Post on 17-Apr-2015
Avanços da informática, comunicação e TI. O poder se desloca da indústria, para fornecedores e então se concentra
nos consumidores (sociedade do consumo). Elevado sortimento de bens e serviços. Fragmentação/segmentação/acesso da mídia e da audiência. Mudança na percepção de valor por parte dos clientes. Mudança nos padrões de demanda (física X on line). Novas fontes de vantagem competitiva (redes de TI e logística
integradas). Privacidade, segurança e preocupações éticas (física e on line). Jurisdição legal incerta devido às negociações globais (EUA, China,
Brasil)
Prof. Danilo 1
Era da Produção (foco na demanda)
Década de 1950
Era das Vendas (foco na relação oferta X demanda)
Década de 1960
Era do Marketing (foco nas necessidades dos clientes)
Década de 1970 e 1980
Era do Marketing de Relacionamento e TI (foco para o individual)
Década de 1990 – 2000 - atual
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Segundo a teoria das relações (ou
o Marketing de Relacionamento)
propõe que numa transação, que
envolve custos econômicos sob
condições de alta incerteza e
intensidade de capital, os riscos
são melhor gerenciados por meio
de uma relação entre as partes do
que cada um agindo por si próprio
(DONALDSON; O’TOOLE, 2007).
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A escola do Marketing de relacionamento teve
suas origens em teorias econômicas e sociais
advindas do Industrial Market Purchase – IMP.
O arcabouço teórico econômico foi composto
pelo conjunto de diferentes teorias: Teoria da
Agência, Teoria dos custos de transação e Teoria
da dependência de recursos.
Já o arcabouço teórico social foi composto pela
Teoria das trocas sociais e pela Teoria de
interação e redes de trabalho (DONALDSON;
O’TOOLE, 2007).
O IMP começou a se desenvolver em meados da década de 1970 com bases
teóricas e empíricas consistentes. Sheth e Parvatiyar (2000) comentam que o IMP
consiste em três fases interligadas, as quais foram evoluindo durante as décadas
de 1980 e 1990.
A primeira fase do IMP ocorreu entre 1976 a 1982, na qual o foco do
marketing de compras industrial baseou-se na interação do relacionamento.
Esta primeira fase do IMP também denominada IMP1 foi influenciada pelos
estudos advindos da Suécia que trataram da indústria de exportação, do
Reino Unido que trataram sobre os sistemas de distribuição e compras
industriais, e da Alemanha que trataram do marketing.
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Suécia
Reino Unido
Alemanha
Restante da Europa
Estados Unidos
Ásia
América Latina
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•Na segunda fase do IMP, o denominado IMP2, o foco foi na forma das
redes de trabalho: a interdependência dentro e entre as relações, e os
efeitos da interdependência das empresas envolvidas.
•A terceira fase do IMP (IMP3) foi resultado da organização dos achados
sobre as redes de trabalho, juntamente com várias sucessões de pesquisa
em diferentes tópicos – compras, mercado, técnicas de desenvolvimento,
internacionalização – e diferentes métodos – qualitativos e quantitativos
(SHETH; PARVATIYAR, 2000).
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Não há uma única teoria que influenciou o surgimento do marketing de
relacionamento, mas sim uma visão integrada de teorias.
A definição de marketing de relacionamento deriva da definição de marketing
tradicional, recentemente revista pela AMA - Marketing Association:
“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criar,
comunicar e fornecer valor a clientes e para gerenciar relacionamentos com
clientes de formas que beneficiam a organização e seus stakeholders”
Palavras-chave: VALOR E RELACIONAMENTO.
Valor: satisfação do cliente com relação ao preço, produto, acesso, etc...
Relacionamento: valor excepcional de longo prazo (empresa = clientes).
Stakeholders: todas as instituições privadas, públicas ou sociais e pessoas
envolvidas (parceiros) com a organização.
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Para Madruga (2006) O marketing de relacionamento se refere a toda atividade de marketing direcionada a estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais de sucesso. O autor continua a definição de marketing de relacionamento:
“Definitivamente é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores, parceiros e entidades governamentais e não governamentais, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos” (MADRUGA, p. 20, 2006).
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Demo e Ponte (2008) citam uma fórmula matemática interessante:
S =p
______
e
* Quanto maior a percepção, maior será a satisfação.
