Introdução à gerência de serviços

Conceito, evolução e características da prestação de serviços;

Identificar os principais conceitos de serviços;Delinear as principais diferenças entre serviço e

produto;Identificar os desafio``s e as oportunidades do setor

de serviçosIdentificar as principais tendências do setor;

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Gerência de Serviços 1

Aula 2

DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS

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Gerência de Serviços 2

O que é um Serviço?

Produto X Serviço A evolução do conceito

Produto X Serviço Bem X Serviço

Tudo é serviço??

Serviço como PRODUTO, mas, principalmente, como DIFERENCIAL ! !

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3Gerência de Serviços

As características que distinguem os serviços dos bens

Bens são definidos como objetos físicos ou dispositivos, enquanto serviços são atos ou desempenhos.

Há oito características básicas que distinguem as tarefas associadas ao marketing e a administração de serviço das que acompanham os bens materiais, mas lembre-se de que são generalizações que não se aplicam igualmente a todos os serviços.

As oito características são:

os serviços como realizações intangíveis; maior envolvimento dos clientes no processo de

produção;as pessoas como parte do produto;maior variabilidade dos insumos e produtos; dificuldade de avaliar os serviços; ausência de estoques; importância relativamente maior do fator tempo; e a existência de canais (de distribuição)

eletrônicos e físicos.

ESCALA DE SERVIÇOS

BEM TANGÍVEL: A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como

sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.

BEM TANGÍVEL ASSOCIADO A SERVIÇOS: Quanto mais sofisticado o produto, mais suas vendas

dependerão da disponibilidade e qualidade de serviços ao cliente ou consumidor (ex: entrega, assistência técnica, treinamento).

HÍBRIDA: A oferta consiste tanto em bens quanto serviços (ex.: as

pessoas freqüentam um restaurante tanto pela comida quanto pelo nível dos serviços).

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Administração de Serviços 6

ESCALA DE SERVIÇOS

SERVIÇO PRINCIPAL ASSOCIADO A BENS OU SERVIÇOS SECUNDÁRIOS: A oferta consiste em um serviço principal com serviços

adicionais ou bens de apoio. (ex.: passageiros de companhia aérea compram “transporte”, tendo direito a comida, bebidas, revistas...)

SERVIÇO PURO: A oferta consiste principalmente em um serviço (ex.:

serviços de babá e psicoterapia)

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Administração de Serviços 7

Administração de Serviços 8

PREDOMINANTEMENTETANGÍVEIS

PREDOMINANTEMENTEINTANGÍVEIS

SALREFRIGERANTES

DETERGENTESAUTOMÓVEIS

COSMÉTICOS

FAST-FOOD

FAST-FOOD

AGÊNCIASPROPAGANDALINHAS

AÉREASGERÊNCIAINVESTIMENTOS

CONSULTORIAENSINO

ESCALA DE TANGIBILIDADE

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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

INTANGIBILIDADE:Não podem ser vistos, sentidos fisicamente, tocados;

PERECIBILIDADE: Não podem ser armazenados (estocados);

INSEPARABILIDADE (simultaneidade): São produzidos e consumidos ao mesmo tempo;

HETEROGENEIDADE: Pelo fato de dependerem de quem os fornece, além de onde

e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis

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Administração de Serviços 9

Quatro principais características dos serviços:

Administração de Serviços10

Perecibilidade:os serviços são perecíveis; se não forem utilizados quando oferecidos, não podem ser estocados;

INSEPARABILIDADE (simultaneidade): os serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas, antes que elas ocorram e afetem o cliente;

intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser transportados e/ou armazenados;

heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Zeithaml e Bitner (2003)

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Comparando produtos e serviços

O Setor de Serviços

Tipos de Serviços:

Serviços Governamentais• Polícia, bombeiros,

Correios, Previdência, etc.

Serviços s/ fins Lucrativos• Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito,

ONG’s, etc.

Serviços c/ fins Lucrativos• Cias. aéreas, cinemas,

aluguel de carros, etc.

Serviços Profissionais• Jurídicos, médicos,

contábeis, etc.

