ITIL V3 - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)

MBA em Governança de TI

Programa

1. Unidade Didática 1: Introdução e conceitos;

2. Unidade Didática 2: Gerenciamento de Serviços

Relacionamento com as boas práticas; Conceitos de Serviços,

Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Serviço dentro da

Governança de TI (GTI);

3. Unidade Didática 3: Ciclo de Vida do Serviço;

4. Unidade Didática 4: Estratégia de Serviço

Processos: Gerenciamento do Portfólio de serviço, Gerenciamento

da Demanda, Gerenciamento Financeiro; Ferramentas de

automação de serviços; Ferramentas de suporte a estratégia de

serviços.

ITIL V3

5. Unidade Didática 5: Desenho do Serviço

Importância dos 4Ps; Gerenciamento de Nível de Serviço,

Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de

Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento

da Continuidade do Serviço, Gerenciamento do Fornecedor; Tipos

de ferramentas de suporte ao Desenho de Serviço;

6. Unidade Didática 6: Transição de Serviço;

Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e

Ativo de Serviço, Gerenciamento Liberação e Implantação,

Gerenciamento do Conhecimento do Serviço; Tipos de

ferramentas de suporte a Transição de Serviço;

ITIL V3

7. Unidade 7: Operação de Serviço

Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Evento,

Gerenciamento de Problema, Cumprimento do Serviço,

Gerenciamento de Acesso; Funções: Central de Serviço,

Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo,

Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Operações de

TI; Tipos de ferramentas de suporte a Operação de Serviço;

8. Unidade 8: Melhoria de Serviço Continuada

Modelo PDCA; Modelo de Melhoria de Serviço Continuada; Tipos

de métricas;Tipos de ferramentas de suporte a Melhoria de Serviço

Continuada.

ITIL V3

ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca da

Infraestrutura de Tecnologia da Informação), é um conjunto de

documentos que descreve as melhores práticas, em várias áreas de

serviços em TI, com os seguintes objetivos :

- Aprender o que é a ITIL e os benefícios para a

organização/empresa;

- Conhecer conceitos, termos e princípios-chave empregados;

- Conhecer os estágios e processos do ciclo de vida;

- Identificar os relacionamentos entre os componentes do ciclo de

vida;

- Identificar os fatores que afetam o ciclo de vida do serviço;

- Conhecer os procedimentos para atender de forma eficiência e

eficaz o ciclo de vida dos serviços.

ITIL V3

ITIL é um acrônimo que significa (Information Technology

Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia

da Informação)

•ITIL foi inicialmente desenvolvida no Reino Unido, com o

envolvimento de inúmeras organizações industriais e governamentais

– final dos anos 80 (1989), cuja finalidade era “desenvolver uma

abordagem de melhores práticas para gerenciar a utilização eficiente

e responsável dos recursos de TI, independentemente de

fornecedores e aplicável a organizações com necessidades técnicas

e de negócio distintas”.

• Em abril de 2001 o CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency) foi incorporado ao OGC (Office of

Government Commerce - órgão independente subordinado à

Secretaria-Chefe do Tesouro Britânico), responsável pela evolução e

divulgação do ITIL.

INTRODUÇÃO À ITIL O QUE É ITIL

•Sua popularidade, como uma força condutora por detrás do

efetivo gerenciamento da TI, é resultado do estabelecimento de

um programa de certificação.

• O primeiro nível de certificação é conhecido como ITIL

Foundation Certification (Certificação em Fundamentos

ITIL), cujo propósito é garantir ao profissional uma sólida

compreensão da ITIL e a aquisição de alguma experiência de

campo na implementação de uma ou mais melhores práticas da

ITIL.

ITIL V3

• A versão atual, ITIL V3, foi lançada em junho de 2007,

mas permanece em vigor o modelo V2, com mais de 90%

das empresas utilizando-se dessa versão.

• Sendo uma estrutura, a ITIL ajuda a implantar e manter

o gerenciamento de serviços focando em pessoas,

processos e recursos que são usados na entrega dos

serviços que atendam as necessidades dos clientes.

INTRODUÇÃO A ITIL

• A ITIL não determina, severamente, cada ação a ser

executada no dia-a-dia porque existem algumas coisas

que poderão ser diferentes de uma organização para

outra. Ao invés disso, ela se concentra na melhor

prática que pode ser utilizada, de diferentes formas,

conforme a necessidade.

• Graças a essa estrutura das melhores práticas

comprovadas, a ITIL pode ser usada nas organizações

juntamente com os métodos e atividades já existentes no

Gerenciamento de Serviços.

INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR

• Utilizar a ITIL não implica em uma forma

completamente nova de pensar e agir.

• Ela oferece uma estrutura na qual é possível situar os

métodos e atividades existentes em um contexto

estruturado.

• Pela ênfase no relacionamento entre os processos,

qualquer falha na comunicação e cooperação, entre as

várias funções de TI, pode ser eliminada ou minimizada.

INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR

• ITIL fornece um método comprovado para o

planejamento de processos, papéis e atividades

comuns, com a referência apropriada de um para outro e

de como devem ser as linhas de comunicação entre eles.

• A ITIL proporciona, por si mesma e bastante bem, o

suporte ao complexo mundo da TI de hoje, á luz dos

objetivos do negócio.

INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR

• O "guarda-chuva" ITIL inclui:

• Os livros ITIL (como centro);

• A Certificação ITIL;

•Consultores e Serviços ITIL;

• Ferramentas e software de apoio;

• Treinamento ITIL ou baseado nela e;

• Grupos de usuários como o ItSMF.

• O ITSMF é uma organização totalmente independente e sem fins

lucrativos, criada e administrada por seus próprios membros. Ele

promove e auxilia no estabelecimento dos padrões para a melhor prática

em Gerenciamento de Serviços em TI.

INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR

• Foi estabelecida a partir de Usuários, Fornecedores, Consultores;

• Comprovada (Melhor Prática) e padrão de fato;

• Não proprietária, Domínio Público, padrão para o GSTI;

• Está em constante desenvolvimento;

• Oferece certificação para consultores e profissionais;

• Não é uma metodologia e não é um padrão;

• Evita a reinvenção da roda;

•Não existe certificação ITIL para empresas, mas as empresas que a

adotam estão alinhadas aos requisitos da ISO/IEC 20000 – padrão

internacional de gerenciamento de serviços de TI.

INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR

Evolução no mundo dos

negócios

• De acordo com analistas de mercado, 80% dos

processos de negócio rodam sobre a TI. Isto mostra que

a TI realmente habilita o funcionamento do negócio.

Dependência dos Serviços de TI

• Na maioria das empresas existe um constante

crescimento da demanda por serviços de TI. Em

Contrapartida nem sempre as áreas de TI estão preparadas

para entregar os serviços dentro do nível esperado.

Os dois lados da Balança

Como Lidar com estes

desafios?

• Alguns Benefícios que podem ser obtidos com um melhor

gerenciamento de serviços de TI:

• Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias

do negócio

• Melhora a comunicação da TI com as áreas de Negócio

• Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar

investimentos.

• Maior agilidade para atender mudanças

• Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade,

atendimento de níveis de serviço, redução de retrabalho).

Benefícios com a adoção das boas práticas

da ITIL

• Alguns Benefícios que podem ser obtidos com um melhor

gerenciamento de serviços de TI:

• Aumento da satisfação e usuários e clientes

• Reduz os riscos operacionais da TI

• Melhora o aprendizado da organização da TI

• Aumenta a satisfação da equipe interna de TI

• Redução de custos operacionais e aumento do ROI

(Entrega de valor a partir dos investimentos de TI)

Benefícios com a adoção das boas práticas

da ITIL

• Possui o seu próprio grupo internacional de usuários -

Fórum de Gerenciamento de Serviços em TI (IT Service

Management Forum);

• Não dita regras rígidas adapta-se de acordo com a

organização.

