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A EMPRESA
A Gas Brasiliano Distribuidora S/A empresa do Sistema PETROBRAS, concessionária
de Exploração de Serviços Públicos de Distribuição de Gás Canalizado na Área
Noroeste do Estado de São Paulo. Tal área congrega 375 Municípios (58,1% do total
de Municípios do Estado de São Paulo) pertencentes às Regiões Administrativas de
Ribeirão Preto, Bauru, São José do Rio Preto, Araçatuba, Marilia, Presidente Prudente,
Central, Barretos e Franca. Atinge uma população estimada de 7.500 mil habitantes
(aproximadamente 21% da pop população do Estado de São Paulo), cobrindo uma área
de 141.907 km2.
Atualmente, a GasBrasiliano possui em operação aproximadamente 1200 Km de
Redes de Distribuição de Gás Natural Canalizado em diversos Municípios, entre eles
São Carlos, Descalvado, Porto Ferreira, Araraquara, Matão, Araçatuba, Ribeirão Preto,
Marília, Baurú e Catanduva sendo distribuídos atualmente, em torno de 23,0 milhões de
m3 de gás natural por mês, atendendo aproximadamente 25.000 clientes.
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OBJETIVO
O presente caderno de encargos tem por objeto a contratação de serviços continuados
e especializados na área de Tecnologia da Informação e Comunicação, denominado
Central de Atendimento Service Desk remoto e presencial, com serviços de atendimento
ao usuário e manutenção preventiva, corretiva e evolutiva do aplicativo SAP ECC6.0 ou
superior, BW e CRM.
No escopo de contratação incluem-se o fornecimento de suporte no escalonamento e
resolução de ocorrências relacionadas à parametrização, perfis, dúvidas de operação e
correções de erros, voltadas para transações existentes no sistema (níveis 1 e 2), sem
a necessidade de desenvolvimentos.
Também deverá estar inserido no escopo o desenvolvimento de melhorias, carga e
conversão de dados, aplicação de atualizações de notas e support packages e
treinamentos de usuários finais (nível 3).
Os serviços deverão ser prestados remotamente com a utilização de rede privativa
virtual (VPN site to site) para acesso ao ambiente SAP da GasBrasiliano, incluíndo
configuração para utilização da solução de service desk SAP - Solution Manager da
GasBrasiliano.
Caso seja necessária alocação de recursos para prestação de serviços específicos,
como: aplicação de treinamentos e tarefas que requeiram atuação local (carga e
conversão de dados, desenvolvimentos pontuais e novos projetos), estes deverão ser
executados em nossa unidade localizada na cidade de Araraquara-SP.
O proponente deve possuir vínculo com o fornecedor da solução, apresentando
certificação emitida pela SAP do Brasil Ltda., vigente e em nome da empresa licitante,
atestando a qualificação na prestação de serviços de suporte descritos neste Caderno
de Encargos.
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1. ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS REQUERIDOS
1.1. CENÁRIO DO AMBIENTE DO PROJETO SAP NA GASBRASILIANO:
A GasBrasiliano utiliza o sistema de gestão empresarial SAP Business Suite
Professional User, e atualmente encontra-se na versão SAP ERP 6.0 EHP 7 para ECC,
HR Renewal 2.0, SAP Netweaver 7.4 e SAP CRM 7.0 EHP3.
Módulos SAP ERP ECC6.0:
FI – Contabilidade e Finanças.
FI-AA – Ativo Imobilizado.
TRM – Tesouraria.
CFM – Fluxo de Caixa.
CO – Contabilidade Gerencial.
IM – Investimentos.
PS – Projetos.
SEM – BPS Planejamento e Simulações.
BW – Business Warehouse.
MM – Suprimentos.
SD – Vendas.
PM - Manutenção.
CS – Serviço a Clientes.
QM – Qualidade.
EH&S – Meio Ambiente e Segurança do Trabalho.
