Post on 18-Apr-2015
ADMINISTRANDO CLIENTES QUE NÃO COOPERAM
Edgar Egocêntrico Inspiração de Carly Simon (You’r so vain) Coloca suas necessidades à frente de tudo
e de todos
Betty Boca Suja Diz exatamente o que pensa sobre você, a
empresa e... os outros clientes! Ruidosa, grosseira, abusiva
Harold Histérico Demonstra o lado negro... da criança que
há dentro de nós Argumenta, grita e tem acessos de raiva
ADMINISTRANDO CLIENTES QUE NÃO COOPERAM
Dick Ditatorial Irmão gêmeo de Edgar Egocêntrico Assume superioridade sobre o pessoal e a
gerência
Freda Parasita Quer tudo de graça Usa “truques” ou abuso verbal para
conseguir serviços de graça
Pensamentos Infernais Maior dificuldade é não levar para o lado
pessoal Os perfis apresentados ajudam a
despersonalizar a situação
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Apatia “Tenho cara de que estou
ligando?”
Dispensa Síndrome do: “Eu quero que
você vá embora logo!”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Frieza “Não me importa o que
você quer de verdade.”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Condescendência “Você é cliente/paciente,
então só pode ser ignorante”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Robotismo Quando os clientes são
tratados como meros inputs no sistema que precisa ser processado
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Manual de orientação “Senhor, o sistema
informa que...” Ou, “Não consta no sistema qualquer...”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES
Comportamento evasivo “Um momento que eu vou
lhe transferir para outro setor”
OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES