Post on 16-Apr-2015
Cinco P´s Consultoria em MarketingSoluções em Servicescape
Faculdade UNA de Contagem
Componentes:Anderson Luiz Silva Ferreira
Bianca Ellen Queiroz M. SantosCamila Gomes Batista
Juliana Souza de Araujo Rocha
Patrícia Aparecida NunesRenata Matos Acácio
Silas Rodrigues de OliveiraVanclélia Alcântara Rodrigues Silva
Professor orientador: Érika Rúbia de Souza
1º / 2011
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O Cliente
• Fundado em 1979 por Luci e Paulo Prado;• No ano de 1989 o bar mudou para o endereço atual;• Em 2008 o bar foi ampliado.
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Principal problema e objetivos
Problema mercadológico: Insatisfação do cliente com o Servicescape.
Objetivo geral: Encontrar soluções que alterem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado.
Objetivos específicos:
• Identificar as variáveis que interferem de forma negativa a percepção dos cliente.
• Apontar ações de Marketing que minimizem o impacto da falta de espaço
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METODOLOGIA
Método usado: estudo de caso.
Instrumentos utilizados: Análise de SWOT
Descrição da pesquisa
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ape DIAGNÓSTICO
Análise de Swot
PRINCIPAIS FORÇAS PRINCIPAIS FRAQUEZAS
PRINCIPAIS AMEAÇAS PRINCIPAIS OPORTUNIDADES
• Reputação da empresa;• Funcionários capazes e dedicados;• Qualidade dos produtos.
• Espaço físico limitado;• Participação de mercado;• Orientação empreendedora.
• Adequação de estratégias de mercado;• Mudança nos padrões de consumo.
• Inovações tecnológicas;• Gestão de fila;• Posicionamento de marca.
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ape ANÁLISE DOS DADOS
Planejamento Estratégico X Planejamento de Marketing
Figura 1.1 – Planos táticos e operacionais decorrentes do planejamento estratégico.Fonte: Adaptado de: Chiavenato (2004)
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ape ANÁLISE DOS DADOS
Análise interna: pontos fortes e pontos fracos
Pontos Fortes:
• Confiabilidade na comercialização de seus produtos;• Atendimento oferecido aos clientes;• Fidelização de clientes;• Variedade de produtos e marcas.;• Opções de pagamento.
Pontos Fracos
• Política de preço;• Espaço físico limitado;• Liderança visionária e orientação empreendedora.
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ape ANÁLISE DOS DADOS
Ambiente Demográfico
• Maioria dos clientes do sexo masculino na faixa de 30 a 50 anos. * Segundo o IBGE a população com mais de 30 anos é de mais de 50 milhões de brasileiros.
Ambiente Econômico
• Segundo a Abrasel o crescimento do segmento está acelerado;• Oportunidades de crédito - poder de compra.
Análise externa: oportunidades e ameaças
Ambiente Político
• Atendimento das leis e regulamentações impostas por órgãos governamentais e não-governamentais.
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ape ANÁLISE DOS DADOS
Ambiente Cultural
• Mudança de hábito/cultura dos consumidores brasileiros;• Sociedade constituída de valores que deixam os clientes cada vez mais exigentes;
Análise externa: oportunidades e ameaças
Ambiente Tecnológico
• Constante atualização tecnológica;• Clientes querendo acompanhar a evolução tecnológica;• Adaptação do mercado – concorrência.
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ape ANÁLISE DOS DADOS
Análise externa: oportunidades e ameaças
Oportunidades:
• Projeto gestão de fila;• Inovações tecnológicas;• Posicionamento de marca;
Ameaças
• Mudança de hábito dos clientes;• Adequações de estratégias de mercado;• Novas exigências da vigilância sanitária.
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ape ANÁLISE DOS DADOS
SERVICESCAPE
“...encontro de serviços, onde os participantes estabelecem suas respostas cognitivas, emocionais e psicológicas...”
(BITNER, 1992)
• Condições do ambiente; • Espaço/Função;• Sinais, símbolos e artefatos.
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ape MATRIZ COMPETITIVA
Perfil da concorrência
Fonte: autores do trabalho
CONCORRENTES DIRETOS
Empresas Público-alvo Serviços prestados Divulgação
Restaurante e Cervejaria Paulista
Público familiar, jovens amigos e
casais que buscam ambiente tranqüilo.
- Almoço;- La carte
- site;- bus dor;- panfletos;- Out dor;- Plotagem de veículos;- Convênios empresariais;- Cartão fidelidade.
(Agência contratada)
Rocinha Sabor e CulturaPúblico familiar, jovens amigos e
casais que buscam ambiente tranqüilo.