HR – Folha de Pagamento e Desenvolvimento de Pessoal, incluindo eSocial.
DMS – Gestão de Documentação.
WF – Workflow.
WAS – Basis – Perfil de Autorizações e HSC (Homogenius System Copy).
CRM 7.0 – Gestão de Relacionamento com Clientes.
XI / PI - Exchange Infrastructure / NetWeaver Process Integration
Solman – Solution Manager
Licenciamento atual contratado para SAP ERP com a SAP Brasil Ltda. = 150 licenças
SAP Business Suite Professional User
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1.2. ARQUITETURA ATUAL DE HARDWARE E INSTÂNCIAS
Apresentamos a seguir, informações sobre os ambientes, instâncias e configuração de
hardware disponibilizados para o processamento da aplicação SAP ERP 6.0 / SAP CRM
7.0.
AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
BW Desenvolvimento BI
1.250 CRM Desenvolvimento CRM
ECC Desenvolvimento ECC 6.0
SL Solution Manager (Solman)
Application Server:
HW: IBM x3650 M4, 2 Intel Xeon Octa Core E5-2640 2.0 GHz, 256GB
RAM,
SO: Windows Server 2012 R2 Datacenter, 64Bits
Database:
Sybase 16.0.02.04
AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB
HO
MO
LO
GA
ÇÂ
O
BW Qualidade BI
1.550 CRM Qualidade CRM
ECC Qualidade ECC 6.0
Application Server:
HW: IBM x3650 M4, 2 Intel Xeon Octa Core E5-2640 2.0 GHz, 256GB
RAM,
SO: Windows Server 2012 R2 Datacenter, 64Bits
Database:
Sybase 16.0.02.04
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AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB P
RO
DU
ÇÃ
O E
CC
ECC Produção ECC 6.0 1.368
Application Server:
HW: IBM x3650 M4, 2 Intel Xeon Octa Core E5-2640 2.0 GHz, 256GB
RAM,
SO: Windows Server 2012 R2 Datacenter, 64Bits
Database:
Sybase 16.0.02.04
AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB
PR
OD
UÇ
ÃO
CR
M
CRM CRM Produção 728
Application Server:
HW: IBM x3650 M4, 2 Intel Xeon Octa Core E5-2640 2.0 GHz, 256GB
RAM,
SO: Windows Server 2012 R2 Datacenter, 64Bits
Database:
Sybase 16.0.02.04
AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB
PR
OD
UÇ
ÃO
BW
BW BI Produção 383
Application Server:
HW: IBM x3650 M4, 2 Intel Xeon Octa Core E5-2640 2.0 GHz, 256GB
RAM,
SO: Windows Server 2012 R2 Datacenter, 64Bits
Database:
Sybase 16.0.02.04
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AMBIENTE INSTÂNCIA DESCRIÇÃO TAMANHO / GB P
I
PIP Produção XI (Exchange
Infrastructure - PI) 374
PID Desenvolvimento XI
(Exchange Infrastructure - PI)
Application Server:
HW: IBM x3650 M4, 2 Intel Xeon Octa Core E5-2640 2.0 GHz, 256GB
RAM,
SO: Windows Server 2012 R2 Datacenter, 64Bits
Database:
Sybase 16.0.02.04
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1.3. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE IMPLEMENTAÇÃO POR MÓDULO
FUNCIONAL
FI – Contabilidade e Finanças:
Adequações para atender plano de contas do orgão regulador (ARSESP)
(DE/PARA).
Nº transações Z = 82.
Interfaces para sistema de gestão fiscal MasterSAF-DW.
Nº transações Z = 292.
FI-AA – Ativo Imobilizado:
Utilização de versão com configurações standard voltada para processos de
controle de ativos para Utilities (building block U73 – Overhaul Management).
TRM – Tesouraria – Standard.
CFM – Fluxo de Caixa.
Desenvolvimentos complementares em transações e relatórios para visualização
de dados do faturamento (SD) e compras (MM).
