ATENDIMENTO AO CLIENTE

20% esforço - aumentando 80% de Excelência

MENOS ESFORÇO – TIRE PROVEITO DISSO PARA MUDAR SUA VIDA(principio 80/20)

O QUE NÃO FAZER

O QUE FAZER

INIMIGO

HERÓI

COMO FAZER

FÁCIL

O QUE VEREMOS?

(video 3 minutos)

80% DAS CONSEQUENCIAS

20% DAS CAUSAS

REGRA 80/20 (PRINCIPIO PARETO)

80% da utilização do idioma inglês abrange 20% de seu vocabulário

80% do tempo usamos apenas 20% de nossas roupas.

20% de sua força de vendas responde por 80% do faturamento da sua empresa.

80% das pessoas preferem20% dos sabores ou cores disponíveis.

80% DOS RESULTADOS QUE SE ALCANÇAVEM DE 20% DOS ESFORÇOS FEITOS

O QUE

NÃO FAZER

Video 3 minhttps://www.youtube.com/watch?v=zuFr_MwaF7o

Falta de cordialidade

Demora na resposta

Não receber status

Repetir o mesmo caso inúmeras vezes

Informações desencontradas

Fila de espera

Ausência de atendentes

Atendimento indisponível à noite e finais de semana

INÚMERAS PROBLEMAS

SOLUÇÃO

COMO SURPREENDER O CLIENTE?

FOCO NOS 20%

CLIENTE QUER SER ATENDIDO

Dos gerentes de call center tem como meta encantar os seus consumidores89%84% Dos consumidores NUNCA foram

encantandos pelo SAC

Visões Conflitantes

Fonte: Harvard Business Review, 2011

CLIENTE QUER SER ATENDIDO

CONHECENDO OS OFENSORES – O INIMIGO

CONHECENDO OS OFENSORES DO SAC – O INIMIGOALGUNS INDICADORES PARA DETECTAR

1- TMA (Tempo Médio de atendimento) 2- Nivel Satisfação Enquente 3- Qtde de improdutivos (spam,trote) 4- Motivo de contato 5- Participação por Canal 6- Qtde de encaminhamentos 7- Desempenho por hora (picos) 8- SLA 9- Produtividade por Atendente10- Nivel Absenteismo11- Turn Over12- Qtde de Pausas…

Sem atendimentoSem atendimentoSem atendimento

13- ABANDONO14- FALTA DE INFORMAÇÃO E FILA15- RE-CHAMADOS

Atendimento ao cliente não precisa de ser impressionante - somente eficaz

dicas preciosas para melhorar o seu atendimento3

INVESTIU - CUSTO DE AQUISIÇÃO DO CLIENTE

R$ 1.500,00 GoogleR$ 500,00 FacebookR$ 2.000,00 TOTAL

INVESTIMENTO CAMPANHA QUANTIDADE CLIENTES

50

CUSTO POR CLIENTE

R$ 40,00

ATENDEU O CLIENTE?

RISCO

25 clientes X R$ 40,00 = R$ 1.000,0025 clientes com ticket medio de R$ 200 = 5.000,00Onde investir?!

MEDIR E EVITAR O ABANDONO

1

SOLUÇÃO: RECUPERAR CLIENTES ABANDONADOS

SOLUÇÃO: RECUPERAR CLIENTES ABANDONADOS

1 VOCÊ MONITORA O ABANDONO NO ATENDIMENTO?VAI ATRÁS DE QUEM QUE FALAR COM VOCÊ

PPP

2EVITAR A FALTA DE INFORMAÇÃO

VOCÊ IMAGINA UMA VENDASEM O CLIENTE FAZER UMA

PERGUNTA?

AS DUVIDAS EXISTEM, SEM RESPOSTAS CLIENTE

VAI EMBORA

52% ABANDONAM O CARRINHO

Fonte: Technographics Customer Experience, 2012

LOJA ABERTA 24 HORASQUEM TIRA DUVIDAS À NOITE?

2EVITAR A FALTA DE INFORMAÇÃO

COMPRARIA UM INGRESSO DE JOGO, SEM SABER QUAL LADO DA TORCIDA?

COMPRARIA FLORES PARA SUA ESPOSA, SEM SABER SE CHEGA NO HORÁRIO QUE ELA ACORDA?

COMPRARIA PRESENTE PARA SUA SOGRA, SEM SABER SE CHEGA EMBRULHADO EM PAPEL DE PRESENTE?

2CANAL DE AUTOATENDIMENTO 24HS- LEVA INFORMAÇÃO

AHHHHHH ……O AUTOATENDIMENTO!NADA COMO SE RESOLVER EM UMA VIDA SEM FILAS

2CUSTO POR ATENDIMENTO HUMANO

2,90 Atendimento

humano

Titulo Volume / Mês

QTDE DE AUTOATENDIMENTO 0

CALL CENTER

QTDE CONTATOS (E-MAIL/CHAT) 2.500

QTDE CONTATOS (TELEFONE) 2.500

TOTAL DE CONTATOS 5.000

ATENDENTES NECESSÁRIOS 5

CUSTO SALÁRIO ATENDENTE (13. férias, imposto)

R$ 2.000,00

OPERAÇÃO R$ 10.000,00

CUSTO DE CADA LIGAÇÃO 4004 OU 0800 (Media 5 min) R$ 0,50

CONTA TELEFONICA R$ 1.250,00 CUSTO DE LICENÇAS SOFTWARES PARA OPERADOR R$ 350,00 R$ 1.750,00 CUSTO DE INFRA (COMPUTADOR + ESPAÇO) P/ OPERADOR R$ 300,00 R$ 1.500,00 CUSTO TOTAL DA OPERAÇÃO R$ 14.500,00Custo Individual por cada atendimento R$ 2,90

2 SERÁ QUESUA EMPRESA PERDE CLIENTE, POR FALTA DE INFORMAÇÃO?

PPP

FISRT CALL RESOLUTION RE-TRABALHO / RECONTATO

3 APENAS

21% resolveram seu problema

no primeiro contato (3+)Fonte: National Customer Rage, 2013

FISRT CALL RESOLUTION X RE-TRABALHO / RECONTATO

3

FISRT CALL RESOLUTION X RE-TRABALHO / RECONTATO

3

3QUAL É SEU ÍNDICE

DE RE-CONTATOS?

PPP

CONCLUSÃO

1 REDUÇÃO DO ABANDONO = ATENDER

23

LEVAR INFORMAÇÃO = ATENDER

RESOLVER DE PRIMEIRA = ATENDER

20% DE ESFORÇO PARA AUMENTAR 80% DE EXCELÊNCIA

OBRIGADO!Filipe Mota

fmota@neoassist.com

Linkedin: Filipe Mota