Introdução à ISO 19011

AUDITORIAS DA QUALIDADE

Abril 2011Susana Marques

OBJECTIVOS

Susana Marques2

No final deste módulo os participantes deverão ser capazes de enquadrar o processo de auditoria no

contexto do Sistema da Qualidade.

CONTEÚDO

Susana Marques3

A Norma NP EN ISO 19011;

Conceito de auditoria;

Objectivos da auditoria;

Tipos de auditorias;

Responsabilidades na auditoria;

Princípios de auditoria.

AUDITORIA INTERNA E O REFERÊNCIAL ISO 9001

4 Susana Marques

Assegurar a realização de auditorias internas periódicas para avaliar se o SGQ está:

Conforme com as disposições planeadas, com os requisitos da norma e os requisitos do SGQ estabelecidos pela organização; Implementado e mantido com eficácia.

Programa de Auditorias

Procedimento documentado

Registos das auditorias e dos seus resultados

NP EN ISO 19011

Susana Marques5

Norma

Portuguesa

NP

EN ISO 19011

2003

Linhas de orientação para auditorias a sistemas de

gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental

(ISO 19001:2002)

Elaboração:

CT 80 (APQ)

EDIÇÃO:

Dezembro de 2003

NP EN ISO 19011

Susana Marques6

LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA AUDITORIAS A SGQ/SGA

1. Campo de aplicação

2. Referências normativas

3. Termos e definições

4. Princípios de auditoria

5. Gestão de um programa de auditorias

6. Actividades da auditoria

7. Competências e avaliação de auditores

NP EN ISO 19011

Susana Marques7

Esta norma proporciona orientações para a:

gestão dos programas de auditorias a SGQ/SGA;

condução de auditorias internas ou externas a SGQ/SGA;

definição da competência e avaliação de auditores.

ISO 19011 - CAMPO DE APLICAÇÃO

Susana Marques8

Aplica-se:

a auditorias a SGQ e/ou SGA;

a outros tipos de auditorias, desde que salvaguardada a competência necessária na equipa auditora;

a auditorias interna (1ª parte) e a auditorias externas (2ª e 3ª parte).

CONCEITO DE AUDITORIA

Susana Marques9

Definição, segundo a ISO 19011:

Processo sistemático, independente e documentado paraobter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectivacom vista a determinar em que medida os critérios daauditoria são satisfeitos.

PROCESSOConjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas e saídas

SISTEMÁTICOAs auditorias requerem planeamento e necessitam de ser conduzidas de forma estruturada.

INDEPENDENTEOs auditores não podem auditar uma actividade que eles próprios tenham desempenhado ou na qual têm responsabilidades.

Critérios da auditoria

Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.

Os critérios da auditoria são utilizados como referência em relação à qual as evidências de auditoria são comparadas.

CONCEITO DE AUDITORIA

Susana Marques10

Evidências de auditoria

Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam verificáveis e relevantes para os critérios da auditoria.

As evidências de auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas.

Constatações da auditoria

Resultados da avaliação das evidências de auditoria de acordo com os critérios da auditoria.

As constatações da auditoria podem tanto a conformidade ou não conformidade com os critérios da auditoria como oportunidades de melhoria.

CONCEITO DE AUDITORIA

Susana Marques11

Conclusões da auditoria

Resultados finais de uma auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido em consideração os objectivos da auditoria e todas as constatações da auditoria.

EVIDÊNCIA OBJECTIVA

Informação quantitativa ou qualitativa, registos ouconstatação de factos relevantes para a qualidade de umproduto ou serviço, baseada na observação, medida ouensaio e que possa ser verificada (exemplo: relatórios,dados tratados, monitorização, indicadores, registos erelatórios com feedback dos clientes, relatórios externos,qualificação de fornecedores, bases de dadosinformatizadas, etc.).

CONCEITO DE AUDITORIA

Susana Marques12

Critérios daAuditoria

Ex: ISO 9001, ISO 14001, ManualQualidade, Procedimentos, etc

PRÁTICASDA EMPRESA

Evidênciasda auditoria

Ex: Registos, constataçõesde factos, etc.

Comparação das evidênciascom os critérios da auditoria

Constataçõesda auditoria

Conclusõesda auditoria

ConformidadeNão Conformidade

CONCEITO DE AUDITORIA

Susana Marques13

EVIDÊNCIA OBJECTIVA

“Facto ou Dedução?”

EXERCÍCIO

Susana Marques14

OBJECTIVOS DA AUDITORIA

Susana Marques15

Verificar se as actividades relativas à qualidade e os resultados associados estão conformes com as disposições previstas;

Determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ);

Identificar áreas de melhoria potenciais;

Consolidar a implementação do SGQ;

Satisfazer exigências regulamentares;

Avaliar fornecedores.

OBJECTIVOS DA AUDITORIA

Susana Marques16

OBJECTIVOS DA AUDITORIA

Susana Marques17

Verificar se actividade está suficiente e adequadamente documentada;

Verificar se as instruções e informações transmitidas estão a ser entendidas e postas em prática;

Verificar se os procedimentos estabelecidos são eficazes.

A avaliação de qualquer actividade compreende sempre três tipos de aspectos:

QUANTO ÀS ENTIDADES PROMOTORAS

Audita e Certifica o Fornecedor

FORNECEDOR1ª Parte

Necessidades e interesses

próprios

Provê

confiança

FORNECEDOR2ª Parte

Necessidades e

Expectativas

Partes envolvidas na avaliação da conformidade

TIPOS DE AUDITORIAS

Susana Marques18

Auditorias de 1ª Parte

AUDITORIAS INTERNAS – realizadas por iniciativa daorganização com vista a avaliar o seu próprio sistema de gestãoda qualidade (podem ser realizadas por auditores externos àorganização).

Características específicas:

A frequência de realização é relativamente curta;

As acções correctivas são relativamente rápidas de implementar;

Os seus resultados e a sua análise fazem obrigatoriamente parte da Revisão do Sistema pela Gestão de Topo.

TIPOS DE AUDITORIAS

Susana Marques19

Auditorias de 2ª Parte

Auditorias realizadas pelos clientes aos respectivos fornecedorescom a finalidade de avaliar o grau de confiança e adequabilidadedo Sistema da Qualidade destes.

São realizadas nas seguintes situações:

Em caso de quebra de confiança no fornecedor;

Quando o fornecedor não tem um SGQ certificado ou quando os produtos a adquirir estão fora do âmbito da certificação;

No âmbito de um fornecimento específico .

TIPOS DE AUDITORIAS

Susana Marques20

Auditorias de 3ª Parte

Auditorias externas realizadas por uma terceira entidadeindependente:

Auditorias para efeitos de registo e certificação deconformidade de acordo com as normas de referência:

NP EN ISO 9001:2008

NP EN ISO 14001:2004

OHSAS 18001:2007

TIPOS DE AUDITORIAS

Susana Marques21

Auditorias de 3ª Parte

AUDITORIA DE CONCESSÃO – auditoria realizada para efeitos de concessãoda certificação, na sequência da análise do processo de candidatura.

AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO – auditoria realizada para efeitos damanutenção da certificação.

AUDITORIA DE EXTENSÃO – auditoria realizada para efeitos de tornar acertificação extensível a outras áreas ou actividades, anteriormente nãoabrangidas.

AUDITORIA DE RENOVAÇÃO – auditoria realizada para efeitos de renovaçãode certificação.

AUDITORIA DE SEGUIMENTO – auditoria realizada para avaliar aimplementação, adequação e eficácia de acções correctivas decorrentes deauditorias anteriores.

TIPOS DE AUDITORIAS

Susana Marques22

TIPOS DE AUDITORIA

“Auditorias na CBE”

EXERCÍCIO

Susana Marques23

Cliente da auditoria

Pessoa ou organização que requer uma auditoria.

O Cliente da auditoria pode ser o auditado ou qualquer outra organização que tenha direito regulamentar ou contratual de requerer uma auditoria.

RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA

Susana Marques24

Quem solicita a auditoria;

Responsável por informar o auditor coordenador sobre o objectivo e âmbito da auditoria;

Recebe o relatório final da auditoria;

Normalmente não participa na auditoria;

Auditorias internas – Pode ser o representante da gestão para a qualidade;

Auditorias de segunda parte – Pode ser o Director de Compras ou o Representante da gestão;

Auditoria de terceira parte – Entidade Certificadora

Auditor Coordenador

Pessoa com competência para gerir e liderar uma auditoria.

RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA

Susana Marques25

Necessário designar um coordenador da auditoria quando existe mais do que um auditor envolvido;

Responsabilidades:

‐Condução geral da equipa auditora;

‐Tomar as decisões finais;

‐Selecção da sua equipa;

‐Preparação da equipa e do plano de auditoria;

‐Ligação com o Cliente e/ou auditado;

‐Apresentação do relatório final da auditoria.

Auditor

Pessoa com competência para realizar uma auditoria.

RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA

Susana Marques26

Equipa auditora

Um ou mais auditores que realizam uma auditoria apoiados, se necessário, nos peritos técnicos.

Um dos auditores da equipa auditora é nomeado auditor coordenador.

A equipa auditora pode incluir auditores em formação

Papel do auditor:Preparar, executar e reportar a auditoria, de acordo com as instruções do auditor coordenador.

Perito técnico

Pessoa que possui conhecimento específico ou experiência qualificada para a equipa auditora.

Os conhecimentos e a experiência qualificada referem-se tanto à organização, processo ou actividade a auditar, à língua ou à orientação cultural.

Um perito técnico não actua como auditor no âmbito da equipa auditora.

RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA

Susana Marques27

RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA

Susana Marques28

Auditado

Organização a ser auditada

Proporcionar o acesso à equipa auditora;

Disponibilizar instalações;

Disponibilizar documentos e registos conforme solicitado;

Colaborar com a equipa auditora de forma a garantir a conclusão da auditoria com sucesso.

Recebe uma cópia do relatório da auditoria;

Inicia as acções adequadas às constatações de auditoria.

TERMOS DE DEFINIÇÕES

Susana Marques29

AUDITADO NÃO É A PESSOA

SISTEMA

PROCESSO

PRODUTO

REPRESENTANTEDO AUDITADO

GERENTE

DIRETOR

CHEFE

RESPONSABILIDADE

“Responsabilidades no processo de auditoria”

EXERCÍCIO

Susana Marques30

Relacionados com os Auditores

Conduta ética: Pilar do profissionalismo.

- Confiança;

- Integridade,

- Confidencialidade;

- Discrição.

Apresentação imparcial: Obrigação de relatar com verdade e rigor.

Devido cuidado profissional: Aplicação de diligência e de discernimento na auditoria.

PRINCÍPIOS DE AUDITORIA

Susana Marques31

Relacionados com a Auditoria

Independência: base para a imparcialidade da auditoria e para a objectividade das conclusões da auditoria.

Abordagem baseada em evidências: método racional para chegar a conclusões de auditoria fiáveis e reprodutíveis num processo de auditoria sistemático.

PRINCÍPIOS DE AUDITORIA

Susana Marques32

CARACTERÍSTICAS DAS AUDITORIAS

Susana Marques33

São legítimas. Se internas, são autorizadas pela Gestão de Topo. Se externas, são autorizadas pela perspectiva de um contrato/compra, ou pelo próprio contrato;

Consistem numa avaliação das práticas reais praticadas na empresa e consequente comparação com os padrões de boas práticas. Não são uma investigação sem método ou objectivo definido;

São realizadas por pessoas experientes, bem treinadas e independentes (sem responsabilidade directa sobre a actividade submetida a auditoria);

São programadas com antecedência, não devendo ser efectuadas apenas nas situações de crise;

São programadas e realizadas com o conhecimento prévio e na presença das pessoas cujo trabalho é objecto de auditoria. Sem segredos ou surpresas;

CARACTERÍSTICAS DAS AUDITORIAS

Susana Marques34

Os seus resultados e recomendações são examinados ao nível da Gestão de Topo e acompanhados para se verificar o cumprimento das acções correctivas;

Não têm conotação punitiva, mas sim acção correctiva de aprimoramento;

CARACTERÍSTICAS DAS AUDITORIAS

Susana Marques35

Os factos revelados pela auditoria são abordados de forma franca e discutidos antes do relatório ser elaborado e enviado à Gestão de Topo;

AUDITORIA

Susana Marques36