Post on 15-Dec-2015
description
IATEC
DISCIPLINA
ORGANIZAÇÃO NORMAS TÉCNICAS
(ORGANIZAÇÃO MÉTODOS E SISTEMAS)
Professor Mario Oliani - OS
2015
2
ÍNDICE
CAPÍTULO I
Princípios da Administração e Organização
As funções Administrativas
Organização
Linhas de Estruturas Organizacionais
CAPÍTULO II
Comunicação e Marketing
Comunicação
Marketing
CAPÍTULO III
Organização Normas Técnicas
Histórico
O&M/ ONT/ OMS
Organização Planejamento Empresarial
CAPÍTULO IV
Gestão de Qualidade
História da Evolução do Processo de Qualidade
História da Evolução de Qualidade no Japão
História da Evolução de Qualidade no Mundo
CAPÍTULO V
Qualidade Total
Qualidade no Atendimento
Motivação
Quem é o Cliente?
CAPÍTULO VI
Norma ISO
O que significa a sigla ISO?
O que são Norma ISO 9000
Origem das Normas ISO
Objetivo e Aplicação da Norma ISO
CAPÍTULO VII
Metodologia 5S
Os 5 Sensos
Ciclo do PDCA
Implantação 5S
Método de Implantação 5S
Higiene e Segurança do Trabalho
3
APRESENTAÇÃO
O mercado de trabalho está cada vez mais competitivo, muitos são os fatores que
contribuem para as mudanças constantes no mercado, disseminação das informações,
evolução rápida da tecnologia, em todos os setores, principalmente na área da
administração, organização, produção e serviços. O consumidor com maior conhecimento e
saber passou a ser mais exigente por produtos e serviços de alta qualidade e garantias.
Havendo a necessidade da melhoria do processo de educação e qualificação profissional, o
surgimento de novas competências e habilidades passam a ser exigidas das pessoas, é nesse
momento que chamamos a atenção para responsabilidade, criatividade, atitude de cada
individuo no seu processo de evolução para enfrentar novos desafios.
O curso que preparamos Organização de Normas Técnicas irá contribuir de forma efetiva
para o seu aprendizado, ele tem o objetivo de transmitir ao participante, formas simples de
conhecimento com maior proporção prática, a ampliação sobre o saber da gestão
empresarial, considerando o mercado atual.
“A VITÓRIA É A SOMA DAS CONQUISTAS” de todos os dias das nossas vidas. Por esse
motivo é importante manter o foco em si mesmo, e não nos outros. Busque sempre
conquistas pessoais, e não se preocupe em ser melhor ou superior do que a outra pessoa.
Vencer não significa levar o título, mas superar algo em você.
A.M.B.
4
CAPITULO I
Princípios da Administração e Organização
A Ciência da Administração, criada por Fayol e Taylor (início do século XX), foi
concebida como uma forma de racionalização do processo de trabalho, dos recursos
humanos e materiais. Objetivo dessa nova forma de pensar as relações de trabalho por meio
de técnicas de racionalização era encontrar o melhor modo de realizar as tarefas, e as
pessoas certas para as atividades certas. Com a evolução industrial e da tecnologia, da
comunicação e do mercado competitivo, Administrar significa, então: planejar, organizar,
controlar, orçamentar, supervisionar e avaliar (feed back).
Os Princípios da Administração são flexíveis e não absolutos, e devem ser empregados
independentemente de condições mutáveis e especiais, sofrendo a influência direta da
rapidez do desenvolvimento tecnológico e da comunicação (imprensa falada, escrita e
visual, Internet, Internet, etc.), nos colocando a frente da experiência na atualização e
modernização na área Administrativa no mercado competitivo, indicamos alguns fatores
que influenciam:
Divisão do Trabalho
É a necessidade e eficiência na utilização de mão de obra, responsabilidade, conhecimento,
saber e o treinamento que deve ser aplicado a todos os tipos de trabalho tanto
administrativo com técnico.
Autoridade e Responsabilidade É a definição e determinação de responsabilidades seja em qualquer setor e nível de
trabalho (postos) com definição de autoridade de cada um na tomada de decisão.
Disciplina
São os acordos que são destinados a obtenção da obediência, aplicação da energia e sinais
de respeito, ou seja, o comando da hierarquia com fidelidade.
Unidade de Comando
Significa que os empregados devem receber ordem somente de um superior de preferência
ligado ao grupo (equipe).
Remuneração
É o método correto de pagamento, deve ser justo e proporcionar máximo de satisfação
possível ao empregado e o empregador.
5
Equidade, Lealdade e Devoção
Devem se conseguida pela administração (gestor), mediante uma combinação de interesse
humano verdadeiro e de justiça ao lidar com os subordinados.
Iniciativa (criatividade)
A iniciativa é concebida a partir de uma idéia, com elaboração e a execução de um
planejamento. O gestor deve sacrificar a vaidade pessoal de forma a permitir a participação
de idéias dos subordinados, analisá-las e praticá-las quando houver retorno como melhoria
do serviço.
Espírito de Equipe
Este é o princípio básico da nova administração, a união faz a força e a necessidade de
todos participarem com sugestões, críticas ao trabalho com a visão de atingir as metas e
objetivos traçados com a colaboração de todos, ou seja, a equipe na importância da
melhoria do serviço.
As funções Administrativas
É criar dentro da empresa um ambiente que facilite a obtenção dos objetivos. O gestor hábil
cria condições concernentes ao trabalho efetivo, planeja as operações de seus subordinados,
seleciona-os e treina-os, organiza relação das tarefas, determina –lhes a execução das
tarefas, acompanha e mede os resultados obtidos.
As principais Funções:
Planejar
Envolve a seleção de objetivos e diretrizes, programas e procedimentos para atingir as
metas. Este claro a tomada de decisão de vez que envolve uma das escolhas de alternativas
para a sobrevivência da empresa.
Organizar
Envolve a determinação e a enumeração de atividades necessárias para a consecução de
objetivos, a delegação de autoridade, responsabilidade, provisão. E criar uma estrutura
organizacional de bons aspectos para empresa.
Pessoal
Consiste em indicar a pessoa certa para o lugar certo, em preencher os cargos existentes na
estrutura organizacional, incluindo a relação de avaliação e seleção de candidatos,
remuneração, treinamento e o desenvolvimento do elemento humano.
6
Controlar
Fazer com que os fatos se conformem aos planos, assim mede o desempenho, corrige os
desvios negativos e assegura a consecução dos planos. O planejamento deve proceder ao
controle, para que o plano seja suscetível de auto realização.
Supervisionar e Avaliar (feed back)
Envolve a orientação dos subordinados, o gestor deve incultar nos suas subordinadas metas
e objetivos, apreciação aguda das tradições, história e principalmente criatividade na
adaptação à evolução rápida da tecnologia.
Orçamentar
É uma visão de antecipação de um período, uma compilação do levantamento executado
numérico de toda empresa, do fluxo projetado de numerário esperado de receitas e despesas
que serão fixadas.
Autoridade e Responsabilidade
O poder legal ou legítimo ou direito de comandar ou agir.
Autoridade é o poder de comandar outros para executar ou deixar de executar. O
Gestor de uma empresa é investido de poder suficiente para exigir obediência, seja
por meio de persuasão, coerção, sanções econômicas e sociais e ou por outros
meios.
Responsabilidade pode ser definida como obrigação de um subordinado, ao qual um
dever foi designado e tem que cumprir.
8
Organização
Abrange todas as relações formais e informais dentro e fora da instituição, que dizem ao
aspecto do comportamento humano.
É o agrupamento de atividades necessárias para atingir os objetivos e a atribuição de cada
equipe, com devida autoridade para atingir tais atividades, incluído na estrutura de um
organograma funcional.
Formal
É quando as atividades de duas ou mais pessoas são conscientemente coordenadas em
relação a um determinado objetivo.