Nº transações Z = 04
CO – Contabilidade Gerencial:
Nº transações Z = 01
DMS – Gestão de Documentação
Nº transações Z = 12
IM – Investimentos – Standard.
PS – Projetos:
Desenvolvimento de relatório com informações complementares ao standard
PS_ALR_87013558.
Nº transações Z = 01.
SEM – BPS Planejamento e Simulações.
BW – Business Warehouse.
Ambos os módulos foram realizados desenvolvimentos de alguns cenários de
informações comerciais e recursos humanos, porém, não implementados.
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MM – Suprimentos:
Adequações nas rotinas standard de avaliação de fornecedores e relatório de
estoques.
Estratégia de liberação ativada com interface com workflow.
Nº transações Z = 48.
SD – Vendas:
Módulo recebeu grande número de desenvolvimentos para atender os processos
específicos de billing para Utilities (tabelas e parâmetros de apoio para conversão de
volumes de gás, avisos de débitos, emissão de faturas), legislação fiscal e regulatória
específica e interface com sistema de coletores de leitura de medidores (mobile).
Nº transações Z = 148.
CRM – Gestão de Relacionamento com Clientes:
Desenvolvimentos complementares para atender legislação regulatória (tabelas
e parâmetros para definir tipologias e níveis de serviços para atendimentos aos
usuários, rotina para gerenciamento de agendamentos de visitas técnicas).
Nº transações Z = 48.
CS – Serviços a Clientes:
Desenvolvimentos complementares para atender legislação regulatória (tabelas
e parâmetros para definir tipologias e níveis de serviços para atendimentos aos
usuários).
Nº transações Z = 41.
PM – Manutenção:
Desenvolvimentos complementares para atender legislação regulatória (tabelas
e parâmetros para definir tipologias e níveis de serviços para atendimentos aos usuários
e manutenção da rede).
Nº transações Z = 95.
QM – Qualidade:
Adequações rotinas standard para atender hierarquização na abertura de notas
e gestão sobre ações de usuários (controle de datas de vencimentos e envio de
workflow).
Nº transações Z = 02.
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EH&S – Meio Ambiente e Segurança do Trabalho:
Adequações rotinas standard para emissão de formulários ASO e PPP, relatórios
PPP, PCMSO, PPRA, Exposição de Fatores de Risco, Exames Médicos Clinicos
Complementar e Responsável pela Monitoração Biológica.
Nº transações Z = 08.
HR – Folha de Pagamento e Desenvolvimento de Pessoal:
Desenvolvimentos de relatórios específicos de apoio para conferência e controle
de informações da folha de pagamento e sua contabilização, eSocial.
Nº transações Z = 301 (maioria refere-se ao eSocial).
DMS – Gestão de Documentação:
Desenvolvimentos específicos para controle automático de status de
documentos na geração de novas versões, atualizações em massa para inserção de
novos usuários e troca de responsáveis (ex-colaboradores e férias).
Nº transações Z = 12.
WF – Workflow – Standard.
Nº transações Z = 03.
WAS – Basis – Perfil de Autorizações e HSC (Homogenius System Copy) – Standard.
XI / PI - Exchange Infrastructure / NetWeaver Process Integration – Standard.
WSDL de web services para consumo de serviços de consultas e transações a
partir de coletores de dados (mobile) e portal web.
Solman – Solution Manager – Standard.
