Post on 11-Nov-2018
Tactium IP
Produtividade para seu call center. Qualidade para seu cliente.
A empresa SOFTIUM
• Especializada em contact centers e CRM (Customer Relationship Management)
• Reconhecida no desenvolvimento de soluções de CTI (Computer Telephony
Integration)
• Desenvolvimento de produtos e soluções customizadas
• 16 anos de presença no mercado
Softium Informática 2013 – Todos os direitos reservados
• 16 anos de presença no mercado
• Representantes em todas as regiões do Brasil
• Mais de 8000 usuários em 18 estados
• Certificada ISO 9001:2008 (primeira certificação em 2004)
• Matriz em Fortaleza e filial em São Paulo
Conheça alguns clientes
Tactium IP
� O TACTIUM IP é um software para gerenciamento de operações ativas e receptivas em call centers
� Conta com recursos para operacionalizar e gerenciar
� Ligações ativas e receptivas
� URA ativa e receptiva
� Gravação completa das ligações
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� Gravação completa das ligações
� Agentes e ramais (produtividade, controle de tempos, etc.)
� Integração com sistemas de cobrança ou CRM
� Integração nativa com o TACTIUM CRManager
� Funciona integrado a várias plataformas de telefonia, em especial o n-IPLACE, fornecido também pela SOFTIUM
Turbine seu call center
� O que sua empresa pode ganhar implantando o TACTIUM IP
� Altíssima produtividade nas operações ativas, com maior quantidade de
contatos por operador/dia
� Maior agilidade e controle nos atendimentos receptivos, com
distribuição de chamadas automática e gestão de filas
� Controle completo da operação em tempo real, visando identificar filas,
evitar perdas, facilitar a gestão dos agentes
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evitar perdas, facilitar a gestão dos agentes
� Automação de contatos com URAs receptivas e ativas, modernas e
dinâmicas
� Maior efetividade da operação, com recursos de retorno automático de
ligações perdidas, “ligue pra mim” em seu site, entre outras novidades
� Gravação completa das ligações, para monitoria ou comprovação de
conversas
� E muito mais.... Contando com a experiência da SOFTIUM de mais de
15 anos no segmento, com suporte capacitado a resolver todas as suas demandas
Para operações receptivas
� PESQUISA DE SATISFAÇÃO pós-atendimento usando URA
� Função LIGUE PRA MIM: a ser incorporada no site da empresa
� CALLBACK AUTOMÁTICO para ligações perdidas , usando discador
Diferenciais do TACTIUM IP
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� CALLBACK AUTOMÁTICO para ligações perdidas , usando discador
� Análise de Nível de Serviço considerando ligações perdidas e ligações recuperadas via CALLBACK
� Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) SOFTIUM:
� Fidelização de cliente um agente na entrada de ligação
� Configuração e gestão dos transbordos via TACTIUM, com consultas e relatórios de gestão
Para operações ativas
� DISCADOR PREDITIVO, que substituiu o discador Power
� Maior produtividade e redução de descartes
� Aumento do número de alôs por dia
� Discagem integrada no discador para até CINCO NÚMEROS do mesmo cliente
� Possibilidade de uso do CALL ANALYZER no discador preditivo, para detecção
Diferenciais do TACTIUM IP
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� Possibilidade de uso do CALL ANALYZER no discador preditivo, para detecção de caixas postais e faxes evitando enviar a ligação para a PA (depende também do
tipo de equipamento de telefonia)
� Tratamento de múltiplas rotas por campanha, visando beneficiar-se dos melhores custos de acordo com o tipo de chamada e operadora
� Tratamento de portabilidade
Para operações ativas
� Controle automático de retornos e rediscagens, nas operações Preview e Preditivas
� Montagem de campanhas ativas com fidelização de clientes a agentes de acordo com a carteira
Diferenciais do TACTIUM IP
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� Aderência total ao NÃO PERTURBE dos PROCONs dos vários estados que adotaram
Recursos de URA
� URA ativa para filtragem de ligações antes de enviar às PAs
� URA receptiva com estruturação dinâmica e novos recursos
� Melhor tratamento de text-to-speech
� Possibilidade de acesso a banco de dados diretamente via procedures ou
Diferenciais do TACTIUM IP
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� Possibilidade de acesso a banco de dados diretamente via procedures ou webservices, além das DLLs (programas externos) disponíveis anteriormente
� Recursos para modificar URA em ambiente de desenvolvimento e replicar para produção
� Alertas em caso de falhas em acesso a recursos externos (webservices, procedures, etc) pela URA
Recursos de gerenciamento
� Monitoramento da operação via interface browser: TACTIUM IP Monitor
� Pode ser utilizada local ou remotamente
� Uso em dispositivos móveis
� Escuta de ligações via IP Monitor web, remotamente com PAs IP
Diferenciais do TACTIUM IP
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� Escuta de ligações via IP Monitor web, remotamente com PAs IP
� Controle de tempo de pós-atendimento, para finalizar o registro da ocorrência após um intervalo de tempo configurado
� Bloqueio da PA após ultrapassar um tempo de pausa configurado, podendo ser liberado apenas pelo supervisor
� Relatórios e consultas no IP Monitor, com detalhamento e gestão de todas as etapas das ligações
• Discador em modo preditivo com altíssima performance
– Maior quantidade de alôs por operador
– Redução de descartes em relação ao discador power
– Maior quantidade de PAs por servidor
– Discagem para múltiplos números de um mesmo cliente
Discador Preditivo
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Estudo de Caso
Call center de cobrança Preview x Preditivo
� 142 PAs por turno
� 2 turnos de 6 horas
� Tempo médio de atendimento 01:28
Números em um dia (2
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25.560
155.671
7.100
36.006
-
50.000
100.000
150.000
200.000
Preview Preditivo
Números em um dia (2 turnos)
Tentativas
Alôs
50
254
72
380
-
50
100
150
200
250
300
350
400
Preview Preditivo
Produtividade por PA
Alôs/PA
Tempo falado (min)
Supervisão do Call Center• Supervisão on-line em ambiente gráfico via browser
• Monitoramento de áudio em tempo real
• Gravação das chamadas por PA ou agente
• Consultas, gráficos e relatórios estatísticos das ligações
• Análise de produtividade dos operadores
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URA Ativa e Receptiva
� Ferramenta mais rica e fácil para design da URA
� Importação/exportação de árvores de URA
� Monitoração em tempo real
� Suporte ao envio de fax como ação da URA
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� Suporte ao envio de fax como ação da URA
� Discador preditivo nativamente integrado para realizar URAs ativas com facilidade e produtividade
� Relatório de sumário da URA: ligações encerradas em cada ponto da árvore de navegação
� Recursos de text-to-speech
IP Client em browser,
compatível com
Windows e Linux
Suporte a ramais
analógicos e IP
IP Client
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Possibilidade de uso
remoto via internet
Interface mais
avançada para
integração com
outros sistemas
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da linha TACTIUM
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www.softium.com.br