* Quando a expectativa é muito elevada, é mais fácil ocorrer insatisfação
Onde:
S = satisfação,
p = percepção, e
e = expectativa
Marketing de relacionamento como a atração, manutenção e ampliação da relação com o cliente (BERRY, 1985).
Marketing de relacionamento com o enfoque do alcance de uma posição estratégica superior via desenvolvimento de comprometimento e confiança com clientes-chaves ao longo do tempo (SPEKMAN & JOHNSTON, 1986).
Marketing de relacionamento a partir de um conjunto de constructos/dimensões
distintas, as quais indicam uma maior ou menor orientação empresarial para a manutenção de trocas com foco no longo prazo e com o espírito “ganha-ganha” (FONTENOT et al, 1998).
Marketing de relacionamento tem como objetivo desenvolver relacionamentos que sejam satisfatórios para a empresa e consumidores, a fim de criar um vínculo de longo prazo (KOTLER, 2000).
Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante a vida de parceria (ZENONE, 2007)
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Barnes (2002), que defende os 4 R´s do marketing de relacionamento:
Marketing de Relacionamento
Relacionamento
Retenção
Recuperação
Referência4 R´s
O posicionamento começa com o consumidor (McKenna, 1997).
Fragmentação do mercado = segmentação.
O posicionamento demanda uma relação especial com o cliente e a infraestrutura do mercado.
Posicionamento dinâmico (McKenna):
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“Em um tempo de opções múltiplas e mudanças imprevisíveis, um novo marketing é a solução. O mercado oferece uma enorme possibilidade de escolhas e as empresas se vêem
frente ao fim da lealdade de marcas. Mas a real solução não é mais marketing, mas um melhor marketing que crie e mantenha o relacionamento entre os dois (cliente e
empresa)”.
(REGIS MCKENNA, 1986)
“Em um tempo de opções múltiplas e mudanças imprevisíveis, um novo marketing é a solução. O mercado oferece uma enorme possibilidade de escolhas e as empresas se vêem
frente ao fim da lealdade de marcas. Mas a real solução não é mais marketing, mas um melhor marketing que crie e mantenha o relacionamento entre os dois (cliente e
empresa)”.
(REGIS MCKENNA, 1986)
Marketing de relacionamento
14Prof. Danilo
“Marketing de Relacionamento é um processo contínuo de engajamento em atividades e programas cooperativos e colaborativos com clientes imediatos e
clientes finais, para criar ou fortalecer mútuo valor econômico a custos reduzidos.”
(SHETH e PARVATYAR)
“Marketing de Relacionamento é um processo contínuo de engajamento em atividades e programas cooperativos e colaborativos com clientes imediatos e
clientes finais, para criar ou fortalecer mútuo valor econômico a custos reduzidos.”
(SHETH e PARVATYAR)
Marketing de relacionamento
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O marketing de relacionamento busca:
• Estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios e de
longo prazo com clientes, fornecedores e distribuidores, a fim
de ganhar e reter sua preferência.
Objetivo do marketing de relacionamento
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Situações com o marketing de relacionamento
Antes
Vender produto para o maior número de clientes.
Diferenciar produtos.
Fluxo constante de clientes novos.
Voltado para a criatividade.
Uso da tecnologia da informação para vendas e faturamento.
Depois
Vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante o maior período de tempo possível.
Diferenciar clientes.
Novos negócios com clientes existentes.
Voltado para respostas.
Uso da tecnologia da informação para conhecimento dos hábitos dos clientes e antecipação das reações deles.
Prof. Danilo17
Mais qualidade nos serviços.
Facilidade para comprar.
Economia de tempo.
Redução dos erros na escolha.
Economia de dinheiro.
Eliminação de solicitações redundantes.
Adequação às vontades do cliente.
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Benefícios esperados para os clientes
Resultados esperados do marketing de relacionamento
Satisfação do cliente.
Conquista de novos clientes indicados pelos atuais.
Aumento da produtividade.
Redução de custos.
Melhor retorno de promoções e propaganda.
Aumento da competitividade.
Qualidade de atendimento.
Fidelização de clientes.
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A informação como base do relacionamento:
Dados cadastrais.
Dados de comportamento.
Dados de relacionamento.
Dados psicográficos.
Base do marketing de relacionamento
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Ouvir não basta, precisamos
Ouvir não basta, precisamos
saber o que fazer
saber o que fazer
com a informação.
com a informação.
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O marketing de relacionamento envolve:
Tecnologias.
Processos.
Serviços.
Cultura.
Produtos/serviços.
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Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento
Prof. Danilo 23
Filosofia do marketing de relacionamento
Cada cliente é diferente e deve ser tratado de forma diferenciada.
Fidelidade é o resultado da construção de uma relação de mútuo aprendizado entre a empresa e o cliente.
Cada cliente é diferente e deve ser tratado de forma diferenciada.
Fidelidade é o resultado da construção de uma relação de mútuo aprendizado entre a empresa e o cliente.
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Cronologia e desenvolvimento do marketing de relacionamento - 1983 a 2008
O Customer Relationship Management – CRM é uma das ferramentas que permite identificar o cliente.
Qualidade e serviço
Takeuchi-1983
Processo de Venda
Levitt-1983
Dimensões da qualidade
Garvin-1987
Satisfação via serviço
Shostack-1984
Orientação para mercado
Shapiro-1988
Recuperação de serviçosHart-1990
Marketing é tudo
McKenna-1991
Qualidade de serviços
Reichheld-1990
Marketing de Relacionamento
Vavra-1993
Encantar o cliente externo/interno
Lobos-1993
Qualidade total e prática
Paladini-1994
Qualidade serviços e clientologiaAlmeida-1995
Gerenciamento e serviços
Grönroos-1995
Marketing de amizadeBaron-1997
Marketing de relacionamentoMcKenna-1998
Marketing de relacionamento
Gordon-1998
Marketing one-to-onePepers/Rogers
1999
Excelência no atendimentoGerson-1999
FidelizaçãoRocha e
Veloso-1999
FidelizaçãoGriffin2001
CRMStone/Woodcock
2001
Gestão do atendimentoAlbrecht/Zemke
2002
Guia de CRMMadruga e Demo
2003/2004
Estudo Brasil Fidelidade
Pepers/Rogers2004
Relacionamento e fidelidade em
marketing de serviçosLovelock/Wirtz-2006
Satisfação/serviço/valor/
fidelidadeKotler e Keller
2006
Marketing de relacionamentoBogmann-2002
Manual de CRM
Payne2006
Estudo da Arte-CRM
Demo/Ponte2008
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4. As funções do marketing de relacionamento segundo Madruga (2006, p. 22):
1ª função do marketing de relacionamento:Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial voltada para os clientes e parceiros.
2ª função do marketing de relacionamento:Construção de objetivos de marketing de relacionamento conectados à visão e sempre de natureza límpida.
3ª função do marketing de relacionamento:Estabelecimento das estratégias voltadas para a criação de valores em conjunto com os clientes.
4ª função do marketing de relacionamento:Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com clientes.
5ª função do marketing de relacionamento:Obtenção de benefícios mútuos. Empresas e clientes tiram proveito da cooperação ocorrida em vários momentos de contato.
6ª função do marketing de relacionamento:Direção da ação, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamentos superiores.
Prof. Danilo 26
Tecnologia da Informação.
Database marketing (marketing com banco de dados).
Marketing direto.
Ferramentas de interatividade do marketing de relacionamento
27Prof. Danilo
•Permite eficiência nas operações e possibilita a
flexibilização dos negócios.
•Facilita o controle e a coordenação das atividades.
Tecnologia da Informação
28Prof. Danilo
EXEMPLO
SUPERMERCADO ZONA SUL - RJ
•É a utilização da tecnologia da informação para auxiliar nas relações comprador/vendedor.
•Ferramenta de apoio à inteligência de marketing, que viabiliza um relacionamento customizado, duradouro e rentável com clientes atuais e potenciais.
•Utiliza o gerenciamento das informações do cliente, do mercado e dos concorrentes para alcançar esses objetivos.
Database marketing
“Database marketing usa dados individuais de clientes atuais e/ou potenciais, que são transformados em informação pela
aplicação de análises estatísticas e/ou técnicas de modelagem para apoiar a tomada de decisão em marketing”.
Verhoef e Hoekstra (1999)
“Database marketing usa dados individuais de clientes atuais e/ou potenciais, que são transformados em informação pela
aplicação de análises estatísticas e/ou técnicas de modelagem para apoiar a tomada de decisão em marketing”.
Verhoef e Hoekstra (1999)
29Prof. Danilo
Estabelecer relação entre satisfação de clientes e comportamento.