Informal
É atividade pessoal conjunta sem um propósito consciente, ainda que possivelmente
contribuindo para resultados conjuntos, são relações que não aparecem num organograma.
Organizar
É, pois, um processo pelo qual o gestor faz nascer à ordem no caos, elimina os conflitos
entre pessoas a cerca do trabalho ou responsabilidade, estabelece uma ambientação
conveniente para o trabalho de equipe.
Departamentalização
É a formação de organizar e desenvolver a estrutura organizacional de órgãos que definem
as áreas de ação com objetivos e metas definidas com autoridade e responsabilidade para a
execução das atividades determinadas.
A globalização provocou um avanço na tecnologia da ciência da administração
organizacional, obrigando a criação de novas estratégias na organização, adequando-as para
a competitividade de mercado, na visão de que o atendimento ao cliente na qualidade geral
total tornou-se o fator gerador da sobrevivência da organização.
9
Linha de Estrutura Organizacional
A estrutura organizacional divide-se em linha de autoridade e hierarquia, ou seja: linha
formal, Linha de Staff, linha mista ou informal.
Linha de Autoridade Formal
Linha de Autoridade Staff
PRESIDENTE
DIRETOR FINANCEIRO DIRETOR ADMINISTRATIVO
CONTABILIDADE
FINANCEIRO
RECURSOS HUMANOS
COMERCIAL
PRESIDENTE
DIRETOR FINANCEIRO DIRETOR ADMINISTRATIVO
CONTABILIDADE
FINANCEIRO
RECURSOS HUMANOS
COMERCIAL
ASSESSORIA JURÍDICA
10
Linha de Autoridade Informal (Mista)
PRESIDENTE
DIRETOR FINANCEIRO DIRETOR ADMINISTRATIVO
CONTABILIDADE
FINANCEIRO
RECURSOS HUMANOS
COMERCIAL
ASSESSORIA JURÍDICA
11
CAPITULO II
Comunicação e Marketing
Comunicação Comunicação eficaz é símbolo de poder de autoridade. Cada vez mais em nosso mundo, a
busca da excelência nas comunicações é um desafio para quem pretende atingir um alto
nível de profissionalismo. Onde um bom marketing pessoal pode ser a senha para o
sucesso, há necessidade da competência técnica que incluem relações interpessoais mais
enriquecedora.
Comunicação e Libertação
1ª Quanto ao aspecto individual, quando falamos, temos a oportunidade de arrancar as
máscaras e deixamos transparecer quem realmente somos.
2ª Nós nos comunicamos para sermos reconhecidos e aceitos, a comunicação é a ponte que
propicia o desnudamento desse território tão íntimo, ter a sabedoria para mergulhar com
coragem nessa autodescoberta é tarefa complexa para sabermos quem somos.
3ª Nós somos do tamanho da comunicação que conseguimos estabelecer no meio em que
atuamos, cada ato comunicativo podemos fazer despertar do sono, do limbo, da inércia,
incitando-nos às ações mais produtivas.
4ª O processo comunicativo é uma necessidade essencial à natureza humana, gestos, atos e
palavras povoam permanentemente a existência, imprimimos nossa marca, nossa raiz,
nosso chão e deixamos patente o nosso lugar no mundo. Respiramos comunicação, é
através desse jogo que formamos, gradualmente, as opiniões, conceitos e juízos que
nortearão nossas vidas.
5ª Fincamos nossa estrutura pessoal por meio das comunicações que praticamos, se os
meus pensamentos tem qualidade e consigo transmiti-los com inteligência, empatia e
sensibilidade, gera maior sucesso nas ações cotidianas. Para isto, não basta falar bem,
utilizando corretamente as regras gramaticais. Arte do diálogo não é simplesmente despejar
palavras, é ir ao encontro, abster-ser de julgamentos precipitados, dando chances para troca
democrática de idéias, propiciando um clima de confiança e bem estar, utilizando a empatia
na busca do processo de sinergia.
6ª É necessário buscar feedback quanto a nossa atuação, só conseguimos construir
relações verdadeiras a partir do momento em que enxergamos com maior propriedade quem
somos nós, ter consciência dessa imagem social faz parte da ação corajosa de quem busca
uma comunicação perfeita.
12
O ser Humano é Produto da Comunicação que Viveu.
Reflexões
Têm-se consciência que contamos à nossa história por meio de cada ato comunicativo,
tornando comuns os pensamentos, as sensações e os desejos, cabe-nos as seguintes
reflexões:
Até que ponto está comprometido com a busca de uma comunicação livre, sem distorções e
obstáculos?
Até que ponto está ampliando minhas potencialidades verbais e não verbais?
Até que ponto tem me permitido ser quem eu realmente quero ser?
Até que ponto há coerência entre o que digo, penso e faço?
Até que ponto minha imagem externa condiz com o que percebo a meu respeito?
Até que ponto valoriza o meu “estar” no mundo?
Até que ponto deixa que os medos e insegurança sejam mais fortes que a minha coragem
para administrá-los?
Compreender a dimensão do processo comunicativo e um caminho para compreender a
própria vida e o que nos mostrará como atuamos nos vários grupos sociais. Esse é um mapa
necessário, que fornece o oxigênio para um mergulho interior e para uma aprendizagem
desafiadora, tão necessária para nos tornamos melhores como seres humano.
CHA
Papéis - Conhecimento - Habilidades - Atitudes
Ser humano - saber, experiência - competência - querer fazer, executar
13
Marketing
É toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consumidor, estas
necessidades são satisfeitos mediante a compra do produto e ou serviços, pode ser
impulsionada por uma necessidade:
Fisiológica; alimentação, abrigo, frio.
Psicológica; status, segurança, diversão, etc.
Marketing e o Mercado
Produção de bens e serviço que atendam aos desejos do público;
Escolha do preço certo para estes produtos e ou serviços;
Distribuição eficiente e ágil;
Comunicação com o público (propaganda na mídia imprensa, eletrônica, promoção em
pontos de venda, sorteios, brindes, merchandising, mala direta, etc).
Composto de Marketing
Da visão da empresa vendedora é também chamado de 4P`s, é o conjunto de instrumentos
à disposição do administrador para implementar uma estratégia de marketing. Em contra
partida os benefícios dos clientes 4C`s.
Empresa 4P`s Cliente 4C`s
Produto Qualidade
Preço Custo
Praça (ponto de venda) Conveniência
Promoção Comunicação
14
Produto
É algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os
produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiência, eventos, pessoas,
lugares, propriedades, organizações, informações e idéias.
Níveis de Produto
1º - O benefício central é o benefício fundamental ou serviço que o cliente está realmente
comprando por ter aceitado.
2º - O profissional de marketing deve transformar o benefício central em um produto
básico.
3º - Ele prepara o um produto esperado, uma série de tributos que os compradores
normalmente esperam e aceitam quando compram o produto.
4º - Ele prepara o um produto potencial, que abrange todas as adições e transformações a
que o produto poderá finalmente ser submetido ao mercado.
Conceitos Básicos do Produto
Produto Tangível é o objeto físico que é oferecido ao mercado. É o que se reconhece como
oferta.
Produto Genérico corresponde à utilidade ou benefício essenciais que está sendo oferecido
ou procurado pelo comprador.
Produto Ampliado é a totalidade de benefícios e serviços agregados ao produto adquirido
pelo comprador.
Classificação dos Produtos de Consumo
Produtos de Conveniência: são aqueles que, para aquisição, o consumidor não está disposto
a se locomover, por isso, prefere comprar mais rapidamente em uma loja mais acessível.
Ex: cigarro
Produtos de Comparação: são produtos comprados com menos freqüência e
cuidadosamente comprados pelos consumidores em termo de adequação, qualidade, preço,
estilos,marcas.
