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RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO
Número: 0459/2011/ER01FV
Versão: 1
Data: 19/12/2011
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Data da Impressão 02/07/2012 14:47:55
1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO
1.1. Interessado
SRF - Superintendência de Radiofrequência e Fiscalização
1.2. Responsável
EDILSON RIBEIRO DOS SANTOS
1.3. Referência
Fiscalização realizada em atendimento à Solicitação de Serviço de Fiscalização SSF,
registrada na pasta nº SPAFRFFCF32011004306 disponível no Radar - Sistema de Gestão
e Acompanhamento das Atividades de Fiscalização da Anatel.
2. OBJETO DA FISCALIZAÇÃO
2.1 ENTIDADE FISCALIZADA
2.1.1 Nome TIM CELULAR S.A.
2.1.2 Serviço SERVIÇO MOVEL PESSOAL - SMP - 010
2.1.3 Endereço da Sede AVENIDA GIOVANNI GRONCHI 7143 4º Andar Bairro:
VILA ANDRADE
Município: São Paulo UF: SP
3. OBJETIVO DA FISCALIZAÇÃO
Fiscalizar o cumprimento, em toda a área de atuação da TIM CELULAR S.A., das
obrigações regulamentares relativas ao PGMQ-SMP (Plano Geral de Metas de Qualidade
do Serviço Móvel Pessoal), no que diz respeito aos Indicadores :
SMP 1 : Taxa de Reclamações;
SMP 3 : Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento;
SMP 4 : Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-
Atendimento;
SMP 5 : Taxa de Chamadas Originadas Completadas;
SMP 10 : Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;
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objetivando assegurar o cumprimento das obrigações legais e contratuais, bem como, se for
o caso, fundamentar a instauração de Processo Administrativo.
4. INTRODUÇÃO
4.1. Fundamentação Legal
A seguir estão citados os dispositivos legais que dão competência à Anatel e ao Agente de
Fiscalização, para executar a fiscalização referenciada no item 1.3 supra.
4.1.1. Geral
O presente trabalho se fundamenta no parágrafo único, do Artigo 1º, combinado com os
Incisos XI e XVIII, do Artigo 19, ambos artigos da LGT (Lei Geral de Telecomunicações),
Lei nº 9.472, de 16/jul/97.
4.1.2. Funcional
Os Agentes de Fiscalização relacionados no item 8, são titulares da competência para o
exercício da atividade fiscalizadora de que trata o item anterior, bem como lhes são
asseguradas as prerrogativas de promover a interdição de estabelecimentos, instalações ou
equipamentos, assim como a apreensão de bens ou produtos, e de requisitar, quando
necessário, o auxílio de força policial federal ou estadual, em caso de desacato ou
embaraço ao exercício de suas funções, nos termos do Artigo Terceiro da Lei Nº 10.871, de
20 de maio de 2004, combinado com o Artigo 208 do Regimento Interno da Anatel,
aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001.
4.1.3. Específico
A Fiscalização do objeto, mencionado no item 2 deste Relatório, se fundamenta nos
seguintes dispositivos legais :
a) LGT, Lei nº 9.472, de 16/jul/97;
b) PGMQ-SMP, aprovado pela Resolução ANATEL nº 317, de 27/set/02;
c) RIQ-SMP (Regulamento de Indicadores de Qualidade do SMP), aprovado pela
Resolução ANATEL nº 335, de 17/abr/03;
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d) RSMP (Regulamento do SMP), aprovado pela Resolução ANATEL nº 477, de
07/ago/07.
4.2. Período de realização da Fiscalização
21/02/2011 à 19/12/2011
5. PROCEDIMENTOS APLICADOS
Em atendimento ao documento referenciado no item 1.3, realizou-se no período citado no
item 4.2, trabalho de fiscalização na TIM CELULAR S.A., na abrangência e profundidade
requeridas pelo objetivo de tal solicitação, conforme a seguir demonstrado.
5.1. Procedimentos utilizados na obtenção de evidências
Para obtenção de provas ou evidências adequadas e suficientes, que comprovem e
fundamentem o objetivo da fiscalização descrito no item 3, foram adotados os seguintes
procedimentos e técnicas de fiscalização, a seguir transcritos :
1º) solicitação de informações ao Grupo Econômico sobre Procedimentos e Eventos
ocorridos durante o mês de mai/11, para cada Prestadora do Grupo;
2º) diligências, em Instalações da Grupo Econômico, verificando Reclamações de
Usuários;
3º) diligências, em todo o País, em Setores de Atendimento do Grupo Econômico;
4º) análise das informações enviadas e das evidências obtidas durante as diligências.
5.2. Resultados obtidos:
Dos exames realizados, obtiveram-se as evidências materiais a seguir enumeradas (dando-
se ênfase às não conformidades, com vistas a tornar o Relatório mais suscinto).
5.2.1 das Outorgas do Grupo Econômico
embora, para este Grupo Econômico, tenha havido a unificação de suas Outorgas do SMP;
a saber :
a) para a Região I (do PGA-SMP : Plano Geral de Autorizações do SMP, aprovado pela
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Resolução ANATEL nº 321, de 27/set/02), através do Termo de Autorização nº
003/2010/PVCP/SPV-ANATEL, firmado com a TIM Celular S.A.;
b) para a Região II (do PGA-SMP), através do Termo de Autorização nº
002/2010/PVCP/SPV-ANATEL, firmado com a TIM Celular S.A.;
já existindo anteriormente :
c) para a Região III (do PGA-SMP), o Termo de Autorização PVCP/SPV nº 003/2001-
ANATEL; firmado com a STARCEL S.A.;
no SGIQ - Sistema de Gestão dos Indicadores de Qualidade, da ANATEL, as informações
referentes a este Grupo Econômico continuam a ser preenchidas de acordo com as 14
Outorgas anteriores às unificações feitas em 2.010; a saber (descritas na mesma ordem e
com a mesma denominação em que aparecem no SGIQ) :
1) TIM Celular S.A. - PR, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
006/2002-ANATEL; firmado com a TELEPAR Celular S.A.;
2) TIM Celular S.A. - Região I, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
004/2001-ANATEL; firmado com a UNICEL S.A.;
3) TIM Celular S.A. - Região II, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
002/2001-ANATEL; firmado com a BLUCEL S.A.;
4) TIM Celular S.A. - Região III, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
003/2001-ANATEL; firmado com a STARCEL S.A.;
5) TIM Celular S.A. - RS, correspondendo ao Termo de Autorização nº
50/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Sul S.A.;
6) TIM Celular S.A. - SC, correspondendo ao Termo de Autorização nº
49/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Sul S.A.;
7) TIM Nordeste S.A. - AL, correspondendo ao Termo de Autorização nº
52/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
8) TIM Nordeste S.A. - BA e SE, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
003/2002-ANATEL; firmado com a MAXITEL S.A.;
9) TIM Nordeste S.A. - CE, correspondendo ao Termo de Autorização nº
53/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
10) TIM Nordeste S.A. - MG, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
002/2002-ANATEL; firmado com a MAXITEL S.A.;
11) TIM Nordeste S.A. - PB, correspondendo ao Termo de Autorização nº
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54/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
12) TIM Nordeste S.A. - PE, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº
011/2002-ANATEL; firmado com a TELPE Celular S.A.;
13) TIM Nordeste S.A. - PI, correspondendo ao Termo de Autorização nº
55/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;
14) TIM Nordeste S.A. - RN, correspondendo ao Termo de Autorização nº
51/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A;
5.2.2 quanto ao Indicador SMP 1 : Taxa de Reclamações (Art. 4º do PGMQ-
SMP + Art. 10º do RIQ-SMP)
nesta Fiscalização, com relação ao SMP 1 :
5.2.2.1 se documentou não-conformidades no Método de Coleta do Indicador
(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 1 Reclamações de Usuários
colocadas em Órgãos que não sejam as próprias Prestadoras do Grupo
Econômico, inclusive a ANATEL;
o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 1 Reclamações de Usuários
que o próprio Grupo Econômico classifica como Improcedentes);
descumprindo o Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP;
afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e
oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
conforme a seguir detalhado :
a) através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1 a este Relatório), se solicitou
todas as Reclamações recebidas pelo Grupo Econômico no mês de mai/11; informação
entregue durante as Diligências de 06/dez/11, através do arquivo
"RI_54902011_resultado_2" (que deveria ser o Anexo 4 deste Relatório; vide observação a
seguir).
