introdução e visão geral – Redes Sociais
Twitter para Negócios
Youtube
Atividade Prática
Agenda
Website, hotsite, host, ftp, servidor, spam, opt in, redes sociais, gadgets, widgets, adserver, webanalytics, pixel, tags, SEM, SEO, Geolocalização, Cloud Computing, hashtag, API
Conceitos básicos
Social Media é mania ou revolução?
Todo mundo fala sobre Redes Sociais
MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?
Uma estrutura (real ou virtual)
projetada para permitir que usuários
se encontrem, se comuniquem,
compartilhem conteúdo
e desenvolvam comunidades.
Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais?
Social media é revolução, é
mudança de paradigma! T
rad
icio
nal
Mensagem Canal Receptor
We
b s
ocia
l
Mensagem Canal Receptor + Propagador +
Produtor
“A revolução não acontece quando a
sociedade adota novas ferramentas.
Acontece quando a sociedade adota
novos comportamentos”
Clay Shirky
Estamos falando de Pessoas
Relacionamento e conversação
na última potência
As pessoas usam as redes
sociais para compartilhar,
idéias, experiências e
perspectivas em vários
formatos, textos, fotos, vídeos,
áudios...
96% da geração Y está
presente nas redes sociais;
Mídia social superou a
pornografia como a atividade
número 1 da internet;
TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema
Fonte: TGI
A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais
Consumo dos meios
Tempo online2
44,59 horas/mês
71 milhões
Nº Usuários1
Redes sociais2
80,5% alcance
Local acesso3
49% lan house
Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 | 6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09
15,2 milhões
E-shoppers5
87% dos internautas
navegam com banda larga
Penetração Banda Larga4
Internet no Brasil
www.pardal.ag Pardal Agência Interativa
O Brasil é o #1 em
time spend online:
45 horas mensais
e ¼ é utilizando
redes sociais. Fonte: ibope
Perfil dos Internautas
4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.
5º PAÍS com o maior número de
CONEXÕES À INTERNET.
Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha
Brasil
Perfil dos Internautas
O acesso às redes foi incorporado à
rotina da maioria.
60% usam as redes
há três ou mais anos
Perfil dos Internautas
E as redes sociais são?
• Novas;
• Orgânicas;
• Multimídia;
• Colaborativas;
• Participativas;
• Segmentadas;
• Diversificadas;
• Tem muita gente;
• Democráticas;
• São perfeitas? Não sei, mas são boas...
E o que mudou com as redes sociais?
• A relação entre as pessoas;
• As pessoas estão mais exigentes;
• Estão mais informadas;
• Pesquisam mais;
• Questionam mais;
• Se agrupam por interesses;
• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou
raciais;
• Se mobilizam;
• E principalmente falam sobre sua marca!
É necessário entender o processo.
Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma
com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram
a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance
das informações.
Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se
secundária. Para aproveitar bem o poder das redes
sociais, o que importa é entender o processo como as
pessoas se comunicam.
67% do total de vendas
realizadas offline tiveram suas
características pesquisadas antes na internet
FONTE: Google
É fato que... 64% das empresas julgam as mídias
sociais importantes para os negócios.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
É fato que...
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
86% das empresas que não investem,
pretendem investir nos próximos 3 anos.
COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?
• Não tem senso de humor
• Não falar abertamente
• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar
• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc)
• Só querer vender
• Acha que ferramenta é estratégia
• Não tem autorização de toda a empresa
Não entre nas Midias sociais, se
Planejando!
Conhecer muito bem a empresa;
Missão, valores, posicionamento e objetivos.
Identificar os concorrentes;
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,
suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...
Vou te contar!
Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o
que estão falando.
Marcas precisam encontrar uma forma de alcançar seus consumidores, mas impactá-los já não é mais suficiente.
Marcas agora precisam se envolver com eles.
ENGAGE
Confiam na publicidade tradicional 14%
10% Influenciam o consumo dos demais 90%
69% Gostariam de bloquear publicidade
Monitorar
Público
Concorrentes
Segmento
Já conheci o cenário...
Com base na análise de seu
monitoramento, inicia-se a fase
de planejamento estratégico de
como sua marca irá entrar nas
redes sociais;
Objetivos
Qual a contribuição das
mídias sociais para sua
marca?
Qual o objetivo da sua marca?
Não tem jeito, para se destacar
em meio a milhões de pessoas
que utilizam as redes sociais, é
preciso estar em muitas delas
Cada rede tem um
conteúdo e
objetivo
diferente.
Você deve entender as redes sociais e suas possibilidades.
É impossível conhecer todas
e fazer parte da maioria, pois a
cada dia surge uma nova rede.
Escolha a que você tem maior
afinidade...
Esteja nas redes sociais de verdade, não adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mantê-las desatualizadas ou não responder os usuários.
Onde estarei?
Quais os canais sociais apropriados para
sua marca?
– Vou criar um blog...
– Conhecer bem as redes sociais que você vai
utilizar.
Construção e reputação...
Como eu quero que as pessoas vejam a
minha marca?
Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?
Criar um perfil editorial é fundamental.
Lembre-se sempre
• A empresa precisa ser transparente;
• Ter habilidades sociais;
• Não é uma brincadeira de ranking;
• Para vender precisa se relacionar;
• Ter ética e responsabilidade;
• Saber ouvir;
• Saber falar;
• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;
• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;
• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;
Estratégia de Diálogo
Posso participar das conversas já
existentes ou é melhor iniciar uma nova
discussão?
Todos devem saber
Ao introduzir a marca nas redes sociais,
todos os colaboradores da empresa
devem tomar conhecimento desse fato.
Colaboradores
É necessário criar um
manual de conduta ou
vamos apostar no bom
senso de cada um?
Colaboradores
National Geographic Brasil
Ponta pé inicial - Conteúdo
• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza
dos objetivos da empresa;
• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é
necessário adequar a linguagem em cada canal.
• Atualização desse conteúdo é fundamental.
• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca
estiver.
Em busca de interação
• A marca sempre deve ser convidativa, dê
espaço para o usuário participar,
estimule essa participação.
Engajamento
Engajar o usuário é
tarefa difícil, ofereça
algo em troca.
Não há limites
• Se o seu público precisa de algo que
ainda não existe, crie.
– Aplicativos;
– Games;
– Comunidades.
Social Game
Aplicativos • Emirates iLingual
– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.
Um capítulo a parte.
• Social CRM.
– O que é CRM?
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento
com cliente.
Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento
dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,
uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos
processos de negócio.
A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que
ocorra a integração e relacionamento esperado.
Evolução do CRM
Na Prática
Resultados
Como mensurar os resultados?
Definição de métricas
Visibilidade
Engajamento
Influência
Definição de métricas
• Visibilidade:
– Métricas quantitativas que demonstram o
quanto sua marca está sendo vista nas redes
sociais:
Definição de métricas
Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?
Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?
Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?
Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?
Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?
Definição de métricas
Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.
Definição de métricas
Analytics URL Builder
http://goo.gl/ReXCb
Definição de métricas
Engajamento:
Métricas qualitativas que demonstram o
envolvimento do usuário com a marca:
Engajamento:
Respostas e Comentários;
Qual o tom da resposta?
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom
trabalho, mas estimule o usuário participe
da discussão.
Tem comentários negativos?
Definição de métricas
• Engajamento:
Contribuições / Colaboração:
• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?
– Reviews;
• Geram conteúdo sobre seu produto?
– Membros ou fãs ativos:
• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais
engajados, retribua valorize essa dedicação.
Definição de métricas
• Engajamento:
– Downloads Aplicativos.
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele
já foi baixado?
Definição de métricas
Engajamento: Deve ser acompanhado dia
a dia e estimulado a todo
momento.
Definição de métricas
Definição de métricas
Engajamento é envolvimento, transforme
clientes em advogados da marca.
Influência:
Métricas qualitativas que expressam o
poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.
Definição de métricas
Influência:
Cliques e Retuites: Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?
Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?
Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?
Definição de métricas
Influência:
Participação em listas:
De forma espontânea o
nome da sua marca está
em listas relevantes do
segmento que atua?
Definição de métricas
Definição de métricas
TagCrowd - http ://tagcrowd.com/
Google Reader www.google.com/reader
Ferramenta base do monitoramento
Samepoint www.samepoint.com
Monitoramento através de RSS
Monitoramento através de RSS
Definição de métricas
Classificar como positivo, negativo e neutro é BASICO!!
Negativo
Neutro
Positivo
Monitoramento Diário
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.
Definição de métricas
Classificar posts como negativos não adiantam nada se você não resolver os problemas
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.
Definição de métricas Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em: Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, Questions ou todas elas.
Definição de métricas
Definição de métricas
Definição de métricas
Ferramentas que irão
auxiliar no dia a dia.
• Google Analytics
• http://tweetstats.com
• http://tweetlevel.edelman.com
• http://twitteranalyzer.com
• http://twitalyzer.com
• http://klout.com/
• http://buzzvolume.com
• http://socialmention.com
• www.radian6.com
• http://www.blogpulse.com
Cuidado: Em algumas ferramentas você paga por resultados que não tem nenhuma relação com sua empresa / marca
Vamos ver na prática #PumaFail
Blogs
Existem mais de 200,000,000 de blogs e 54% deles postam novo
conteúdo diariamente;
34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e marcas
Pagamentos e Incentivos a autores de Mídias Sociais
• Ao fornecer quaisquer formas de pagamento aos autores, tais como recompensas, incentivos, itens promocionais, presentes, amostras, ou itens para resenha, ser completamente transparente:
Encorajar os blogueiros a revelarem a fonte de qualquer pagamento, diretamente, em qualquer post que escrevam sobre a empresa. Se você escolher pagar por posts ou resenhas, você deverá se assegurar de que esteja claramente exposto, no post específico, de que se trata de uma propaganda.
Conselhos Sem Spam;
Use ferramentas para monitorar;
Seja claro nos relatórios;
Não faça relatório de dados e sim de análises;
Mais interação;
Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;
Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;
Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);
Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;
Use as Api’s disponíveis;
Crie seu próprio aplicativo, se necessário;
Não compre sua audiência;
Não use robôs;
Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.
#Entendam
Não existe mais barreiras
entre o real e virtual!
#Entendam
Nem tudo é o que parece
(John L. Beckley)
"A maioria das pessoas
não planeja fracassar,
fracassa por não
planejar."