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8/9/2019 Atendimento e Recepo MANUAL
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Atendimento e Recepo
ndice
1. Atendimento e Recepo.............................................................................................3
1.1 Desenvolvimento de cada grupo etrio....................................................................3
1.1.1 Conceito de Desenvolvimento..........................................................................3
1.1.2 Concepes sobre o Desenvolvimento.............................................................3
1.1.3 Estadios de Desenvolvimento...........................................................................5
1.1.4 Caractersticas Psicolgicas da dolesc!ncia.................................................11
1.1.5 Caracteristicas Psicolgicas do "doso e as s#as ligaes $amiliares..............1%
2. Actuao adequada em sujeitos e /ou situaes que e!igem cuidados especiais. .2"
2.1 De$ici&ncia.............................................................................................................2%
2.1.1 ct#a'o dos t(cnicos em $#n'o do tipo de de$ici!ncia..............................2%
2.2. "nterven'o dos t(cnicos na )eabilita'o do cliente e no apoio * $amlia....... ...2+
2.2.1 ,edidas a tomar no processo de )eabilita'o.............................................2+
2.2.2 Condies -#e $avorecem a )eabilita'o......................................................3
2.2.3 /#nes dos t(cnicos na )eabilita'o do Cliente...........................................3
2.2.4 Compet!ncias di0rias dos t(cnicos...............................................................3
2.2.5 reino de compet!ncias no processo de )eabilita'o -#e $avorecem a
obten'o de #m possvel emprego...........................................................................31
2.3 ct#a'o correcta no atendimento a clientes dependentesn'o dependentes e no
contacto com $amiliares...............................................................................................31
2.4 ,odo de act#ar em sit#aes partic#lares de vida...............................................3
2.4.1 #to.................................................................................................................3
2.4.2 gravamento da sit#a'o clnica....................................................................3+
2.4.3 ,orte..............................................................................................................41
3.As principais relaes interpessoais..........................................................................#33.1. Principal gr#po $amlia......................................................................................43
3.1.1 )elaes $amiliares.........................................................................................44
#. Atender e encamin$ar uma in%ormao..................................................................#&
4.1 (cnicas de acol6imento e recep'o na 7ni'o E#ropeia......................................45
4.1.1Componentes do atendimento.........................................................................45
4.1.2. s 3 etapas do atendimento...........................................................................45
4.1.3 )a8es para bem atender #m cliente..............................................................49
Rosa Martins da Cruz 1
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Atendimento e Recepo
4.1.4. ,odelo "deal de tendimento.......................................................................49
4.1.5. Press#postos do ,odelo "deal de tendimento.............................................4
4.1.9. :it#aes $re-#entes de ma# atendimento.....................................................4%
4.2 ;est'o de )eclamaes.........................................................................................4+
&. Atender e encamin$ar uma c$amada tele%'nica.....................................................&(
5.1 tendimento ele$nico........................................................................................5
5.1.1 Pontos c6ave para o tendimento ele$nico................................................5
5.1.2 )egras para o cliente ag#ardar ao tele$one.....................................................51
5.1.3 trib#tos valori8ados no tendimento ele$nico.........................................51
5.2. )egisto de ,ensagens..........................................................................................52
5.3 ,eios de Com#nica'o.........................................................................................52
5.4 7so da "nternet......................................................................................................53
)i*liogra%ia.....................................................................................................................