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12Gerência de Serviços

Algumas Indústrias no Setor de Serviços

• Bancos, financeiras

• Poupança

• Restaurantes, bares, pensões

• Seguradoras

• Notícias e entretenimento

• Transportes (de carga e de passageiros)

• Assistência Médica

• Educação

• Atacado e varejo

• Lavanderias, lavagem a seco

• Consertos e manutenção

• Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores)

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13Gerência de Serviços

Exemplos de empresas de serviço

Saúde hospital, clínica médica, odontologia, oftalmologia

Serviços profissionais direito, contabilidade, arquitetura

Serviços financeiros banco, seguro, investimento

Hospitalidade restaurante, hotel/motel, pousada, resort de esqui, rafting

Viagem companhia aérea, agência de viagem, parque temático

Outros salão de beleza, controle de pragas, encanamento, jardinagem,

spa, design de interiores

Exemplos de empresas de produtos que estão expandindo em serviços

Boeing Kodak

Serviços Internos

Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de - ou adiciona valor a - seu produto final

Incluem:contabilidade e administração de folha de pagamento

recrutamento e treinamento

serviços jurídicos

transportes

pensão e serviços de alimentação

limpeza e paisagismo

Exemplo: Centro de serviços integrados Randon

Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados Prof.Me Alexandre Calcagnotto

16Gerência de Serviços

Onde está o dinheiro na manufatura: serviços

administração de rede

suporte técnico de rede

equipamento de rede

operações não produtivas de usuário final (downtime,

gerenciamento de arquivos etc.)

administração

suporte técnico

hardware

operações de pátio, administração da ferrovia, outros

operações dos trens

Infraestrutura

serviços dos vagões

serviços das locomotivas

locomotivas

outros

financiamento

manutenção

seguro

combustível

compra de carro usado

compra de carro zero quilômetro

gasto total:5X custo do produto

gasto total:21X custo do produto

gasto total:5X custo do produto

100%

80%

60%

40%

20%

0%

custo anual do uso de um PC: U$ 6.259

custo anual de operações ferroviárias:

U$ 29 bilhõesmédia anual de gastos por domicílio: U$ 6.064

Computadores pessoais Locomotivas Automóveis

A venda de um produto representa

apenas uma pequena parcelada receita total.

Prestação de serviços aos

clientes é onde o dinheiro realmente

está.

Fonte: GartnerGroup, Association of American Railroads, Federal Highway Administration Office of Highway Information Management.

Fatores para Mudança na Administração de Serviços

Ações de governo para mudar regulamentos,privatização.

Inovações tecnológicas.

Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia.

Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade.

Expansão das empresas de leasing e de aluguel.

Fabricantes como fornecedores de serviço.

Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas.

Gerentes inovadores.

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18Gerência de Serviços

Serviços como apoio ao desempenho de outros setores econômicos

Apoio à criação de um diferencial competitivo;

Suporte às atividades de manufatura e/ou atividades

fim das empresas;

Papel de geradores de lucro;

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Gerência de Serviços 19

OS SERVIÇOS CRESCEM DE FORMA MAIS ACENTUADA E DINÂMICA!!!

DINAMISMO DO SETOR

Urbanização

Mudanças Demográficas

Mudanças Sócio Econômicas

Sofisticação do Estilo de Vida

Mudanças Tecnológicas

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Gerência de Serviços 20

SERVIÇOS NA ECONOMIA

Estados Unidos – 75%

França – 71%

Brasil – 56% - 2003 último resultado oficial do

IBGE

Rio Grande do Sul – 63,55%

Caxias do Sul – 57,51% (2007) FEE/RS

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Gerência de Serviços 21

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Gerência de Serviços 22

         

Serviços já respondem por 67,4% do PIB brasileiro

País segue tendência mundial, consolidada nas nações desenvolvidas, que se acelera também nos

países emergentes08 de maio de 2011 | 0h 0

1.1: A Estrutura Mutável do Emprego à Medida em que uma Economia se

Desenvolve

Tempo, Renda per Capita

Participação do Emprego

Indústria

Serviços

Agricultura

Fonte: Banco Mundial

Por que serviços são importantes

Os serviços dominam as economias norte-americana e mundial;

Os serviços estão crescendo drasticamente;

O serviço retém e fideliza os clientes;

O serviço conduz aos lucros;

O serviço ajuda empresas de manufatura a se diferenciarem;

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Gerência de Serviços 25

Por que as empresas se focam em serviços?

Os serviços podem proporcionar maiores margens de lucro e potencial de crescimento do que os produtos

A satisfação e a fidelidade do cliente são movidas pela excelência no atendimento

Serviços podem ser usados como uma estratégia de diferenciação em mercados competitivos

• Analise critica em grupo• Os serviços se tornarão o setor de ponta da indústria nesta década• textoa evolução dos serviços em tempo de mudançaProf.Me Alexandre

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Gerência de Serviços 27

conceitos de serviços;

diferenças entre serviço e produto;

desafios e as oportunidades do setor de

serviços

tendências do setor;

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Gerência de Serviços28

Qual a importância da área de serviços para produção de bens de consumo ?

Quais os Novos subsetores de serviços que contemplam os setores industriais?

Como vocês definiriam serviços

Qual a diferença entre produtos e serviços?