Programa de certificação ITIL - ISEB I EXIN

• ITIL é o padrão aberto que se tornou um padrão

internacional de fato para o Gerenciamento de Serviços

em TI.

INTRODUÇÃO A ITIL

• A ITIL (IT Infrastructure Library) contém uma descrição

abrangente dos processos envolvidos na administração

da infra-estrutura de TI.

• ITIL é relevante para todos os envolvidos no suporte e

entrega de serviços em TI. Tanto no gerenciamento dos

serviços em TI no dia-a-dia quanto na implantação e

aperfeiçoamento dos processos existentes a ITIL pode

auxiliar na aplicação das melhores práticas comprovadas

mundialmente.

INTRODUÇÃO A ITIL

Benefícios

1. Maior qualidade do serviço;

2. Visão mais clara da atual capacidade da TI;

3. Redução dos custos;

4. Melhores comunicações I relações;

5. Clientes capazes de confiar na TI;

6. Maior produtividade (eficiência e eficácia);

7. Controle dos ativos da TI.

8. Aumentar a disponibilidade;

9. Ajustar a capacidade

10. Melhorar a Escalabilidade;

11. Reduzir riscos.

INTRODUÇÃO A ITIL

Custos

• Ao construir o "business case" para um projeto, é

essencial ser claro a respeito de quais são os custos do

projeto e quais serão os custos operacionais no

andamento dos processos de Gerenciamento de

Serviços.

• Os custos do projeto são custos únicos, enquanto os

custos operacionais traduzem um compromisso para

a organização e podem envolver contratos de longo

prazo com fornecedores.

INTRODUÇÃO A ITIL

• Os custos da implementação dos processos ITIL,

evidentemente, variam de acordo com a escala das

operações.

• Os custos associados com a implementação e

operação dos processos podem ser basicamente

categorizados como:

• Custos de gerenciamento do projeto;

• Custos de entrega do projeto (honorários de

consultoria, equipe de implementação do projeto,

dono do processo);

• Equipamento e software;

INTRODUÇÃO A ITIL

• Custos de treinamento (incluindo comunicação,

treinamento em ferramentas específicas e

conhecimento de negócio);

• Custos de documentação;

• Custos da equipe normal e acomodações (para

execução dos processos, incluindo necessidades

subseqüentes de treinamento ).

GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA OS CUSTOS DE TI

INTRODUÇÃO A ITIL

Ferramentas e Licenças

Software

CUSTOS

Externo

Hardware

Pessoas

INTRODUÇÃO A ITIL

INTRODUÇÃO A ITIL ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS NA ITIL

OGC

Office Of Government

Commerce

Corpo do Governo –

Garante a qualidade atual e futura.

Proprietário da ITIL

itSMF

IT Service Management

Forum

Parceiro estratégico para promover

as práticas da ITIL no mercado –

seminários-lançar livros-certificação

EXIN

Institutos de exame –

Gerenciam a definição e execução

dos exames de certificação (currículo)

Credenciam os Centros de Treinamento

Provedores de Treinamento

Institutos de treinamento

Organizações credenciadas

para oferecer treinamento

APMG ISEB

V3

FONTE: OGC

• itSMF no BRASIL

- O fórum nacional foi estabelecido no Brasil em 2003

com os objetivos de consolidar o conhecimento das

melhores práticas, promover a integração dos

profissionais da área de TI em torno do tema e

auxiliar

na criação e revisão de processos.

- Provê acesso a uma rede de especialistas,

informações e eventos.

