Tratamento de Não Tratamento de Não Conformidades, Conformidades, Ação Corretiva e Ação Corretiva e

PreventivaPreventiva

Objetivo...

Capacitar os participantes quanto ao processo de análise de não conformidades e condução de

ações corretivas e preventivas a partir do estudo das causas das

não conformidades.

Programa...

•Conceitos de NC, AC e AP;

•Tipo e classificação das não conformidades;

•Ciclo PDCA no tratamento de NC;

•Ferramentas da qualidade para tratamento de não conformidades;

•Metodologia 8D para solução de problemas;

•Exercícios.

Não Conformidade

“ não atendimento à um requisito”.ISO 9000:2005

Conceitos...

Requisito

“ necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma

implícita ou obrigatória”.ISO 9000:2005

Conceitos...

Os requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas...

Produto Processo Sistema Clientes (mercado) Governo (legislação)

Os requisitos podem estar relacionados a...

Conceitos...

Então, as não conformidades

não se limitam a problemas de qualidade do produto !!!

Outros conceitos...

Ação Corretiva

“ ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável.”

ISO 9000:2005

Ação Preventiva

“ ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.”

ISO 9000:2005

Outros conceitos...

Correção

“ ação para eliminar a não conformidade identificada.”

ISO 9000:2005

CausaMotivos/fatos que levaram a ocorrência de uma não conformidade ou outra situação indesejada.

Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade identificada ou potencial;

Nota 2: Ação Corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto que a Ação Preventiva é executada para prevenir a ocorrência.

NBR ISO 9001 - 8.5.2 - A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidade de forma a evitar sua repetição.

NBR ISO 9001 - 8.5.2 b) Um procedimento documentado deve ser estabelecidos para definir os requisitos para determinar as causas de não conformidade.

NBR ISO 9001 - 8.5.3 - A organização deve executar ações preventivas para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência.

NBR ISO 9001 - 8.5.3 a) Um procedimento documentado deve ser estabelecidos para definir os requisitos para definição de não conformidade potenciais e de suas causas.

Outros conceitos...

Tipo e classificação das não conformidades...

Não conformidade de PRODUTO – não atendimento a especificações de desempenho do produto (aparência, cor, durabilidade, dimensional, resistência, etc...)

“A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional.”

ISO 9001:2000 – 8.3

Tipo e classificação das não conformidades...

-Definir métodos para identificação e registro de não conformidades de produtos

-Definir responsabilidades pelo registro e tabulação das não conformidades de produtos

-Definir freqüência para análise e tomada de ação

-Treinamento aos envolvidos

Alguns métodos:-Inspeções de produção;-Sistemas a prova de erro (poka yoke);-Sistemas de registros e identificação de não

conformidades

Controle...

Tipo e classificação das não conformidades...

Não conformidade de PROCESSO – não atendimento aos objetivos de resultado/metas do processo. Objetivos podem contemplar econômicos, operacionais, capabilidade, etc...

“A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Quando os resultados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado , para assegurar a conformidade do produto.”

ISO 9001:2000 – 8.2.3

Tipo e classificação das não conformidades...

Controle...

-Definir indicadores para monitorar e medir a eficácia e eficiência

-Definir método para coleta dos dados necessários aos indicadores

-Orientar a equipe de operação quanto ao registro correto dos dados

-Definir método para tabulação dos dados

Alguns métodos:-Apresentação gráfica

-Gráfico Seqüencial-Gráfico pizza-Gráfico Pareto-Histograma-Análise de Tendência

Tipo e classificação das não conformidades...

Não conformidade de SISTEMA – não conformidade de processo ou produto com abrangência sistêmica, ou seja, em diversos pontos do sistema de gestão. Geram impactos econômicos/financeiros mais elevados, além de gerar impacto no cliente na maioria dos casos.“A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultado de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica da direção.”

ISO 9001:2000 – 8.5

Tipo e classificação das não conformidades...

Controle...

Auditoria Interna-Monitorar o nível de aplicação e

implementação dos métodos operacionais estabelecidos pela organização

-Freqüências estabelecidas-Planejamento prévio-Profissionalismo e aceitabilidade das equipes-Registro dos pontos de melhoria

Análise de dados1° Aspecto – sistemas estruturados de forma a gerar dados relevantes e confiáveis

2° Aspecto – tão importante quanto a obtenção dos dados, é a análise e interpretação dos dados.

Tipo e classificação das não conformidades...

Não conformidade de CLIENTES – reclamações e sugestões de clientes.

“A organização deve monitorar informações relativas a percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente.

ISO 9001:2000 – 8.2.1

Tipo e classificação das não conformidades...