Ex.: aparelhos eletrodomésticos
15
Produtos de Especialidade: são produtos de características únicas ou identificação de
marca, em função dos quais vários consumidores dispõem-se a fazer um esforço especial de
compra.
Ex: computador pessoal
Produtos não Procurados: são os produtos de consumo que o consumidor não conhece, ou
se conhece, normalmente não pensa em comprar.
Ex: seguro de vida
Ciclo de Vida do Produto
Introdução: período de lento crescimento das vendas após o lançamento. Os gastos com
lançamento dos produtos são altos, o que pode influenciar os lucros.
Crescimento: período de rápida aceitação do produto no mercado, refletindo uma melhoria
substancial do lucro.
Maturidade: período com declínio no crescimento das vendas tendo em vista a aceitação
conquistada pelo produto junto à maioria dos clientes potenciais.
Declínio: forte queda das vendas e desaparecimento dos lucros. Resumidamente, dizer que
um produto possui ciclo de vida é afirmar que:
- os produtos têm vida limitada.
- suas vendas passam por fases distintas e cada uma delas apresenta desafios
diferentes.
- os lucros crescem e diminuem ao longo dos estágios do ciclo de vida do produto;
os produtos requerem estratégias diferentes de marketing, finanças, produção,
compras e de pessoal, de acordo com seu estágio no ciclo de vida.
A empresa deverá adaptar sua estratégia a cada estágio do ciclo de
vida do produto.
16
Segmentação de Mercado
Uma empresa raramente consegue satisfazer a todos no mercado. Nem todos gostam do
mesmo refrigerante, quarto de hotel, automóvel, faculdade ou filme. Sendo assim os
profissionais de marketing começam pela segmentação do mercado.
Eles identificam e traçam os perfis de grupos distintos de compradores que poderão preferir
ou exigir produtos e composto de marketing variável. A empresa decide então que
segmentos apresentam as maiores oportunidades, aqueles cujas necessidades à empresa
pode atender de maneira superior.
Para cada mercado alvo escolhido, a empresa desenvolve uma oferta ao mercado.Mas, para
o profissional de marketing, as empresas vendedoras representam os diferentes setores, e as
compradoras, o mercado.
Pontos de Venda
A principal função dos canais de distribuição é fazer o produto chegar ao local onde o
consumidor espera encontrá-lo. Levar os produtos certos aos lugares certos, no preço
combinado, com o mínimo custo.
Para adotar uma estratégia de distribuição eficaz, é necessário estudar o que os clientes
exigem e o que os concorrentes estão oferecendo:
Entregam no prazo, necessidades de emergência, manuseio cuidadoso da mercadoria,
receber de volta produtos defeituosos, reposição imediata.
Critério de Avaliação:
Critério Econômico: escolha do canal que ofereça è empresa maior retorno em
termos de vendas e lucros.
Critério de Controle: corresponde ao nível de controle que a empresa possa
estabelecer em relação ao canal.
Critério de Adaptação: capacidade da empresa de se adaptar às diferentes condições
de mercado, sem que o canal estabeleça restrições que dificultem este ajustamento.
17
Promoção
É todo o conjunto de ações promocionais que, além da propaganda, publicidade e venda
pessoal (ou conjuntamente entre elas), contribuí para a quebra do equilíbrio entre as
motivações e os freios existentes em todas as pessoas quando se deparam com um produto
em oferta, criando uma situação favorável à compra.
Objetivo
- gerar experimentação do produto;
- apressar a decisão da compra;
- estimular os canais de distribuição e gerar tráfego no ponto de venda.
Formas de Promoção
Exposição e Feiras permitem o estabelecimento de contatos e divulgação através de
material promocional como folhetos, catálogos, etc.
Amostras estimulam a iniciação no consumo e compra do produto;
Prêmios e Vale-Brinde, usados para estimular o consumo, tornando os produtos
mais atrativos para os compradores;
Cupom dá direito a descontos na compra de certos produtos que a empresa tem
interesse em promover;
Concursos e Jogos, regulados pelo Ministério da Fazenda, são usados também para
estimular a compra de determinados produtos;
Descontos de Preço, também usados com o propósito de incrementar vendas;
Merchandising é um trabalho de comunicação, desenvolvido no ponto de venda,
com o objetivo de incrementá-las.
18
Formas mais comuns de Merchandising
- trabalho de comunicação e arranjo lay out para facilitar a exposição do produto;
- patrocínio de equipes esportivas, com o nome da empresa ou marca dos seus
produtos visíveis;
- aproveitamento de espaços em locais esportivos e outros para fixação de placas ou
cartazes;
- inserção, de forma disfarçada, de apelos comerciais, através de exposição de
produtos, marcas, etc.
- veiculação, em material usado como brinde, símbolos que identifique a empresa.
Outro instrumento eficaz do marketing é a PROPAGANDA que permite que a empresa
divulgue seus produtos e serviços a seus clientes.
Princípios da Boa Propaganda
Orientação para o consumidor: benefícios voltados para as necessidades dos
consumidores;
Concentração em uma idéia vendedora: não dispersas esforços, nem diluí impacto.
Estabelece motivo penetrante e memorizável. Ênfase no beneficio mais importante;
Apresentação de idéia competitiva e singular: Contém um benefício, uma qualidade ou
quantidade única diferenciada;
Envolvimento do Consumidor: consegue a atenção, mantém a atenção, é pessoal.Resolve o
problema do consumidor, trabalha sua motivação, usando tanto apelos nacionais como
emocionais;
Ser crível e sincera: é verdadeira e soa como verdadeira. O consumidor sente que é o
anunciante e honesto. Exagero/ fantasia valem, mas não devem tentar enganar;
Ser simples, clara e completa: não deixa mal entendido, contém o que estabelece a
estratégia do conteúdo;
Associação da idéia vendedora (benefício) à marca: registra claramente a marca e a
“amarra” ao benefício;
19
Incremento das vendas: estabelece forte desejo de compra;
Aproveitamento do veículo de comunicação: tira total vantagem do veículo de propaganda
eficiente usa o veículo certo para o seu propósito. Cada veículo tem a sua vantagem. Deve-
se tirar o máximo proveito da atmosfera propiciada.
Veículos de Comunicação
Mídia Impressa:
Jornais: cobertura local, curto tempo de produção, baixo custo por exposição,
permitem mensagens relativamente longas, pode usar um pouco de cor e tem apelo
de massa.
Revistas: a audiência pode ser geral ou especializada, requerem relativo longo
tempo de preparo, o custo varia com o tipo de revista, permitem mensagens longas,
uso eficaz de fotografias em cores, os apelos podem ser feitos sob medida.
Mídia Eletrônica:
Imprensa de rádio e televisão
Rádio, cobertura local, tempo de produção relativamente baixo, apelo de massa (
geralmente), a mensagem tem se ser curta, a mensagem não é permanente.
Televisão, cobertura local ou nacional, produção relativamente longa e cara, custo
elevado (embora a exposição seja alta), permitem mensagens dramáticas.
Veículos Diretos:
Mala direta, cobertura seletivas com listagem de endereços, curto tempo de
produção, relativamente cara para atingir os clientes em potencial, os apelos podem
ser dirigidos, difícil manter a atenção do cliente.
Cartazes, cobertura local ou nacional, tempo de produção relativamente longa,
relativamente barato, a mensagem tem de ser muito breve.
20
Planejamento a Ação de Propaganda
Missão, quais são os objetivos da propaganda?
Recursos Empregados, quanto deve ser gasto em propaganda?
Mensagem, que tipo de mensagem e estratégia criativa será usada?
Planejamento, como deve ser determinada e alocada a verba de propaganda durante
o ano?
Medição, como avaliar o retorno do investimento em propaganda?
Preço
O preço do produto é um dos instrumentos mais importantes de que dispõe o empresário
para efetuar a adaptação de sua empresa ao mercado, são três as bases principais
envolvidas no processo:
A demanda (procura do bem);
A concorrência e o custo.
A demanda e a concorrência são utilizadas como limites superiores de preço, enquanto o
custo é utilizado como limite inferior. Deve-se falar também em todos os demais aspectos
que cercam uma venda, como condições de pagamento, prazos, descontos oferecidos, etc.
Definição de Preços
- qual a relação entre os preços básicos alternativos e a estrutura de custos?
- qual a sensibilidade do mercado às diversas alternativas de preço da empresa?
- qual o efeito dos preços a serem praticados pela empresa, em relação à imagem do
produto e da empresa em comparação ao concorrente?
Decisões de Preços são de Maior Importância
- quando a empresa tem que estabelecer o preço pela primeira vez;
- quando as circunstâncias levam a empresa considerar as possibilidades de alterar
os preços;
- quando a concorrência inicia alterações de preços;
- quando a empresa produz produtos com demandas e/ou custos inter-relacionados.
21
Objetivos na Fixação do Preço
- penetração do mercado, a empresa estabelece o preço com o intuito de conseguir
grande participação no mercado;
- selecionar o mercado, a empresa estabelece o preço visando atingir segmentos
seletivo de mercado.
Empresas em dificuldade financeira estabelecem um preço que permite o rápido retorno de
caixa:
- promover linha de produtos, neste caso, o preço é usado com o intuito de
promover a venda de todos os produtos da linha;
- maximizar lucro, o preço é estabelecido tendo em vista a maximização do retorno
para a empresa.
22
CAPÍTULO III
Organização Normas Técnica
(ONT)
Histórico
A Revolução Industrial foi um marco importante para o desenvolvimento das Técnicas
utilizadas em O&M nos dias atuais (1750 – Grão Bretanha, 1769 Máquinas à Vapor, 1767
Teares Mecânicos, 1793 Máquinas de beneficiamento).
O exercício da função de O&M, em sistema de escritório e nas áreas operacionais,
desenvolveu-se mais intensamente após a 2º Guerra mundial, uma vez que as empresas
atentaram mais para a importância das atividades meio, no auxilio as atividades fim, para
que estas atingissem os seus objetivos.
Podemos definir O&M como função mista das funções de organização e planejamento,
desenvolvendo a construção da estrutura de recursos e de operações de uma instituição, na
denominação de seus planos, principalmente na definição dos processamentos, das rotinas e
dos métodos.
O&M
Uma função de organização do planejamento, visa dar estrutura, recursos e capacitar o
indivíduo a produzir com eficiência e qualidade
Podemos afirmar que O&M (organização e métodos) era usado no procedimentos da
estrutura das áreas de administrativa, financeira, comercial etc.), quanto a chamada ONT
(organização normas técnicas) eram aplicado para as áreas operacionais (produção,
engenharia e manutenção etc.) onde utilização técnicas específicas de procedimentos e
padrões operacionais.
ONT
É a busca dos objetivos organizacionais de uma forma eficiente e eficaz através de recursos
e avaliações nas áreas operacionais, ou seja, normas técnicas de procedimentos.
Com o advento do processamento eletrônico e a informatização, uniu o útil ao agradável,
passando a se titular OMS (organização, métodos e sistemas), ou seja, com a introdução da
informática facilitou o homem de O&M e ONT, na confecção do planejamento e no
desenvolvimento dos planos de ação pré-fixados nas áreas fazendo a interação entre os
setores de trabalho (administrativo, operacional) e dando assim uma maior confiabilidade,
credibilidade, velocidade nos procedimentos organizacionais da empresa.
23
OMS (OSM)
É o conjunto ordenado de responsabilidades, planejamento, organização, estrutura,
controle, recursos e avaliações operacionais com programas (informática) para
comunicações e decisões das unidades organizacionais (ou seja) normas técnicas de
procedimentos de uma empresa.
IMPORTÂNCIA DE OMS NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
É o órgão definido como de assessoramento que se relaciona a analise, pesquisa, avaliação
e equacionar as soluções para melhorar, racionalizar os métodos de execução de tarefas,
organizar a estrutura e apresentar sugestões com planos de ação reais.
Objetivo de OMS
É reduzir os excessos e aumentar os lucros dentro de uma organização.
Aumento da produção
Maior produção com o mesmo número de empregados;
Mesma produção com menor número de empregados.
Melhor qualidade
Produção, qualidade ferramental, rapidez, precisão;
Pontualidade com resultados satisfatórios.
Técnicas de Organização
É o planejamento, controle, supervisão e avaliação do objetivo a ser entendido.
Evitar
Conflito, duplicações, omissões;
Ordenar
Níveis de supervisão, coordenação, processamento, procedimentos e rotinas.
Critérios para Organizar
É a forma mediante o que esta integrada e as atividades da empresa;
Por finalidade (objetivo-veículo)
Por função {atividades similares – louças e talheres}.
Área geográfica (localização)
Por cliente (consumidor – serviço ou produto)
24
ORGANIZAÇÃO PLANEJAMENTO EMPRESARIAL
Administração é um processo pelo qual é a base da organização e o desenvolvimento
empresarial, eliminar conflitos (equipe), trabalho (tarefas), estabelece controles,
procedimentos, atividades, tomada de decisão, divisão de trabalho, autoridade,
responsabilidades definidas.
Planejar
Organizar
Organizar Recursos (Financeiro, Pessoal)
Controle
Avaliação
Pirâmide de Hierarquia
Nível Decisório
Nível Intermediário
Nível Execução
25
Níveis Administrativos
Nível Decisório
(políticas) Presidência
(planejar) Diretoria/ Superintendência
(feed back) Gerência Geral/ Departamento
Nível Intermediário
(organizar) Gerência/ Coordenação
(controlar) Seção
Nível Execução
(executivo) Supervisão/ Encarregado
Empregados/ Operários
26
Gráfico de Processamento
Constituem em um dos mais importantes recursos técnicos a que as empresas podem
recorrer para atuar dentro das concepções da moderna organização.
I - Organograma
Gráficos II - Funcionograma
III – Fluxograma
I – Organograma É o gráfico que representa a estrutura abreviada organizacional empresarial.
II – Funcionograma É o gráfico que representa a estrutura tendo como finalidade principal o
detalhamento da responsabilidade, pessoal, tarefas da qual se originou de um
organograma.
III – Fluxograma
É o gráfico que representa o fluxo (procedimentos) ou seqüência normal de qualquer
trabalho (tarefa), atividade, produto, serviço ou documentação.
27
Organograma da Estrutura Organizacional
Linha
Linha e Staff
DIRETORIA
DEPARTAMENTO
DIVISÃO
DIRETORIA
DEPARTAMENTO
DIVISÃO
ASSESSORIA
28
Linha Misto
Funcionograma
Fluxograma
ASSESSORIA
DIVISÃO
VENDAS
DIVISÃO
PESSOAL
DEPARTAMENTO
COMERCIAL
DEPARTAMENTO
RECURSOS HUMANOS
DIRETORIA
29
CAPÍTULO IV
Gestão da Qualidade
Ao longo da História, o homem sempre procurou o que mais se adequasse as suas
necessidades, de ordem material, intelectual, social ou espiritual. E exatamente está procura
que tem marcado a gestão de qualidade humana, num sentido de aprimoramento contínuo.
História da Evolução dos Processos da Qualidade
A arte de se obter qualidade experimentou uma grande evolução, em especial nos últimos
100 anos, e hoje vivemos buscando a Qualidade Total nas empresas, como fator de
sobrevivência, num mercado de alta competitividade. Para melhor compreender está
situação, é importante saber de onde nós viemos, onde estamos e para sabermos para onde
vamos.
