Post on 30-Jul-2015
Atendimento ao Cliente
Sanmya F. Tajra
sanmya@tajratecnologias.com.br www.tajratecnologias.om.br
• O que é um hospital?
• O que é o nosso trabalho no hospital?
• O que esperamos do hospital?
• Quem realiza o atendimento no hospital?
O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos
Direção
Clientes Colaboradores
Os pacientes estão cada vez mais impacientes, tornando-se
clientes cada vez mais exigentes
• Quais são as diferenças entre as empresas:
– Banco
– Hospital
– Universidade
– Restaurante
– Padaria
– Supermercado
Um atendimento médico-hospitalar se inicia antes do cliente ser atendido pelo
médico.
Clientes não compram produtos nem
serviços. Compram satisfação através de
uma experiência com você. (Jan Carlzon)
Qualidade em serviços
Conceito relativo ao cliente e não a quem
presta o serviço.
• O cliente pode ficar ENCANTADO com o atendimento.
• Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve um EXCELENTE ATENDIMENTO.
• Ficou encantado e com certeza procurará o serviço novamente e divulgará uma imagem positiva para várias pessoas.
Você como pessoa e você no trabalho
Você Pessoa
indivíduo Trabalho em
Equipe
PRESENTE
Onde fazemos acontecer
Lembrança
do passado
Incerteza do
futuro
Necessidades X Desejos
Cliente
Desejos
Roupas
Restaurantes
Viagens
Cinemas
Necessidades
Serviços de
Saúde
A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e
ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.
Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher
entre um e outro profissional
Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras
Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais
A qualidade do atendimento é fundamental na
percepção de um serviço pelo cliente.
Cliente x Paciente
O Cliente na Área Hospitalar
• Internos
– Médicos
– Colaboradores
– Funcionários
• Externos
– Paciente
– Familiares
– Visitantes
– Acompanhantes
– Fornecedores
O que é Saúde
Biológico Psíquico
Social
Harmonia
OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para
que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.
Atenções para:
• Sorrir para o cliente • O corpo “fala” • Padrão visual • Chame o cliente pelo nome • Desenvolva a empatia • Cuidados com a higiene pessoal • A importância dos 5 primeiros minutos • A comunicação é feita pela emoção
Linguagem Verbal
• Em qualquer situação atenda sempre com:
– Sr.(a) Dr.(a)
– Sr.(a) e o nome
Apresente-se “Bom dia! Sou _________, responsável por ________, caso necessite estarei à disposição”
Nunca use os termos:
• Fofa
• Amor, você quer falar com quem?
• Queria
• Amor
• Linda
• Seja bonzinho
• Volte sempre
Organização no Trabalho
• Mantenha os materiais de trabalho próximo a você
• Mantenha o lixo no lixo
• Mantenha as portas fechadas
• Mantenha seu ambiente de trabalho organizado
• Mantenha sua mesa limpa
Toda crise traz novas tendências e mudanças. A crise pode ser a nossa melhor amiga se soubermos aproveitar as oportunidades
que surgem.