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1.4. VOLUMETRIA DE CHAMADOS
Nº DE CHAMADOS: ANO/MÓDULO/TIPO
ANO / TIPO
CHAMADO /
MÓDULO
MANUTENÇAO TREINAMENTO ERRO MELHORIA TOTAL
2014 / TOTAL 46 1 6 6 59
CRM 4 1 1 6
ABAP 3 1 1 5
Basis 1 1
CO 1 1
CS 1 1
QM/DMS 1 1
FI 10 1 1 12
HR 16 1 17
MM 5 1 6
SD 4 2 3 9
2015 / TOTAL 32 2 13 9 56
CRM 0
ABAP 2 1 3 5 11
Basis 2 2
CO 2 2
CS 0
FI 4 1 1 6
HR 11 7 18
MM 5 1 1 3 10
PS 1 1
SD 5 1 6
2016 / TOTAL 50 3 8 13 74
ABAP 1 1 4 6 Basis 2 2
FI 5 1 3 9 CS 1 1
HR 17 1 4 22 IM 1 1
MM 16 1 2 2 21
PS 2 2 PI 1 1 2
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ANO / TIPO
CHAMADO /
MÓDULO
MANUTENÇAO TREINAMENTO ERRO MELHORIA TOTAL
SD 6 0 1 1 8
2017 / TOTAL 43 1 18 10 72
CRM 3 1 1 5
ABAP 2 1 3
Basis 6 4 1 11
CO 1 2 3
CS 4 1 5
FI 1 2 2 5
HR 7 8 15
MM 8 1 1 10
PS 2 2
SD 9 4 13
2018 / TOTAL
(Até 05/2018) 17 0 1 4 22
CRM 2 2
ABAP 0
Basis 2 2
CS 1 1
QM/DMS 1 1
FI 2 1 3
HR 2 1 1 4
MM 2 2
PS 3 3
SD 4 4
TOTAL 188 7 46 42 283
13
Nº DE HORAS: ANO/MÓDULO/TIPO
ANO / TIPO
CHAMADO /
MÓDULO
MANUTENÇAO TREINAMENTO ERRO MELHORIA TOTAL
2014 / TOTAL 623 11 152 213 999
CRM 55 15 25 95
ABAP 153 11 25 81 270
Basis 14 14
PI 0
CO 7 7
CS 26 26
QM/DMS 3 3
FI 94 30 33 157
HR 181 23 204
MM 80 80
PS 0
SD 17 52 74 143
2015 / TOTAL 614 50 137 231 1032
CRM 0
ABAP 156 12 33 210 411
Basis 10 10
PI 0
CO 36 36
CS 0
QM/DMS 0
FI 97 14 21 132
HR 162 51 213
MM 148 38 186
PS 3 3
SD 38 3 41
2016 / TOTAL 946 62 87 868 1963
CRM 0
ABAP 11 12 53 76
Basis 12 12
PI 42 42
CO 0
CS 19 614 633
14
ANO / TIPO
CHAMADO /
MÓDULO
MANUTENÇAO TREINAMENTO ERRO MELHORIA TOTAL
QM/DMS 0
FI 24 23 137 184
HR 378 8 59 445
MM 317 42 359
PS 8 8
SD 135 5 64 204
2017 / TOTAL 948 16 179 511 1654
CRM 68 21 28 117
ABAP 9 6 15
Basis 31 37 29 97
PI 0
CO 52 52
CS 85 85
QM/DMS 0
FI 48 6 67 121
HR 121 63 184
MM 128 16 246 390
PS 83 83
SD 375 135 510
2018 / TOTAL
(Até 05/2018) 399 0 72 88 559
CRM 72 72
ABAP 0
Basis 7 7
PI 0
CO 0
CS 47 61 108
QM/DMS 3 3
FI 67 21 88
HR 80 3 83
MM 18 18
PS 38 38
SD 142 142
TOTAL 3.530 139 627 1.911 6.207
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1.5. PRINCIPAIS DEMANDAS PREVISTAS PARA O SISTEMA:
a. A GasBrasiliano promove a cada 5 (cinco) anos a substituição do parque de
equipamentos voltados para o ambiente de servidores e storages, cuja, garantia
abrange o período de utilização dos mesmos.