Ane!os.............................................................................................................................&&
ne
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Atendimento e Recepo
1. Atendimento e Recepo
1.1 Desenvolvimento de cada grupo etrio
1.1.1 +onceito de Desenvolvimento
@ desenvolvimento inicia?se na concep'o e termina na morte. Consiste n#m conA#nto
de m#danas -#e ocorrem ao longo do tempoB estr#t#ra taman6o e $orma do corpo
pensamento e comportamento. Estas m#danas devem?se *s in$l#!ncias biolgicas e
ambientais. s m#danas mais importantes s'o a-#elas -#e se tornam em e
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o ,#dana de terracasa
o Doena
o ,orte
o Divrcio
aturacionismo 0esell
@ desenvolvimento e a mat#ra'o s'o 6eredit0rios
@ meio e as ealori8a a mat#ra'o
/actores socioc#lt#rais
-sicanlise 0,reud
Privilegia o inato ,at#ra'o
D0 m#ita import=ncia aos aspectos relacionais na in$=ncia
+onstrutivismo 0-iaget
Constr#tivista
@ s#Aeito tem papel activo na constr#'o do con6ecimento e no desenvolvimento.
@ organismo nasce com #m patrimnio gen(tico.
Permite interagir com as e
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1.1.3 5stadios de Desenvolvimento
5stdios de Desenvolvimento 7Piaget
:eg#ndo Piageto organismo tem ao nascer #m patrimnio gen(tico -#e permite
interagir com as e
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5stdio ;ens'rio:otor?1%24 mesesB
o Dos re$le
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o Esta $ase organi8a?se em torno da regi'o da boca l0bios e lng#a.
o @ pra8er ( sentido pelo beb( atrav(s das e anos
o Fa $ase $0lica o interesse da criana dirige?se * regi'o genital rg'os se
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Pesquisas atravs do pensamento...: entativa de intera'o entre
sensaes corporais e o m#ndo mental. G #ma (poca em -#e a
ling#agem da criana permite -#e ela $aa perg#ntas e entenda
determinadas respostas. ,#itos problemas colocam?se para a criana
neste perodo. Ela tem -#e ac6ar sol#es para inJmeros enigmas.
Pesquisas a nvel corporal...: Gpoca onde a c#riosidade a respeito do
prprio corpo se mani$esta as pes-#isas pr0ticas se iniciam as
observaes do corpo dos pais a constata'o das di$erenas
anatmicas entre se
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,arca o perodo da adolesc!ncia. G neste est0dio -#e se ad-#ire #ma identidade
psicossocialB o adolescente precisa de entender o se# papel no m#ndo. H0 #ma
recapit#la'o dos elementos de identidade A0 ad-#iridos esta ( a c6amada crise da
adolesc!ncia. /actores -#e contrib#em para a con$#s'o da identidade s'oB perda de
laos $amiliares e $alta de apoio no crescimentoM e
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ambiente.Autonomia vs. Dvida
dos 1% meses aos tr!s anos
@ sentimento vale a pena.
$irma'o de escol6a e
vontade. @ ambiente
estim#la a independ!ncia
levando ao org#l6o e *
boa?vontade.
Perda de a#to?estima.
:entido de controlo
e
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D.. innicott
Aspectos -sicol'gicos da Adolesc@ncia
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=s Desa%ios do Adolescente
Consolida'o da identidade
Escol6a pro$issional
Escol6a amorosa
"ntegra'o nas estr#t#ras scio c#lt#rais da sociedade em -#e se vive
Aspectos -sicol'gicos da aturidade
Progress'o da depend!ncia dos pais in$=ncia e dos pares adolesc!ncia para #m
nvel de a#tonomia relativa interdepend!ncia emocional.
