ATENDIMENTO AO CLIENTE 9 PASSOS PARA A EXCELÊNCIA

Que experiências seu cliente quer viver?

Capítulo 1

Experience economy

Experiências do cliente

Alegria, felicidade, interesse?Mas... E se o atendimento não for bom?

The Experience Economy

Commodity - padronização

1998 – James Gilmore, Joseph Pine definem a Experience Economy focando em negócios

Diversas áreas focam a experiência de consumo como diferenciação

The Experience Economy

Diferenciado

Posição Competitiva

Não diferenciadoCommodities

Bens

Serviços

Experiências Memoráveis

Mercado PremiumO Progresso do Valor Econômico - Fonte: Pine e Gilmore, 1998, P.98

Canvas: entendendo os sonhos do cliente

Planejando a experiência completa

Pontos de interesseq Personalização

q Experiência positivaq Co-criação

Planejando Macro e Microq Estratégia e tática voltada para os detalhes

Business Model Canvas

Ferramenta de gerenciamento estratégico

Estrutura simples – 9 blocos que levam ao sucesso

Permite construir atividades que encaminham a metas

Pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio

Planejando a experiência completa

Mas... Como?Quem são seus clientes?

Descobrir a proposta de valorModelo de negócios voltado para a experiência

q Se você não tem um negócio próprio, mas trabalha em uma empresa, você também pode construir um plano

q Lideres... Criem uma estratégia junto com sua equipe

Quem são seus clientes?

Quais são os canais de comunicação?

Proposta de Valor

Como você se relaciona com

o cliente?Que atividades-chave você faz?

Quais recursos-chave você usa?

Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?

Meu cliente no centro da estratégiaQuem são seus clientes?

Quais são os canais de comunicação?

Proposta de Valor Como você se relaciona com o cliente?

Que atividades-chave você faz?

Quais recursos-chave você usa?

Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?

Meu cliente no centro da estratégiaQuem são seus clientes?

Quais são os canais de comunicação?

Proposta de Valor Como você se relaciona com o cliente?

Que atividades-chave você faz?

Quais recursos-chave você usa?

Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?

Meu cliente no centro da estratégiaQuem são seus clientes?

Quais são os canais de comunicação?

Proposta de Valor Como você se relaciona com o cliente?

Que atividades-chave você faz?

Quais recursos-chave você usa?

Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?

Canvas: entendendo os sonhos do cliente

Comportamentos com clientes

Como seu cliente gostaria de ser tratado?

Que atitudes você pode ter ao relacionar-se com o cliente?

Sorriso na voz!

Insight, observação e empatia

Insight

q  Observe como as pessoas improvisam no dia a diaq  O que há de necessidade que pode ser solucionado por você?

Observaçãoq  Observe os extremos – veja o que as pessoas não fazem, escute o

que elas não dizem

Empatiaq  Vista os sapatos de seus clientes, converse e viva experiencias

A experiência completa

Criando um sistema completo

Toalhas quentes (da cia aérea ao restaurante)

Horário e cardápio em cia aérea

A experiência completa

Câmeras externas no avião para que o cliente possa ver as paisagens da cauda, nariz e asas.

Cromoterapia para relaxar e ampliar as sensações

Conhecer os restaurante antes de jantar, assim como no Hard Rock Café

A experiência completa

Sorvete caído no chão

Criança pequena demais para uma atração

Cozinhar no supermercado

Que tal fazer poupança?

A bola de golfe da estratégiaComo seu atendimento se torna uma bola de golfe?

q  Foque em produzir uma experiência Uau!

q  Seja perfeito em seus processos

q  Mantenha sua energia em alta, lembre-se 40 kg de aço em 4 cm2

Plano de Ação

A tividade Alvo

R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)

R esultado Atual

Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:

10

A ção

Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?

R ecursos necessários

C omo fazer

P razo / Data de Controle:_______________________________________

Passos para a Excelência1. Empresas de sucesso são aquelas que produzem

experiências positivas e memoráveis para seusclientes

2. Construa uma matriz que permita identificar quemsão seus clientes e qual a proposta de valorirrecusável

3. Compreenda os pontos de relevância para seusclientes e construa uma metodologia de ação pararesponder às suas expectativas

Qual é o propósito de atender bem ao cliente?

Capítulo 2

Mas... o que é mesmo um propósito?

Falamos sobre...

O que é a Experience Economy

Como construir uma estratégia de experiência com o modelo Canvas

Quais ideias transformam sonhos em realidade

Qual é o seu propósito de vida?

Qual é o propósito mais elevado de um par de chinelos?

Criar a oportunidade das pessoas reencontrarem o prazer de “lutar” por uma causa.

Mas... O que é mesmo um propósito?

Propósito é o que dá sentido a nossas vidas e nos move

adiante. É aquilo que nos faz acordar mais motivados para ir

trabalhar: não apenas porque estamos sendo bem pagos,

mas porque sinceramente sentimos que fazemos a

diferença no mundo.

