Post on 07-Jul-2015
description
Fundado em 1983, uma pequena mercearia
no bairro Santa Luzia, em Juiz de
Fora.
Hoje com 28 lojas e
R$1 bilhão de faturamento anual
««
Ganhadora dos prêmios Top Of Mind na categoria Supermercado (62% em 2012)
1ª no interior e 4ª maior de Minas Gerais
23ª do país
Histórico Bahamas
Juiz de Fora (19)
Cataguases (02)
Barbacena (02)
São João Del Rey Viçosa
Ubá
Além Paraíba
Ponte Nova
Uberlândia(3) *
Leopoldina *
Muriaé *
* Abertura prevista para 2013
Missão:
Ser solução de pagamento com qualidade, praticidade e segurança atendendo as necessidades e expectativas dos clientes, conquistando e mantendo a confiança dos acionistas e fornecedores,
contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores e da sociedade.
Visão:
Fazer com que a empresa Bahamas Card, por seus produtos, atinja uma participação de 12% das vendas do Grupo Bahamas e ainda dobrar seu faturamento em 2015.
Valores:
Ø Trabalho com ÉTICA
Ø HONESTIDADE
Ø HUMILDADE
Ø TRANSPARÊNCIA
Ø RESPONSABILIDADE
Ø EMPREENDEDORISMO
Política da Qualidade:
Manter o Modelo de Excelência da Gestão preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade. Enfatizando:
Ø Atendimento personalizado ao cliente;
Ø Busca de inovação e melhoria contínua;
Ø Investimentos no potencial humano;
Ø Geração de valor.
Diretrizes Organizacionais ««
Histórico Bahamas Card
Ø Fundada em 15/12/1999
Benefícios alimentícios
2005
Cartão private label
««
2013
67Milhões de Faturamento 105 mil Contas Acumuladas
61 Colaboradores Diretos
3.1. Imagem e Mercado ««
ØClasse social
Ø Foco à Classes C, D e E
a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física
ØClasse social
Ø Foco à Classes C, D e E
8,2%9,79%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS
% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD
BAHAMAS GETÚLIO VARGAS –Focada na Classe Baixa
9,5%
4,51%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS
% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD
BAHAMAS SÃO VICENTE –Focada na Classe Média-Alta
3.000 propostas prospectadas em
2012
3.000 propostas prospectadas em
2012
500 propostas prospectadas em
2012
500 propostas prospectadas em
2012
3.1. Imagem e Mercado ««
a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física
Cartão de Crédito para Empresas
Voltado a Bares, Mercearias, Hotéis, Restaurantes e
Buffets.
Atende ainda empresários para controle de despesas.
3.1. Imagem e Mercado ««
a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Jurídica
Adiantamento Salarial
Voltado a empresas de médio porte.
Otimiza a concessão de “Vales” aos colaboradores.
Cartão Alimentação e Tíquetes Refeição
Alvo central são empresas de pequeno e médio porte.
Vinculados ao Programa de Alimentação do Trabalhador
(PAT).
2005 • Primeiro cartão de crédito
2010• Complemento de
limite aos demais Cartões de Crédito
2013• Cartão com
diferenciais (Recarga celular, Parcelamento)
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Física
Evolução do perfil cliente Bahamas Card Pessoa Física:
ü Pesquisa de mercadoü Participação em congressosü Programas de Qualidade
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Empresa Empresa
Pessoa Pessoa
RELACIONAMENTO
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Relacionamento
Listagem para Visitas
Indicações e contatos
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Ø Participação em eventos de entidades e associações parceiras:
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Ø Negociação de divulgação em jornais e sites dos sindicatos, associações e parceiros
institucionais:
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Ø Facilidade aos Associados e Parceiros:
ü Isenção de documentação cadastralü Descontos promocionaisü Tratamento diferenciado
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Ø Listagens para prospecção ativa:
ü Visitas dos consultores aos potenciais clientes advindos da base de dados de entidades
parceiras
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
3.1. Imagem e Mercado ««
b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Ø Indicações e Contatos:
ü Marketing boca-bocaü Cliente satisfeito indica
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
Ø Divulgação e imagem acompanha Grupo Bahamas
§ Empresa Cidadã, Orgulhosamente Brasileira, Genuinamente
Mineira, Preocupada com a Sociedade
3.1. Imagem e Mercado ««
c) Como produtos e marcas são divulgados?
3.1. Imagem e Mercado ««
Ø Ações :
ü 35 milhões de panfletos
ü 9.000 inserções no rádio
ü 150 aparições em jornal local
ü 70 inserções em TV local
Ø Ações :
ü 35 milhões de panfletos
ü 9.000 inserções no rádio
ü 150 aparições em jornal local
ü 70 inserções em TV local
Ø Parceria com Marketing Bahamas
c) Como produtos e marcas são divulgados?
Ø Linguagem próxima ao Público Alvo
§ Crédito fácil e sem burocracia
3.1. Imagem e Mercado ««
c) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Física
3.1. Imagem e Mercado ««
Ø Mantém a identidade e cores
§ Modifica a linguagem e intensidade de informações
c) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Jurídica
3.2. Relacionamento Clientes ««
a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes?
Ø Promotores nas Lojas da Rede Bahamas
§ Auxílio aos clientes no ponto de venda
Ø Consultores – Pessoa Jurídica
§ Atendimento segmentado e personalizado
Ø Site e chat online
§ Utilização da tecnologia para aproximação entre cliente e empresa
3.2. Relacionamento Clientes ««
a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento com clientes?
Ø Atendimento Telefônico (0800)
§ Equipe de colaboradores do próprio Bahamas Card
§ Sem mensagem em máquinas ou URA
Investimentos em Treinamento
Desenvolvimento da Equipe
Atendimento humanizado
Cliente Satisfeito
Resolução imediata
Pessoa Física
Retorno em até 2 dias úteis
Prazo máximo de resolução é 5 dias úteis
Pessoa Jurídica
Encaminhar aos Supervisores/ Gerentes
Quando pertinente agendamento de visita
3.2. Relacionamento Clientes ««
b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes?
3.2. Relacionamento Clientes ««
Clientes que nunca desbloquearamAção: SMS/ Ligações
Clientes com bloqueioAção: Acionamentos
Clientes aptos (Sem compra)Ação: Ativação - Isenção
Clientes ativos (Com compra)Ação: Aumento de Limite
Novos clientesAção: Prospecção Ativa
c) Como é realizado o acompanhamento dos novos clientes e produtos? Pessoa Física
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Contas Acumuladas Contas Desbloqueadas Contas Aptas Contas Ativas Novas contas
Pesquisas de Satisfação
Pessoa Física Pessoa Jurídica
Aplicação Por telefone Por e-mail ou visitas
Periodicidade Anual Anual
% Satisfação 92,8% 84,9%
Melhorias implantadas com as pesquisas
- Parcelamento de 2x sem juros
- Criação do site
- Estreitar relacionamento com escritórios de contabilidade
3.2. Relacionamento Clientes ««
d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?
São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e
divulgadas no site do Bahamas Card.
São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e
divulgadas no site do Bahamas Card.