Está prevista a substituição do parque de equipamentos de servidores e storages
utilizados no ambiente dos sistemas ERP no decorrer de 2019 com correspondente
migração de todos os ambientes SAP (DEV, QAS e PRD ECC6.0, CRM, PI, Solution,
BW) para os novos servidores com atualização do sistema operacional Windows
Server e Linux SUSE/Red Rat mais atual e a migração do banco de dados Sybase
16 para o Hana, cuja, estimativa de esforço máximo de horas consta do item 3 da
Planilha de Preços Unitários (PPU).
b. Estudo e possível implantação do módulo Special Purpose Ledger (FI-SL) da SAP,
de forma a permitir apresentar as informações contábeis para atender as
normativas da sociedade, investidor e o orgão regulador.
c. Adaptações no controle do ativo imobilizado para atender a Lei 11.638 – normas
técnicas ICPC – IFRS.
d. Impressão da fatura do gás no momento da coleta do consumo com a utilização de
interface mobile.
e. Estudo e apresentação de diagnóstico para aplicação de projeto de arquivamento
de dados estruturados, com utilização de solução standard SAP (Archiving).
f. Melhorias no módulo de Materiais para adequação no controle de contratos de
aquisição de bens e serviços.
g. Cálculo de tarifa corporativa para clientes do segmento industrial.
16
1.6. ATENDIMENTO USUÁRIOS FINAIS
O serviço deverá ser estruturado para atender as seguintes camadas de tipologia dos
chamados:
✓ Nível 1: Disponibilizar solução para a gestão dos chamados que possibilite ao
usuário descrever o problema ou necessidade de suporte, definir prioridade do
atendimento, anexar documentos/exemplos para melhor ilustração, dentre outras
funcionalidades.
Efetuar triagem dos chamados e encaminhá-las para equipe de suporte 2º nível,
reportando aos usuários o status de andamento dos atendimentos.
Neste escopo deve ser incluído o suporte para os problemas identificados com o
produto, procedendo ao encaminhamento e acompanhamento da solução junto ao
suporte central da SAP, além de orientar sobre aplicação de pacotes de atualizações e
correções pontuais (notas).
Deverá ser avaliado e considerado na implementação dos serviços, a ativação e
utilização de funcionalidades standards do Service Desk do SAP Solution Manager e
possível integração com a solução de service desk do proponente.
✓ Nível 2: Proceder ao atendimento de suporte técnico e funcional dos módulos
funcionais, incluindo a análise e diagnóstico dos chamados, dirimir dúvidas, auxiliar na
configuração de parâmetros de transações de usuários finais e direcionar o atendimento
para análise de viabilidade e elaboração de orçamentos para situações que se
enquadrem em manutenções evolutivas (nível 3).
✓ Nível 3: Atender os chamados que na triagem e análise do nível 2 estiverem
enquadrados nas situações de novas funcionalidades e melhorias dos aplicativos.
Deverá ser produzida proposta técnica e comercial com apresentação do escopo
detalhado, custo e prazos para a entrega e integração ao aplicativo existente.
Neste nível também deverão ser inseridos serviços pontuais, como: treinamentos,
extrações de dados, elaboração de relatórios específicos, importação e conversão de
novos dados, incluindo ajustes, aplicação de atualizações de notas e support packages,
correção e formatação de dados.
Para nortear a entrega dos serviços nível 3 deverão ser aplicadas práticas de
desenvolvimento de projetos de software baseadas em padrões reconhecidos
internacionalmente, como SEI/CMM, ISO9001 e PMI, além de gerenciamento de
projetos definidos nas práticas PMBOK.
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Será necessária a inserção no contexto do suporte o atendimento aos requisitos de
informações geradas pelas interfaces do sistema de gestão fiscal MasterSAF-DW,
plataforma Mobile e Portal WEB com a utilização dos recursos do módulo PI/XI. Esta
atividade será desenvolvida conjuntamente com as consultorias credenciadas pela
GasBrasiliano para prestarem suporte a estes aplicativos.
Deverá ser apresentada composição das equipes de suporte, a serem disponibilizadas
para o atendimento aos módulos funcionais implementados na GasBrasiliano e
detalhados neste caderno de encargos.