Mas... O que é mesmo um propósito?

O Propósito do trabalho é trabalhar pelo Propósito

Consumidores precisam de profissionais que trabalham por

um propósito.

De Bens de Consumo para o Consumo do Bem

O Propósito da Graco

Cuidar de quem cuida deles!

Empresas que descobriram seu propósito cresceram 1025%

nos últimos 10 anos.

Se comprado com o S&P 500 no mesmo período, veremos

um crescimento de apenas 122% de empresas que não se

conectaram com seu propósito.

Atendendo com Propósito

Qual a relação entre um faxineiro e o homem pisar na lua?

Se compreendermos nosso papel, tudo muda!

Atendendo com Propósito

Roda do sucessoClientes

Produtos

Objetivos comuns

Equipe

Faturamento

Custos

Marca

Experiências

Roda do sucessoClientes

Produtos

Objetivos comuns

Equipe

Faturamento

Custos

Marca

Experiências

Roda do sucessoQual a influência desta área no sucesso do seu atendimento? E a sua influencia sobre esta área?

Qual a sua influência sobre o sucesso do seu atendimento?

Que recursos você pode acionar para melhorar a satisfação com esta área?

Qual o primeiro passo para alcançar seu objetivo?

Como eu defino o meu propósito?

Como eu defino meu propósito?Chegou a hora de mergulhar!

Como eu defino meu propósito?

1. Por que existo como profissional?

2. Qual o impacto positivo que causo na vida das pessoas?

3. Qual o impacto positivo que causo para o mundo?

4. O que o mundo perde se eu deixar de existir?

O exercício é expandir e refinar

Para cada pergunta você vai responder o máximo de ideias que vier à sua cabeça.

Após responder às 4 perguntas expandindo, forme uma pequena frase para refinar suas ideias.

Desafio

Problema redefinido

Solução

Double Diamonda

Qual o seu Propósito?

Descreva seu propósito em formato de um roadmap

q Meu propósito me impulsiona a:

q Meu propósito faz com que os demais se beneficiem de:

q O que meu propósito gera como resultado final?

Como meu propósito se conecta às características de atendimento?

Conexão Propósito – AtendimentoAo compreender o propósito e gerar conexão com as características de atendimento você entende o porquê faz isso.

Você acredita verdadeiramente no benefício de seu propósito

Conexão Propósito – AtendimentoQue características existem em um bom atendimento que você não abre mão?

q  Conhecer a empresa a fundo incluindo produtos e serviços

q  Ter habilidade técnica para lidar com a rotina de atendimento, inclusive processos e operação

Conexão Propósito – Atendimento

q Habilidade de comunicação, com foco em compreender

as necessidades do cliente e fazer-se entender

q Rapport apurado para estabelecer conexão com o cliente

logo nos primeiros instantes.

Crenças na conexão Propósito – Atendimento

Nosso sistema de crenças influencia todo o nosso conjunto

de comportamentos.

Crenças podem ser de 2 tipos:

q Possibilitadoras - Fornecem avanço, impulso

q Limitantes – Geram dificuldade ou impedimento

Crenças na conexão Propósito – Atendimento

O que você ganha ao acreditar em seu propósito durante o

processo de atendimento?

Como você pode tornar essa crença mais forte para viver

mais intensamente seu propósito?

Crenças na conexão Propósito – Atendimento

O que te impede de acreditar em seu propósito de maneira plena?

Como você confirma que essa crença é verdadeira?

No que você gostaria de acreditar no lugar desta crença?

O que te impede de abandonar a crença antiga e assumir a nova crença?

Para o sucessoSer – Quão comprometido você está com o propósito da sua organização?

Fazer – O que você faz que te alinha ao propósito da organização?

Dizer – Como você comunica ao mundo seu propósito?

Plano de Ação

A tividade Alvo

R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)

R esultado Atual

Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:

10

A ção

Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?

R ecursos necessários

C omo fazer

P razo / Data de Controle:_______________________________________

Passos para a Excelência4. Descubra ou reconecte-se com seu propósito pessoal

e da empresa. Lembre-se, clientes querem seconectar a uma causa

5. Mantenha um foco claro em como seu propósitobeneficia um grande universo de pessoas quando eleé colocado em prática

6. Seja o embaixador de seu propósito com seusclientes. As pessoas consideram mais importantesempresas que “lutam por uma causa”

Como  a&ngir  seu  nível  de  excelência  e  surpreender  seu  cliente?

Capítulo 3

Atendente ou Consultor?

De atendente a consultor de atendimentoQuais são as principais características de um profissional de atendimento?

De atendente a consultor de atendimento

ConhecimentoHabilidades

AtitudeValores

Emoções CHAVE

CHA

De atendente a consultor de atendimento

Empresa – Escolaq Treinamento e Desenvolvimento

Aprendizagem de competências

q Saber Fazer

q Saber Organizarq Saber Conviver

q Saber Aprimorar

Competência Operacional

Competência Operacional

Vamos revisitar o seu Canvas?