Identificar oportunidades de negócios.
Identificar os melhores clientes.
Comunicar-se mais diretamente com os clientes.
Reduzir custos derivados do desconhecimento dos clientes.
Aplicações do database marketing
Prof. Danilo 30
Comunicação individualizada com os clientes.
Busca atender as necessidades do cliente oferecendo
benefícios que são realmente importantes para eles.
Diferencia os clientes.
O marketing direto permite “diálogo” e um maior
relacionamento com os clientes.
Marketing direto
31Prof. Danilo
O CRM é caro.
O CRM é aplicável onde os clientes se diferenciam.
Combinação necessária: valor do consumidor para a empresa +
necessidades altamente diferenciadas dos clientes.
Como transformar todos os dados em informações gerenciais?
A análise de marketing deve sempre ser mais importante que a T. I.,
muitos projetos de CRM falham nesse ponto.
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Customer Relationship Management (CRM)
Benefícios financeiros
Benefícios sociais
Vínculos estruturais
VALOR
Proporcionando aos CLIENTES
Três abordagens de criação de valor para os clientesKotler e Keller (2006)
Prof. Danilo 33
Grönroos (1993) revela que o fator fundamental em serviços é a qualidade percebida pelo cliente em relação ao serviço prestado.
Para Rocha e Veloso (1999) há quatro níveis de fidelização: (Nível Um) Oferta de mais e melhores serviços. Rede de hotéis Savoy, que através do banco de dados – DBM conhece as características de quarto do cliente.
(Nível Dois) Benefícios financeiros. Empresas aéreas premiam clientes devido à freqüência de consumo. Ex: TAM.
(Nível Três) Benefícios sociais. Eventos incentivados de consumidores que idolatram a marca. Ex: Harley-Davidson.
(Nível Quatro) Benefícios estruturais. Clientes especiais são pensados de forma diferenciada. Ex: Fedex desenvolveu um software para clientes empresariais, facilitando o despacho de malotes, sendo que ainda forneceu para este serviço, um computador e impressora exclusivos.
Prof. Danilo 34
(1º) Modelo de Recompensas: premiação aos usuários. Ex: Companhias
aéreas, operadoras de cartões de crédito.
(2º) Modelo Educacional: interação com os clientes para desenvolver novos
produtos e serviços. Ex: Nitendo Japão, com a revista Nitendo Power.
(3º) Modelo Contratual: oferece benefícios exclusivos. Ex: Johnson & Johnson
que oferece preços mais baixos aos recém-nascidos.
(4º) Modelo de Afinidade: reúne consumidores com interesses e perfis comuns.
Ex: Clube da Barbie na França com 350.000 membros.
(5º) Modelo de Serviço de Valor Agregado: Benefícios com serviços especiais.
Ex: sala vip nos aeroportos aos clientes do American Express Platinum.
(6º) Modelo de Alianças: programas baseados em alianças entre organizações.
Ex: Operadoras de cartão de créditos com companhias aéreas e com hotéis.
Prof. Danilo 35
1985: banco de dados sobre clientes.
1988: tecnologia de televendas e telemarketing.
1990: serviço de suporte ao cliente.
1992: automação da força de vendas.
1994: internet web.
1996: e-commerce.
1997: automação do marketing.
1998: gerenciamento do relacionamento com clientes – CRM.
2000: redefinição de CRM.
2002: gerenciamento de relacionamento empresarial – ERM.
2005: gerenciamento total.Prof. Danilo 36
“CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação.
Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços”.
Bose (2004)Paradigma
transacional
1930
Paradigma relacional
(2008)
Marketing direto
Telemarketing
DBM
Call Center
Marketing
de relacionamento
CRM
ERP
Prof. Danilo 37
APÓS A VENDA TER SIDO REALIZADA (LEVITT, 1983)
Mudança de paradigma: não se trata de conquistar e manter clientes, mas sim proporcionar continuamente o que eles desejam.
Interdependência entre fornecedor e comprador.
O relacionamento está ruim quando não há queixas do cliente.
Questões:•Como está o relacionamento com os clientes?•O relacionamento está melhorando ou piorando?•O que não foi feito para melhorar o relacionamento?
Prof. Danilo 38
LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)
NA REALIDADE, O QUE É “ORIENTAÇÃO VOLTADA PARA O MERCADO”? (SHAPIRO, 1988)
Existem 3 princípios que tornam uma empresa orientada ao mercado:
1)Quando possuir ciência dos seus mercados e das pessoas que tomam
decisões relativas à compra de seus produtos ou serviços (visão holística).
