CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL

NO SETOR DE TURISMO

CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL

NO SETOR DE TURISMO

CRIAÇÃO DO IH:

04 DE DEZEMBRO DE 1997

TERCEIRO SETOR

32 FUNDADORES

- EMPRESAS, GOVERNO, 3º SETOR

- EDUCAÇÃO, CULTURA, TRABALHO, TURISMO

40 CONSELHEIROS

ATUALMENTE:

200 ENTIDADES ENVOLVIDAS

300 PESSOAS VOLUNTÁRIAS

FOCOSFOCOS

• Promover a educação e a cultura da hospitalidade

• Para aprimorar o setor de turismo

• De modo a impulsionar sua contribuição para o desenvolvimento social e econômico do Brasil

• Conscientização e mobilização induzindo a demanda e oferta de melhor qualidade de serviços

• Geração e disponibilização de soluções integradas para educação empresarial e profissional, qualificando a oferta de serviços

• Mobilização e articulação das partes interessadas, buscando a convergência de propósitos e gerando as bases para o desenvolvimento sustentado

MISSÃOMISSÃO

Áreas de AtuaçãoÁreas de Atuação

• Produtos e Processos Educacionais• Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de

Micro-Regiões Vocacionadas para o Turismo

• Certificação em Turismo Sustentável – Empreendimentos

• Sistema Nacional de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor do Turismo – Pessoas

• Produtos e Processos Educacionais• Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de

Micro-Regiões Vocacionadas para o Turismo

• Certificação em Turismo Sustentável – Empreendimentos

• Sistema Nacional de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor do Turismo – Pessoas

Saberes /Conhecimentos

Saber Fazer /

Práticas no Trabalho /

Habilidades

Saber Ser / ConviverAtitudes /

Comportamentos / Compreensão

COMPETÊNCIA

Capacidade de aplicar e desenvolver

conhecimentos, habilidades e atitudes

no desempenho do trabalho e na solução de

problemas para gerar resultados..

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

Apoio FinanceiroApoio FinanceiroApoio FinanceiroApoio Financeiro

• Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), através do FUMIN, com 50% dos recursos para a implementação de 1999 a 2001.

• Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), através do FUMIN, com 50% dos recursos para a implementação de 1999 a 2001.

• Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (SEBRAE), com 30% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).

• Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (SEBRAE), com 30% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).

• Instituto de Hospitalidade e outras fontes, com 20% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).

• Instituto de Hospitalidade e outras fontes, com 20% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais).

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

Segmentos Envolvidos no Segmentos Envolvidos no Programa Programa

Segmentos Envolvidos no Segmentos Envolvidos no Programa Programa

Restaurantes e Serviços de Alimentação

Meios de Hospedagem

Lazer e Entretenimento

Atividades Correlatas, inclusive Escolas e Consultorias

Agências de Viagens, Operadores e Transportadores

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

CaracterísticaCaracterísticas s

CaracterísticaCaracterísticas s

• representatividade dos diversos segmentos do setor;

• representatividade dos diversos segmentos do setor;

• validação por especialistas e consulta pública ampla;

• validação por especialistas e consulta pública ampla;

• sistema de avaliação independentemente do processo de formação;

• sistema de avaliação independentemente do processo de formação;

• alinhado com o sistema nacional e internacional de normalização e de certificação

• alinhado com o sistema nacional e internacional de normalização e de certificação

Empresarial:Empresarial:Empresarial:Empresarial:

Governamental:Governamental:Governamental:Governamental:

Trabalhadores:Trabalhadores:Trabalhadores:Trabalhadores:

Educacional:Educacional:Educacional:Educacional:

ABAGA ACCORABRASEL SAUÍPEFNHRBS VARIGABIH HOTEL FIESTAABAV SINART

ABAGA ACCORABRASEL SAUÍPEFNHRBS VARIGABIH HOTEL FIESTAABAV SINART

MTE/SEFORMinTurMTE/SEFORMinTur

SDSCONTRATUHDIEESE

SDSCONTRATUHDIEESE

ABDETHSEBRAEABDETHSEBRAE

CQT – CONSELHO

NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFSSIONAL PARA O SETOR

DE TURISMO

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

Desenvolvimento de normasDesenvolvimento de normas

WORKSHOP

PADRONIZAÇÃO

CONSULTA À ESPECIALISTAS

CONSULTAPÚBLICA

VERSÃO FINAL

APROVAÇÃO CQT

Resultados Esperados

Elementos de competência

• Conhecimentos

• Habilidades

• Atitudes

Co

mis

são

Téc

nic

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as

NormasNormas

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

46 normas para ocupações

06 normas para competências

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

• Agente de Viagens• Atendente de Reservas• Barman• Caixa • Camareira• Commis• Confeiteiro(a) / Padeiro(a) • Coordenador(a) de Eventos• Cozinheiro(a)• Chefe de Reservas • Garçom • Gerente de Agências de Viagens• Gerente ou Chefe Executivo de

Cozinha• Gerente de Meios de

Hospedagem • Gerente de Recepção de Hotéis• Gerente de Restaurante ou de

Alimentos e Bebidas • Gerente de Governança ou

Governanta

• Agente de Viagens• Atendente de Reservas• Barman• Caixa • Camareira• Commis• Confeiteiro(a) / Padeiro(a) • Coordenador(a) de Eventos• Cozinheiro(a)• Chefe de Reservas • Garçom • Gerente de Agências de Viagens• Gerente ou Chefe Executivo de

Cozinha• Gerente de Meios de

Hospedagem • Gerente de Recepção de Hotéis• Gerente de Restaurante ou de

Alimentos e Bebidas • Gerente de Governança ou

Governanta

• Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas

• Gerente de Governança ou Governanta

• Guia de Turismo (3)• Maître• Mensageiro• Motorista de transportes

turísticos • Organizador(a) de Eventos• Porteiro(a)• Recepcionista de Eventos • Recepcionista de Meios de

Hospedagem (2)• Segurança turística• Steward• Vendedor para turistas

• Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas

• Gerente de Governança ou Governanta

• Guia de Turismo (3)• Maître• Mensageiro• Motorista de transportes

turísticos • Organizador(a) de Eventos• Porteiro(a)• Recepcionista de Eventos • Recepcionista de Meios de

Hospedagem (2)• Segurança turística• Steward• Vendedor para turistas

• Segurança Alimentar• Hospitalidade• Segurança Alimentar• Hospitalidade

Sistema de AvaliaçãoSistema de Avaliação

SITUAÇÕES TÍPICAS / PONDERAÇÃO

BANCO DE QUESTÕESTESTES PRÁTICOS

VALIDAÇÃO PSICOMÉTRICA

SELEÇÃO TESTES HABILIDADES / ATITUDES

PADRONIZAÇÃO PSICOMÉTRICA

Co

mi s

são

de

Ava

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ão -

CQ

T

TESTE PILOTO

APROVAÇÃO CQT

PLANO DE AVALIAÇÃO

Ferramentas da Qualidade DesenvolvidasFerramentas da Qualidade Desenvolvidas

Normas e Orientações para Aprendizagem contendo as contendo as competências e resultados competências e resultados

esperadosesperados

Normas e Orientações para Aprendizagem contendo as contendo as competências e resultados competências e resultados

esperadosesperados

Treinamento / Treinamento / CapacitaçãoCapacitação

Avaliação para Certificação do

Profissional

Avaliação Avaliação DiagnósticaDiagnóstica do do

ProfissionalProfissional

SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMOSISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

Avaliação Diagnóstica do

Profissional

Sistema de AvaliaçãoSistema de AvaliaçãoDesenvolvimento de normasDesenvolvimento de normas

Sistema de Gestão da Certificação

ISO 17024/DICOR 004

OPCOPC

Apoiar a administração 5%

Apoiar o hóspede 49%

Apresentar-se bem pessoalmente 65%

Controlar o acesso às unidades habitacionais 59%

Cuidar da área da recepção 66%

Efetuar os procedimentos de saída 50%

Garantir a satisfação do cliente 64%

Instalar o hóspede na unidade habitacional 18%

Maximizar a segurança e privacidade dos hóspedes e do estabelecimento 65%

Operar equipamentos da recepção 69%

Recepcionar o hóspede 60%

Ser um elo de ligação entre o hóspede e os demais setores do hotel 54%

% ACERTORESULTADO ESPERADO

Avaliação DiagnósticaOcupação : Recepcionista polivalente

Rafael Sanches

+ 71 320.0700

rafael@odb.com.br