1

Produção e Serviços

Profs.: Luiz Carlos Di Serio Stavros Panagiotis Xanthopoylos

2

Estrutura da disciplina

Módulo 1 – Estratégia e Fundamentos de Operações: Produtos e Serviços

Módulo 2 – Qualidade e Produtividade: Conceitos, Foco no Processo, Valor e Melhoria Contínua

Módulo 3 – Sistemas de Gestão de Produção: Empurrar x Puxar - MRP, TOC e JIT - Mentalidade Enxuta

3

Módulo 4 – Gestão Estratégica de Serviços

Módulo 5 – Gestão da Cadeia de Suprimentos - Competitividade – Tempo / Flexibilidade / Inovação

Estrutura da disciplina

4

Módulo 1

Conceitos Básicos de Operações

Prof.: Stavros P. Xanthopoylos

5

Visão sistêmica

Visão como função e como um conjunto de decisões

Filme: Há sempre um cliente ao seu lado

Estratégia e Fundamentos de Operações: produtos e serviços

6

Manufatura e Serviços / Estratégia de Operações

Os tipos de produção

Sistemas de operações

Caso JVC (filme: Competindo pelo futuro)

Estratégia e Fundamentos de Operações: produtos e serviços

7

INPUTS trabalhadores gerente equipamento instalações materiais local energia

OUTPUTS

ProdutosServiços

Participação do Mercado

/Clientes (feedback)

Informações sobre Desempenho (feedback)

OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES

1 2

3 4

5

Visão Sistêmica

Conceitos Básicos de Operações

8

Função empresarial: operações

métodos quantitativos comportamento empresarial gerenciamento geral sistemas de informações gerenciais ética e direito negócios internacionais economia

Visão como função e como um conjunto de decisões I

Conceitos Básicos de Operações

9

Conjunto de decisões

Escolhas de estratégias

planos de produtos e serviçosprioridades competitivasposicionamento estratégicogerenciamento da qualidadecontrole da qualidade

Visão como função e como um conjunto de decisões II

Conceitos Básicos de Operações

10

Conjunto de decisões Decisões do projeto industrial

elaboração dos processos gerenciamento tecnológico descrição das ativid. ou postos de trab. capacidade localização layout

Visão como função e como um conjunto de decisões III

Conceitos Básicos de Operações

11

Conjunto de decisões Decisões sobre operações

previsão gerenciamento dos materiais estoques planos agregados planos mestres de produção sistemas de controle de chão de fábrica programação fina

Visão como função e como um conjunto de decisões IV

Conceitos Básicos de Operações

12

Aspectos do produtor

Produto físico e durável

Output pode ser medido

Baixo contato com cliente

Tempo de resposta maior

Aspectos do prestador

Produto perecível e intangível

Output não pode ser medido

Intenso contato com cliente

Tempo de resposta menor

Diferença entre manufatura e serviços

Conceitos Básicos de Operações

13

Aspectos do produtor

Mercados regionais, nacionais e internacionais

Instalações grandes Produção intensiva

de capital Qualidade medida

facilmente

Aspectos do prestador

Mercados locais (atendimento local)

Instalações pequenas

Produção intensiva de mão-de-obra

Qualidade difícil de medir

Diferença entre manufatura e serviços

Conceitos Básicos de Operações

14

Filme: Há sempre um cliente a seu lado

Conceitos Básicos de Operações

“É a capacidade da empresa formular e implementar

estratégias concorrenciais, que lhe permite ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma posição

sustentável de mercado”

Conceito de Competitividade

Referência: Ferraz, J. C. et al. Made in Brazil. Rio de Janeiro, Ed. Campus, 1995

Custo

Qualidade

Tempo

Inovação

Flexibilidade

CompetitividadeFatores Críticos de Sucesso

Maturidade Empresarial

Custo - coordenação - produto

Qualidade - controle - processo

Tempo - automação - cliente

Flexibilidade - integração - mercado

Inovação - rede - holística

Excelência

Tempo

Considerações iniciais e conceitos básicos a conquista da maturidade empresarial

Custo

Flexibilidade

Velocidade

Confiabilidade

Qualidade

Qualidade

Qualidade + confiabilidade

Qualidade + confiabilidade + velocidade

Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade

Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade + custo

“O modelo do cone de areia” do

melhoramento em manufatura

Modelo de Slack

19

Competitividade

Fatores Críticos de Sucesso / Critérios de Competição

Bens

Preço/Custo

Qualidade

Velocidade da Entrega (tempo)

Confiabilidade da Entrega (tempo)

Bens

Flexibilidade (volume, mix, entrega, produto)

Serviços – pré/durante/pós venda

20

Serviços

Ambiente

Flexibilidade

Competência

Acesso

Tangíveis

Competitividade

Fatores Críticos de Sucesso / Critérios de Competição

Serviços

Preço/Custo

Consistência

Velocidade da Entrega

Credibilidade / Segurança

21

Prioridades são estabelecidas em relação a:

Resultados comparativos à atuação com a Concorrência

Clientes Concorrentes

O que o Cliente Quer

Importância

de cada critério competitivo

Desempenho

em cada critério competitivo

Prioridades para melhoria

Estratégia Operacional

22

Ganhadores e Qualificadores de Pedidos

Critérios Vencedores de

PedidosBenefício

Competitivo

Performance

23

Critérios menos importantes

Benefício Competitivo

Performance

Crfitérios Qualificadores

Benefício Competitivo

Performance

Ganhadores e Qualificadores de Pedidos

24

Critérios Vencedores1) É a base ou fundamental para a escolha do Cliente2) Representa vantagem importante na escolha do Cliente3) Representa uma vantagem útil na escolha do Cliente

Importância dos Critérios Competitivos

Critérios Qualificadores4)Precisa se posicionar marginalmente acima da média da

indústria5)Precisa se posicionar da média da indústria 6)Deve estar próximo num nível abaixo da média da indústria

Critérios Menos Importantes7) Normalmente não considerado pelo Cliente8) Raramente considerado pelo Cliente9) Nunca considerado pelo Cliente

1) É a base ou fundamental para a escolha do Cliente

2) Representa vantagem importante na escolha do Cliente

3) Representa uma vantagem útil na escolha do Cliente

Importância dos Critérios Competitivos

Critérios Vencedores

26

4) Precisa se posicionar marginalmente acima da média da indústria

5) Precisa se posicionar na média da indústria

6) Deve estar próximo num nível abaixo da média da indústria

Importância dos Critérios Competitivos

Critérios Qualificadores

27

Critérios Menos Importantes

7) Normalmente não considerado pelo Cliente

8) Raramente considerado pelo Cliente

9) Nunca considerado pelo Cliente

Importância dos Critérios Competitivos

Melhor que os concorrentes1) Consitentemente e consideravelmente melhor que o melhor

concorrente2) Consistentemente e visivelmente melhor que o melhor

concorrente3) Consistentemente e marginalmente melhor que o melhor

concorrente

Benchmarking: Comparando com a Concorrência

Mesmo nível que os Concorrentes4) Marginalmente melhor que o melhor concorrente5) No mesmo nível que o melhor concorrente6) Frequentemente pior que o melhor concorrente

Pior que os Concorrentes7) Normalmente e Claramente pior que o melhor concorrente8) Normalmente pior que o melhor concorrente9) Consistentemente pior que o melhor concorrente

29

Melhor que os concorrentes

1) Consitentemente e consideravelmente melhor que o melhor concorrente

2) Consistentemente e visivelmente melhor que o melhor concorrente

3) Consistentemente e marginalmente melhor que o melhor concorrente

Benchmarking: Comparando com a Concorrência

30

Mesmo nível que os Concorrentes

4) Marginalmente melhor que o melhor concorrente

5) No mesmo nível que o melhor concorrente

6) Frequentemente pior que o melhor concorrente

Benchmarking: Comparando com a Concorrência

31

Pior que os Concorrentes

7) Normalmente e Claramente pior que o melhor concorrente

8) Normalmente pior que o melhor concorrente

9) Consistentemente pior que o melhor concorrente

Benchmarking: Comparando com a Concorrência

32

9 8 7 6 5 4 3 2 1Menos

RelevantesQualifica-

doresVencedoresde Pedidos

Importância aos Clientes

EXCESSO?

