Cenário atual de CRM nas Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendênciasempresas e suas tendências

Cenário atual de CRM nas Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendênciasempresas e suas tendências

Palestrante: Dra. Miriam BretzkePalestrante: Dra. Miriam Bretzke

Índice

Situação Atual do CRM

Alguns Gaps

Tendências

Quando tudo começou...

Chegam ao Brasil os primeiros

softwares de CRM

Livro Marketing de Relacionamento do

Regis McKenna

1991 2000 2007

Tom Siebel: 1º. SW CRM

Fase de Aprendizado

Situação atual

...."há tantas definições de CRM quantas são as empresas vendendo soluções para se aproximar do cliente"... Ronni T. Marshak do Patrícia Seybold Group.

Em termos Conceituais

O entendimento do que é CRM tem impacto profundo na estratégia, na implantação do CRM e nos resultados que serão obtidos!

Situação atual

Estágio atual

Em termos de estágio de adoção

Automação de Marketing

Com

ple

xid

ade

Customer Service

(Contact Center)

CRMOperacional

Informa-tizaçãoVendas

IFV

Tempo

Fase 1

Turbinamento de Call Center

+-2000

Produtividade da Força de

Vendas

Fase 2

IFV Mobilidade

Fase 3

Autonomia da Força de Vendas

Situação atualEm termos da implantação do CRM Operacional

Índice

Situação Atual do CRM

Alguns Gaps

Tendências

Investimos e não obtivemos os resultados esperados…

A Promessa x a Prática

Marketing de Relacionamento

A empresa sabe quem é o cliente, suas

necessidades e expectativas, oferece

canais de relacionamento efetivos e se comunica de

forma relevante e sistemática, utilizando o

poder das ferramentas do CRM analítico que detecta

os padrões comportamentais para

criar produtos, ofertas e mensagens que agregam

valor e portanto fidelizam...

Marketing Esquizofrênico¨

Cada unidade de negócios ou departamentos têm visões diferentes sobre

o cliente, esquece como ele prefere ser

atendido, oferece produtos ou serviços de acordo com suas metas

e se comunica de forma isolada – com

mensagens, contraditórias - como se

o cliente tivesse múltiplas

personalidades...

Alguns Gaps

Visão do CRM;

Falta da definição de uma Estratégia de

Relacionamento consistente e/ou revisão de

processos;

Evolução de projetos isolados em um canal,

às vezes até com projetos independentes em

diferentes canais;

Projetos implantados com o sponsorship

exclusivo de TI;

Simplificação excessiva.

Investimos, já obtivemos os resultados esperados… mas é hora

de evoluir!

Índice

Situação Atual do CRM

Alguns Gaps

Tendências

Tendências

Tendências

Marketing Automation

CRM Analítico

Customer Experience

Integração de Canais

CRM Operacional

Integração de Canais

Projetos Implantados: tenderão a evoluir para a

integração dos canais de relacionamento para otimizar o

investimento, podendo incorporar as novas tecnologias

como VoIP, mobilidade, SMS, etc.;

Novas implantações serão totalmente integradas;

Benefícios:

Formar o Banco de dados Único;

Desenvolver processos de atendimento integrados;

Oferecer uma experiência de marca mais relevante

para o cliente.

CRM Analítico

É o passo seguinte à implantação do CRM Operacional: O CRM operacional instrumentalizou os canais para

interagir com competência Banco de dados de cliente está formado

Portanto, é preciso dispor das técnicas analíticas avançadas para identificar e diferenciar melhor ainda o cliente e fazer uso inteligente da informação tanto no atendimento e vendas como para direcionar a comunicação. Ex.: setor financeiro, varejo, utilities.

CRM Analítico Os principais objetivos com o CRM Analítico são:

Ir além da segmentação tradicional: por estilo de vida Direcionar melhor a Comunicação Melhorar os resultados de Vendas Aumentar a Rentabilidade dos clientes Desenvolver Ofertas mais pertinentes por segmentos

de clientes Desenvolver modelos analíticos e preditivos que

orientem a tomada de decisão

Marketing Automation É a prática do Marketing Intelligence:uso da informação para

direcionar a estratégia de Comunicação e as ações táticas de marketing para conquistar novos clientes (lead management), reter e fidelizar;

Porém, é preciso ir além da implantação do módulo gerenciador de campanha e adotar a comunicação integrada de marketing A mesma mensagem por qualquer canal Evitar sobreposição de comunicação Direcionar as ações pelo ciclo do cliente e não pelo ciclo de

vendas da empresa Controle maior do processo de comunicação

Marketing Automation: o desafio

A B COferta certa

Cliente certo

Canal certo

Tempo certo

O Gerenciamento do Cliente

Customer Experience As empresas irão incrementar o Customer

Experience ou Marketing Experiencial, como alternativa para se diferenciar no mercado e aumentar a percepção de valor;

Para isso irão investir mais e melhor em CRM: Projetos novos com maior número de funcionalidades

implantados em menor tempo Investimento adicional nos projetos implantados para

incorporar as funcionalidades de CRM Analítico e Automação de Marketing.

Customer Experience Pressupõe:

canais integrados (estratégia integrada) processos integrados

Customer experience também se aplica aos demais clientes da empresa como parceiros, colaboradores e acionistas;

Portanto, uma das aplicações que irá crescer significativamente é o PRM (partner relationship management):

Por exemplo: Fiat e seus concessionários, Randon e seus distribuidores, Parceiro BIC, etc.

Em resumo

Para os próximos anos a demanda por CRM

analítico, gerenciamento de campanhas, e

lead management com os recursos da

automação de marketing acompanhado de

outras iniciativas como integração de canais,

revisão de processos, e incorporação de novas

tecnologias, se manterá constante.

CRM é um processo técnico contínuo …

…não é uma campanha isolada, plano de marketing ou programa de fidelização É um processo de relacionamento baseado numa estratégia para

lograr um determinado ROI Onde é preciso diferenciar entre database marketing, automação

de vendas ou contact center e CRM E, para mensurar o sucesso do CRM, é preciso mensurar o

impacto que as ações têm sobre o processo completo de ¨entender e atender o cliente¨.

Para atingir resultados positivos … a longo prazo

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mbretzke@bretzke-marketing.com.brMiriam Bretzke11-3525-732011-9688-8174

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