INTRODUÇÃO A ITIL

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR E

GERENCIAR O SERVIÇO

O N

EG

ÓC

IO

GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

Perspectiva

do

Negócio

GERENCIAMENTO

DE SERVIÇOS

Suporte ao serviço

Entrega do serviço

Gerenciamento

de

Infraestrutura

de TI

A T

EC

NO

LO

GIA

Gerenciamento

de

Segurança

FONTE: OGC MELHORIA DE SERVIÇO

CONTINUADA

1. ESTRATÉGIA

DO SERVIÇO

2. DESENHO

DO SERVIÇO

CICLO DE VIDA DE SERVIÇO DA ITIL V3

• Evolução em relação a versão 2:

1. organiza os processos de gerenciamento de

serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço;

2. integra TI ao negócio, portfólios dinâmicos de

serviços e mensuração do valor do negócio;

3. fornece a base para a convergência com outros

padrões e modelos de gestão de governança (CobIT,

PMBOK, e-SCM-SP, e-SCM-CL, ISOIEC 20000 ...)

ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)

• Estratégia do Serviço: - orienta sobre políticas e processos de gerenciamento

de serviço;

- como se diferenciar dos competidores?

- contempla os ativos de serviço, catálogo de serviços,

gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio

de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos

estratégicos.

- Tudo que é necessário

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

• Desenho do Serviço:

- detalha os aspectos de gerenciamento do catálogo

de nível de serviço, do nível de serviço, da

capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da

segurança da informação e dos fornecedores, além

das mudanças para manter ou agregar valor aos

clientes ao longo do ciclo de vida do serviço.

- Tudo que estava na ENTREGA DO SERVIÇO, NA

ITIL V2

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

• Transição do Serviço - orienta como efetivar a transição de serviços novos

e modificados para as operações que foram

implementadas, detalhando os processos de

planejamento e suporte à transição, gerenciamento de

mudanças, de configuração e dos ativos de serviço,

gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e

validação do serviço, avaliação e gerenciamento do

conhecimento, treinamento dos usuários.

- Tudo que estava no SUPORTE AO SERVIÇO, NA

ITIL V2

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

• Operação de Serviço - descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento

de

serviços que é responsável pelas atividades do

dia-a-dia, orientando como garantir a entrega e o

suporte a serviços de forma eficiente eficaz, e

detalhando os processos de gerenciamento de

eventos,

incidentes problemas, acesso e de execução de

requisições;

- são os processos de suporte.

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

•Melhoria de Serviço Continuada - orienta por meio de princípios, práticas e métodos

de gerenciamento de qualidade, sobre como fazer

sistematicamente melhorias incrementais e de larga

escala na qualidade dos serviços, nas metas, na

continuidade dos serviços. Segue o modelo PDCA.

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

• Alterações referentes à ITIL V2 - Estratégia de serviços para modelos de sourcing e

compartilhamento de serviços;

- Abordagens sobre retorno sobre o investimento (ROI)

para serviços;

- Práticas de desenho de serviços;

- Sistema de gerenciamento do conhecimento sobre os

serviços;

- Gerenciamento de requisições.

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

• ISO 20000 - Norma com a especificação para a gestão de serviços

de TI.

- Certificação que garante que a empresa tem controle

sobre os seus processos de entrega e suporte. Não

significa que está usando as práticas da ITIL.

- Focaliza na gestão e provisionamento de serviços de

TI, incluindo os ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO.

- Ela é parte de um conjunto maior de gerenciamento de

serviços.

INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3

INTRODUÇÃO A ITIL ELEMENTOS DA ISO 20000

PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇO (REQUISITOS DA ITIL)

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

da Capacidade de Nível de Serviço de Segurança da Informação

Gerenciamento Reporte Gerenciamento

de Disponibilidade de Serviços e Contabilidade para

e Continuidade dos os Serviços de TI

Serviços

Processos de

Liberação

Gerenciamento de

Liberação

Processos de

Relacionamento

Gerenciamento de

Relacionamento

de Negócios e Gerenciamento

de Fornecedores

Processos de Resolução

Gerenciamento de

Incidentes e de

Problemas

Processos de Controle

Gerenciamento de mudanças

e de configuração

V3

• Governo

• Indústria;

• Editoras;

• Seguradores;

• Serviços Financeiros;

• Prestadoras de Serviço;

• Serviços Públicos;

• Mais de 10000 empresas pelo mundo (Philips,

Renault, Canon, Adidas, Nissan, OGC...)