Estabelecimento de relaes interdependentes nas -#ais 6aAa in$l#!ncia mJt#a sem
perda da identidade. Cada etapa anterior contrib#i de maneira signi$icativa para a vida ad#lta
=s Desa%ios da aturidade
Escol6a pro$issionalreali8a'o pessoal
Escol6a de #m compan6eiro aconstit#i'o da $amlia
"ntegra'o *s estr#t#ras scio c#lt#rais da sociedade na -#al vive
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A 5scola
:ociali8a'oB $orma'o de gr#posM e
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:#icdio
Diabetes
lcoolismo
cne ;ravide8
borto
Delin-#!ncia
Con$litos de geraes
Cons#mo de drogas
1.1.& +aracteristicas -sicol'gicas do Fdoso e as suas ligaes %amiliares
!Envel#ecimento o processo de mudana progressiva da estrutura $iol-gica(
psicol-gica e social dos indivduos que( iniciandose mesmo antes do nascimento se
desenvolve ao longo da vida* &/01( 2334'
Fdoso
:eg#ndo a @rgani8a'o ,#ndial de :aJdeB
Pessoas com 53 ou mais anos para os pases em desenvolvimento
56 "u mais anos para os pases desenvolvidos
FI5 7 Dados sociodemogr%icos
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?ares da terceira idade 7 motivos de admisso (Camila Ribas Marques et al, 2006)
,otivos de admiss'oB
o /alta de a#
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+iclo de Eida ,amiliar de Duvall
+iclo de Eida ,amiliar de Duvall
,amHlia com %il$os
adolescentes
0%il$o mais vel$o8 13:2(
/acilitar o e-#ilbrio entre liberdade e responsabilidadeM
Partil6a desta tare$a com a com#nidadeM
Estabelecimento de interesses ps?parentaisB proc#ra de
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anos novas 0reas de interesse e mesmo carreiras pro$issionais
para al(m da ed#ca'o dos $il6os,amHlia com jovens
adultos
0saHda do 1B%il$o 7 saHda
do ltimo %il$o
Permitir a separa'o e o lanamento dos $il6os no
e
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+omple!idade multigeracional
$amlia n#clear prepara?se para ser $amlia de origem.
are$asB
/acilitar a sada dos $il6os de casa
)enegociar a rela'o de casal
prender a lidar com o envel6ecimento
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ito da solido
ssocia?se a c#lpabilidade sentida nas $amlias -#e n'o acol6em os se#s idosos o# ao
e
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s desvantagens da pessoa nas s#as relaes com o meio $isico e social -#e a envolve
pode ser red#8ida com o a#
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poio de elevada intensidade o$erecido em contealori8ar as capacidades do presente com vista a minimi8ar as conse-#!ncias do
acidentedoenade$iciencia.
c "ncentivar a $re-#!ncia do ensino especial para promover a integra'o do s#Aeito na
vida activa.
d ,otivar o s#Aeito para para o e
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2.2.2 +ondies que %avorecem a Rea*ilitao
a :elec'o ade-#ada dos gr#pos de clientes
b Condies de 6abitabilidade da residencia eo# instit#i'o
c Prepara'o da $amilia para a contin#idade da reabilita'o na s#a prpria 6abita'od ;arantir a satis$a'o das necessidades b0sicas do cliente
e ;arantir a toma da medica'o
2.2.3 ,unes dos t
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6 :olidariedadecooepera'o com os colegas
i @rgani8a'o no trabal6o
A Estabelecimento e man#ten'o de #ma conversa
2.3 Actuao correcta no atendimento a clientes dependentes/no dependentes e no
contacto com %amiliares
ct#a'o do t(cnico com clientes especiais
lcolicos
De$icientes $isicos eo# mentais
"dosos
F. +ompet@ncias *sicas do t
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;oste do -#e $a8
credite no -#e voc! $ala
>ocab#l0rio e tratamento
de-#ados
,rases e 5!presses que no devem ser mencionadas
;rias
E
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A)F5I45 5M45RI=Contacto com o cliente e $amiliares
= corpo %ala. = que devemos evitar
Qraos cr#8ados
N#ei
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Qalanar a cabea em concord=ncia e ol6ar nos ol6os
Desligar o dispositivo mvel
F#nca comer beber o# $#mar
F#nca pedir $avores o# $alar de s#a vida pessoal com os clientes F#nca Kcoc6ic6arL o# trocar ol6ares com o#tros colegas na $rente de #m cliente.
F#nca disc#tir na $rente dos clientes
A)F5I45 FI45RI=
= relacionamento no grupo de tra*al$o
:er #m observador constante
Estar aberto a o#vir Perg#ntar sempre -#e n'o entender
:er colaborador
:er e
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F'o mencionar nome de clientes em resta#rantes bares ambientes pJblicos em
geral.
F'o ingerir bebidas alcolicas
Esperar -#e os mais vel6os sentem sentando?se em seg#ida. @s 6omens devem se levantar para c#mprimentar e as m#l6eres n'o.
@s 6omens s'o apresentados *s m#l6eres os mais Aovens aos mais vel6os e os
menos grad#ados aos s#periores.
Evite escol6er o prato em primeiro l#gar. :iga a op'o dos demais em rela'o ao
preo. almoo o# Aantar de servio
DJvida -#anto aos tal6eresS Comece pelos mais distantes do prato e siga at( os mais
pr
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+ompet@ncias a utili9ar pelo t
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2.# odo de actuar em situaes particulares de vida
2.#.1 ?uto
Corresponde a #ma sit#a'o de perda -#e pode ser o# n'o a morte
contece -#ando o indivd#o perde pessoas signi$icativas
o Divrcio
o :epara'o
o )#pt#ra de relaes a$ectivas
Corresponde a toda a transi'o de m#dana
@ l#to ( #niversal e pode ter mani$estaes diversas
G obrigatrio em termos psicolgicos e a$ectivos
Pode ser vivido antecipadamente se o indivd#o so#ber -#e vai perder alg#(m
signi$icativo para ele e
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em menos e
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Constata?se com $re-#!ncia o deseAo -#e os indivd#os mani$estam em reali8ar
acordos para obter #m po#co de tempo sem vivenciar a perda do se# signi$icativo
o# da prpria vida tentativa de adiamento.
#. Depresso
@s mecanismos dei
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Pode s#rgir devidoB
Xs perdas -#e a doena implico#
E$eitos sec#nd0rios dos $0rmacos
ntecipa'o da perda de vida
"mportante disting#ir triste8a de depress'o.
& Aceitao
/alar acerca do $im do descon6ecido dos temores em rela'o * morte (
6abit#almente mais $0cil com alg#(m $ora da $amlia t
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:empre -#e possvel dever0 ocorrer no ambiente $amiliar.
= signi%icado da morte
G parte nat#ral da vida.
ss#sta?nos por-#e ( imprevisvel.
@s nossos pensamentos pessoais sobre a morte e a $orma como nos adaptamos a
esses pensamentos in$l#enciam o nosso comportamento.
Cada pessoa encara a morte de $orma di$erente.
lg#ns encaram a vida como #m est0dio transitrio crena religiosa.
@#tras tentam controlar a morte ignorando sinais de doena.
Di%erentes perspectivasP
Perspectiva /ilos$ica
morte ( a separa'o da alma do corpo a alma ( imortal e ter0 #ma vida m#ito
mel6or A#nto dos de#ses este destino est0 reservado a-#eles -#e em vida $i8eram o
es$oro de separar o sensvel do corpreo.
morte ( o bem mais deseAado pelo $ilso$o separa'o da alma do corpo.Cont#do o $ilso$o n'o deve cometer s#icdio #ma ve8 -#e a vida 6#mana (
pertena dos de#ses. @ Homem n'o se pode apropriar do -#e pertence aos de#ses.
Perspectiva V#daico?Crist'
morte como #ma passagem para #m estado di$erente.
Esta passagem deve ser acompan6ada de respeito con$iana mas tamb(m de dor e
so$rimento.
Perspectiva Q#dista
Fa tradi'o b#dista o so$rimento e a morte s'o il#srias.
morte n'o ( o $im da vida mas o $im de #ma il#s'o liberta'o do so$rimento.
morte ( #m momento abenoado momento em -#e a realidade $inalmente se
revela.
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@ lder espirit#al /alai 8amaconsidera -#e podemos lidar com a morte de d#as
$ormasB o# a ignor0mos o# en$rentamos a nossa prpria morte com pensamentos
claros nen6#ma das alternativas nos permite #ltrapass0?la.
