Post on 22-Jan-2018
Roadmap para Implantação da Governança de TI
Como obter sucesso com os frameworks?
Carlos Eduardo de Carvalho carlos.eduardo@bridgeconsulting.com.br
Ricardo Clemente
ricardo@intelie.com.br
Maio, 2012
Agenda
• Qual a fórmula do sucesso? • O roadmap de implantação • Pessoas, cultura e motivação • Perguntas
QUAL É O SEGREDO? Há no mercado casos de sucesso e fracasso com Governança de TI
A Governança de TI é um assunto que faz parte da agenda das principais organizações hoje. O conceito, porém, ainda possibilita diversas interpretações e, com isso, há um conjunto extenso de práticas prometendo ajudar organizações em suas jornadas.
“Uma das principais dificuldades pelas quais empresas
passam hoje, em relação à Governança de TI, está relacionada a falta de alinhamento entre os membros da alta gestão para conseguir definir o que entendem por Governar a TI.” (Peter Weill, MIT SLOAN)
Se há um desalinhamento entre os próprios líderes de negócio, as chances de sucesso de projetos de Governança diminuem, uma vez que as expectativas são
variadas e não é possível atender a todas.
Um primeiro entendimento deve ser que a Governança de TI busca o alinhamento estratégico entre TI e Negócio. A partir disso,
diversas práticas, processos, mecanismos de controle e teorias se desdobram para auxiliar as empresas.
Uma avaliação feita pelo TCU mostra a realidade do assunto nas empresa públicas federais. Em 2010, menos da metade das organizações tinham um pensamento estratégico para a TI.
A definição clara de objetivos estratégicos de TI é um fator determinante para o sucesso de projetos de Governança de TI. O que
o negócio espera da TI? Qual o posicionamento na cadeia de valor?
“A Azul é uma empresa de TI que voa!”
David Neeleman, fundador da Azul Linhas Aéreas.
O segredo percebido nas organizações que vem obtendo sucesso com a Governança de TI pode ser resumido em:
As empresas definem o papel estratégico da TI para seus negócios e transmitem claramente objetivos mensuráveis para serem atingidos;
Alocam a TI na agenda estratégica do negócio, não apenas a informando de decisões, mas considerando-a um ativo estratégico para pensar modelos de negócio.
Definem prioridades para a TI e focam seus recursos em competências-chave e processos de maior criticidade.
Possuem a cultura da melhoria contínua, trabalhando a evolução da maturidade dos processos de forma constante e gradual.
O ROADMAP DE IMPLANTAÇÃO Mas como fazer?
Passo 1 Alinhe e Priorize
O primeiro passo de um método eficaz de implantação da Governança de TI passa pelo alinhamento estratégico entre TI e Negócio, e da
avaliação de maturidade da situação atual, para sabermos onde estamos, onde queremos chegar e quão longe estamos!
Método para alinhamento estratégico, segundo o CobiT®
O primeiro passo de um método eficaz de implantação da Governança de TI passa pelo alinhamento estratégico entre TI e Negócio, e da
avaliação de maturidade da situação atual, para sabermos onde estamos, onde queremos chegar e quão longe estamos!
Modelo de Maturidade para os processos de TI, segundo o CobiT®
Análise de Maturidade
Passo 2 Crie grupos de implantação e a cultura da melhoria
A partir dos processos identificados como críticos, identifique as metas para melhoria a partir do CobiT® e use o ITIL® como referencial para
complementar a indicação de práticas, processos, indicadores de desempenho e definição de responsáveis.
Análise de Maturidade Análise de Gap
Uma vez tendo sido identificados os processos mais críticos para a organização no momento, o cenário atual de maturidade e tendo sido definido o caminho (os gaps), o
próximo passo trata da elaboração dos projetos de melhoria!
O Roadmap de Implantação da Governança de TI, em geral, contempla as seguintes fases abaixo.
Combatendo incêndios
Estabilizando a situação
Projetando o futuro
Entregando valor
Fase1
Fase2
Fase3
Fase4
Principais processos:
Gestão de Incidentes Atendimento a Requisições
Gestão de Problemas Catálogo de Serviços
Principais processos:
Gestão da Configuração Gestão da Liberação
Gestão da Mudança Gestão de Níveis de Serviço
Principais processos:
Gestão da Capacidade Gestão da Disponibilidade
Gestão da Continuidade Gestão de Demanda
Principais processos:
Gestão do Portfólio Melhoria Contínua
Gestão de Testes Gestão do Conhecimento
Passo 3 Ter os processos definidos e partir para automatização
Um dos principais erros apontados pelo Gartner Group® relacionado à Governança de TI é o foco excessivo em ferramentas.
Primeiramente é necessário que os processos estejam definidos, documentados e comunicados a todos!
Alinhamento estratégico e
análise de maturidade
Planejamento da
implantação
Implantação e
automatização
A partir da implantação dos ciclos de melhoria e, conforme a organização vai caminhando para aumentar sua maturidade, torna-se um caminho natural a orientação às certificações
ISO 20.000 (no caso de ITSM) e ISO/IEC 27.000 (Seg.Info), por exemplo.