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2. HORÁRIO DE ATENDIMENTO
Disponibilizar serviço de help desk em regime de 8 horas por dia, 5 dias da semana, no
horário das 08:30hs às 17:30hs.
Para atendimento nível 1 e 2 deverá ser mantido banco de horas de chamados para 110
(cento e dez) horas / mês, incluindo neste escopo, além dos atendimentos a dúvidas,
erros e orientações, os atendimentos nível 3 relativos a projetos específicos, melhorias,
atualizações do sistema (aplicações de support packages ou SAPNOTES e
treinamentos, conforme item 1 da Planilha de Preços Unitários (PPU).
As horas são cumulativas, sendo apurado a cada 3 (três) meses as horas excedentes para faturamento, utilizando como base de cálculo o valor da hora técnica apresentado no item 2 da Planilha de Preços Unitários (PPU). Havendo créditos de horas elas poderão ser utilizadas nos meses seguintes, formando assim um banco de horas. As horas fora do horário comercial deverão se apontadas mensalmente, quando
previamente solicitadas e aprovadas pela GasBrasiliano, utilizando como base de
cálculo o valor da hora técnica apresentado no item 2 da Planilha de Preços Unitários
(PPU)
O prestador de serviços deverá elaborar controle específico para os atendimentos de
nível 3, pois, é necessária a elaboração de levantamento e apresentação de proposta
técnica e comercial para aprovação da GasBrasiliano, incluindo metodologia de
gerenciamento de projetos, conforme especificado no item 1.6 – Atendimento usuários
finais - nível 3.
Em caso de projetos e serviços para execução fora do horário contratado, devem ser
acordados e autorizados previamente a alocação de recursos.
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3. PRIORIDADES DE ATENDIMENTO
A prioridade nos atendimentos é definida em até 4 níveis:
❖ Prioridade 1 – tratada em até 6 horas – sistema indisponível ou apresentando erro,
afetando a operação da empresa com prejuízo financeiro ou no atendimento aos
clientes.
Neste nível estão inseridas transações relacionadas ao faturamento, folha de
pagamento, legais e fiscais (nota fiscal eletrônica, eSocial, SPEDs), serviços do
portal web disponibilizados aos clientes e fechamentos mensais e anuais da
contabilidade.
❖ Prioridade 2 – tratada em até 16 horas – serviço parcialmente indisponível originado
por problemas de software, porém, afeta um processo diário da empresa, gerando
atraso em compromissos e rotinas.
❖ Prioridade 3 – tratada em até 24 horas – inconsistência na apresentação de dados
em transações específicas. O sistema não está parado e não existe um processo
rotineiro da empresa interrompido, porém, o erro precisa ser solucionado, pois há
impacto em rotinas semanais ou mensais.
❖ Prioridade 4 – tratada de acordo com a demanda de chamados – atendimento de
dúvidas referentes às aplicações, novos projetos ou implantação de funcionalidades
de aplicativos.
20
4. DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS
A Atividade contínua de administração do atendimento do help desk, deverá
compreender os seguintes processos integrados aos serviços voltados aos usuários da
rede GASBRASILIANO:
a) Atendimento de chamados via solução de service desk;
b) Abertura, encaminhamento e baixa de Ordens de Serviços (OS) internas geradas
pelo help desk;
c) Atualização de bases de dados de help desk;
d) Controle de follow up de atendimentos;
e) Reportagem de eventos;
f) Produção de informações estatísticas de configurações sobre os atendimentos,
falhas e suas causas, perfis e eventos comportamentais de usuários; demandas
naturais de recursos por área de atendimento;
21
5. INFRAESTRUTURA
Para a tarefa de controlar e responder os chamados de forma rápida e eficiente o
prestador de serviços deve possuir e utilizar sistemas de apoio que englobem:
a) Registro e Acompanhamento de Incidentes;
b) Manutenção de Base de Conhecimento;
c) Medição e Análise de Incidentes;
d) Business Intelligence (para analisar tendências);
e) Acesso Remoto;
f) Disponibilidade de Acesso aos Incidentes Registrados.