observação : devido ao volume deste arquivo : 1,25 Gbytes e ao seu formato : .xlsx, este
arquivo não pôde ser anexado eletronicamente a este Relatório; constando do PADO
instaurado, no CD entregue por ocasião das Diligências de 06/dez/11 e mencionado no RI
0004/SP20110109 (Anexo 9);
b) desse arquivo "RI_54902011_resultado_2" (citado em 5.2.2 a), retiradas apenas as
interações de Usuários classificadas pelo próprio Grupo Econômico como Reclamações,
chega-se a 221.943 (duzentas e vinte e uma mil, novecentos e quarenta e três)
Reclamações, das quais 15.561 (quinze mil, quinhentas e sessenta e uma) delas --- 7 % do
total --- estão classificadas pelo Grupo Econômico como sendo Improcedentes;
c) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre quais
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Reclamações não computa no Cálculo do Indicador SMP 1, o Grupo Econômico informou
através da CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) :
"... a TIM esclarece que não fazem parte do cômputo no Cálculo da Coleta do
Indicador (sic) as Reclamações ...
(i) Reclamações em duplicidade : quando o consultor abre mais de uma
Reclamação para tratamento da mesma demanda ou quando o Usuário já
possui uma Reclamação em tratamento e abre uma nova Reclamação por
meio de Canal de Atendimento diferente;
(ii) Reclamações de Órgão de Defesa do Consumidor, Imprensa, JEC : tais
demandas já receberam tratamento interno e são registradas no Clarify
apenas para levantamento do Histórico do Usuário e cumprimento do
acordo e/ou sentença;
(iii) Reclamações registradas na ANATEL, quando existem registros
internos para tratamento da mesma demanda;
obs. : exclusão confirmada nas Diligências de 06/dez/11 através de
casos meramente ilustrativos --- ressalta-se que essas exclusões
documentadas (Anexos 4c, 4e e 4g) não são casos pontuais; a
exclusão é sistêmica --- não constam da Relação de todas as
Reclamações (Anexo 4) nem os Protocolos das Reclamações
originais colocadas junto a essa Prestadora, nem os Protocolos
posteriores (criados pela Prestadora) decorrentes das Reclamações
colocadas junto à ANATEL;
(iv) Reclamações nas quais o Usuário não tinha razão em seu pleito : em
função da definição de "Reclamação" expressa no Anexo à Resolução nº
335, de 17/dez/03 (o RIQ-SMP), em seu Artigo 9º, Inciso II ..." (grifou-se);
obs. : informação confirmada pois a quantidade carregada pela
própria Prestadora no SGIQ, para as 14 Outorgas (relacionadas em
5.2.1), é praticamente a mesma do total de Reclamações informadas
pela Prestadora (Anexo 4), excluindo-se as Reclamações
classificadas pela própria Prestadora como Improcedentes (Anexo
4a).
Estas exclusões de Reclamações de Usuários do Cálculo do SMP 1 não estão
conformes o Método de Coleta definido no Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP,
posto que :
1º) nem o PGMQ-SMP, nem o RIQ-SMP, definem que as Reclamações de
Usuários apresentadas à ANATEL, a Órgãos de Defesa do Consumidor, à Justica,
à Imprensa, devem ser excluídas do Cálculo do SMP 1 --- até porque é sabido que,
tipicamente, os Usuários só apelam a tais Meios depois de terem reclamado junto ao
Grupo Econômico e este não os ter satisfeito com a sua resposta e ou com o seu
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tratamento às Reclamações originais (que, do ponto de vista do Grupo Econômico -
-- mas não do Usuário --- estariam "solucionadas");
2º) nem o PGMQ-SMP, nem o RIQ-SMP, definem que as Reclamações que
mostrarem "... que o Usuário não tinha razão em seu pleito ..." (ou seja, as
Reclamações seriam Improcedentes), devem ser excluídas do Cálculo do SMP 1 --
- até, porque, num primeiro momento, é o próprio Grupo Econômico que julga se a
Reclamação do Usuário seria ou não procedente;
não havendo, nessas informações, nenhuma ressalva para qualquer das 14 Outorgas do
Grupo Econômico preenchidas no SGIQ; ou seja, tais informações do Grupo
Econômico são igualmente válidas para todas as 14 diferentes Outorgas,
indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2c).
IMPORTANTE : se o Método de Coleta é não conforme com a Regulamentação, como é
que um OCC - Organismo de Certificação Credenciado atesta a conformidade desse
Método de Coleta com a Regulamentação (Anexo 1f) ?
d) questionada, através do Ofício nº 7365/FV/ER01-ANATEL (Anexo 2), a relacionar
todas as Reclamações não computadas no Cálculo do Indicador SMP 1, no mês de
mai/11, o Grupo Econômico informou, através da CT-DAR/606/2011 - MD (Anexo 2a)
que, em mai/11, só não foram computadas Reclamações "... pelo fato do Usuário não
ter razão em seu pleito ...", num total de 31.574 (trinta e um mil, quinhentos e setenta e
quatro) Reclamações (Anexo 4b); número esse que diverge do total de Improcedentes
informado no Anexo 4 mas que, por si só (14,2 % do total de Reclamações), pode ser
insuficiente para comprovar o descumprimento da Meta do Art. 4º, do PGMQ-SMP, em
alguma das 14 diferentes Outorgas; fato, porém, que não atenua as não-
conformidades no Método de Coleta (Coleta desconsiderando as Reclamações
classificadas pela própria Prestadora como improcedentes e também as Reclamações
colocadas em Órgãos que não a Prestadora, como a própria ANATEL) perante o que a
Regulamentação define.