A partir da revolução Industrial, a qualidade no ocidente evoluiu, até nossos dias,
essencialmente através de quatro eras, dentro dos quais a arte de se obter qualidade
assumiu formas distintas:
A Era da Inspeção
Em fins do século XVIII, os artesões e artífices eram responsáveis pela construção
de qualquer produto e por sua qualidade final, na medida em que a atividade
produtiva era artesanal e em pequenas escala. Com o desenvolvimento da produção
e a produção em massa, tornou-se necessário um sistema baseado em inspeções,
onde um ou mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a
fim de assegurasse sua qualidade. Está prática prevaleceu por muitos anos, nos
quais a qualidade era obtida separando-se bons dos maus produtos.
A Era do Controle Estatístico da Qualidade
No início do século 20, a variabilidade foi reconhecida como inerente aos processos
industriais (controle da produção), e começaram a ser utilizada técnicas estatísticas
para o controle da produção, ou seja, o processo industrial.
A partir da Segunda Grande Guerra, aperfeiçoou-se mecanismo para combater a
ineficiência e a impraticabilidade apresentada para se atingir pela inspeção 100% de
qualidade do produto.
30
A busca da qualidade evoluiu, deixando de trabalhar com totalidade e passando a
utilizar técnicas de amostragem e controle do processo (produção).
A Era da Garantia da Qualidade
Entre as décadas de 50 a 60, a prevenção passou a ser enfatizada, e as técnicas então
adotadas forma além de ferramentas estatísticas, incluído conceitos e habilidades
humanas e gerencias.
Desenvolveram os conceitos de custos da qualidade, Total Quality Control – TQC,
Confiabilidade e Zero Defeito. Era da garantia da qualidade caracterizou-se pela
valorização do planejamento, pela coordenação das atividades entre diversos
órgãos e pelo estabelecimento de padrão da Qualidade, além das já conhecidas
técnicas estatísticas.
A Era da Gestão da Qualidade Total - GQT
No final da década de 70, as grandes empresas americanas se vêem ameaçadas pela
invasão de produtos japoneses de alta qualidade em seu mercado, o que vai
determinar a aplicação do conceito de da qualidade em todos os aspectos do
negócio. É sob estas perspectivas que nasce o conceito de Qualidade Total: a
aplicação da qualidade em tudo o que se faz na empresa, em todos os seus
níveis e áreas, inclusive o não ligado à produção propriamente dita.
A Alta Administração das empresas reconhece o impacto da Qualidade no sucesso
competitivo, que passa a merecer sua atenção rotineira, integrando-se nas Gestões
Estratégica do Negócio.
História da Evolução da Qualidade no Japão
Até meados do século 20, os produtos japoneses não eram reconhecidos e não gozavam de
reputação, os japoneses obtinham qualidade por meio de inspeção.
Ao término da 2ª Guerra Mundial, o Japão era um país pobre e destruído, o seu único
recurso, o povo, liderados por um grupo de empresários disposto a reconstruir sua nação.
Conseguiram e tornou-se a marca “Made in Japan” ser sinônimo de Qualidade.
31
Da analise da evolução da qualidade, destacam-se alguns fatores que contribuíram de
forma decisiva para reconhecimento da qualidade japonesa.
- a contribuição dos gestores americanos Dening e Duran;
- a criação e ação da JUSE (Japoneses Union of Scientist and Enginners);
- a ampla padronização dos produtos;
- a eficiente rede de comunicação e de educação pública.
O Japão agregou o valor ensinamento do ocidente, desenvolvendo as seguintes abordagens:
- a participação dos funcionários em todos os níveis da empresa;
- o foco no cliente com um cuidado de atender as necessidades e desejos e atenção à
sua definição de qualidade;
- o aprimoramento profissional contínuo como parte do trabalho diário de todos os
funcionários.
O que ocorreu no Japão foi uns movimentos nacionalistas, organizados, por meio de um
processo amplamente difundido na industria, cujas características básicas são as mesmas da
Era da Gestão da Qualidade Total.
História da Evolução da Qualidade no Mundo
Dá década de 80 até os nossos dias, com a comunicação, informação cada vez mais
globalizada, facilitada e eficientes, intensificou-se o intercâmbio de dados e lições práticas
aprendidas entre o Ocidente e o Japão, tornando mais unificado o processo de qualidade no
mundo. O resultado se reflete nos critérios adotados que espelham o estado da arte da
Gestão da Qualidade Total, o quadro abaixo mostra a mudança global do enfoque relativo à
qualidade.
32
DE PARA
VISÃO ESPECÍFICA VISÃO GLOBAL
SISTEMA FECHADO (FOCO O PRODUTO) SISTEMA ABERTO (FOCO CLIENTE)
ENFASE NO PASSADO (OQUE JÁ FOI FEITO) ENFASE NO FUTURO (O QUE SERÁ POSSÍVEL FAZER)
QUALIDADE VISTA COMO CUSTO QUALIDADE VISTA COMO INVESTIMENTO
ABORDAGEM PADRONIZADA E BUROCRÁTICA ABORDAGEM CADA VEZ MAIS DINÂMICA
BUSCA DE OTIMIZAÇÃO NUMA ESFERA LTDA BUSCA DA SINERGIA NUMA ESFERA CADA VEZ
MAIS AMPLA
Nas últimas décadas, com a crescente concentração de mão-de-obra no setor de serviço,
com aumento progressivo de sua importância na economia mundial e de mercado, ocorreu
uma customização dos conhecimentos e lições aprendidas na área da industria para aquele
setor.
Alguns casos de sucesso já se verificam em diversas áreas de atividade no setor de serviços,
o que vem provocando gradativa redução da diferença da evolução da qualidade em relação
a industria. O que evoluiu foi à forma de se obter qualidade, é necessário à interação da
Qualidade Integrada Total (Sociedade, Profissionalismo, Tecnologia Produto, Criatividade,
Recursos Humanos, Coragem, Atitude, Qualidade de Vida).
33
A figura abaixo resume a evolução da Qualidade no mundo.
Qualidade por Meio
Da Inspeção no Produto
Do Controle dos Processos de Produção
Das Pessoas que Compõem a Organização
Da Organização que Administra os Processos
Do Ambiente Social que Favorece as Ações das Pessoas
34
CAPÍTULO V
Qualidade Total
Qualidade é a palavra de ordem no mundo dos negócios, assumi-la não é uma questão de
escolha, mas um fator determinante para a sobrevivência das organizações.
O conceito de qualidade não é novo e continua evoluindo com o tempo, passando de uma
ação corretiva (inspeção de qualidade) para outra preventiva, de controle de processos,
cujo objetivo era e ainda é evitar erros, desde a concepção do produto/ serviço até a sua
finalização (defeito zero).
Qualidade passa a significar, satisfazer as necessidades dos clientes, de forma consistente e
sistemática, melhor que a concorrência. A ênfase é dada no diferencial que o cliente
percebe, em seu encantamento e entusiasmo ante o benefício inesperado.
As organizações esquecem que a transição depende de mudanças nas pessoas, rompimento
com velhos mitos, crenças e valores, cultivados no dia-a-dia. O homem é o centro desse
processo e é dele que emana a qualidade. Foi revista o novo conceito Cliente e
Fornecedor.
Se perceber que os indivíduos (funcionários) que precedem uma série de tarefas (processo)
são os fornecedores internos e aqueles (funcionários) que usam os produtos e serviços são
os clientes internos. Em outras palavras, os funcionários que passam seu trabalho para
outros são fornecedores internos e os recebem o trabalho de outras pessoas são os clientes
internos.
Qualidade como a satisfação das necessidades dos clientes, entendemos essa satisfação
tanto do ponto de vista do cliente interno como o do cliente externo, está é a visão da
Qualidade Total.
35
Qualidade no Atendimento
O atendimento ao cliente é identificado como fator representativo de diferenciação, pois
tanto a qualidade técnica dos produtos como o preço está se tornando cada vez mais
próximo ou similar.
- do produto = bem adquirido
- das pessoas = atendimento
- dos serviços = condições de pagamento, prazos de entrega, garantias etc.