PESSOAS, CULTURA E MOTIVAÇÃO O maior desafio
Outro ponto de destaque, citado como o principal fator de insucesso para implantação da Governança de TI com ITIL®, é o
impacto na cultura organizacional, a dependência de
pessoas e a necessidade de motivação para a transformação!
“... impacto na cultura organizacional, a dependência de
pessoas e a necessidade de motivação para a transformação!”
Tendência Social
Social Buzz
Social CRM
Social Media
Social BPM Social Computing
Social Enterprise Social Network
Social TV
Social ITSM
Definição Social
“The term Social refers to a characteristic of living organisms. It always refers to the interaction of organisms with other organisms and to their collective co-existence, irrespective of whether they are aware of it or not, and irrespective of whether the interaction is voluntary or involuntary.”
Wikipedia
Definição de Social - revista
“The term Social refers to a characteristic of living organisms pessoas. It always refers to the interaction of organisms with other organisms and to their collective co-existence cultura organizacional, irrespective of whether they are aware of it or not, and irrespective of whether the interaction is voluntary or involuntary motivação.”
Social dentro da TI ...
... existe
Social dentro da TI ...
... considerar ou não é uma
escolha
Social dentro da TI ...
... mas o que significa considerar social?
Social dentro da TI ...
Registrar e “evidenciar” informações e interações
Induzir e direcionar a colaboração
Social e processos ...
Pedir servidor Analisar Atender
Buscar Encaminhar
interações não estruturadas
Social e processos ...
• Users can “step outside” structured process and create ah hoc collaboration
• Audit trail and artifacts captured within BPMS adudit log
• Eliminates uncontrolled (unaudited) email process
Sandy Kemsley
“You can't do anything that's complex unless you have structure ... And what you have to do is make that structure as unseen as possible and build up this image for all these prima donnas to think that they can do what they like.”
Michael Cusumano
Social - unseen structure...
Social “sysadmin”
"Collaboration in System Administration" - ACM Queue - System Administration, Volume 8 Issue 12, December 2010
Colaboração é um elemento chave em TI ...
Social “sysadmin”
“One of our motivations for studying sysadmins is the ever-increasing cost of IT management. Part of this can certainly be attributed to the fact that computers get faster and cheaper every year, and people do not.”
"Collaboration in System Administration" - ACM Queue - System Administration, Volume 8 Issue 12, December 2010
SOCIAL ITSM NA PRÁTICA Algumas idéias utilizadas
Social IT Service Management
Todos os serviços de TI não “cabem” em um workflow
1
Analisar Executar
REQ-A
REQ-B
... o processo acontece
fora do sistema
Social IT Service Management
Todos os serviços de TI não “cabem” em um workflow • Mini-BPMS: Uma maneira simples de customizar fluxos
de trabalho e formulários para diferentes serviços de TI • Criar e adaptar serviços e seus SLAs • Maior agilidade no atendimento
1
1
Social IT Service Management
1
Criar consulta Executar consulta
REQ-A
REQ-B
Enviar relatório
Autorizar acesso
Criar acesso no
AD
Criar acesso no sistema
redução das atividades não estruturadas
Social IT Service Management
Colaboração ad hoc baseada em comunicação
... gerenciando o desestruturado
2
Social IT Service Management
2
REQ-B Autorizar acesso
Criar acesso no AD
Criar acesso no sistema
e-mail mensagem
Dados semi-estruturados
@user #criaracesso
!servidor-ad-1
Social IT Service Management
2
@user
@incidente
Maneira simples de relacionar pessoas e itens de configuração em uma conversa
Social IT Service Management
2
E-mails são automaticamente inseridos na interação.
Mensagem de e-mail
Anexo
Social IT Service Management
Tarefas e formulários ad hoc
... gerenciando o desestruturado
3
Social IT Service Management
3
REQ-B Autorizar acesso
Criar acesso no AD
Criar acesso no sistema
interação
Social IT Service Management
3
processo estruturado
interação
formulário do processo
Social IT Service Management
3
Atividade de autorizar via comentário
Uma atividade não estruturada pode acontecer pela interação na ferramenta para que não se perca rastreabilidade
Social IT Service Management
4
“A social proxy is an abstract dynamic graphical representation that portrays socially salient information about the presence and activities of a group of people participating in an online interaction. It is one technique for providing online, multi-user systems with some of the cues so prevalent in the face to face world”.
Tom Erickson
Social IT Service Management
4
induzir
social proxy
Social IT Service Management
4
...seu sistema de IT pode parecer assim para tratar um incidente
Social IT Service Management
4
X
....quando deveria ser assim
Social IT Service Management social proxy para um incidente
4
CARLOS EDUARDO CARVALHO +55 (21) 3553-4008
carlos.eduardo@bridgeconsulting.com.br www.bridgeconsulting.com.br
RICARDO CLEMENTE +55 (21) 2240-1193
ricardo@intelie.com.br www.intelie.com.br
Perguntas?