IMPORTANTE : idênticos descumprimentos, por parte desse mesmo Grupo Econômico,
já foram apontados em Relatórios de Fiscalização recentes, tais como :
i) Relatório 0171/2010/ER01FV, de 05/ago/2010, que levou à instauração do PADO nº
53504.016336/2010;
ii) Relatório 0156/2008/ER01FB, de 26/nov/08, que levou à instauração do PADO nº
53504.029156/2008;
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5.2.3 quanto ao Indicador SMP 3 : Taxa de Chamadas Completadas para os
Centros de Atendimento (Art. 6º do PGMQ-SMP + Art. 12 do RIQ-SMP)
nesta Fiscalização, com relação ao SMP 3 :
5.2.3.1 se documentou não-conformidades no Método de Coleta do Indicador
(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 3 Chamadas em "roaming"
originadas em sua própria Rede);
descumprindo as alíneas "b" e "c", ambas do Inc. III, do Art. 12, do
RIQ-SMP;
afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e
oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
5.2.3.2 se documentou descumprimentos da Meta de Qualidade em
praticamente todos os PMMs - Períodos de Maior Movimento, em praticamente
todas as Outorgas;
descumprindo o Art. 6º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas
5.2 dos respectivos Termos de Autorização;
afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e
oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
conforme a seguir detalhado :
a) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre a
Metodologia utilizada para Coleta, Cálculo e Consolidação deste Indicador, o Grupo
Econômico informou, através do arquivo "4_1 - Regras para o Método de Coleta e
Consolidação" (Anexo 1c), anexado à CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) :
"... Os Indicadores de Qualidade de Rede deverão ser contabilizados considerando
somente os registros de Usuários e Colaboradores TIM ..." (grifou-se);
"... são descartadas Chamadas originadas por Assinantes de Operadoras não-
TIM ..." (grifou-se);
não havendo, nessas informações, nenhuma ressalva para qualquer das 14 Outorgas do
Grupo Econômico preenchidas no SGIQ; ou seja, tais informações do Grupo
Econômico são igualmente válidas para todas as 14 diferentes Outorgas,
indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2b);
o que, na prática, significa serem desconsideradas pelo Grupo Econômico, na Coleta de
dados para este Indicador, todas as Chamadas originadas na sua Rede a partir de
Terminais habilitados por outras Prestadoras e que estejam em "roaming" na Rede da
Prestadora fiscalizada;
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b) tal informação, para o SMP 3, também aparece nos filtros usados pelo Grupo
Econômico para, a partir dos seus CDRs - "Call Detail Records", coletar as informações
para cálculo deste Indicador.
Tanto no filtro do numerador (Anexo 1d : "Item 4_1 - Filtro A_SMP3"), quanto no filtro do
denominador (Anexo 1e : "Item 4_1 - Filtro B_SMP3") --- ambos, arquivos anexados à
CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) --- o Grupo Econômico filtra CDRs apenas de "SIM
(Subscriber Identity Module) Cards" com MCC - "Mobile Country Code" = '724' (que
identifica o Brasil) e MNC - "Mobile Network Code" = '02', '03' e '04' (que identificam as
Prestadoras do Grupo Econômico, no Brasil);
c) questionado, através do Ofício nº 7365/FV/ER01-ANTEL (Anexo 2 a este
Relatório), sobre o porque não considera as Chamadas em "roaming", o Grupo Econômico
respondeu através da CT-DAR/606/2011 - MD (Anexo 2a) :
"... a TIM esclarece que a exclusão das Chamadas originadas por Usuários que
não sejam da base TIM decorre da definição do Indicador constante no
Regulamento anexo à Resolução nº 335 ... em seu Artigo 12, bem como no Plano
Geral de Metas de Qualidade para o SMP, aprovado pela Resolução nº 317 ..."
(grifou-se);
sendo que nos documentos citados, seja no PGMQ-SMP, seja no RIQ-SMP, o que consta é
tão somente :
"... Chamadas originadas na Rede da Prestadora ..." (grifou-se),
sem nenhuma ressalva para exclusão das Chamadas em "roaming";
caracterizando-se assim o descumprimento das alíneas "b" e "c", do Inc. III, do Art.
12, do RIQ-SMP.
IMPORTANTE : se o Método de Coleta é confessadamente (pelo próprio Grupo
Econômico) não conforme com a Regulamentação, como é que um OCC atesta a
conformidade desse Método de Coleta com a Regulamentação (Anexo 1f) ?
d) processando os 237.992.934 (duzentos e trinta e sete milhões, novecentos e noventa e
dois mil e novecentos e trinta e quatro) CDRs, gerados em todo o País durante todo o dia
12/mai/11 por todas as Prestadoras do Grupo Econômico aqui fiscalizado ---
CDRs enviados no seu estado bruto (ou seja, antes de passarem por qualquer
processamento e ou qualquer processo de mediação), através dos 25 DVDs - "Digital
Versatile Disk" (com cerca de 360 Gbytes de dados) anexados à CT-DAR/543/2011 - MD
(Anexo 1b) --- recalculou-se o Indicador SMP 3, por CCC, por CN, por Outorga (Anexo
5c) :
d.1) caracterizando-se o descumprimento do Art. 6º, do PGMQ-SMP, em
praticamente todos os horários (inclusive nos PMMs), em todas as Outorgas deste
Grupo Econômico;
d.2) chegou-se a valores discrepantes (Anexo 5c) daqueles carregados pelo
Grupo Econômico no SGIQ (Anexo 5b : Relatório Consolidado do SMP 3, de
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mai/11, informado pelo arquivo "Ofício 5490_2011_ER01FV - Item 4_2", anexado
na CT-DAR/606/2011 - MD : Anexo 2a); estes indicando o pleno cumprimento
das Metas por todas as suas Prestadoras.
As principais razões encontradas para tais discrepâncias são :
d.2.1) o Grupo Econômico não informou (Anexo 5b) todas as CCC
Virtuais (cada CCC Virtual se refere à soma do Código da CCC + cada
Código de Acesso atendido por essa CCC) para as quais o próprio Grupo
Econômico forneceu CDRs (assinalados no Anexo 5c) --- dentre estes
casos se destaca que o Grupo Econômico não informa no Anexo
5b (Relatório Consolidado do SMP 3 preenchido por ele mesmo no SGIQ)
nenhuma CCC Virtual para o CN32 (o CN32 correspondente a dezenas de
Municípios, dentre os quais se destaca Juiz de Fora), sendo que pelos CDRS
enviados pelo próprio Grupo Econômico se teve (vinte e quatro mil,
trezentas e dezesseis) Chamadas em 12/mai/11 (Anexo 5c); sendo que no
SGIQ o que existe para o CN32 está com as Chamadas zeradas (Anexo 5d);
ou seja, é como se todo o CN32 não tivesse completado nenhuma
Chamada durante todo o dia 12/mai/11;
d.2.2) o Grupo Econômico informou (Anexo 5b) CCC Virtual
(MSMR01+CN93, com 1.888 Canais de Tráfego) para a qual não existe
nenhum CDR em 12/mai/11, dentre os CDRs fornecidos pelo próprio
Grupo Econômico;
d.2.3) várias CCC Virtuais, tendo até recebido volume expressivo de
Tentativas de Chamada, não completaram nenhuma Chamada durante
todo o dia 12/mai/11 --- tem-se vários exemplos (todos assinalados no
Anexo 5c) : na Região I, a (MBLM02+CN91) com 9.593 Canais de Tráfego
associados; na Região II, a (MBSA02+CN61) com 5.790 Canais de Tráfego
associados; na Região III, a (ZCAS01+CN19) com 14.576 Canais de
Tráfego associados.
As Chamadas Completadas foram extraídas desses quase 240 milhões de CDRs através
do mesmo Filtro informado pelo Grupo Econômico (Anexo 1d : "Item 4_1 - Filtro
A_SMP3") --- sabendo-se da imprecisão desse procedimento por não considerar as
Chamadas em "roaming", mas optou-se por isso na tentativa que se reproduzissem os
valores calculados pelo Grupo Econômico e por ele preenchidos no SGIQ.
O restante dos CDRs, portanto, corresponde às Tentativas de Chamadas que não se
completaram; devendo destas ser excluídas (para fins de cálculo deste Indicador) aquelas
que não se completaram por não ter conseguido Alocação de Canal de Voz (conforme
alínea "d", do Inc. III, do Art. 12, do RIQ_SMP).
Os Fatores de Ponderação (quantidade de Canais de Tráfego entre as CCCs Virtuais e suas
respectivas ERBs - Estações Rádio Base) foram extraídos do arquivo "Ofício
5490_2011_ER01FV - Item 4_2", anexado na CT-DAR/606/2011 - MD : Anexo 2a).