É importante para o cliente, que a pessoa que o atende representa a empresa. Por isso, a
atuação de quem atende, pois o cliente é formador de opinião. Se a sua primeira impressão
sobre a empresa for negativa, essa imagem negativa será repassada a muitas outras pessoas,
clientes e não clientes.
A imagem da empresa (marketing) junto ao cliente deve transformá-los em momentos
mágicos, pois eles fazem com que os clientes voltem sempre e se tornem agentes
divulgadores (comunicação). Assim para que o funcionário atenda bem; é preciso que
saiba, possa e queira fazer.
Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade e atitude. Poder fazer é relativo aos
recursos disponíveis.
Motivação
É o estado de espírito, ânimo e satisfação das pessoas, comprometimento com o que fez e
com o objetivo da empresa e boa vontade só são promovidos em um ambiente aberto, num
clima cordial e de satisfação mutua. O funcionário de vê ser visto como um colaborador,
que entende e compartilha os motivos e o sentido do que esta fazendo para empresa e o
cliente.
Quem é o Cliente?
A qualidade deve ser entendida do ponto de vista do cliente, se é ele que recebe ou adquire
o produto/ serviço consequentemente, só ele pode avaliar a qualidade desse mesmo
produto. Mas quem é esse cliente?
36
É um indivíduo com novas necessidades e desejos, muito mais informados, exigentes,
pesquisador e sensível, diferente daquele de alguns tempos atrás. Hoje é preciso pensar
estrategicamente no cliente, ele quer um atendimento personalizado, em que não seja
apenas mais um. O que satisfaz a um cliente pode não satisfazer a outro. Ou até mesmo o
que satisfaz a um cliente num determinado momento, pode não satisfazê-lo em outro.
Exemplo:
Em determinada situação, a rapidez com que foi atendido pode ser o grande
diferencial. Em outra, a atenção recebida ou o calor humano dispensado é o que
passa a valer.
O cliente é um ser que tem cor, raça, idade, estatura, torce para um time, possui uma
personalidade própria, vive determinada experiência no seu dia-a-dia, enfim ele é único.
Quem atende precisa saber lidar com diferentes tipos de pessoas. Trata-se de um desafio,
permanente renovado, em que a rotina não tem lugar, pois cada situação de atendimento é
diferente de outra.
“Se você quiser um ano de prosperidade, cultive grãos”.
“Se você quiser dez anos de prosperidade, cultive árvores”.
“Se você quiser cem anos de prosperidade. Cultive pessoas”.
Há necessidade de qualificação profissional do pessoal da organização em
todas áreas de atuação é a Gestão da Qualidade Total
37
CAPÍTULO VI
Normas ISO O que significa a sigla ISO
ISO é a sigla Internacional Organization for Standardization. É uma organização
internacional de normalização e padronização de material, não governamental, que elabora
norma (internacionais) fundada em 23 de fevereiro de 1974, com sede em Genebra, na
Suíça. Fazem parte da ISO entidades de normalização de noventa e mais paises,
representando mais de 95% da produção industrial do mundo.
O Brasil participa da ISO através da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas,
que é uma sociedade privada, sem fins lucrativos, e tem pessoas físicas e jurídicas como
associadas. Ela é reconhecida pelo Governo Brasileiro, como o Foro Nacional de
Normalização. Os documentos normativos de caráter consensual, aprovado na ABNT, são
considerados Normas Brasileiras.
O que são NORMAS ISO 9000?
As ISO Série 9000 formam um conjunto de cinco normas relacionadas com gestão e
garantia da qualidade.
As normas ISO 9000, 9002, 9003, 90004 compõem a ISO Série 9000, elaboradas pelo ISO
Technical Comitee 176(ISO TC 176).
Essas normas estão em vigor desde 1987, embora sua elaboração tenha ocorrido em 1979,
ano de criação de referido Comitê, que foi sobre gestão e garantia da qualidade na ISO.
A Origem das Normas ISO Série 9000
O processo interativo de fazer, aceitar, ou retificar foi à base da atividade
industrial.Recentemente o conceito mais eficiente e econômico de que se deve “fazer certo
da primeira vez-sempre” começou a prevalecer como fundamento da gestão dos processos
industriais, inclusive, expande-se rapidamente para a área de prestação de serviço.
A tentativa de padronizar materiais, máquinas, equipamentos, ferramentas em reduzir os
custos e desperdícios nas industriais e prestação de serviços e provocando uma melhoria em
qualidade foi bastante enfatizada nos Estados unidos, onde essas transformações e seus
efeitos foram maiores e significativos.
38
Durante a 1ª guerra mundial houve sérios problemas com a qualidade dos materiais
militares. Levou à necessidade do estabelecimento de normas para as atividades de
inspeção e para definição de Sistema de Qualidade.Essa necessidade foi crescendo, com
iniciativa dentro da OTAN - Organização do Tratado do Atlântico Norte de modo a debater
e fixar requisitos do tema qualidade, de tal forma que reduzidos os custos com a defesa e
também para aumentar a competitividade empresarial.
Objetivos e Aplicações das Normas ISO Série 9000
ISO 9000 – Normas de Gestão da Qualidade – Diretrizes de Seleção e Uso
Esta norma tem por objetivo esclarecer as diferenças de inter-relações entre os
principais conceitos da qualidade de fornecerem diretrizes (procedimentos) para a
seleção e uso de outras normas da série que tanto podem ser utilizadas para
gerenciamento interno (empresa) da qualidade bem como uso externo
(fornecedores/ clientes), quando se quer adquirir algum produto com o aspecto da
qualidade verificada.
ISO 9001 – Sistema da Qualidade-Modelo para a Garantia da Qualidade em
Projeto/ Produção/ Instalação/ (Assistência Técnica)
Esta especifica a qualidade para o uso de um contrato entre duas partes exige a
demonstração da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos
(Qualidade Total/ Certificados ISO). Destina-se prioritariamente à prevenção e
certificação de não conformidades em todos os estágios, desde o projeto até a
assistência técnica.
O contrato requer especificamente esforço de projeto, fase operacional e os
requisitos do produto são fixados ou necessitam ser estabelecidos em termos de
desempenho (qualidade total). Demonstrar a capacidade do fornecedor no que diz
respeito ao desenvolvimento do projeto, instalações, pessoal qualificado, produto e
assistência técnica.
ISO 9002 – Sistema da Qualidade – Modelo de Garantia da Qualidade em
Produção e Instalação
Esta norma tem por objetivo especificar os requisitos de sistema da qualidade para
uso onde exige a demonstração da capacidade do fornecedor para controlar os
processos (fabricação/ equipamento/ pessoal) que determinam a aceitabilidade do
produto fornecido.
39
Esta norma é aplicável em situações contratuais quando:
- os requisitos específicos (fabricação especial) para o produto são
estabelecidos através de um projeto ou de uma especificação já solicitada.
- a confiança na conformidade do produto pode ser obtida pela adequação
demonstração de determinada capacidade do fornecedor (amostra aprovada)
no que diz respeito à produção e instalação.
ISO 9003 – Sistema de Qualidade – Modelo de Qualificação Pessoal
Tem por objetivo a qualificação profissional de todo o pessoal envolvido na
organização, respectivo a cada área de atuação, independente da qualidade do
produto.
É o atendimento de análise, estudo, operacionalidade, fabricação, produto e sua
aplicação no atendimento das necessidades dos clientes internos e externos, tendo a
visão de atingir padrões mundiais de qualidade profissional, dentro das normas série
9000 que conduzira a organização para a garantir a Qualidade Total e do Produto
Final.
ISO 9004 –Gestão da Qualidade e Elementos de Sistema da Qualidade – Diretrizes
Esta norma descreve um conjunto básico de elemento através do qual o Sistema de
Gestão de Qualidade podem ser a interação de todas as normas série 9000
desenvolvida e implementada. É o caminho da GQT (Gestão Qualidade Total)
sugerido pela ISO.
A norma se destina a quem quer implementar um Sistema de Gestão de Qualidade
da Organização, segundo a ISO 9000, 9001,9003.
A necessidade de a empresa organizar-se e manter sob controle seus fatores
técnicos, administrativos e humanos para que ela possa atingir seus objetivos:
- a importância no atendimento às expectativas e necessidades da empresa e
dos clientes;
- as considerações sobre os riscos, custos e benefícios não só para a empresa,
mas também para os clientes;
- segundo a norma, são fatores que devem ser levados em consideração para
que um efetivo sistema da qualidade seja concebido.
40
Um sistema da qualidade aplica-se tipicamente a todas as atividades de uma organização,
na norma, é apresentado um ciclo da qualidade que se inicia com;
Administrativa e Recursos Humanos (Pessoal)
Atribuições de Comunicação e Marketing
Atividades Engenharia de Projeto
Especificação e Desenvolvimento do Produto
Aquisição Material e Equipamentos
Planejamento e Desenvolvimento do Processo
Produção
Inspeção
Ensaios e Exames
Embalagens
Armazenamentos
Venda e Distribuição (Logística)
Instalação e Operação
Assistência Técnica e Manutenção.
As normas ISO Série 9000 consideram que qualquer organização deve ter sua política
global (conjunto de todas as suas diretrizes). Como as normas ISO tratam de requisito
mínimo, ela parte do pressuposto de que pelo menos deve haver uma política para a
“função qualidade” dos seus produtos e serviços.
A Ampliação para todas as diretrizes em geral, leva a Gestão da Qualidade Total, é uma
decisão viável dentro das premissas da ISO.
HOJE É A NORMA FUNDAMENTAL DE
CREDIBILIDADE E CONFIABILIDADE NO
MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL.
41
CAPÍTULO VII
Metodologia 5S
O enfoque básico desta metodologia é a qualidade de vidas das pessoas do ambiente de
trabalho que permiti maior produtividade com qualidade.
A representação dos 5S`s originou-se das iniciais das palavras japonesas:
SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU E SHITSUKE
SEIRI (organização/ utilização)
Manter no local de trabalho apenas o material, ferramentas e equipamentos que
serão utilizados. Separar o útil ao agradável.
Principais benefícios:
1- Otimização de espaços
2- Agilização na procura de algum material
3- Descarte de desnecessários e ou obsoleto
4- Exclusão de compra de material em duplicidade
SEITON (ordenação/ arrumação)
Manter o material, ferramentas e equipamentos de forma organizada. Cada coisa no
seu lugar.
Principais benefícios:
1- Diminuição de risco com acidentes
2- Menor estoque e movimentação
3- Maior conhecimento do material disponível
4- Melhoria na comunicação visual
5- Rapidez na busca de algum material
SEISO (limpeza)
Trabalhar o tempo todo, mantendo limpas as instalações, identificando as causas
que possam prejudicar esse processo. Evitar e retirar a sujeira e o pó permanente.
Principais benefícios:
1- Menores despesas de manutenção
2- Motivação para o trabalho
3- Maior vida útil às ferramentas e equipamentos
4- Ambientes arejados
42
SEIKETSU (padronização/ higiene)
Manter todos os ambientes da empresa com as mesmas características de
combinação dos 3S`s primeiros. Manutenção da nova ordem estabelecida.
Principais benefícios:
1- Maior paridade entre os funcionários
2- Melhor integração entre as áreas
3- Boa comunicação visual
4- Bem estar pessoal dos funcionários
5- Maior motivação
6- Aproveitamento do tempo
SHITSUKE (autodisciplina)
Representa a autodisciplina através da conduta, hábito e costumes, a necessidade de
envolvimento pala melhoria, busca da melhor interação e a constante atualização de
seus conhecimentos. Manutenção da nova ordem estabelecida.
Principais benefícios:
1- Maior inter-relação
2- Criatividade expandida
3- Cumprimento pelas normas de procedimentos
4- Conscientização dos valores éticos e morais
5- Melhor desenvolvimento profissional
6- Ascensão profissional
7- Menores acidentes de trabalho.
Ciclo do PDCA
É um método utilizado para a prática de controle administrativo, organizacional e técnico.
Fases
P (planejamento) – planejamento
D (do [fazer]) – execução
C (check [checar]) – verificação
A (action) – atuação corretiva
43
FASES
P D C A
SENSOS PREPARAÇÃO IMPLANTAÇÃO MANUTENÇÃO
Seiri Identificar “o que” é Prover “o que” é necessário para
Utilização necessário para execução execução da tarefa e descartar
das tarefas e “ por que” aquilo julgado desnecessário ou
necessitamos daquilo. em excesso.
Seiton Definir “onde” e “como” Guardar, acondicionar, e sinalisar
Ordenação dispor os itens nesces- de acordo com as definições feitas Consolidar os ganhos
sários para execução das na fase anterior. obtidos na fase de
tarefas. implantação de forma
a garantir que os avanços
e ganhos serão mantidos.
Seiso Identificar as fontes de Eliminar as fontes de sujeira.
Limpeza sujeira, identificar causas
limpar a eliminação das
fontes de sujeira. Padronizar as ações de
bloqueio que se mostra-
ram eficazes nas elimina-
Seiketsu Identificar fatores higiênicos Eliminar os riscos do ambiente coes das causas.
Padronização de riscos nos locais de tra- de trabalho ou atenuar os seus
balhos e planejar ações para efeitos.
eliminá-los.
Shitsuke Identificar não conformidade Eliminar não conformidades Promover ações de
Autodisciplina nos padrões existentes e nas encontradas na fase anterior. bloqueio contra reinci-
oportunidades de melhorias dência (mecanismo à
para os quatros outros sensos. Prova de bobeiras).
Planejar ações de melhoria.
44
Implantação 5S
Para dar início à implantação do programa 5S é essencial envolver todas as pessoas da
empresa, dividir a empresa áreas físicas onde, a equipe daquela área pretende implanta os 5
Sensos.
No momento da implantação, algumas dicas são importantes:
Comece a implantação com os três primeiros Sensos pela ordem;
Implantar um Senso de cada vez.
Assim, a base para a implantação dos 4º e 5º Sensos estará sólida, e o Programa poderá
mudar a sua vida e da sua empresa.
Método de Implantação 5S
Depois de definidas as áreas onde será implantado os 5S, deve-se observar cada um dos
itens que são denominados QUESITOS. Por ordem de aplicação:
Espaço
Local próprio para a execução de tarefas, trânsito de pessoas, equipamentos,
materiais ou área para guardar depósito de ferramentas, materiais, equipamentos,
matéria prima e dispositivos.
Exemplo:
Salas, oficinas, cozinhas, depósitos, etc.
Mobiliário
Bens utilizados para acomodar pessoas, materiais ou equipamentos, decorar
ambientes ou ainda guardar documentos.
Exemplo:
Cadeira, mesa, arquivo, armário, estante, porta clipes, escada, quadro, etc.
Dispositivos
Todos equipamentos mecânicos, elétricos ou eletrônicos utilizados na execução de
uma tarefa, de forma acessória.
Exemplo:
Terminal de computador, luminárias, tomadas elétricas, extintor de incêndio,
calculadoras, ferramentas manuais, grampeador etc.
45
Documentos
Toda informação e/ou comunicado que tenha como meio o papel ou registro
eletrônico e cuja finalidade seja servir de consulta, leitura, fonte de dados ou estudo.
Exemplo:
Relatórios, gráficos, folha de dados, livros, boletins, plantas, manuais,
mensagem de correio eletrônico, software, etc.
Matéria Prima
Material de consumo empregado ou utilizado para desenvolver as atividades ou
executar as tarefas. Proteger a equipe e proporcionar conforto à equipe.