Quais competências você possui que favorecem a construção da sua proposta de valor?

Que resultados você busca?

Como você reduz o uso de recursos?

Competência HumanaCapacidade de tornar a vida dos outros melhor!

ExcelênciaBuscar o perfeito!

O Consultor de Atendimento

Profissional que busca compreender os pontos cegos da necessidade do cliente para devolver em solução!

O Consultor de Atendimento

Como ele faz isso?

q Conhece profundamente a empresa, os produtos e as soluções.

q Possui interesse genuíno em ajudar o cliente.

Como chegar ao fundo da necessidade para surpreender

em resposta?

Chegando ao fundo da necessidade

O que está por trás da necessidade do cliente?

Como investigar as necessidades latentes?

Clientes sempre apresentam os sintomas?

A arte de fazer perguntas

Cenário

Abertas

Entendimento

Fechadas

Objetivo das perguntas

Chegar na causa do problema.

q  Quero chegar mais rápido ao meu destino

q  Quero ter um atendimento diferente ao vender bolos caseiros

q  Quero construir uma experiência memorável através do meu

site de vendas

Recursos para perguntas

Não julgamento

Direcionar a solução

Flexibilidade

Canvas e Experience Economy

Como você une estes aspectos de consultor aos elementos do modelo Canvas e da Experience Economy?

TesteVocê já ouviu falar em teste A B?

Prepare-se para testar suas estratégias

Como transformar sua equipe num time com foco em excelência?

Time com foco em Excelência

Compartilhe a visão final do quadroq Que caminhos vamos pegar?

Venda os benefícios

q Por que trabalhar com foco em excelência?

Time com foco em Excelência

Compartilhe o propósito e inspire as pessoasq Como o propósito é compartilhado?

Seja o modelo

q Qual o tamanho da influência do líder no resultado do time?

Time com foco em Excelência

Demonstre os padrõesq Quais são os padrões mínimos aceitáveis para gerar uma

experiência memorável?

Estimule trocar as “melhores práticas”

q Empatia, Colaboração e Experimentação são o caminho para o sucesso!

Avaliando o Time com foco em ExcelênciaAlto foco no Propósito

Baixo resultado

Baixo foco no Propósito

Alto resultado

Plano de Ação

A tividade Alvo

R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)

R esultado Atual

Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:

10

A ção

Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?

R ecursos necessários

C omo fazer

P razo / Data de Controle:_______________________________________

Passos para a Excelência

7. Haja de acordo com a CHAVE de sucesso do seu negócio

8. Perguntas são a melhor forma de compreender asnecessidades de um cliente. Saiba quais são as principaispara seu negócio e as faça sempre com foco em entendera necessidade latente

9. Trabalhe e treine seu time para ter foco em excelência. Ajunção entre Alto Resultado e Alto foco no Propósito sãoexperiência memorável de atendimento ao cliente

O  Marke(ng  da  Excelência

Aula bônus

Bônus – Marketing de excelência

Que estrutura você usa para contar uma história?

Aristóteles

q Estrutura clássica de teatro - atos 1, 2 e 3

Bônus – Marketing de excelência

O Storytelling permite que você construa uma história que gere mudança.

Pense num filme.

O que há de semelhança entre este e outros filmes?

Bônus – Marketing de excelência

Estrutura de Storytelling

q  Ponto A e B

q  Tema central

q  Protagonista e Coadjuvante

q  Conflito

q  Pontos de virada

Bônus – Marketing de excelência

Estrutura de Storytelling

q Resolução

q  Introdução de impacto

q Fechamento de impacto

Pronto para contar sua história?

Bônus – Marketing de excelência

Marketing de conteúdo

q Facebook

q Blog

q Vídeos

q Ebooks

Bônus – Marketing de excelência

Você já possui uma lista de contatos?

Como construir uma:

q  Construa uma proposta irresistível

q  Tenha uma página de captura

q  Capture a audiência com conteúdos relevantes

q  Mantenha uma comunicação frequente, sem ser chato!

Bônus – Marketing de excelência

Uma boa estratégia de e-mails faz parte da jornada

q Selecione temas atuais e que chamem a atenção

q Título é tudo

q Conteúdo é tudo

q Teste é tudo

Bônus – Marketing de excelência

Blog Vencedor

Escreva, escreva e escreva...

Bônus – Marketing de excelência

Seu foco deve estar em:

q Ter um bom tráfego

q Estar presente

q Gerar conversões

q Claro! Ganhar dinheiro

Bônus – Marketing de excelência

Alguns vencedores

q Erico Rocha – Fórmula de lançamento e Ignição Digital

q Henrique Carvalho – Viver de blog

q Camila Coelho – Super Vaidosa

q Bel Pesce - FazINOVA

Plano de Ação

A tividade Alvo

R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)

R esultado Atual

Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:

10

A ção

Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?

R ecursos necessários

C omo fazer

P razo / Data de Controle:_______________________________________