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IMPORTANTE : deve-se ressaltar que há momentos em que, embora as Metas do PGMQ-
SPM estejam atendidas, a Qualidade do SMP percebida pelos Usuários está bastante
degradada; exemplo : no PMM 3 na CCC Virtual (ZBLM01+CN91) a Meta do PGMQ-
SMP está atendida (98,29%), no entanto o Usuário tinha mais de 36 % (trinta e seis por
cento) das suas Tentativas em originar Chamadas frustadas por não conseguir Alocação do
Canal de Voz;
5.2.4 quanto ao Indicador SMP 4 : Taxa de Atendimento pela Telefonista /
Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (Art. 7º do PGMQ-SMP + Art. 13
do RIQ-SMP)
nesta Fiscalização, com relação ao SMP 4 :
5.2.4.1 se documentou descumprimentos da Meta de Qualidade em
vário PMMs - Períodos de Maior Movimento, em várias Outorgas;
descumprindo por vezes o Inc. II, por vezes o § 1º, ambos do Art.
7º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos
respectivos Termos de Autorização;
conforme a seguir detalhado :
a) solicitado o Relatório hora-a-hora do dia 12/mai/11 (dia de Coleta dos Indicadores de
Qualidade) com a quantidade de Chamadas destinadas aos Centros de Atendimento do
Grupo Econômico, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), a Prestadora
o informou através do arquivo "5_5 - subitens F ao L" (Anexo 6), anexado à CT-
DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b);
b) da análise desse Relatório (Anexo 6), constata-se o descumprimento do § 1º, do Art.
7º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de
Autorização :
b.1) na TIM Celular S.A. - PR, correspondendo ao Termo de Autorização
PVCP/SPV nº 006/2002-ANATEL;
no período entre as 16h00 e 17h00, do dia 12/mai/11; com 02
(duas) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos;
b.2) na TIM Celular S.A. - Região I, correspondendo ao Termo de Autorização
PVCP/SPV nº 004/2001-ANATEL;
no período entre as 11h00 e 12h00, do dia 12/mai/11; com 01
(uma) Chamada sendo atendida em mais de 60 segundos;
b.3) na TIM Celular S.A. - Região II, correspondendo ao Termo de Autorização
PVCP/SPV nº 002/2001-ANATEL;
no período entre as 11h00 e 12h00, do dia 12/mai/11; com 02
RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO
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(duas) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos; e,
no período entre as 16h00 e 17h00, do dia 12/mai/11; com 03
(três) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos;
b.4) na TIM Celular S.A. - Região III, correspondendo ao Termo de Autorização
PVCP/SPV nº 003/2001-ANATEL;
no período entre as 11h00 e 12h00, do dia 12/mai/11; com 04
(quatro) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos; e,
no período entre as 16h00 e 17h00, do dia 12/mai/11; com 03
(três) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos;
b.5) TIM Celular S.A. - SC, correspondendo ao Termo de Autorização nº
49/2004/PVCP/SPV-ANATEL;
no período entre as 16h00 e 17h00, do dia 12/mai/11; com 03
(três) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos;
b.6) TIM Nordeste S.A. - BA e SE, correspondendo ao Termo de
Autorização PVCP/SPV nº 003/2002-ANATEL;
no período entre as 11h00 e 12h00, do dia 12/mai/11; com 01
(uma) Chamada sendo atendida em mais de 60 segundos;
b.7) TIM Nordeste S.A. - CE, correspondendo ao Termo de Autorização nº
53/2004/PVCP/SPV-ANATEL;
no período entre as 11h00 e 12h00, do dia 12/mai/11; com 01
(uma) Chamada sendo atendida em mais de 60 segundos; e,
no período entre as 16h00 e 17h00, do dia 12/mai/11; com 01
(uma) Chamada sendo atendida em mais de 60 segundos;
b.8) TIM Nordeste S.A. - MG, correspondendo ao Termo de Autorização
PVCP/SPV nº 002/2002-ANATEL;
no período entre as 11h00 e 12h00, do dia 12/mai/11; com 03
(três) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos;
b.9) TIM Nordeste S.A. - RN, correspondendo ao Termo de Autorização nº
51/2004/PVCP/SPV-ANATEL;
no período entre as 11h00 e 12h00, do dia 12/mai/11; com 03
(três) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos; e,
no período entre as 16h00 e 17h00, do dia 12/mai/11; com 01
(uma) Chamada sendo atendida em mais de 60 segundos;
c) em Diligências em dependências da Prestadora (Anexo 9), coletou-se, no ato, Relatório
hora-a-hora do dia 10/nov/11 (dia de Coleta dos Indicadores de Qualidade) com a
quantidade de Chamadas destinadas aos Centros de Atendimento do Grupo Econômico
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(Anexo 6a);
d) da análise desse novo Relatório (Anexo 6a), para o consolidado de todos os "sites", que
atendem no seu conjunto a todas as Outorgas do Grupo Econômico, constata-
se descumprimentos do Inc. II, do Art. 7º, do PGMQ-SMP; combinado com as
Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de Autorização; nos horários :
d.1) da 00h00 às 04h00;
d.2) das 11h00 às 14h00;
d.3) das 16h00 às 20h00;
d.4) das 22h00 às 24h00;
sendo que no horário das 23h00 às 24h00, o total consolidado de Chamadas
atendidas, em todos os Centros de Atendimento do Grupo Econômico :
i) em até 10 s correspondeu a apenas 24,28 % (vinte e quatro vírgula vinte e oito
por cento) do total de Chamadas recebidas;
ii) em mais de 60 segundos correspondeu a 39,38 % (trinta e nove vírgula trinta e
oito por cento) do total de Chamadas recebidas (3.648 Chamadas atendidas em
mais de 60 s, das 9.263 recebidas);, descumprindo também o § 1º, do Art. 7º, do
PGMQ-SMP;
e) da análise desse novo Relatório (Anexo 6a), para o consolidado de todos os Centros de
Atendimento, que atendem no seu conjunto a todas as Outorgas do Grupo
Econômico, constata-se descumprimentos do § 1º, do Art. 7º, do PGMQ-SMP;
combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de Autorização; nos horários :
e.1) da 00h00 às 05h00;
e.2) das 06h00 às 09h00;
e.3) das 11h00 às 14h00;
e.4) das 16h00 às 20h00;
e.5) das 23h00 às 24h00;
sendo que em vários "sites" e em vários horários o número de Chamadas
atendidas em mais de 60 segundos supera os 50 % do total de Chamadas
recebidas (casos assinalados no Anexo 6a).