Controle...

-Definir métodos adequados para monitorar e mensurar a satisfação do cliente

-Cliente Interno (interação de processos)-Cliente Externo

Alguns métodos:-Pesquisa qualitativa-Pesquisa quantitativa-SAC-Sistema de Registro de Reclamações de

Clientes (brainstorming).

Tipo e classificação das não conformidades...

Não conformidade LEGAL – não atendimento a requisitos legais/legislação aplicável a atividade da organização.

“A organização deve determinar requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto...”

ISO 9001:2000 – 7.2.1

Tipo e classificação das não conformidades...

Controle...

-Identificar os requisitos legais;-Estabelecer processo para atender esses

requisitos;-Auditar freqüentemente para garantir o

atendimento aos mesmos.

O ciclo PDCA ...

Verificar

Agir Planejar

Executar

O ciclo PDCA ...

Antes de fazer, vamos planejarAntes de fazer, vamos planejar

Vamos fazer conforme o planejadoVamos fazer conforme o planejado

Vamos conferir tudo o que foi feitoVamos conferir tudo o que foi feito

Vamos corrigir o que não deu certoVamos corrigir o que não deu certo

O que significa

PlanejarPlanejar

FazerFazer

VerificarVerificar

AgirAgir

inglês Português

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

PP

DD

CC

AA

PP

CC DD

AA

O ciclo PDCA ...

•Conhecer instruções de limpeza (padrões, manual da máquina e orientação da chefia).•Preparar antes todos os materiais e ferramentas necessárias para limpar.•Saber quando (dia, hora) vai fazer a limpeza e a duração. Definir a meta.

•Limpar a máquina dentro do prazo, seguindo as instruções.

Limpando a máquina Limpando a máquina com o com o PPDDCCAA

Vamos corrigir o que não deu certoVamos corrigir o que não deu certo

AgirAgir

ActAct

AA

Vamos conferir tudo o que foi feitoVamos conferir tudo o que foi feito

VerificarVerificar

CheckCheck

CC

Vamos fazer conforme o planejadoVamos fazer conforme o planejado

FazerFazer

DoDo

DD

Antes de fazer, vamos planejarAntes de fazer, vamos planejar

PlanejarPlanejar

PlanPlan

PP

ROTEIRO PARA FAZER A LIMPEZA DE SUA MÁQUINAROTEIRO PARA FAZER A LIMPEZA DE SUA MÁQUINA

•Verificar se a limpeza ficou bem feita e se o consumo de material foi correto.•A meta foi cumprida?•Verificar e comunicar os pontos de falha na execução do serviço.

•Sugerir melhorias para eliminar as falhas ocorridas.•Aprovadas as sugestões, modificar as instruções de limpeza.

O ciclo PDCA na resolução de não conformidades ...

P

DC

A

12

3

4

56

7

8

Identificação de Problemas

Observação

Análise das Causas

Implementar as AçõesVerificação da eficácia das ações

Padronização

Conclusão

Definição de Ações corretivas

Brainstorming(Tempestade de Idéias)

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

O que é Brainstorming...

É um processo em grupo em que os indivíduos geram idéias sobre um assunto definido, em um modo livre de obstáculos, críticas ou segundas

intenções.

•O Brainstorming busca criar e detalhar idéias com um certo enfoque e em uma atmosfera sem

inibições;

•Busca diversidade de opiniões e idéias;

•Poderosa ferramenta de socialização e desenvolvimento de equipes;

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Características do Brainstorming...

•Capacidade de auto-expressão;

•Livre de inibições ou preconceitos;

•Criatividade-Arriscar idéias novas e originais;

•Capacidade de aceitar e conviver com diferenças conceituais e multidisciplinares;

•Ausência de julgamento prévio;

•Anotações de idéias e manifestações ocorridas;

•Capacidade de síntese;

•Delimitação do tempo individual e coletivo;

•Igualdade entre todos os membros da equipe;

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Fases do Brainstorming...

•Fase 1 – Coleta de Idéias

•Escrever em quadro ou flipchart o enunciado do Problema ou Assunto;

•Escolher alguém para realizar o registro;

•Anotar todas as idéias com o mínimo de palavras;

Obs.: Não interpretar nem alterar as idéias expostas, estimular noções criativas, malucas e aparentemente ridículas, não CRITICAR e nem JULGAR as idéias e sugestões

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Fases do Brainstorming...

•Fase 2 – Conferência de Idéias

•Examinar as idéias para ter certeza que houve compreensão;

•Fase 3 – Análise e Priorização das Idéias

•Analisar para eliminar redundâncias, questões sem importância e propostas claramente impossíveis;

•Deve-se obter o consenso;

•Realizar sessões dinâmicas e curtas (15 a 30 minutos);

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Tipos de Brainstorming...

