Post on 13-Nov-2014
description
CRM
Marcelo PiumaSetembro de 2007
Córdoba - Argentina
“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas
não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.”
Sun Tzu
CRM
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e
potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses
dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato
com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato”
Gartner Group
Depoimentos
• “CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”
– H. Robert Wientzen– Presidente da Direct Marketing Association
Depoimentos
• “Se você não consegue definir CRM, como vai saber do que se necessita para implementá-lo?”
– Rick Barlow– Ex-chairman- CEO da Frequency Marketing
Depoimentos
• “Uma estratégia de negócios para conquistar e reter os clientes mais valiosos
– Bob Thompson– Fundador CRM Guru”
Depoimentos
• “Registre todas as informações a respeito do seus melhores clientes. Assim você vai poder “tirar leite” das “vacas leiteiras” o maior tempo possível porque elas sempre se sentirão melhores fazendo negócios com você do que com seus concorrentes”
Conceito de CRM
• CRM Operacional responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas
• CRM Analítico responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas
• CRM Colaborativo gerenciará diferentes canais de interação com o cliente e onde a máxima atenção estará na gestão desses canais.
Conceito de CRMM
obile
Mob
ile
Off
ice
Off
ice
Sistemas Sistemas LegadosLegados
Serviço aoServiço aoClienteCliente
AutomaçãoAutomaçãoMarketingMarketingF
ront
F
ront
O
ffic
eO
ffic
eB
ack
Bac
k O
ffic
Off
icee
CRM OperacionalGerência de OperaçõesGerência de Operações..
Força deForça deVendasVendas
ERP/ERMERP/ERM
Pedidos.Pedidos.
Supply ChainSupply ChainMgmt.Mgmt.
Comp. PedidoComp. Pedido
Vendas Vendas RemotasRemotas
Atuação emAtuação emCampoCampo
Cus
tom
erC
usto
mer
Inte
ract
ion
Inte
ract
ion
CRM ColaborativoGerenciamento da Colaboração.Gerenciamento da Colaboração.
Fax/CartaFax/CartaVozVoz(IVR, CTI, ACD)(IVR, CTI, ACD)
InteraçãoInteraçãoDiretaDireta
E-MailE-Mail
E-Resp. Mgmt.E-Resp. Mgmt.
ConferenciaConferencia
Web ConferenceWeb Conference
AtividadeAtividadeClientesClientes
Data MartData Mart Data MartData Mart
CRM AnalíticoGerenciamento de PerformanceGerenciamento de Performance.
ClienteClienteData MartData Mart
DataDataWarehouseWarehouse
AplicativosAplicativos
Ger de CategoriasGer de Categorias..
Automação doAutomação doMKTMKT
Ger. De CampanhasGer. De Campanhas
Pro
cess
os C
ruza
dos
P
roce
ssos
Cru
zad
os
Fer
ram
enta
s e
Ap
licat
ivos
Fer
ram
enta
s e
Ap
licat
ivos
Evolução do Marketing de Relacionamento
Marketing Orientado à Transação
• Perspectiva temporal curta
• Objetivo: conseguir clientes
• Pouco contato com o cliente
• A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento
Marketing de Relacionamento
• Perspectiva temporal longa
• Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo
• Contato direto com o cliente
• A função do marketing se desenvolve por toda a organização
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento
• Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas
• Antepor a tecnologia à estratégia
• Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal
• Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente
Processo bom Resultado bom Esperado
Processo bomResultado
Ruim Azar
Resultado bom SorteProcesso
Ruim
Resultado Ruim
EsperadoProcesso Ruim
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO
• Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa
• Subestimar o consumidor fidelizado• Cair na contradição dos “falsos” planos de
fidelização• Promover a grande mentira do marketing de
relacionamento queremos conhecê-lo para ajudá-lo
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização
• Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes
CaseSynteko Produtos
Químicos S.A.
Implantação CRM na linha de Tratamento de Piso
A Synteko
• Empresa do Grupo Peixoto de Castro
• Mais de 50 anos no mercado
• Líder no Brasil
• Unidades Industriais em Gravataí (RS), Uberaba (MG) e Araucária (PR)
Os Produtos
• Linha Clássica - Protege e dá brilho a pisos de madeira, com grande economia– Synteko Classic– Synteko Fosco– Synteko Semi-brilho– Synteko Ultra
Case Synteko Produtos Químicos
• Situação:• 86% de market share de tratamento de piso• Problemas com pirataria de produto• Total desconhecimento de quem era o cliente
final• Total afastamento dos aplicadores• Mais de 1000 PDV em todo o Brasil• Vendas em declínio
Objetivos
• Incentivar a utilização dos produtos Synteko – Tratamento de Piso.
• Desmotivar a “pirataria” dos produtos Synteko.• Criar um “grupo de elite” de aplicadores Synteko.• Contribuir para a melhoria da Imagem Percebida da
Synteko, pelo seus públicos especificadores, influênciadores e final.
• Desenvolver uma relação mais próxima com os aplicadores Synteko, gerando uma forma mais correta de avaliação.
• Iniciar o desenvolvimento dos profissionais de aplicação de Synteko, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Tratamento de Piso – Situação Atual
Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Formol”
Tecnologia Percebida
$$
Resilack
Super Synteko
Synteko fosco/semibrilho
Ultra
Tratamento de Piso – Situação Atual
Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Água”
Tecnologia Percebida
$$
Synteko Ecopiso
Synteko Vitta
Synteko Vitta Resistence
Case Synteko Produtos Químicos
• Solução• Desenvolvimento de um sistema de CRM
capaz de ser utilizado tanto pela Synteko quanto pelos arquitetos, decoradores, aplicadores e PDV
• Fazer com que os aplicadores dessem preferência para os produtos da Synteko ao invés da concorrência ou pirataria
Resultado em Vendas
Resultados de Relacionamento
• Participação na Casa Cor 2007• Participação na Morar mais por menos• Principal Escolha dos Aplicadores em
tratamento de piso• Principal Escolha dos Arquitetos e Decoradores• Diminuição em mais de 15% de produtos piratas• Cadastro de aplicadores• Cadastro de clientes finais• Ações específicas para esses mercados
Obrigado
Marcelo PiumaDiretor Executivo
Duet Tech e Marketing Ltdawww.duet.com.br
(+5541) 3077-1919 Ramal 18marcelo@duet.com.br
Av. Batel, 1230 / 501 – BTCCuritiba, PRBrasilCEP: 80420-090