IMPORTANTE 1 : idênticos descumprimentos por parte desse mesmo Grupo
Econômico --- tanto ao § 1º, quanto ao Inc. II, ambos do Art. 7º, do PGMQ-SMP ---
já foram apontados em Relatórios de Fiscalização recentes, tais como :
i) Relatório 0171/2010/ER01FV, de 05/ago/2010, que levou à instauração do PADO nº
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53504.016336/2010;
ii) Relatório 0156/2008/ER01FB, de 26/nov/08, que levou à instauração do PADO nº
53504.029156/2008;
iii) Relatório 0084/2008/ER01FB, de 04/jul/08, que levou à instauração do PADO nº
53504.015517/2008;
IMPORTANTE 2 : mesmo sem mudanças significativas no número de Chamadas, é
notória a diferença nos PMMs (única informação carregada pelo Grupo Econômico no
SGIQ) em relação aos demais períodos do mesmo Dia de Coleta --- como se as Metas
do PGMQ-SMP tivessem de ser cumpridas exclusivamente nos PMMs dos Dias de Coleta
e não, como deve ser, em todos os horários de todos os dias de qualquer ano;
IMPORTANTE 3 : é notória a diferença nos dados da informação coletada no ato das
Diligências (Anexo 6a) da informação recebida em resposta à solicitada com
antecedência (Anexo 6);
5.2.5 quanto ao Indicador SMP 5 : Taxa de Chamadas Originadas
Completadas (Art. 8º do PGMQ-SMP + Art. 14 do RIQ-SMP)
nesta Fiscalização, com relação ao SMP 5 :
5.2.5.1 se documentou não-conformidades no Método de Coleta do Indicador
(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 5 Chamadas em "roaming"
originadas em sua própria Rede;
o Grupo Econômico considera Completadas Chamadas que não o foram e
receberam "a posteriori" SMSs com informações para os Usuários);
descumprindo as alíneas "a", "b" e "e", todas do Inc. III, do Art. 14, do
RIQ-SMP; afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta
e oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
conforme a seguir detalhado :
a) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre a
Metodologia utilizada para Coleta, Cálculo e Consolidação deste Indicador, o Grupo
Econômico informou através do arquivo "Item 6.1 - Regras para o Método de Coleta e
Consolidação" (Anexo 1g), anexado à CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) :
"... Os Indicadores de Qualidade de Rede deverão ser contabilizados considerando
somente os registros de Clientes e Colaboradores TIM ..." (grifou-se);
não havendo, nessas informações, nenhuma ressalva para qualquer das 14 Outorgas do
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Grupo Econômico preenchidas no SGIQ; ou seja, tais informações do Grupo
Econômico são igualmente válidas para todas as 14 diferentes Outorgas,
indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões,
quatrocentos e oitenta e oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo
Eonômico, ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2c);
o que, na prática, significa serem desconsideradas pelo Grupo Econômico, na Coleta de
dados para este Indicador, todas as Chamadas a partir de Terminais habilitados por
outras Prestadoras e que estejam em "roaming" na Rede do Grupo Econômico;
caracterizando-se assim o descumprimento das alíneas "a" e "b", do Inc. III, do Art.
14, do RIQ-SMP.
IMPORTANTE : se o Método de Coleta é confessadamente (pelo próprio Grupo
Econômico) não conforme com a Regulamentação, como é que um OCC atesta a
conformidade desse Método de Coleta com a Regulamentação (Anexo 1f) ?
b) processando os 237.992.934 (duzentos e trinta e sete milhões, novecentos e noventa e
dois mil e novecentos e trinta e quatro) CDRs, gerados em todo o País durante todo o dia
12/mai/11 por todas as Prestadoras do Grupo Econômico aqui fiscalizado --- enviados
pelo Grupo Econômico através da CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) --- conforme os
Anexos 7 e 7a, durante todo o dia 12/mai/11, houve 77.091 (setenta e sete mil e noventa e
um) CDRs de Chamadas Completadas e ou de Tentativas de originar Chamadas, a partir de
Terminais não habilitados pela Prestadora em "roaming", originados na Rede do Grupo
Econômico, não considerados por ele no cálculo deste Indicador.
Perante o volume de Chamadas originadas Completadas (Anexo 7), essa quantidade
de CDRs em "roaming", não considerados, não provocam por si só o descumprimento
da Meta do PGMQ-SMP (Art. 8º); fato, porém, que não atenua a não-
conformidade perante o que a Regulamentação define;
c) questionada na Reunião de 25/out/11 (Anexo 3), sobre o tratamento dado às Tentativas
que não completam Chamadas e, "a posteriori", recebem Informações de Texto (exemplo :
"... Chame agora que já estou disponível ..."), a Prestadora informou através do arquivo
"Resp_subitem_6.4" (Anexo 7b), anexado à CT-DAR/982/2011 - MD (Anexo 3a) :
"... As chamadas encaminhadas para as rotas 'LO SAI TIM' são interceptadas ,
portanto, entram no cálculo do Indicador SMP5 ..." (grifou-se);
o que caracteriza não-conformidade com o definido na alínea "e", do Inc. III, do Art. 14,
do RIQ-SMP; tendo em vista que tais Tentativas de originar Chamadas não foram
interceptadas e sim, algum tempo depois da tentativa, receberam mensagem de texto;
5.2.6 quanto ao Indicador SMP 10 : Taxa de Atendimento Pessoal ao
Usuário (Art. 13 do PGMQ-SMP + Art. 19 do RIQ-SMP)
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nesta Fiscalização, com relação ao SMP 10 :
5.2.6.1 se documentou não-conformidades no Método de Coleta do Indicador
(o Grupo Econômico calcula este Indicador levando em conta menos de 1,5
% dos seus Setores de Atendimento;
o Grupo Econômico não leva em conta os tempos que os Usuários esperam
no pré-Atendimento);
descumprindo o Inc. III, do Art. 19, do RIQ-SMP;
afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e
oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,
ativos em 31/mai/11;
5.2.6.2 o Grupo Econômico está sujeito às Sanções previstas no Art. 18 do
PGMQ-SMP, pois suas informações levam à interpretação equivocada dos
dados (seja pelo Indicador ser aferido em número inexpressivo de Setores de
Atendimento; seja por somar os Tempos de Espera que sujeita os Usuários no pré-
Atendimento; seja por tratamento diferenciado nos Dias de Coleta do Indicador;
seja pelas orientações que passa aos seus Setores de Atendimento para repassar
informações inverídicas aos Fiscais da ANATEL);
conforme a seguir detalhado :
a) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre a
Metodologia utilizada para Coleta, Cálculo e Consolidação deste Indicador, o Grupo
Econômico informou através do texto do item 7.3f da CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b)
:
"... a TIM esclarece que para o cômputo do Indicador SMP 10 são consideradas
todas as Lojas internamente classificadas com "TIM STORE PRÓPRIA ..."
(grifou-se);
não havendo, nessas informações, nenhuma ressalva para qualquer das 14 Outorgas do
Grupo Econômico preenchidas no SGIQ; ou seja, tais informações do Grupo
Econômico são igualmente válidas para todas as 14 diferentes Outorgas,
indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões,
quatrocentos e oitenta e oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo
Eonômico, ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2b);
o que, na prática, significa este Indicador ser calculado, pelo Grupo
Econômico, coletando informações em menos de 1,5 % (um e meio por cento) de todos
os seus Setores de Atendimento --- vide Anexo 8a (pouco mais de 80 Lojas Próprias desse
Grupo Econômico, em todo o País) e Anexo 8b (mais de 6.000 Setores de Atendimento
desse Grupo Econômico, em todo o País);
o que se contrapõe ao Art. 13 do PGMQ-SMP vigente :
"... Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da
Prestadora ou de seus Credenciados, deve ser atendido em até 10 minutos, em 95
% dos casos ..." (grifou-se);
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e também ao Art. 19 do RIQ-SMP vigente que cita sempre :
"... Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da Prestadora..."
(sem nenhuma ressalva a nenhum tipo de Setor de Atendimento, seja Setor de
Relacionamento --- definição no Inc. XXVIII, do Art. 3º, do RSMP --- próprio ou
credenciado, seja Setor de Venda --- definição no Inc. XXIX, do Art. 3º, do RSMP -
-- próprio ou credenciado);
caracterizando-se assim o descumprimento ao Inc. III, do Art. 19, do RIQ-SMP;
b) aproveitando Diligências necessárias para outras Fiscalizações, fiscalizaram-se mais de
800 Setores de Atendimento desse Grupo Econômico, em mais de 400 Municípios,
pertencentes a todas as Unidades da Federação (Anexo 8), onde se evidenciou :
b.1) só nos SRPs - Setores de Relacionamento Próprios (da Prestadora)
havia sistema de Controle de Tempos de Espera implantado (denominado de TIM
Filas) --- conforme o próprio Grupo Econômico já havia informado;
b.2) o sistema TIM Filas estava implantado em quase todos SRPs --- mas não em
todos --- encontraram-se alguns SRPs sem nenhum Sistema de Controle de
Tempos de Espera implantado (ex. : Loja do Shopping Amazonas, em Manaus
/AM; Loja do Shopping Flamboyant, em Goiânia / GO; Loja Cuiabá, em Cuiabá /
MT);
b.3) em nenhum dos Setores de Relacionamento credenciados --- que têm todas
e as mesmas Obrigações regulamentares dos Setores de Relacionamento próprios --
- se constatou a existência do Sistema TIM Filas (ou qualquer outro Sistema de
Controle de Tempos de Espera dos Usuários e que fosse interligado ao TIM Filas e
ou repassasse suas informações para o Grupo Econômico) --- Anexo 8;
b.4) a orientação que o Grupo Econômico dava aos seus Setores de
Atendimento, através de mensagem de 22/jun/11, disseminada através do sistema
Mundo TIM (Anexo 8c), era :
"... caso alguma Loja não possua o TIM Filas ou, no caso de possuí-lo sem
que esteja funcionando, a informação que deve ser repassada ao Fiscal (da
ANATEL) é de que este está em manutenção e que, em caráter de
contingência, a fila está sendo controlada contigencialmente de forma
manual ..." (grifou-se);
b.5) tipicamente, onde existe o TIM Filas implantado, o que ocorre com o
Usuário é:
b.5.1) há um Pré-Atendimento, caracterizado por Funcionários ao lado do
totem de senhas que abordam os Usuários que chegam, para lhes oferecer
orientação;
b.5.2) tipicamente, existem Serviços que podem ser atendidos nesse Pré-
Atendimento; o mais comum deles sendo a venda e ou recarga de Créditos
Pré-pagos;
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b.5.3) tipicamente, se os Serviços demandados pelos Usuários não podem
ser atendidos no Pré-Atendimento, o Funcionário do Pré-Atendimento
emite uma Senha para o Usuário, começando só a partir daí o Controle dos
Tempos de Espera;
ou seja, não há o Controle dos Tempos de Espera no Pré-Atendimento;
sendo que, no caso de Serviços atendidos no próprio Pré-Atendimento não
há a emissão de Senhas, sequer constando dos Relatórios de Controle dos
Setores de Relacionamento próprios da Prestadora;
b.6) nos raros casos em que Setores de Atendimento credenciados,
fiscalizados, tinham Sistemas de Controle de Tempos de Espera (Anexo 8) --- por
interesse meramente desses Credenciados --- esses sistemas, tipicamente manuais,
não repassavam suas informações à Prestadora, nem tinham qualquer tipo de
interação com o Sistema TIM Filas;
b.7) mesmo que não houvessem os erros no Método de Coleta apontados (se
computar no SMP 10 menos de 1,5 % dos Setores de Atendimento e não se
computar no SMP 10 os Tempos de Espera no Pré-Atendimento), nas Diligências
efetuadas evidenciou-se, de forma documental, que as informações preenchidas
pela Prestadora no SGIQ-SMP não têm nenhuma preocupação com a
veracidade dos fatos.
Como exemplo ilustrativo tem-se a TIM Nordeste S.A. - MG, correspondendo ao
Termo de Autorização PVCP/SPV nº 002/2002-ANATEL :
b.7.1) no Anexo 8d, do Relatório colhido durante diligências na Loja
Afonso Pena, em Belo Horizonte / MG, extrai-se que, em abr/11, houve nos
dias de coleta do Indicador SMP 10, apenas nessa Loja, 2.020 (dois mil e
vinte) Atendimentos Presenciais (1.975 dos quais finalizados); enquanto
que,
b.7.2) no Anexo 8e, tem-se as informações preenchidas pela Prestadora no
SGIQ-SMP, dando conta que, durante os mesmos dias de coleta do
Indicador SMP 10, no mesmo abr/11, houve, em toda a Área "31" (que
engloba outros Municípios que não só Belo Horizonte e que engloba, em
Belo Horizonte, outras Lojas que não só a Afonso Pena), 1.220
Atendimentos Presenciais (60,4 % dos Atendimentos Presenciais apenas
da Loja Afonso Pena);
b.8) é de se ressaltar também o tratamento diferenciado que a Prestadora dá nos
Dias de Coleta dos Indicadores.
Do Anexo 8d (referente apenas à Loja Afonso Pena, em Belo Horizonte / MG), se
calcula que, em abr/11 :
b.8.1) enquanto, na somatória dos Dias de Coleta, a Meta do PGMQ para o
SMP 10 foi atingida (1.939 dos 2.020 Atendimentos Presenciais --- ou
seja 96 % dos casos --- teve atendimento em até 10 minutos);
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b.8.2) nos 30 dias de todo o mês de abr/11 se teve 7.150 Atendimentos
Presenciais, dos quais apenas 2.720 atendidos em até 10 minutos, ou seja
38% dos casos, descumprindo o Art. 13 do PGMQ-SMP;
fatos estes que, individualmente e no seu conjunto --- Indicador ser aferido em
número inexpressivo de Setores de Atendimento; mesmo onde Indicador é aferido,
não computando toda a espera no Pré-atendimento; tratamento diferenciado nos
Dias de Coleta; informações aferidas sendo transcritas de forma inverídica nos
Sistemas da ANATEL; Setores de Atendimento sendo orientados a repassar
informações inverídicas para os Fiscais --- ocasionam Sanções, conforme o Art.
18, do PGMQ-SMP, por caracterizarem o envio de informações que levam a
interpretação equivocada dos dados.
IMPORTANTE :
1º) se o Método de Coleta é confessadamente (pelo próprio Grupo Econômico) não
conforme com a Regulamentação, como é que um OCC - Organismo de
Certificação Credenciado atesta (Anexo 1f) :
"... Certificamos que o Sistema de Gerenciamento de Indicadores de
Qualidade de TIM Celular S. A., nas Prestadoras do SMP conforme anexo
(TIM Nordeste S. A. - AL / CE / PI / RN / PB /PE; TIM Nordeste S. A. -
BA / SE; TIM Celular S. A. - PR / SC / RS; TIM Celular S. A. - Região I / II
/ III) encontram-se em conformidade com Resolução ANATEL nº 335 /
2003 (RIQ-SMP), Resolução ANATEL nº 317 / 2002 (PGMQ-SMP), para
a(s) seguinte(s) atividade(s) : MÉTODO DE COLETA, CONSOLIDAÇÃO
E ENVIO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL
PESSOAL - SMP ..." (grifou-se) ?
2º) que valor tem um Certificado de Conformidade que, emitido em 05/mar/2010,
atesta a conformidade de Procedimentos ("tem validade") para até 39 meses adiante
da sua data de emissão ?
Vide o exemplo do preenchimento de dados no SGIQ-SMP, em abr/11, citado em
5.2.6 b.7;
3º) que valor se agrega, para os Usuários, se ter a exigência dessas Certificações (§
4º, do Art. 3º, do RIQ-SMP), se os Certificados são emitidos dessa forma, perante
não conformidades incontestes, explícitas e confessas pelo próprio Grupo
Econômico ?
4º) a existência desses dados no Portal da ANATEL para acesso ao Público em
geral (Portal da ANATEL / aba "Informações Técnicas"; "Telefonia Móvel";
"Indicadores SMP") denigre a imagem da própria Agência, perante esse público,
pois é como se a Agência chancelasse a veracidade desses dados (dados esses
sem nenhuma precisão, nem credibilidade).