2)As decisões estratégicas e táticas devem ser tomadas de forma integrada
entre funções e decisões da empresa.
3)Deve haver senso de compromisso e responsabilidade entre as
divisões/deptos. da empresa.
Prof. Danilo 39
LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)
MARKETING É TUDO (McKENNA, 1991)
O Marketing de Relacionamento é a diferença!
Dois tipos fundamentais de MKT de Relacionamento:
Marketing baseado em conhecimentos (ex: tecnologia; concorrentes;
etc.); e
Marketing baseado em experiências (integração, ligação e criatividade).
O MKT tornou-se uma forma de conduzir os negócios , traduzindo um novo
posicionamento da organização...o MKT não é uma função ou área....
Prof. Danilo 40
LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)
MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO MANTER A FIDELIDADE DE CLIENTES ATRAVÉS DO MKT DE RELACIONAMENTO (VAVRA, 1993)
Retenção em vez de conquista!
Consumidores possuem mais experiências de compras.
Além do mix de marketing: satisfação e serviços.
Prof. Danilo 41
LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)
Marketing
•Análise e segmentação de mercado
•Gestão de campanhas de marketing
•Personalização de ofertas por clientes
•Gestão e integração de dados
•Retorno do investimento
•Eficácia da campanha de marketing
Vendas
•Gestão de oportunidades de vendas
•Cotações, preços
•Previsões de vendas
•Análise do estágio de vendas
•Gestão de incentivo
•Gestão de território
Serviços
•Associação de vendas e serviços
•Solução de problemas
•Gestão de atribuições
•Criação de scripts inteligentes
•Colaboração e workflow
•Respostas por e-mail
Parceiros
Recrutamento de parceiros
Treinamento de parceiros
Elaboração de perfis
E-commerce colaborativo
Estatísticas de parceiros
Gestão do desempenho de parceiros
Prof. Danilo42
CRM (integração de tecnologia e processos de negócios).
ERP (Planejamento de Recursos da Empresa) ou também denominados de
sistemas Integrados de Gestão procuram controlar e dar suporte a todos os
processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da organização.
O ERP é formado por diversos sistemas, com destaque ao SCM. O SCM (Gestão
da Cadeia de Suprimentos) é o recurso que permite a organização a integrar suas
áreas com a de produção, sendo assim uma evolução da logística. Envolve ações
desde a previsão de vendas, compras, armazenagem, materiais, embalagem,
pedidos, transporte, planejamento estratégico, até chegar às áreas de marketing e
vendas.
Prof. Danilo 43
Processo de relacionamento com o mercado
Processo de atendimento ao mercado
Processo de pós-vendas
CRM ERP SCM CRM
Visão integrada do CRM, SCM, ERP e Pós-Venda de acordo com Zenone (2007)
Prof. Danilo 44
Passos para implementar o marketing de relacionamento
Fase 1: Identificação dos clientes
Buscar informações em todos os contatos com o cliente e com outras fontes, com o propósito de conhecer os clientes atuais e os potenciais.
Fase 2: Diferenciação dos clientes
Segmentar os clientes atuais e potenciais.
Classificar os clientes por importância e necessidades.
Identificar tendências de compra.
Prof. Danilo 45
Passos para implementar o marketing de relacionamento
Fase 3: Estabelecimento de interação com os clientes
Diferenciar o tratamento dos clientes conforme suas necessidades e importância.
Diferenciar as ações de marketing para alcançar melhores resultados com cada grupo.
Fortalecer o vínculo com os clientes.
Fase 4: Personalizar os produtos, os serviços e o atendimento.
Disponibilizar ofertas diferenciadas.
Clientes diferentes devem ser tratados de forma diferente.
Prof. Danilo 46
CRM
Marketing de Relacionament
o
Marketing de Relacionament
o
Tecnologia da Informação - TI
ConsumidorConsumidor
Prof. Danilo 47
Outra forma de implementar Soluções de CRM
1. Planejamento para implementação
2. Treinamento dos recursos internos
3. Design e análise da solução
4. Construção da solução
5. Treinamento do usuário
6. Teste e homologação
7. Produção
8. Acompanhamento e relatório
CRM (integração de tecnologia e processos de negócios).