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6. NÍVEIS DE SUPORTE
A Equipe de profissionais com formação e experiência, distribuídos entre os diversos
níveis de conhecimento e atividades:
Direcionador / Solucionador Nível 1: Aquele que atende ao telefone ou recepciona o
chamado através de e-mail ou aplicativo de gestão de chamados e direciona o
problema. Recebe a chamada do cliente, registra o incidente e anota informações como:
data do registro do acionamento ao Help Desk, data em que o incidente ocorreu, nome
do usuário, telefone e email para contato, descrição do problema e nível de criticidade.
Tenta resolver o incidente providenciando uma solução rápida, cuja, prioridade é 3 ou
4. Geralmente utiliza um software de acesso remoto e a base de conhecimentos da
empresa na busca da solução do problema.
Solucionador Especialista: Aquele cujo conhecimento e experiência permitem
solucionar problemas mais críticos e cuja prioridade é 1 ou 2, utilizando um software de
acesso remoto para atuar no chamado.
Profissional de Campo (Nível 2): Aquele que atua no site do cliente tratando os
incidentes relacionados a chamados que venham a necessitar alocação pontual no
cliente.
Fornecedor da solução (Nível 3): Acionado quando o problema ultrapassa o nível de
conhecimento de toda a equipe. Geralmente o SLA do Help Desk é interrompido no
momento em que o incidente passa a ser tratado pelo fornecedor. No entanto, o SLA do
cliente com relação aos seus usuários finais, continua a ser contabilizado.
6.1. EM SÍNTESE A EQUIPE DE HELP DESK DEVERÁ SER CONSTITUÍDA DE
TRÊS NÍVEIS:
a) Nível 1: responsável pelo atendimento telefônico e recebedor das
reclamações/chamados.
b) Nível 2: responsável pelo recebimento dos chamados não resolvidas no nível 1
e que precisem de acesso remoto ao ambiente da aplicação.
c) Nível 3: responsável pelo atendimento aos chamados críticos e na elaboração
de propostas técnicas para desenvolvimentos pontuais.
d) Todos os três níveis de atendimento devem estar dimensionados para
atendimento dos aplicativos.
e) O atendimento deve primar pelo First Call Resolution.
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7. GERENCIAMENTO DO HELP DESK
Deverá ser designado responsável pela gestão do contrato, controle geral, análise dos
processos, métricas de serviços, entre outras funções, como:
a) Controle de incidentes: o controle dos incidentes é importante para que
possamos saber quais problemas estão ocorrendo, quais as áreas de maior
incidência e os turnos de trabalho e qual o nível real de comprometimento e
conhecimento, por parte da equipe do Help Desk e também dos usuários.
b) Controle de resolução de incidentes dentro e fora do SLA: este controle é muito
importante e possui uma análise própria. Às vezes, 99% dos incidentes foram
solucionados dentro do SLA e apenas 1% não foi resolvido a tempo, gerando
impacto no negócio. Este 1% resultará em uma análise ruim a respeito do serviço
do Help Desk. A qualidade do serviço é analisada primeiramente com relação
ao cumprimento do SLA e depois, pela quantidade de incidentes resolvidos com
sucesso.
c) Controle de reincidentes: A solução aplicada na correção de um incidente deve
ser feita de forma eficiente, ou seja, definitiva. A reincidência pode significar que
o problema não foi corrigido da forma correta ou não foi descoberta a causa raiz
do problema.
d) Controle da base de conhecimentos: Manter base atualizada e com informações
precisas a respeito dos produtos, com procedimentos e relatos dos incidentes e
respectivas soluções. Esta base deve ser compartilhada por toda a equipe, de
forma a contribuir para atendimentos mais rápidos e precisos.