IMPORTANTE : idêntico descumprimento por parte deste Grupo Econômico ---
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existência de Sistema de Controle de Tempos de Espera em um número ínfimo dos
seus Setores de Atendimento --- já foi apontado em Relatório de Fiscalização recente :
Relatório 0156/2008/ER01FB, de 26/nov/08, que levou à instauração do PADO nº
53504.029156/2008;
5.2.7 Observação Final decorrente desta Fiscalização
O grande diferencial desta Fiscalização em relação a idênticas Fiscalizações de
Indicadores do PGMQ-SMP realizadas em anos anteriores é, sem dúvida, a capacidade
adquirida pelo corpo efetivo da ANATEL de processar, ela mesma, os CDRs "brutos"
gerados na Rede do Grupo Econômico fiscalizado.
Este é um passo significativo no sentido de tornar a Agência menos vulnerável às
informações enviadas pelas Prestadoras --- ponto este, motivo de críticas anteriores do
TCU - Tribunal de Contas da União.
Sem esse processamento próprio, apenas baseada nas informações fornecidas pela
Prestadora, em outros Relatórios a ANATEL já havia manifestado a impossibilidade de
afirmar sobre o cumprimento (ou não) de Metas do PGMQ-SMP (exemplo : Relatório
0171/2010/ER01FV, de 05/ago/2010).
Não só pelo SMP 3 recalculado através dos CDRs (vide item 5.2.3 "d"), como também pelo
SMP 1 (5.2.2 "c"), pelo SMP 4 (observação IMPORTANTE 3), pelo SMP 5 (5.2.5 "b" e
"c"), pelo SMP 10 (5.2.6 "b") --- e principalmente pelas "orientações" prestadas às Lojas
quanto ao atendimento da Fiscalização ANATEL : Anexo 8c) --- mais uma vez ficou
comprovado que a ANATEL não pode ficar refém de informações prestadas pela
própria Fiscalizada.
O ideal, portanto, é que a ANATEL dispusesse, em suas dependências, de acesso remoto e
"on line" às informações "brutas" --- ou seja, antes de passarem por qualquer tipo de
mediação da própria Prestadora --- seja para obtenção dos CDRs, seja dos Controladores de
ERBs - Estações Rádio Base, seja para obtenção de dados nos seus Sistemas controladores
das Chamadas para os Centros de Atendimento; ou outros quaisquer que seja mister
fiscalizar --- sendo que a ANATEL já tem hoje no seu quadro efetivo Servidores com
"expertise" suficiente para a análise dessas informações.
Independente disso, sempre se precisará indagar das Prestadoras o que é feito por elas
e como elas o fazem, para que se apontem não-conformidades porventura existentes como,
por ilustração, o que foi feito nas análises de todos os itens anteriores deste Relatório.
5.3. Efeitos em relação ao objetivo da fiscalização:
Dos resultados obtidos pela fiscalização, pode-se enumerar os seguintes efeitos:
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5.3.1. Para o serviço
Pelas evidências documentais obtidas e apresentadas em 5.2, o Serviço carece da Qualidade
que a regulamentação vigente define.
5.3.2. Para o usuário
Às vezes, mesmo com os Indicadores de Qualidade da ANATEL atendidos, a percepção de
Qualidade pelos Usuários quanto ao Serviço prestado não é boa (exemplo : os Indicadores
SMP 3 e SMP 5 levam em conta o Completamento de Chamadas só para as Tentativas que
conseguiram alocação de Canal de Voz; deixando de levar em conta as Tentativas que não
conseguiram alocação de Canal de Voz, as Tentativas que não conseguiram alocação de
Canal de Sinalização, as Tentativas que não conseguiram alocação de Canal de
Interconexão com outra Prestadora).
5.3.3. Para a Administração Pública
Com as mesmas Irregularidades apontadas em sucessivos Relatórios de Fiscalização, a
imagem que fica para o Público em geral é como se a Agência fosse, no mínimo, omissa;
pois, conforme o Inc. I, do Art. 3º, da LGT, o Usuário tem direito a "... acesso aos
Serviços de Telecomunicações, com padrões de Qualidade e regularidade adequados à
sua natureza, em qualquer parte do território nacional ..." (grifou-se).
5.3.4. Para a Administração do bem fiscalizado
A ser definido na análise processual
5.3.5. Benefícios auferidos pelo infrator
Os Benefícios auferidos, com as não-conformidades, pelo Grupo Econômico, são todos
de caráter pecuniário :
a) seja não investindo para ter suas Redes bem dimensionadas (por exemplo : os
Indicadores SMP 3 e SMP 5 não levam em conta Tentativas de completar Chamadas
abortadas por não se ter disponíveis Canal de Voz, Canal de Sinalização e ou Canal de
Interconexão);
b) seja não custeando ter mais Atendentes, tanto nos seus Centros de Atendimento por
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telefone, quanto nos seus Setores de Atendimento próprios; exigindo o mesmo dos seus
Credenciados, para que os Usuários sejam atendidos melhor e em menos tempo.
6. CONCLUSÃO
Das evidências documentadas em 5.2, conclui-se pela existência de Irregularidades nos
05 Indicadores verificados nesta Fiscalização.
6.1. Infrações e dispositivos infringidos
As Infrações evidenciadas e documentadas em 5.2 foram :
a) quanto ao SMP 1 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado
pelo Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP;
b) quanto ao SMP 3 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado pelas
alíneas "b" e "c", do Inc. III, do Art. 12, do RIQ-SMP; e também descumprimentos ao Art.
6º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de
Autorização;
c) quanto ao SMP 4 : descumprimentos ao Inc. II e ao § 1º, ambos do Art. 7º, do PGMQ-
SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de Autorização;
d) quanto ao SMP 5 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado pelas
alíneas "a" e "b", do Inc. III, do Art. 14, do RIQ-SMP;
e) quanto ao SMP 10 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado
pelo Inc. III, do Art. 19, do RIQ-SMP; combinado com o envio de informações que levam
a interpretação equivocada dos dados, o que ocasiona Sanções conforme o Art. 18 do
PGMQ-SMP.
6.2. Possíveis Sanções:
Com base nos dispositivos infringidos, as possíveis sanções são as apontadas :
a) no Art. 173 da LGT; combinado com,
b) nas Cláusulas 13.2 dos respectivos Termos de Autorização de cada Outorga.
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6.3. Possíveis Autuações:
Como conseqüência das infrações constatadas, emitiu-se o Auto de Infração nº
0002/SP20110109 e instaurou-se o PADO - Procedimento para Apuração de
Descumprimento de Obrigações nº 53504.025687/2.011.