INTRODUÇÃO A ITIL USUÁRIOS ATUAIS

• Financeiros - melhora o uso dos recursos humanos mais caros;

- mais fácil de identificar a redução dos custos;

- identifica e remove as causas das falhas dos serviços;

- redução dos custos das mudanças sem sucesso;

- os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;

- melhor gerenciamento da capacidade;

- despesas com a continuidade dos serviços são mais

apropriadas;

- melhor justificativa para os custos de infraestrutura e serviços

de TI

INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS

• Operacionais

- transição de reativo para pró-ativo;

- maior rapidez (eficiência) na resolução de incidentes;

- redução do número de incidentes;

- redução da dependência sobre as pessoas chaves;

- priorização na resolução dos incidentes;

- melhoria no gerenciamento dos níveis de serviço;

- riscos na infraestrutura e serviços facilmente

identificáveis;

- redução da indisponibilidade de serviços vitais;

- redução do número de mudanças com falhas ou não

autorizadas.

INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS

• Inovação

- identificação mais fácil das áreas com necessidades de

melhoria;

- aumento da flexibilidade do negócio pelo

entendimento da TI sobre as necessidades que o

negócio possui;

- aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão

de serviços;

- resposta mais rápida para as mudanças do mercado;

- framework para um benchmark competitivo;

- redução dos custos associados com a reinvenção da

roda;

INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS

• Colaboradores

- regras e responsabilidade são claramente definidas e a

equipe confia na aplicação das mesmas;

- melhoria da comunicação com a equipe de trabalho;

- aumento da produtividade e maior foco nas prioridades

de negócio;

- aumento da motivação e satisfação no trabalho:

- melhor gerenciamento das expectativas;

- aumento da reputação da TI;

- menos apagamento de incêndio;

- maior dedicação ao planejamento estratégico

INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS

INTRODUÇÃO À ITIL - GANHOS COM A ITIL

VARIÁVEL DE

DESEMPENHO

RESULTADO OBTIDO

Disponibilidade de Sistemas Aumento de 10%

Custos de Propriedade Redução de 10%

Prazo de Mudança Redução de 25%

Prazo de Reparo Redução de 80%

Volume de Mudanças Redução de 50% das mudanças

urgentes

Volume de Incidentes Redução de 30%

INTRODUÇÃO À ITIL CERTIFICAÇÕES ITIL V3 – FORMATO DE PIRÂMIDE

ADVANCED

SM PROFESSIONAL

ITIL EXPERT

FRAMEWORKS APLICADOS

Mínimo de 22 pontos

ITIL FOUNDATION FOR SERVICE MANAGEMENT

2 PONTOS

ITIL FOUNDATION V2

1,5 PONTOS

V2 MANAGER

15 PONTOS SS SD ST SO CSI M&C O&S P&R

ITIL SERVICE ITIL CAPABILITY

V3 MANAGER

BRIDGE

5 PONTOS

V3

BRIDGE

0,5 PONTOS

V3

BRIDGE

0,5 PONTOS

ITIL

PRATICTIONER

COMBO

3,75 PONTOS

ITIL

PRATICTIONER

SINGLE

1 PONTOS

INTRODUÇÃO A ITIL - PROVEDORES

ISEB: http://www1.bsc.org.uk THE INFORMATION SYSTEMS EXAMINATION BOARD

( INGLATERRA)

PEARSON /VUE www.vue.com

EXIN: http://www.exin-exams.com

THE NATIONAL EXAM INSTITUTE FOR INFORMATICS

( HOLANDA )

THOMSON / PROMET RIC www.prometric.com

CENTROS DE TESTES – CANAIS PARA A REALIZAÇÃO DE EXAMES