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APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers
RH em Contact Centers: Perfis, Funções e Formação BaseJoão Cardoso, Presidente da APCCCALLTM, 2/10/2006
Para desenvolver sustentadamenteo mercado de “call e contact centers”
em Portugal
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Agenda
1. Contact Centers na Europa e emPortugal
2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções
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- 29,000 CC’s em 2003- 1,500,000 PA’s- Número médio de PA’s por CC: 51,7- CAGR: 7%- Emprega cerca de 1% da população activa
Contact Centers na Europa
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Dimensão e Crescimento
Portugal
- 1,3% do mercado Europeu- Mais de €1,3B de valor acrescentado –quase 1% do PIB português
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- Cerca de 450 ContactCenters- CAGR de 8% até 2008
Fonte: Datamonitor, 2003
Contact Centers em Portugal
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Contact Centers em Portugal
Produtividade:228M de horas de trabalho
poupadas por ano.Representam mais de
€930M – um contributo indirecto para o PIB.
Produtividade
Acessibilidade: A serviços públicos e privados. Acessibilidade
Competitividade: Incontornável na liberalização das utilities
Com
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Inovação e Modernização: Learning Centers e acesso a tecnologia.
Exportação Elevado potencial para exportação:
O Offshore/Nearshore são mercados florescentes que representam uma grande oportunidade para Portugal.
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Crescimento Presença muito forte na
economiaPresença em todos os
sectores de actividadeNecessidade real em todos
os sectores de actividade
Baixo reconhecimento social
Rotatividade elevada
Aprendizagem com as bestpractices a nível internacional
Divulgação do sectorOffshorePromoção do País como
destino offshoreOptimização (tecnologia,
processos)
Falta de auto-regulação
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Análise SWOT
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Agenda
1. Contact Centers na Europa e em Portugal2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções
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APCC - Objectivos
Fórum de reflexãoGrupos de trabalho sobre temas específicosEventos Melhor conhecimento sobre a indústria noutros
paísesRepresentar a indústria em Portugal
Promoção e divulgaçãoValorização social da actividadeInterlocutor perante o Estado e outras entidades
Auto-regulaçãoWatch-dog para o desenvolvimento sustentado do
sector
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Assembleia Geral
Direcção
Secretário Geral
Assistente
Apoio Jurídico Comissões
Conselhos
Auto-financiáveisFlexíveis
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ISLAES CONTACTACCENTUREUNICRE
MONTEPIOADVANCE CARECREDITO AGRICOLA
PROSEGUR
KONECTACAPITAL CONTACTBPICTT
INTERACTIVATELEPERFORMANCEPROCONTACTOGMTEL
PRODIRECTOBESDIRECTOEDPSGS
SONAECOMEUROP ASSISTENCEGRUPÊSALTITUDE SOFTWARE
CEMIPT CONTACT3CCOFIDIS
Representatividade em toda a cadeia de valor
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Actividade 2005
Credibilização:Parceiros sociais
MediaAnuário
Parcerias:35 patrocinadoresContactCenterW
Lançamento:120 apres.28 asso.Internacionalização:
ECCOBrasil, EUA
AustráliaAfrica Sul
Promoção:Reunião Junho
CC2005Anuário Regulação:
Codigo ÉticaDireito comparado
Mobilização:19 associações270 no CC2005
Gov, SindAG, Conselho
Proveitos: €112KResultado: €2K
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Contact Centers Portugal 2005Data: 26-27 de Outubro 2005Objectivo: Pensar os Contact Centers em Portugal numaóptica estratégicaParticipantes: Dezenas de oradores especialistas do sector e 224 conferencistas
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Agenda
1. Contact Centers na Europa e em Portugal2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções
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O Ciclo de Gestão do Marketing
Análise de Mercado
Segmentação
Targeting
Posicionamento
Produto
PreçoPromoção
Serviço
Distribuição
Controlo
Marketing Estratégico
Marketing Táctico- Definição do
marketing mix- Implementação
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16“How can we keep this customer for as long as possible?”
“How will we acquire thiscustomer in an effective
way?”
“How can we increase theloyalty and profitability of
this customer?”
Retention
ExtensionAcquisition
“How will we determine our mostprofitable customers?”
Selection
?CRM
Fonte: Gartner Group
Marketing Relacional
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Análise de mercadoSegmentaçãoTargetingPosicionamentoProdutoPreçoPromoçãoServiçoDistribuiçãoControlo
SelecçãoAquisiçãoRetençãoExtensão
Ferramentas de Marketing
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TDM / IP
PABXACD
Developer
Supervisor
CSR
LAN
CSR
PSTN
PSTN
PABX
Supervisor
CSR
CSR
LAN
CTI
TDM / IP
RecordingSystem
ContactManagement
Dialer
IVR
CTI
CampaignManagement
LocalBackupServers
LocalFile Servers
EmailMangmt Syst
LegacySystemsTransaction
Server
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19Slid 19verview Jan 03
Team Members Included:Team Members Included:
Development of theCOPC-2000® Standard
Leading-edge thinkers dissatisfied with Customer Contact CenterperformanceIndividuals with extensive operations and performance improvement experience
MicrosoftCompaq
DellNovell
IntelAmerican
ExpressL.L. BeanMotorola
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20Slide 3Overview Jan 03
COPC - The ObjectivesA management system focused on these 3 results areas.
COPC paradigm is all 3 results areas can be improved at the same time.
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COPCMétricas Associadas a Key Customer Related Processes
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M easure
Analyze
Decide
Act
6 Sigma
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1. Contact Centers na Europa e em Portugal2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções
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www.apcontactcenters.com
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APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers
RH em Contact Centers: Perfis, Funções e Formação BaseJoão Cardoso, Presidente da APCCCALLTM, 2/10/2006
Para desenvolver sustentadamenteo mercado de “call e contact centers”
em Portugal