7. RELAÇÃO DE ANEXOS
Anexo 0 - Relação de todos anexos deste Relatório
Anexo 1 - Ofício 5490/FV/ER01-ANATEL – Ofício em que a ANATEL solicita
informações iniciais à Prestadora
Anexo 1a - Ata da Reunião de 04/mai/11 – Ata da Reunião com a Prestadora em que foi
lido e entregue o Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (este solicitando as informações
iniciais para esta Fiscalização)
Anexo 1b - CT-DAR/543/2011 - MD – Carta com as primeiras respostas da Prestadora às
solicitações do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL
Anexo 1c - Arquivo "Item 4_1" – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua CT-
DAR/543/2011 - MD, com as Regras para o Método de Coleta e Consolidação do
Indicador de Qualidade SMP 3
Anexo 1d - Arquivo "Item 4_1 - Filtro A_SMP 3" – Arquivo, anexado pela Prestadora à
sua CT-DAR/543/2011 - MD, com o filtro usado sobre os CDRs de Chamadas Originadas
na Rede da Prestadora para coleta dos registros que levarão ao cálculo do numerador na
fórmula do SMP 3 (Inc. II, Art. 12, RIQ-SMP)
Anexo 1e - Arquivo "Item 4_1 - Filtro B_SMP 3" – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua
CT-DAR/543/2011 - MD, com o filtro usado sobre os CDRs de Tentativas de originar
Chamadas para o Centro de Atendimento da Prestadora, para coleta dos registros que
levarão ao cálculo do denominador na fórmula do SMP 3 (Inc. II, Art. 12, RIQ-SMP)
Anexo 1f - Certificado de Conformidade – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua CT-
DAR/543/2011 - MD, com cópia do Certificado de Conformidade expedido por OCC,
exigido pelo § 4º, Art. 3º, RIQ-SMP
Anexo 1g - Arquivo "Item 6_1" – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua CT-
DAR/543/2011 - MD, com as Regras para o Método de Coleta e Consolidação do
Indicador de Qualidade SMP 5
Anexo 2 - Ofício nº 7365/FV/ER01-ANATEL – Ofício em que a ANATEL solicita
esclarecimentos à Prestadora sobre informações fornecidas através da CT-DAR/543/2011 -
MD
Anexo 2a - CT-DAR/606/2011 - MD – Carta com as respostas da Prestadora às solicitações
do Ofício nº 7365/FV/ER01-ANATEL
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Anexo 2b - CT-DAR/623/2011 - FV – Carta através da qual a Prestadora informa o nº de
Acessos em Operação em 31/mai/11
Anexo 2c - Quantidade de Assinantes, em mai/11 – Informação entregue através da CT-
DAR/0606/2011 - MD, na forma do arquivo "Ofício 5490_2011_ER01FV - Item 3_3"
Anexo 3 - Ata da Reunião de 25/out/11 – Ata da Reunião com a Prestadora em que se
procurou esclarecer os filtros para agregação de CDRs, os filtros para coleta dos CDRs a
comporem os cálculos dos SMP 3 e SMP 5, e a aderência desse filtros às exigências
regulamentares
Anexo 3a - CT-DAR/982/2011 - DN – Carta em que a Prestadora responde às solicitações
feitas pela ANATEL na Reunião de 25/out/11
Anexo 4a - Reclamações no SGIQ em mai/11 – Reclamações de mai/11 preenchidas no
SGIQ, por Outorga da Prestadora
Anexo 4b - SMP 1 - Reclamações não computadas – Reclamações não computadas pela
Prestadora devido "... ao Usuário não ter razão em seu pleito ..."
Anexo 4c - SMP 1 - Protocolo 2011121935123 – Reclamação classificada pela Prestadora
como Procedente, não computada no SMP 1
Anexo 4d - Reclamações FOCUS, TIM-PB, mai/11
Anexo 4e - SMP 1 - Protocolo 2011122114822 – Reclamação classificada pela Prestadora
como Procedente, não computada no SMP 1
Anexo 4f - Reclamações FOCUS, TIM-AL, mai/11
Anexo 4g - SMP 1 - Protocolo 2100122216670 – Reclamação classificada pela Prestadora
como Procedente, não computada no SMP 1
Anexo 5 - SMP 3 - Quantidade de CDRs com "Roaming" – Quantitativo dos CDRs com
"Roaming", de 12/mai/11, originados na Rede da Prestadora e destinados ao seu Centro de
Atendimento, através de qualquer Código de Acesso para isso vigente
Anexo 5a - SMP 3 - CDRs com "Roaming" – Relação dos CDRs com "Roaming", de
12/mai/11, originados na Rede da Prestadora e destinados ao seu Centro de Atendimento,
através de qualquer Código de Acesso para isso vigente
Anexo 5b - SMP 3 - Relatório Consolidado mai/11 – Informação da Prestadora sobre o
Relatório Consolidado do SMP 3, referente a mai/11
Anexo 5c - SMP 3 - Indicador recalculado pelos CDR – Recálculo do SMP 3 a partir dos
240 milhões de CDRs brutos de 12/mai/11, informados pela Prestadora
Anexo 5d - SMP 3 - TIM-MG, mai/11, no SGIQ – Informação preenchida pela Prestadora
no SGIQ, referente ao SMP 3 de mai/11, da TIM-MG
Anexo 6 - SMP 4 - Chamadas em 12/mai/11 – Quantidade de Chamadas Hora-a-Hora, em
12/mai/11, para todos os Códigos de Acesso vigentes aos Centros de Atendimento da
Prestadora
Anexo 6a - SMP 4 - Chamadas em 10/nov/11 – Quantidade de Chamadas Hora-a-Hora, em
10/nov/11, para todos os Códigos de Acesso vigentes aos Centros de Atendimento da
Prestadora
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Anexo 7 - SMP 5 - Quantidade de CDRs com "Roaming" – Quantitativo dos CDRs com
"Roaming", de 12/mai/11, originados na Rede da Prestadora
Anexo 7a - SMP 5 - CDRs com "Roaming" – Relação dos CDRs com "Roaming", de
12/mai/11, originados na Rede da Prestadora
Anexo 7b - SMP 5 - Tentativas como Completadas – Prestadora esclarece que Tentativas
de originar Chamadas que não são Completadas e, a "posteriori", recebem Mensagem de
Texto, são por ela computadas como Chamadas Completadas no SMP 5
Anexo 7c - SMP 5 - SMS tratados como Interceptação – a Prestadora informou computar
como Chamadas Completadas Tentativas que, não tendo sido completadas, recebem "a
posteriori" SMSs como os da lista anexa
Anexo 8 -SMP 10 - Setores Atendimento fiscalizados – Arquivo com Planilhas (uma por
cada Unidade da Federação) com os mais de 800 Setores de Atendimento fiscalizados, em
mais de 400 Municípios
Anexo 8a -SMP 10 - Setores Relacionamento Próprios – Quantidade de SRPs - Setores de
Relacionamento Própiros; informação extraída do Portal da Prestadora em 07/nov/11
Anexo 8b - SMP 10 - todos Setores de Atendimento – Quantidade do total de Setores de
Atendimento; informação extraída do Portal da Prestadora em 07/nov/11
Anexo 8c - Mensagem TIM – Mensagem TIM orientando seus Setores de Atendimento a
fraudar informações para a ANATEL
Anexo 8d - SMP 10 - Atendimentos Loja Afonso Pena – Relatório com todos os
Atendimentos Presenciais na Loja da Av. Afonso Pena, em Belo Horizonte / MG, colhido
durante as diligências em jul/11
Anexo 8e - SMP 10 - Informações Prestadora no SGIQ – Informações do SMP 10,
preenchidas pela Prestadora no SGIQ-SMP, referentes ao Termo de Autorização 002/02,
com os dados de abr/11
Anexo 9 - RI 0004/SP20110109 – RI firmado nas Diligências de 06/dez/11
8. RESPONSÁVEIS PELA REALIZAÇÃO DO TRABALHO
DANILO AUGUSTO PICONI
FRANCISCO LUIS DOS SANTOS RODRIGUES
GAUBER ALEX LIMEIRA DE ALBUQUERQUE
JOSÉ UMBERTO SVERZUT
LANNEI VILELA MORAES
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ASSINATURAS
Responsável pela confecção do relatório FRANCISCO LUIS DOS SANTOS RODRIGUES - ER01FV
Responsável pela conferência do relatório NÉLIO CORRÊA DOS SANTOS - ER01FV
Responsável pela aprovação do relatório NÉLIO CORRÊA DOS SANTOS - ER01FV
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