Re%le!oP
@s t(cnicos atrav(s das relaes de aA#da -#e estabelecem com os doentes
e
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5m resumoP
)espeito pelo ser -#e est0 presente
Presena
Esc#ta
Estabelecimento de #ma rela'o de con$iana
F'o nos considerarmos em rela'o * doena mas sim * pessoa -#e a poss#i
:aber en$rentar a angJstia decorrente do sentimento de impot!ncia e $racasso
perante essa doena di$cil.
3.As principais relaes interpessoais
rupos de pertena
/amiliares
>i8in6anapro
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o Espao geogr0$ico
@rgani8a'o 6ier0r-#ica
o ;enograma ver no caderno
)ela'o d#rado#ra no tempo "nstit#i'o
o Formas
o )egras
:atis$a'o das necessidades b0sicas da $amlia
Constit#da no mnimo por 2 pessoas
3.1.1 Relaes %amiliares
De%inio de %amHlia
1 +omposioC nature9a
E
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Atendimento e Recepo
Patriarcal e matric!ntrica a a#toridade do -#otidiano est0 na m'e
Feolocal
,unes da %amHlia Ed#cativa
Econmica
:ocial
Emocional
#. Atender e encamin$ar uma in%ormao
#.1 4
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2. " que 7az;
E
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Evitar termos t(cnicos
F'o dar ordens aos clientes
C6amar o c6e$e em sit#aes especiais
Dedicar aten'o e empen6o *s reclamaes irar proveito de #ma m0 e
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Atendimento e Recepo
F'o est'o a ser alvo de arg#menta'o $alsa
= pro%issional de Atendimento
Deve agir como t(cnico e pensar como
cliente
Con6ecer bem a instit#i'o e os se#s
servios
:er a#tnomo na resol#'o de problemas e
reclamaes
ratar cada cliente como gostava de ser
tratado
= am*iente de atendimento
impo decorado
Qem sinali8ado
/#ncional
Compatvel para o cliente e para o t(cnico
#.1.>. ;ituaes %requentes de mau atendimento
a "nstit#ies com a vis'o de !7ora para dentro*
Praticarem o oposto do -#e an#nciam
Estarem mais preoc#padas com a s#a estr#t#ra interna do -#e como os clientesb E
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Atendimento e Recepo
#.2 esto de Reclamaes
1 >sole o clientes assim ter0 a vantagem de negociar no se# terreno evitando -#e
o#tros clientes o# o#tras pessoas se mani$estem tamb(m.
2 =o improvise ?usti7ica@es( no negue os 7actos ou os sentimentos do cliente
&!=o( no verdade;*( !Aquilo que a7irma 7also*'. ,ais do -#e proc#rar
pol(micas mostre?l6e -#e o compreendeB Kcompreendo?oL n'o ( pelo $acto de
compreendermos alg#(m -#e aderimos ao se# disc#rso.
3 /aa?o $alar -#estionando?o abertamenteB!" qu%*B !Como*B !Porqu%*
4 /% apreo ao seu interlocutor:
F'o l6e corte a palavra
@ia?o at( ao $im
o )e$orm#le o -#e ele di8 mas recolo-#e as coisas no se# l#gar no caso dele se
tornar demasiado con$#soB !1e no se importa( vamos directos ao assunto;*
o F#nca se es-#ea de -#e #m cliente insatis$eito precisa primeiro de KdespeAar o
sacoL
5 /aa com -#e o cliente descreva o problema $ornecendo $actos. /aa?l6e perg#ntas
-#e tragam in$orma'oB !uem Em que caso Em que momento Em que
condi@es*
9 Descon$ie das proAeces negativas o# pessimistas -#e s a#mentam o
descontentamento deleB !=o est, satis7eito com;*B !>n7elizmente( todas o
7azem.*B !Damos tentar 7azer algo.*
Propon#a uma soluo: gora -#e est0 inteirado da sit#a'o ter0 -#e apontar #ma
sol#'o. /aa de maneira a -#e a sol#'o proposta seAa vantaAosa para si. Festa $ase
das negociaes ( pr#dente g#ardar #m tr#n$o na manga.