Exemplo:
Fios, cabos, peças de reposição (componentes mecânicos, elétricos e
eletrônicos), material de limpeza e higiene, caneta, bloco de papel em
branco, envelopes, clipes, borracha, impressos e formulários virgens. EPI
(equipamentos de proteção individual), copos para café, água etc.
Higiene e Segurança do Trabalho
A Higiene no Trabalho, estruturada como uma ciência prevencionista, vem sendo
aperfeiçoada dia a dia e tem como objetivo atuar no ambiente do trabalho, a fim de detectar
o tipo de agente prejudicial, quantificar sua intensidade ou concentração e tomar as medidas
de controle necessárias para resguardar a saúde e o conforto dos trabalhadores durante sua
vida de trabalho.
A Higiene Industrial é uma ciência e uma arte, que tem por objetivo, o reconhecimento,
avaliação e o controle daqueles fatores ambientais ou tensões, originadas nos locais de
trabalho, que podem provocar doenças, prejuízos à saúde ou bem estar, desconforto
significativo e ineficiência nos trabalhos ou entre as pessoas da comunidade.
Da definição de higiene e seus objetivos, fica claramente estabelecidos que são aplicados
qualquer forma de atividade humana, em que possa estar presente diverso fator causador de
doenças profissionais. Por isso que Brasil dá a denominação de ciência da “Higiene do
Trabalho”.
46
Podemos facilitar o estudo dos Riscos Ambientais, podemos classificá-los em três grupos:
a) Riscos Químicos, b) Riscos Físicos, c) Riscos Biológicos
a) Riscos Químicos
As substâncias ou produtos químicos que podem contaminar um ambiente de
trabalho classificam-se, segundo as suas características físico-químicas, em:
1) Aerodispersoides;
Podem ser líquidos ou sólidos, atendendo ao seguinte esquema geral de
classificação;
Sólidos em pós e fumos;
Líquidos em névoa e neblina.
São poeiras e névoas quando originado de ruptura mecânica dos sólidos e
líquidos, respectivamente, e são fumos e neblinas aquelas formados por
condensação ou oxidação de vapores, de substância sólidas e líquidas a
temperatura e pressão normais (25ºC e 1 atmosfera de pressão).
2) Gases e Vapores
Ambos comportam-se de maneiras diferentes, tanto no que diz respeito ao período
de permanência no ar, quanto à possibilidade as possibilidades de ingresso no
organismo
b) Riscos Físicos
Representam um intercâmbio brusco de energia entre o organismo e o ambiente, em
quantidade superior àquela que o organismo é capaz de suportar, podendo acarretar
um a doença profissional. Entre as mais importantes:
Temperatura extrema, calor, frio, ruído, vibrações, pressões anormais,
radiações ionizantes, radiações não ionizantes.
b) Riscos Biológicos
Estão classificados os riscos que representam os organismo vivos, tais como:
Vírus, bactérias, fungos, parasitas.
Podemos concluir que a presença de agentes agressivos nos locais de trabalho representa
um risco, mas isto não quer dizer que os trabalhadores expostos venham a contrair alguma
doença, desde que haja aplicação da “Higiene do Trabalho”.
47
Fatores que concorrem para os Riscos Ambientais
Tempo de Exposição
Quanto maior o tempo de exposição aos riscos, maiores serão as possibilidades de
se produzir uma doença de trabalho.
Concentração ou Intensidade aos Agentes Ambientais
Quanto maior a concentração ou intensidade dos agentes agressivos presentes no
ambiente de trabalho, tanto maior a possibilidade de danos à saúde dos
trabalhadores exposto.
Características dos Agentes Ambientais
O estudo do ambiente de trabalho determina as características visando estabelecer
relações entre esse ambiente e possíveis danos à saúde dos trabalhadores que devem
efetuar seus serviços normais nesses locais, constituí o que chamamos de um
Levantamento de Condições Ambientais de Trabalho.
O Levantamento pode dividir-se em três grupos
1) Levantamento Qualitativo
Deve-se iniciar o reconhecimento qualitativo do ambiente de trabalho com
um estudo minucioso de uma planta atualizada do local, assim como de um
fluxograma dos processos a fim de estabelecer a forma correta de proceder
ao levantamento, saber o que fazer e como fazer nos diferentes locais de
trabalho.
O estudo qualitativo deve dar informação detalhada de aspectos como:
Número de trabalhadores
Horário de trabalho
Matérias-primas usadas, incluindo nome comercial e científico das
substâncias.
Maquinarias e processos
Tipos de energia usada para transformação de materiais
Produtos semi elaborados
Produtos acabados
Substâncias complementares usadas no processo
Existência ou não de equipamentos de controle, tais como:
ventilações locais, estados em que se encontram os
equipamentos etc.
Tipo de iluminação e estado das luminárias
Presença de poeiras, fumos, névoas e pontos de origem de
dispersão
48
Uso do EPI por parte dos trabalhadores
Essas informações devem ser acrescidas de comentários (relatórios) escrito,
que permitem esclarecer a situação real do ambiente de trabalho.
A empresa deve assessorar-se de um elemento técnico (segurança do
trabalho) que esteja familiarizado com os processos industriais, métodos de
trabalho e demais atividades que são efetuadas normalmente no local, a fim
de obter dados fidedignos e esclarecer as dúvidas que possam surgir durante
o levantamento.
O levantamento pode variar em função do tipo de empresa e dos objetivos e
finalidades do levantamento. Portanto o gestor (segurança do trabalho) deve
elaborar seu próprio material auxiliar cuidando para que tais documentos
sejam simples e completos, a fim de que representam um poderoso
instrumento que venha a facilitar o levantamento e nunca interferir
negativamente em sua qualidade.
2) Levantamento Quantitativo
Uma vez realizado o levantamento qualitativo, já reunimos as condições
necessárias para traçar os rumos a serem seguidos pelo levantamento
quantitativo. Deve ser minucioso e completo, para que represente as
condições reais em que se encontra o ambiente de trabalho.
Deve-se, portanto verificar a intensidade ou concentração dos agentes físicos
e químicos existente no local analisado, desta forma, é colhidos subsídios
para definir as medidas de controle necessária.
Uma vez adotadas as medidas de controle que alteram as condições de
exposição inicialmente avaliadas, deve se manter e verificar a eficácia das
medidas implantadas.
Periodicamente, deverão ser realizadas novas quantificações, a fim de
detectar possíveis alterações, que exijam a adoção de novas medidas de
controle ou adequação das já existentes.
49
3) Suscetibilidade Individual
É um fator importante a ser considerada, a complexidade do organismo
humano implica em que a resposta do organismo a um determinado agente
pode variar de indivíduo para indivíduo.
Todo este fator deve ser estudado quando se apresenta um risco potencial de
doença no trabalho e, na medida que este seja claramente estabelecido,
podendo planejar a implementação de medidas de controle, que levarão a
eliminação ou minimização do risco em estudo.
O tempo real de exposição será determinado considerando-se a análise da
tarefa desenvolvida pelo trabalhador.
Essa análise deve incluir estudo, tais como:
Tipo de serviço
Movimento do trabalhador ao efetuar o seu serviço
Período de trabalho e descanso, considerando todas as suas posssíveis
variações durante a jornada de trabalho.
Junto a este estudo ambiental terá de ser feito o estudo médico do
trabalhador exposto, a fim de determinar possíveis alterações no seu
organismo, provocadas pelos agentes agressivos, que permitirão a
instalação de danos mais importantes, se a exposição continuar.
Podemos concluir, então, que a “Higiene do Trabalho” é uma ciência multidisciplinar, que
tem por objetivo fundamental a preservação da saúde do trabalhador, o patrimônio mais
importante.
MENTE TRANSFORMADA, VIDA RENOVADA!
MAKTUB
Professor Mario Oliani / OS