- Almoço;- La carte
Não há divulgação formal
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ape MATRIZ COMPETITIVA
Fonte: autores do trabalho
Valorização e ataque
PONTOS FORTES DA EMPRESA AVALIADA
PONTOS FRACOS DO PRINCIPAL CONCORRENTE
BAR DU ANDRÉRESTAURANTE E
CERVEJARIA PAULISTAROCINHA SABOR E CULTURA
Atendimento oferecido aos clientes Atendimento Atendimento
Fidelização de clientes Não se aplicaNão possui preocupação em fidelizar seus clientes
Grande variedade de produtos e marcasPouca variedade de produtos e marcas
Pouca variedade de produtos e marcas
PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA
PONTOS FORTES DO PRINCIPAL CONCORRENTE
BAR DU ANDRÉ RESTAURANTE E CERVEJARIA PAULISTAROCINHA SABOR
E CULTURA
Política de preço Preços bem estabelecidos -
Espaço físico Espaço físico amplo e com outras unidadesEspaço físico amplo
Liderança visionária e orientação empreendedora
Liderança altamente empreendedora, voltada ao crescimento e expansão da marca
-
Correção e defesa
Fonte: autores do trabalho
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ape MATRIZ COMPETITIVA
Fonte: autores do trabalho
Aproveitamento sinérgico
Redução de conflitos
Fonte: autores do trabalho
TENDÊNCIAS DE MERCADO PONTOS FORTES DA EMRPESA AVALIADA
Alimentação fora do lar; A empresa não funciona durante o dia mas possui estrutura que permitem que ela ofereça esse serviço.
Aumento lazer noturno. A empresa oferece ambiente familiar e através da alimentação e entretenimento pode ampliar sua cartela de cliente.
RESTRIÇÕES DE MERCADO PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA
Existência de Legislação/ Fiscalização controladora da emissão de ruídos no período noturno.
Não possui infra-estrutura física com isolamento acústico, o que impossibilita o desenvolvimento de atividades culturais. (Ex: A utilização de música ao vivo no período noturno.)
Promoção da insegurança nas proximidades desses estabelecimentos.
O estabelecimento não possui estrutura de estacionamento para os veículos dos clientes.
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ape DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS
Fonte: autores do trabalho
VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS
Política de produto Aumento do mix de produtos
Criar produtos de rápido preparo como espetinhos e cervejas longneck para comercialização na entrada do estabelecimento.
VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS
Política de praça Utilização de loja própria
Mantendo a loja própria existente a fim de trabalhar com melhorias na mesma para posteriormente pensar em uma expansão.
VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS
Política de preçoCriar preços diferenciados para os produtos que estão localizados na entrada do estabelecimento
Colocando preços “simbólicos” para o espetinho e para a cerveja longneck.
Fonte: autores do trabalho
Fonte: autores do trabalho
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ape DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS
Fonte: autores do trabalho
VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS
Política de promoção
Inserção nas redes sociais e mídia digital
Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente
Melhorar a percepção do cliente em relação ao tempo de espera
Criar mural personalizado com fotos de clientes.
Oferecer novos produtos para consumo na fila
Divulgação da marca Criar embalagem personalizada
Trabalhar com as 3 dimensões do servicescape: condições do ambiente, espaço/função, e sinais, símbolos e artefatos
Melhorar a iluminação do ambiente
Mudar o layout físico, readequando a maneira com que se encontra disposto os equipamentos e móveis do estabelecimento
Criar uma sinalização personalizada em todo o estabelecimento.
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ape PLANO DE AÇÃO
Fonte: autores do trabalho
POSIÇÃO ATUAL ESTRATÉGIAS TÁTICAS PERÍODO TOTALCUSTO TOTAL
- Variedade de produtos e marcas, porém sem produtos de rápido preparo.
Aumento do mix de produtos
Criar produtos como espetinhos e cervejas longneck .
05/2011 a 12/2011 R$ 2.050,00
- Possui apenas uma loja.
Utilização de loja própria
Mantendo a loja própria existente.
Indeterminado -
- Não oferece nenhum serviço para as pessoas que estão na fila de espera.
Preços diferenciados para os produtos vendidos na entrada do estabelecimento
Colocando preços “simbólicos” para o espetinho e para a cerveja longneck.
05/2011 a 12/2011 R$ 3,00
- Possui um site, porém encontra-se desatualizado;- Não possui perfil nas mídias sociais
Inserção nas redes sociais e mídia digital
Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente.
05/2011 a 08/2011 R$ 4.500,00
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ape RESULTADOS ALCANÇADOS
• Implementado mural personalizado com foto na entrada do estabelecimento;
• Sinalização do estabelecimento;
• Embalagem para viagem personalizada com a sua marca;
• Atualização do site e inserção do Bar Du André nas mídias sociais;
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ape CONCLUSÃO
Foi um grande desafio para a Cinco P´s Consultoria em Marketing executar o projeto para o Bar Du André, uma vez que foi detectado que o seu principal problema está relacionado com a insatisfação do cliente em relação ao servicescape.
Atuando como uma empresa de consultoria e com objetivo de encontrar soluções que alterassem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado.
Contudo, o que se propôs com este trabalho foi realizado a partir do cumprimento dos objetivos propostos.
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ape REFERÊNCIAS
BITNER, Mary Jo (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, April, Vol. 56, p. 57-71. CHIAVENATO, Idalberto, SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico, fundamentos e aplicações. 4ª triagem, 2004. DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999. FERRELL, C. O.; HARTLINE, M.D.; LUCAS J.R. et al. Estratégia de Marketing. São Paulo: Atlas,2000. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. Saõ Paulo: Atlas, 1991 KOTLER, P. - Administração de Marketing. Análise, Planejamento, Implementação eControle. 4a. Edição, São Paulo, Atlas, 1995. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: A bíblia do Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12º edição. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2001 160 p. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. São Paulo: Atlas, 1996.