% /iscutir: :e essa proposta n'o satis$i8er o se# clienteBa' 7sar t0ctica do disco riscado manter a s#a posi'o $a8endo !orel#as moucas*
$' )esponder *s obAeces aplicando a t(cnica do !1im..e*e
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Atendimento e Recepo
+ Consiga um compromisso. :e o cliente tornar?se demasiado insistente corte?l6e as
vagas e remate rapidamente com #m !Ento est, $em( 7icamos assim* -#e
corresponde rigorosamente a #m !Est, dito concordoG*.
1/escontraiase. Por eolte ao ass#nto caso o se# interloc#tor se disperse &!1e no se importa retomemos
o que est,vamos a dizer*' Colo-#e?se no l#gar do cliente
5. ome notas papel e caneta sempre * m'o.
H. Estime o interesse modelando a vo8
I. :eAa claro. 7tili8e as palavras mais simples e mais c#rtas possveis. Certi$i-#e?se
-#e o cliente entende# concorda e est0 satis$eito.
J. :eAa breveB 1 a 2 min#tos
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Atendimento e Recepo
3. :eAa nat#ral espont=neo perg#nte em -#e mais poderia aA#d0?lo. F'o mea es$oros
para o$erecer !algo mais*.
. ermine com #ma $rase $eita -#e e
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Atendimento e Recepo
5. Poder contactar tele$onicamente #m t(cnico -#e ten6a a#toridade de poder de
decis'o
@ t(cnico ter -#e recorrer ao se# s#perior para tomar cada decis'o dei
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Atendimento e Recepo
Depois de enviado imprimir sempre o relatrio com o estado do $a< entreg#en'o
entreg#e de pre$er!ncia no verso do doc#mento.
c ravador
Comear por re$erir o nome do emissorB !Kala ;*( !/a instituio;*( !" motivo
do contacto ;*
&.# so da Fnternet
: deve ser #sada em caso de real #rg!ncia.
N#ando enviar #ma mensagem n'o e
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eve para o lado pro$issional n'o pessoal.
>ise a satis$a'o do cliente e n'o apenas o servio.
:ol#cione os problemas sem c#lpar a si prprio o# aos o#tros.
)i*liogra%ia
Dantas E. Q. 24. Atendimento ao PL$lico nas "rganiza@es. QrasiliaB :enac.
Estan-#eiro . 1+++. 1a$er 8idar com as Pessoas Princpios da Comunicao
>nterpessoal. isboaBEditorial Presena.
;esell . 2.A criana dos 3 aos 6 anos. isboaB P#blicaes Dom N#inutilidade do 1o7rimento. isboaB es$era dos livros.
:cott D. 2. :atis$a'o do clienteB a o#tra parte do se# trabal6o. )io de VaneiroB
N#alit[marO Editora.
:e-#eira V. 23/esenvolvimento Pessoal. isboaB ,onitor.
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Ane!os
Ane!o F 7 Actividades de dinmica de grupo
Ane!o FF 7 Eisitas de estudo
Ane!o FFF 7 +asos prticos
Ane!o FE 7 Actividades de Auto:+on$ecimento dos %ormandos
+onstruo individual do enograma
,A+5; FF 7 Eerso %amHlia
Ane!o E 7 4este de Avaliao ;umativo
Ane!o EF 7 Avaliao ,inal
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Ane!o FF 7 Eisitas de estudo
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Ane!o FE 7 Actividades de Auto : +on$ecimento
dos %ormandos
Constr#'o individ#al do ;enograma
/CE: "" >ers'o $amlia
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