•Seções Fechadas

•Anotação: As idéias são anotadas em tiras de papel ou tarjetas e são aplicados aleatoriamente no quadro geral de idéias;

•Verbal: Exposição verbal, seqüencial ou aleatória de idéias e são anotadas em quadro, flipchart ou lâmina;

•Seções Abertas

•Caixa de Sugestões: É divulgado o objetivo e as idéias pelo coordenador, anotadas e incluídas na caixa durante um período determinado;

•Anotação Direta: Idéias anotadas diretamente em um quadro localizado onde exista ampla circulação de pessoas;

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Diagrama de Causa e Efeito(Ishikawa ou Espinha de

Peixe)

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

O que é o Diagrama de Causa e Efeito...

Também conhecido como Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, permite

organizar as informações possibilitando a identificação das possíveis causas do

problema;Quando usar...

Quando á necessário identificar, explorar ou ressaltar as causas que contribuem para a

ocorrência de um determinado efeito;

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Conceitos importantes...Efeito/Problema: Não atendimento a um requisito ou situação desejada;

Causa: Motivo/fato que levaram a ocorrência de um Efeito/Problema;

Categoria das Causas...

1. Mão de Obra

2. Método

3. Material

4. Máquina

5. Meio Ambiente

6. Medição

6 M’s6 M’s

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Etapas...

1. Definir claramente o Efeito (problema) sob estudo;

2. Desenhar a “Espinha de Peixe” e escrever o efeito no lado direito da espinha;

3. Associar as categorias das causas as espinhas do Diagrama;

4. Identificar o máximo de causas prováveis (utilizar brainstorming);

5. Selecionar dentre as causas prováveis as controláveis e diretamente ligadas ao problema (3 a 5 no máximo);

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Etapas...

6. Utilizar “5 Porquês” para cada uma das causas;

7. Estabelecer Ações e Resolver !!!Modelo de Diagrama de Causa e Efeito...

Efeito/Problema

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

5 Por Quês ?

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Ponto Chave...

Encontrar e Causa Raiz do Problema

Como Funciona...

Pergunte “Por Quê ” cinco vezes para :

•Encontrar a Causa Raiz;

•Eliminar os Sintomas;

•Prevenir a recorrência;

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Exemplo...Causa/Efeito : “Entrega Atrasou”

1. Por que a entrega atrasou ?

• O motorista não chegou a tempo.

2. Por que o motorista não chegou a tempo ?

• Porque ele dormiu demais.

3. Por que ele dormiu demais ?

• Porque ele tem feito muitas horas extras.

4. Por que ele tem feito muitas horas extras ?

• Porque não existe motoristas suficientes.

5. Por que não existem motoristas suficientes ?

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Modelo de Formulário...Causa/Problema:

1 – Por quê ?

2 – Por quê ?

3 – Por quê ?

4 – Por quê ?

5 – Por quê ?

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Matriz GUT

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

O que é...

São parâmetros baseados na Gravidade, Urgência e Tendência

que são tomadas para estabelecer prioridades de eliminação de

Problemas/Causas.

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Fatores Importantes...

Qual a Gravidade do Desvio ?

Deve-se saber quais efeitos surgirão a longo prazo, quais os impactos do problema sobre as coisas,

pessoas, resultados.

Qual a urgência de se eliminar o problema/causa ?

Devemos saber qual o tempo disponível para resolução.

Qual a tendência de desvio e potencial crescimento ?

Devemos saber se o problema pode aumentar ou diminuir a longo prazo.

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Matriz GUT...

ValorValor GravidadeGravidade UrgênciaUrgência TendênciaTendência GxTxUGxTxU

5

Os prejuízos e as dificuldades são extremamente

graves.

É necessário uma ação imediata.

Se nada for feito a situação

irá piorar rapidamente.

125

4 Muito Graves.Com alguma

urgência.Vai piorar em pouco tempo.

64

3 Grave.O mais cedo

possível.Vai piorar em médio prazo.

27

2 Pouco Graves.Pode esperar um

pouco.Vai piorar em longo prazo

8

1 Sem Gravidade Não tem pressa.Não vai piorar e

pode até melhorar.

1

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Modelo de formulário...

Análise GUTAnálise GUT

Nº AçãoPontos Índice

GUTG U T

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Método...

1. Registrar as ações identificadas no formulário de Análise GUT;

2. Analisar as ações e pontuar em relação a matriz – GUT;

3. Calcular o índice GUT;

4. Priorizar e desdobrar as ações com índice maior;

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Plano de Ação (5W2H)

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

O que é...

Método que permite planejar a implementação de ações corretivas

e/ou preventivas baseado em informações consistentes e

detalhadas.

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

5W2H é...•What (O que)? É a ação priorizada;

•How (Como)? Detalhamento de como implementar a ação;

•Who (Quem)? Quem realizará a ação;

•Where (Onde)? Local da aplicação/execução da ação;

•When (Quando)? É o prazo ou freqüência de execução da ação;

•Why (Por que)? Justificativa da execução da ação.

•How Much (Quanto Custa)? Quanto custa a ação?

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Modelo de formulário...

Plano de Ação 5W2HNº What? How? Why? Who? Where? When?

How Much?

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

Método das Oito Disciplinas

(8D)

Ferramentas da qualidade para tratamento de não

conformidades...

O que é...

As 8D, são recursos para a orientação na resolução dos

problemas através da ordenação dos pensamentos, evitando a

omissão de passos importantes.

A partir de oito disciplinas, o problema é abordado, contido e

eliminado.

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

Objetivos...

•Inspirar um trabalho em equipe;

•Melhorar as comunicações e as relações no trabalho;

•Incentivar a participação e envolvimento das pessoas na solução de problemas relacionados ao seu trabalho;

•Promover maior conscientização quanto a Qualidade e Segurança;

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

Constatação do problemaConstatação do problema

Formação do timeFormação do time

Descrição do problemaDescrição do problema

Ações corretivas imediatasAções corretivas imediatas

Causa raiz da não conformidadeCausa raiz da não conformidade

Comprovação da eficácia das Comprovação da eficácia das ações corretivasações corretivas

Introdução das ações corretivasIntrodução das ações corretivas

Medidas preventivas contra reincidênciaMedidas preventivas contra reincidência

Apresentação dos resultadosApresentação dos resultados

Fatos relatadosLinguagem do cliente

Decisão do responsável pela área

Caracterizar/Delimitar

Contenção dos sintomas

Possíveis causasConfirmaçãoAções corretivas

Teste em pequena escalaEfeito colaterais

Oficializar o que foi comprovado

Ações no sistema

ReconhecimentoLições aprendidas

11

22

33

44

55

66

77

88

1. Formação da Equipe

Seleção do grupo para a resolução do problema, de maneira amplamente participativa.

• Origem do Grupo

• GERENCIAL: Caso o problema merecer análise apurada pela sua importância;

• ESPONTÂNEA:Caso os envolvidos queiram, voluntariamente utilizar uma técnica adequada na resolução de um determinado problema.

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

2. Descrição do Problema

Descrever o problema/efeito que esta ocorrendo. É a disciplina onde o grupo expõe de forma clara e precisa o que esta acontecendo, levantamento de dados estatísticos, resultados de processos, indicadores, etc...

Obs.: Pode-se usar a técnica dos 5 Por quês?, gráfico de pareto, histogramas.

3. Ações imediatas/contenção

Definir e implementar ações imediatas para bloquear os efeitos da não conformidade, contenção dos sintomas em outros processos e no cliente.

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

4. Definição e Verificação da Causa Raiz da não conformidade

Identificar a causa raiz do efeito. A Causas raiz é aquela que quando excluída resultará na eliminação do problema. Definição das ações corretivas a serem executadas.Obs.: Pode-se usar brainstorming, Ishikawa, 5 Por Quês?, 5W2H

5. Comprovação da eficácia das ações corretivas

Implementar em pequena escala as ações corretivas definidas, avaliar potenciais efeitos colaterais das açõesObs.: as ações podem ser priorizadas utilizando Matriz GUT;

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

6. Sistematização/Implantação das Ações Permanentes

Com esta disciplina completa a ação corretiva. Busca restabelecer o padrão inicial de

desempenho do Indicador. A Implantação deve ser acompanhada de plano de

implantação, data, responsável, todos estes formalmente definidos e apresentados.

Devem ser estabelecidos controles com o objetivo de certificar-se de que o problema

não mais existe. Verificação da Eficácia Interna e no Cliente.

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

7. Prevenção

Implantar ações preventivas para evitar que o mesmo problema ou problemas semelhantes ocorram em outras áreas ou departamentos.

Podem incluir modificação em sistemas operacionais, procedimentos, planos de

treinamento, entre outros.

8. Apresentação dos resultados

Reconhecimento e parabenização da equipe das 8D, avaliação do que foi aprendido.

As 8 Disciplinas na resolução de não conformidades ...

Aplicar as ferramentas da qualidade para a análise e

planejamento de ações para a não conformidade apresentada.

Exercícios...