ADEQUADO

MELHORA

AÇÃO URGENTE

123

456

789

Melhor

Igual

Pior

Desem

pen

ho e

m r

ela

ção

aos C

on

corr

en

tes

B

A

C

D

E

Matriz: Importância e Desempenho

9 8 7 6 5 4 3 2 1Menos

RelevantesQualifica-

doresVencedoresde Pedidos

Importância aos Clientes

33

Melhor

Pior

MenosRelevantes

Qualificadores Vencedoresde Pedidos

PER

FO

RM

AN

CE

com

para

da a

os

CO

NC

OR

REN

TES

Igual

IMPORTÂNCIAaos

Clientesbaixa alta

bom

ruim

VELOCIDADE ENTREGA

PREÇO/CUSTO

CREDIBILIDADE/SEGURANÇA

FLEXIBILIDADE

COMPETÊNCIA

TANGÍVEIS

CONSISTÊNCIA

AMBIENTE

ACESSO

9 8 7 6 5 4 3 2 1

123456789

Matriz: Importância X Desempenho

34

Estoque puro

Contínua (pura/com diferenciação)

Intermitente (para estoque/sob encomenda)

Grandes projetos

Os tipos de produção

Conceitos Básicos de Operações

35

os tipos de produção - estoque puro

Conceitos Básicos de Operações

36

Fluxo Peças/

Produto

Pessoas

Peças

os tipos de produção - contínua

Conceitos Básicos de Operações

37

os tipos de produção – intermitente sob encomenda

Conceitos Básicos de Operações

Fonte:

38

os tipos de produção – intermitente para estoque

Conceitos Básicos de Operações

Fonte: Submarino e TokStok

39

os tipos de produção - grandes projetos

Equipamentos Móveis

Pessoas

Produto

Conceitos Básicos de Operações

40

Quatro categorias de sistema:

Suprimento puroaumenta a utilidade de posse de recursos

Manufaturaaumenta a utilidade da forma de recursos

Classificando um sistema de operações I

Conceitos Básicos de Operações

41

Quatro categorias de sistema:

Transporteaumenta a utilidade da localização de recursos

Serviçoaumenta a utilidade do estado de recursos

Classificando um sistema de operações I

Conceitos Básicos de Operações

42

Partes que integram os processos

O Cliente

Estoque

insumos e produtos

Operações

Fluxo Físico

materiais e pessoas

Classificando um sistema de operações II

CC

Conceitos Básicos de Operações

43

Estruturas básicas de operações I Manufatura (produção)

CC EOE

CC EOC

Produção contínua

Produção sob encomenda ou Produtos Perecíveis

Classificando um sistema de operações III

Conceitos Básicos de Operações

44

CC

DOCCC

DOE Insumos Perecíveis ou Estoques para mercado

Grandes projetos

Conceitos Básicos de Operações

Estruturas básicas de operações I Manufatura (produção)

Classificando um sistema de operações III

45

Estruturas básicas de operações II Serviços

EFO

CC

CC FF

ECO

Serviços bancários

Serviços essenciais

Classificando um sistema de operações IV

Conceitos Básicos de Operações

46

Estruturas básicas de operações II Serviços

CC FFDFO

F - F - FILAFILA

Sem recursos iniciais

Classificando um sistema de operações IV

Conceitos Básicos de Operações

47

CASO JVC

Filme: Competindo pelo futuro

Conceitos Básicos de Operações