Valor e Satisfação do

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Valor para o cliente = valor total – custo total

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Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do

desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Níveis: insatisfeito – satisfeito – altamente satisfeito (encantado)

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Métodos de acompanhamento da satisfação:

1- Sistemas de reclamações e sugestões2- Pesquisa de satisfação do cliente

3- Compras simuladas4- Análise de clientes perdidos

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EMPRESAS DE ALTO DESEMPENHO

1-Públicos Interessados:Funcionários satisfeitos esforço maior produtos e

atendimento melhores maior satisfação no cliente negócios regulares crescimento e lucro satisfação dos

acionistas mais investimentos ...

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2-Processos:

Empresas de alto desempenho estão cada vez mais focalizando a necessidade de gerenciar processos centrais

de negócios, como desenvolvimento de novos produtos, atração e retenção de clientes e atendimento de pedidos.

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3-Recursos

Mão-de-obra, materiais, equipamentos, informações, energia etc.

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Marketing de relacionamento: a chave

META: possíveis clientes cliente potencial cliente regular cliente associado clientes parceiros

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Cinco níveis de Investimento:

Marketing básico Marketing Reativo Marketing Responsável Marketing Pró-ativo

Marketing de Parceria.