e) Orientação e treinamento aos usuários: Identificar os usuários, cujas, dúvidas e
problemas são mais frequentes, apontando para a necessidade de treinamento
a respeito do registro de incidentes ou até mesmo do software interno.
f) Desenvolvimento de uma linguagem clara e adequada para o atendimento aos
usuários: São muitos os casos de relatos sobre a dificuldade do usuário em
entender os comandos e orientações que lhe são passadas pela equipe de
suporte. Deve-se desenvolver uma linguagem compatível com o nível dos
usuários, lembrando que ele é parte importante na resolução dos incidentes
dentro do SLA.
g) Disponibilidade de acesso aos incidentes registrados: O sistema de controle de
incidências poderá ser acessado pelos usuários. O objetivo é auxiliar o usuário
para que ele possa, através de consultas as ocorrências registradas, solucionar
o problema sem a necessidade de acionar o Help Desk.
24
h) Entregar relatório mensal de atividades, contendo indicação de cada
atendimento executado no período, por classificação do nível de atendimento,
por profissional, com detalhes do problema, da solução e tempo utilizado, assim
como indicação de todos os procedimentos realizados.
8. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
A GasBrasiliano define um conjunto de competências mínimas que são necessárias a
execução dos serviços. Tais competências são objeto da experiência na execução dos
serviços e são utilizadas como critério de referência comum aos licitantes para
dimensionamento das equipes e competências.
A contratada deverá dispor de profissionais com o perfil exigido pela GasBrasiliano,
conforme descrito a seguir:
Gestor Técnico do Serviço (PREPOSTO)
Responsável pela gestão dos serviços e controle dos indicadores de serviço
contratados.
• Formação de nível superior na área de administração, informática ou engenharia, ou
formação de nível superior em qualquer área com curso de pós-graduação na área
de informática.
• Experiência mínima de 3 (três) anos em gerenciamento de projetos de consultoria
SAP.
• Experiência mínima de 12 (doze) meses em atividades de gestão de serviços.
• Certificação na área de gestão de Help Desk, Service Desk, Field Support ou Central
de Atendimento, voltados para coordenadores e supervisores.
Profissionais em geral
Todos profissionais utilizados pela contratada para realização dos serviços objeto desta
contratação deverão possuir formação de nível superior. Além disso, todos deverão
possuir certificação ITIL Foundation V.3 (Fundamentos de ITIL).
A proponente deverá comprovar, durante todo o prazo contratual, que a equipe técnica
mantém vínculo empregatício ou societário e possua certificação emitida pelo
fornecedor das soluções relacionadas na Tabela 1 – Certificações Profissionais,
A GasBrasiliano se reserva o direito de realizar auditorias a qualquer tempo para
verificar se as competências mínimas solicitadas são atendidas pela contratada. Desta
forma, quando solicitado, a contratada deverá apresentar os currículos dos profissionais
alocados na prestação do serviço, como forma de comprovação das competências dos
profissionais.
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A contratada deverá manter os seus empregados atualizados tecnologicamente com o
parque de equipamentos, redes e sistemas de TIC (Tecnologia da Informação e
Comunicação) da GasBrasiliano, promovendo os treinamentos periódicos e
participação em eventos de caráter técnico que permitam a execução dos serviços
contratados em regime de excelência, sem qualquer ônus para a GasBrasiliano.
Tabela 1 – Certificações Profissionais
GRUPO CERTIFICAÇÃO
SAP PcoE – Partner Center of Expertise – ERP, Hana e Archiving
Mastersaf Conhecimentos sobre a interface SAP X Mastersaf
SAP PCOE (Partner Center Of Expertise) – Certificação obrigatória SAP para a
prestação de suporte integrado; Consultores certificados e empresa auditada a nível de
qualidade e tecnologias de suporte; Garantia de valor acrescentado para o cliente;
rapidez e eficácia na resolução de problemas.