Prof. Danilo 48
O Contrato entre a Organização e a Prestadora de CRM
Observações:
• Parceria é a palavra-chave.
• O cronograma de implementação deve ser respeitado.
• A cultura da organização deve ser preparada para mudanças.
Uma solução CRM vai depender do interesse da organização:
• CRM para uma área em específico (Marketing; Produção; etc.)
• CRM de nível estratégico.
• CRM de nível operacional.
Prof. Danilo 49
Tipos de CRM
Prof. Danilo 50
CRM além do básico
Prof. Danilo 51
Exemplos de CRM - http://www.salesforce.com/br/
Exata Logística aprimora atendimento com Salesforce.com
Desafio
A Exata Logística cresceu muito nos últimos três anos,
por isso hoje tem maior agilidade para atender as necessidades dos clientes.
As solicitações dos clientes ficavam perdidas nos e-mails.
A Exata Logística precisava de uma ferramenta que garantisse a alta qualidade dos
serviços, mesmo com um número maior de clientes. Precisava aproveitar seu tempo
para gerar mais negócios.
Prof. Danilo 52
EXATA LOGÍSTICA
Solução
A companhia optou pela Salesforce.com devido à rapidez de implementação,
simplicidade e segurança de uso.
A solução de Salesforce.com processa as solicitações dos clientes de forma rápida e
segura na web, agrupando e classificando as solicitações de cada cliente.
Resultados
Graças à implementação de Salesforce.com, o atendimento ao cliente voltou ao normal
em 60 dias.
Os tomadores de decisão têm acesso a toda a interação com o cliente, o que agilizou o
atendimento, a resposta às solicitações do cliente e as negociações.
Ações que antes demoravam uma semana, hoje demoram um dia.
A Exata Logística agora está preparada para atender as demandas do mercado e
continuar crescendo.
Prof. Danilo 53
Exata Logística
Com relação aos artigos resumidos abaixo que constam no livro MARKETING DE
RELACIONAMENTO (CRM), dos autores DEMO e PONTE (2008), responda as
perguntas que seguem:
1.Conceitue MARKETING DE RELACIONAMENTO (MR).
2.Quais são as principais tecnologias que são utilizadas para desenvolver o CRM nas
organizações?
3.Cite as etapas que formam um plano de implantação de MR e comente sobre cada
fase.
4.Quais são os princípios-chaves do MR?
Prof. Danilo 54
EXERCÍCIO EM SALA
ARTIGOS:
•CRM – p. 105•CRM – p. 109•CRM – P. 120•CRM – p. 149
Principais Recursos:
• Cadastro completo com todas as informações sobre Clientes, Contatos, Oportunidades e
Concorrentes.
• Gestão de Contas (Carteira de Clientes).
• Gestão de Oportunidades (Clientes em Potencial).
• Busca Rápida de Informações do cliente na Internet.
• Agenda Completa de Compromissos integrada ao módulo Atendimento.
• Gestão de Vendas integrado ao módulo Atendimento.
• Indicadores de Vendas e Desempenho.
• Análise de Distribuição por Categoria de Cliente e por Tipo de Ação.
• Análise de Ações dos Concorrentes.
• Histórico Completo de Vendas, Contatos, Agendamento individualizado por Cliente,
Oportunidades e Contatos.
• Painel Individual de Informações por Usuário (Meu CRM).
• Consulta Rápida à Agenda Telefônica.
• Central de Avisos para Compromissos Agendados.
Prof. Danilo 55
Software de CRM
Prof. Danilo 56
MARKETING DE RELACIONAMENTO
O marketing de relacionamento é uma filosofia de marketing que tenta a
aproximação pessoal com o consumidor, seja ele final ou empresarial.
Foco 1: longo prazo.
Foco 2: fidelização (programas)
Ferramentas:
• B2C - CRM (consumidor final/famílias)
• B2B – ERM e SCM (consumidor empresarial)
Prof. Danilo 57
EXEMPLO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE
Multiplus fidelidadeLAS CASAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO 1
LAS CASAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO 2
LAS CASAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO 3
http://www.youtube.com/watch?v=80GJsbcr6w8
http://www.youtube.com/watch?v=kka6jbhVnl8
http://www.youtube.com/watch?v=1RtmqnLCKXY
http://www.youtube.com/watch?v=kfbzBUgmx9k&feature=fvsr